國有企業(yè)信訪工作中存在的主要問題及對策探討

王欣媛 殷 斌 崔 婧 張夢妍

（北京強度環(huán)境研究所，北京 100076）

一、前言

國有企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的重要支柱，是中國特色社會主義的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和政治基礎(chǔ)，也是我們黨執(zhí)政興國的重要支撐和依靠力量?，F(xiàn)階段，在國有企業(yè)深化改革、砥礪奮進、做大做優(yōu)做強的進程中，營造和諧、穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境尤為重要。近年來，隨著我國改革進程的不斷推進，社會整體利益結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大幅度調(diào)整，導(dǎo)致新的利益矛盾和社會問題不斷產(chǎn)生，國有企業(yè)也不例外。因此，國有企業(yè)做好信訪工作具有重要的現(xiàn)實意義。

二、信訪及信訪工作的內(nèi)涵

信訪是一項典型的具有中國特色的制度設(shè)計，是除法律訴訟以外的一種解決問題的辦法。信訪制度自1951年創(chuàng)設(shè)以來，信訪工作便應(yīng)運而生。我國《信訪條例》中定義信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子、郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。隨著時代的變遷和經(jīng)濟的發(fā)展，信訪概念的外延不斷擴展，其越來越與企業(yè)政策的制定和執(zhí)行、企業(yè)的運行和機制相關(guān)聯(lián)。在國有企業(yè)中，信訪作為群眾向企業(yè)合理表達訴求的途徑，能夠幫助企業(yè)不斷地完善制度、深化運行機制，從而推動企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

信訪工作是黨和國家機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位的一項群眾工作和政治工作，是維護和實現(xiàn)人民群眾民主權(quán)利的重要手段，是黨和國家的各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及其負責(zé)人密切聯(lián)系群眾、進行民主協(xié)商對話和了解民情的重要渠道。對企業(yè)而言，信訪工作作為實現(xiàn)企業(yè)愿景、落地企業(yè)戰(zhàn)略、推動企業(yè)發(fā)展中必不可少的保障性工作，是以化解企業(yè)與個體、群體間矛盾為主的工作，考驗著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、下至信訪工作人員的智慧。信訪工作作為企業(yè)運行機制的“溫度計”和“安全閥”，能夠起到監(jiān)督和反饋管理問題、完善機制、解決職工困難、促進企業(yè)和諧穩(wěn)定的作用。在國有企業(yè)中，信訪工作具有收集信息、反饋問題、溝通訴求、調(diào)節(jié)矛盾、優(yōu)化管理、推動改革等功能。當前，國有企業(yè)開展信訪工作的具體形式是個人、群體或合法組織通過書信、電話、來訪為主的方式向企業(yè)提出訴求及意見、看法，指出工作中的不足。

三、國有企業(yè)信訪事項的特點

當前，國有企業(yè)受理的信訪事項以薪酬待遇、生活困難、勞動關(guān)系、工作糾紛為主。薪酬待遇類信訪是指信訪主體對于其本身受到的工資薪酬存在異議，因此向企業(yè)反映，希望增加薪酬、提高待遇的信訪事項。生活困難是指信訪主體因家庭經(jīng)濟、意外傷害等造成的生活拮據(jù)、生活不能自理等情況，希望企業(yè)對其進行幫扶的信訪事項。勞動關(guān)系是指信訪主體對當前自身與企業(yè)間的勞動關(guān)系存在異議，希望企業(yè)更正其與企業(yè)的勞動關(guān)系的信訪事項。工作糾紛是指信訪主體在工作中與他人或組織發(fā)生口角、肢體沖突并不能有效解決而發(fā)生的信訪事項。縱觀國有企業(yè)的信訪事項，存在以下三方面特點。

