“雙奧場(chǎng)館”，精彩綻放再出發(fā)

文︱鄧熙

隨著2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)相繼圓滿落幕，“雙奧之城”北京也將永載史冊(cè)。從2008年夏奧會(huì)到2022年冬奧會(huì)，國(guó)家會(huì)議中心作為獨(dú)一無(wú)二的會(huì)展“雙奧場(chǎng)館”，不斷刷新著重大賽事的接待服務(wù)水平。

國(guó)家會(huì)議中心和國(guó)家會(huì)議中心大酒店分別為奧林匹克大家庭總部場(chǎng)館和冬奧簽約飯店，主體會(huì)議區(qū)為國(guó)際奧委會(huì)第139次全會(huì)（簡(jiǎn)稱“全會(huì)”）及工作人員、中方場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)、志愿者等群體提供環(huán)內(nèi)外的會(huì)務(wù)服務(wù)和餐飲服務(wù)，酒店為中外媒體記者提供住宿、餐飲服務(wù)。在長(zhǎng)達(dá)72天的冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)閉環(huán)管理中，國(guó)家會(huì)議中心再度演繹了專業(yè)化、人性化、親情化的高規(guī)格服務(wù)。4月8日上午，北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)總結(jié)表彰大會(huì)在人民大會(huì)堂隆重舉行，國(guó)家會(huì)議中心參與的4個(gè)保障團(tuán)隊(duì)均受到黨中央、國(guó)務(wù)院表彰。

以“中國(guó)服務(wù)”譜寫(xiě)精彩故事

作為展現(xiàn)冬奧接待服務(wù)水平的重要窗口，為了更好地服務(wù)保障好冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)，國(guó)家會(huì)議中心按照“一辦六組”，實(shí)施扁平化管理，各組成員化身為“現(xiàn)場(chǎng)指揮官、信息傳遞官、安全守護(hù)官、防疫隨行官、質(zhì)量監(jiān)督官、關(guān)愛(ài)服務(wù)官”。

國(guó)家會(huì)議中心黨委書(shū)記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾?gòu)?qiáng)調(diào)，全體員工要以“嚴(yán)之又嚴(yán)、細(xì)之又細(xì)、實(shí)之又實(shí)”的工作態(tài)度，用“北京服務(wù)”“北京速度”，向全世界傳遞奧運(yùn)理念與中國(guó)文化，展現(xiàn)“雙奧場(chǎng)館”魅力。服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)國(guó)際，以首善標(biāo)準(zhǔn)打造一流服務(wù)，把“綠色、共享、開(kāi)放、廉潔”的辦奧理念貫穿到餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)等方方面面。

本屆冬奧會(huì)舉辦期間，服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)立足現(xiàn)有條件，以高漲的工作熱情和專業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)化解難題，全力做好全會(huì)開(kāi)閉幕式的服務(wù)接待和技術(shù)保障工作。以全會(huì)供電為例，會(huì)場(chǎng)將使用LED顯示屏、舞臺(tái)燈光、音響和桁架升降機(jī)等大量不同種類的設(shè)備，對(duì)供電保障工作提出了很高的要求。但受疫情影響，會(huì)場(chǎng)供電方案確定時(shí)間較晚，且搭建方供電需求超出了廳室現(xiàn)有容量。運(yùn)行組及時(shí)提出專業(yè)供電保障方案和應(yīng)急預(yù)案，在方案實(shí)施過(guò)程中使用既有設(shè)備材料，自行施工，努力將成本降至最低。

本屆冬奧會(huì)恰逢春節(jié)，時(shí)尚的冰雪運(yùn)動(dòng)與我國(guó)傳統(tǒng)民俗文化碰撞出火花。國(guó)家會(huì)議中心為世界各地的賓客量身打造了具有中國(guó)年節(jié)慶主題的特色午宴。午宴菜品包括闔家歡樂(lè)全家福、廣味年糕炒牛柳、百年好合炒西芹、西湖牛肉羹、橙汁燴鴨、香草烤土豆、百里香扒魚(yú)柳等精品熱菜，以及麒麟酥、開(kāi)口笑等風(fēng)味小吃，讓來(lái)自全球的客人充分感受中國(guó)飲食文化的魅力。

餐飲服務(wù)人員貼心服務(wù)世界來(lái)賓，讓餐飲服務(wù)更有溫度。

服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)還結(jié)合中西方飲食文化，精心設(shè)計(jì)多款茶歇