（一）必然性

近年來，為提高國有企業(yè)競爭力，放大國有資本功能，我國實施了國企改革三年行動方案。在此過程中，國有企業(yè)在體制、機制及管理制度等方面為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展不斷作出相應(yīng)調(diào)整。在企業(yè)改革過程中，業(yè)務(wù)重組、機構(gòu)新建等情況時有發(fā)生，這通常涉及人員的跨單位劃轉(zhuǎn)或分流安置。若職工未得到妥善安置或自認為利益未得到保障，則會引發(fā)個體、甚至群體信訪或勞動爭議的發(fā)生。國有企業(yè)在幾十年的改革發(fā)展過程中，歷經(jīng)多次重大變革，發(fā)生信訪事項在所難免，因此具有一定的必然性。

（二）行政性

雖然國有企業(yè)改革不斷深化，但在運行機制上部分國有企業(yè)一定程度上仍具有行政化特征，這同樣對國有企業(yè)信訪工作帶來較大影響。我國信訪工作實施屬地管轄、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，盡量減少越級訪、集體訪和重復(fù)訪，對正常的上訪群眾禁止攔、堵、卡、截，保證信訪渠道通暢。《信訪條例》中也規(guī)定，各級人民政府應(yīng)當將信訪工作績效納入公務(wù)員考核體系。同樣，信訪數(shù)量是國有企業(yè)考核政績、衡量企業(yè)發(fā)展運營優(yōu)劣的指標之一，直接影響國有企業(yè)的業(yè)績，是企業(yè)在開展信訪工作時必須考慮的因素。因此，零信訪是國有企業(yè)信訪工作的理想目標。在處理信訪事項過程中的決策、部署涉及信訪主管人員、信訪主管部門領(lǐng)導(dǎo)、此次信訪事件相關(guān)歸口部門、主管信訪的廠所級領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)等多層級、多環(huán)節(jié)，具有行政性特點。

（三）不可預(yù)測性

不可預(yù)測性主要表現(xiàn)為信訪事項的發(fā)生是隨機性的，沒有規(guī)律可循?？v觀國有企業(yè)的信訪事項時會發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致信訪的原因多種多樣。例如，因當事人對其自身工資不滿，要求解決待遇問題；當事人因家庭經(jīng)濟困難，請求企業(yè)給予援助等。這些信訪事項均與個人利益密切相關(guān)，有時是在長期積累后的爆發(fā)，有時是對自身所處境況的不滿等。因此，信訪事件成因的復(fù)雜性造成其發(fā)生具有不可預(yù)測性。

四、國有企業(yè)信訪工作中存在的主要問題

（一）重視程度不夠

當前，在推進國有企業(yè)深化改革的過程中，很多企業(yè)將工作重點集中在企業(yè)機制體制的改革和完成經(jīng)濟指標等方面，而對信訪穩(wěn)定工作的重視程度不足。例如，在頂層設(shè)計中，對于企業(yè)運營中的內(nèi)部問題沒有充分重視并及時解決，造成相關(guān)人員不滿情緒積聚。另外，少數(shù)國有企業(yè)存在著只要企業(yè)經(jīng)濟良好、指標完成、規(guī)模擴大就能減少信訪事項，提高工資就可以降低信訪隱患等錯誤認知，在頂層設(shè)計中未能充分考慮職工個人利益，未能意識到企業(yè)職工對于其職業(yè)發(fā)展、晉升空間等多方面需求，在實施過程中未能采取穩(wěn)妥推進的方式，導(dǎo)致職工容易患得患失。同時，若在企業(yè)職工表達訴求時出現(xiàn)訴之無門或訴之無果的情況，則會積累職工的負面情緒，造成信訪隱患或直接發(fā)生信訪事件。

（二）調(diào)節(jié)難度大

在國有企業(yè)深化改革過程中，其利益格局也會隨之變換。利益格局的變化會導(dǎo)致內(nèi)部矛盾的變化和積累，從而造成國有企業(yè)在信訪工作中遇到的問題存在復(fù)雜性和多樣性。在信訪工作的實踐中，有時會遇到這些情況：信訪反饋的問題為歷史遺留問題，不符合當前政策，無法使用當前政策給予解決，信訪工作者需要對歷史政策法規(guī)進行查找、研究，對信訪主體的情況進行考察、分析，有時涉及的政策年代久遠，無從考證；信訪主體反映的事項涉及的人、組織已經(jīng)不存在，事情具體經(jīng)過為一家之言，無從考證等。以上種種信訪問題如果不及時解決，往往使容易解決的事項發(fā)展成為更加嚴重的問題。另外，在思想意識方面，信訪者對信訪及信訪工作缺乏正確的思想認識，存在正常反映情況企業(yè)不受理，信訪可以解決問題的錯誤觀念。當發(fā)生自認為難以解決的問題時，信訪者會在未嘗試與企業(yè)進行正常溝通的情況下，直接從信訪渠道反映問題，以求自身問題能夠得到快速解決。一旦信訪者面臨的問題因客觀原因不能及時解決，信訪者就會將原因歸結(jié)至企業(yè)不重視等主觀因素上，不能正確認識到時間的客觀阻礙因素，使企業(yè)面臨信訪調(diào)解難度增大，工作開展難的困境。

（三）調(diào)節(jié)能力不足

當前，國有企業(yè)的信訪調(diào)解能力還有待進一步提升，這主要有三方面原因。一是隨著國有企業(yè)改革進程的不斷深入，信訪事項呈現(xiàn)多元化趨勢，由老職工擔(dān)任的信訪工作人員難以深刻地理解現(xiàn)實需要，沿用傳統(tǒng)的信訪處理辦法已不能有效解決現(xiàn)階段的信訪事項，對開展信訪工作的創(chuàng)新意識不足。二是由年輕職工擔(dān)任的信訪工作人員知識儲備和經(jīng)驗積累均不滿足有效處理信訪事項的需求。年輕信訪工作人員因缺乏親身經(jīng)歷，對于國有企業(yè)改革的細節(jié)了解不清晰。有些年輕信訪工作人員認為信訪工作苦、累、難且不出成績，未能正確認識到信訪工作的意義。三是在信訪工作中出現(xiàn)新老職工交替時，信訪檔案的留存與交接、信訪經(jīng)驗等傳承工作不到位，這些都影響國有企業(yè)歷史信訪事項的解決、新信訪事項的處理效率等。

五、優(yōu)化國有企業(yè)信訪工作的對策

（一）提高思想認識

思想是行動的先導(dǎo)，國有企業(yè)要想做好信訪工作，首先需要端正思想。對企業(yè)管理層及從事信訪工作的人員而言，需要提高政治站位，以化解矛盾、調(diào)解沖突、維護社會和諧穩(wěn)定而非降低信訪數(shù)量為主要目的，強化責(zé)任擔(dān)當，重新審視信訪制度，并以積極的態(tài)度看待信訪工作，在落實制度實施中要提高信訪意識，加強宣貫力度的同時對相關(guān)人員做好政策的解釋工作。若認識不同，則工作的指導(dǎo)思想、思路和方法也有會天壤之別。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方面，應(yīng)做到求真務(wù)實，全面了解信訪事項原委，不依靠經(jīng)驗判斷并批示信訪事項。做批示時要做到不片面、不偏頗。在信訪歸口部門及信訪工作人員方面，應(yīng)增強服務(wù)意識，加深對信訪工作的理解，保證信訪工作的順利開展。

（二）豐富溝通渠道

國有企業(yè)發(fā)生信訪的根本是信訪主體的切實需求未能得到有效地滿足。因此，要積極搭建溝通渠道，有助于信訪主體表達內(nèi)心想法。傳統(tǒng)的接待方式和渠道已不能充分滿足當今的信訪需求。企業(yè)需要運用更具有時代特色的方式提高信訪工作效能。例如，通過開發(fā)微信小程序等方式開通線上接訪渠道，這樣，不僅能夠方便企業(yè)和信訪群體，而且企業(yè)還能利用這種信息化手段收集和積累信訪數(shù)據(jù)，信訪群體也可以及時查看事項的辦理進度，避免信訪群體因不能及時獲知事項辦理進度而導(dǎo)致的不滿情緒。

（三）加強全程管控

信訪工作并不是在信訪事項發(fā)生時才有的工作。其工作范圍還包含事前預(yù)防及事后總結(jié)。在未發(fā)生信訪事項時，首先，要加強頂層設(shè)計，根據(jù)企業(yè)自身情況及歷史信訪事項特點細化接訪預(yù)案，根據(jù)信訪事項的類別明確責(zé)任主體，細化及處理流程，保證環(huán)環(huán)有人、環(huán)環(huán)相扣，確保信訪事項發(fā)生后工作的有序開展；其次，在企業(yè)執(zhí)行或制定新的政策時，應(yīng)切實考慮企業(yè)職工的利益與訴求，做好政策宣貫及相關(guān)人員的解釋工作，避免因?qū)φ叩恼`解造成的信訪事項；最后，要定期組織相關(guān)部門對企業(yè)內(nèi)部的矛盾糾紛隱患進行梳理排查，做到“早發(fā)現(xiàn)，早治療”。在信訪事項發(fā)生時，信訪工作人員應(yīng)做到積極接待信訪主體，按規(guī)定程序上報主管領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批示通知有關(guān)部門，組織并協(xié)調(diào)有關(guān)部門對信訪事項進行研究、分析和處理，及時向信訪主體反饋處理進度，做到應(yīng)辦盡辦，應(yīng)結(jié)盡結(jié)；當信訪事項結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)部門針對此次信訪事項進行研究，旨在“以訪輔企”，總結(jié)信訪事項中存在的問題，尋找信訪事項中反映出的管理弊端，彌補現(xiàn)行管理中的漏洞，優(yōu)化企業(yè)運行機制，完善規(guī)章制度，從源頭治標且治本地解決此類信訪事項的發(fā)生，推動企業(yè)管理水平的提升，做到信訪事項的閉環(huán)管理。另外，企業(yè)應(yīng)更加重視信訪事項的檔案管理。有時共性問題并不能在單一信訪事項中突出顯現(xiàn)，檔案的積累有助于橫向觀察，挖掘出信訪中存在的根本問題。

（四）打造專業(yè)隊伍

在信訪工作中，位于一線的信訪工作人員至關(guān)重要。信訪工作人員作為國有企業(yè)的代表，其接訪能力的高低很大程度上決定了信訪主體的態(tài)度、信訪主體對企業(yè)的主觀印象甚至事項解決的難易程度。因此，切實提高信訪工作人員的專業(yè)水平是十分必要的。信訪工作人員是企業(yè)重要的人力資源。企業(yè)應(yīng)從打造信訪工作隊伍、加強信訪隊伍建設(shè)入手，推動企業(yè)信訪工作的順利開展。

首先，企業(yè)在選人用人上應(yīng)認識到信訪工作人員的重要性，建立相應(yīng)的聘用機制。在選聘時需充分考慮其專業(yè)素養(yǎng)、溝通表達能力、心理承受力、問題解決能力等信訪工作所必須具備的核心能力。其次，在工作中定期對信訪工作人員開展培訓(xùn)工作，促進信訪工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，為信訪工作人員提供更多的交流機會。此外，國有企業(yè)可以針對信訪工作人員的特質(zhì)定制培養(yǎng)計劃，從而快速、有效地提升信訪工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，高效地處理信訪工作。

六、結(jié)語

隨著國有企業(yè)改革的不斷深入，國有企業(yè)信訪工作面臨更多的挑戰(zhàn)。在新的歷史征程中，國有企業(yè)的信訪工作不但要與時俱進，更要從認識到落實步步到位，從組織到個體人人重視，從事前到事后環(huán)環(huán)把控，結(jié)合國有企業(yè)實際，全面提高信訪工作的先進性，解決職工的“急難愁盼”，為國有企業(yè)營造健康、穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。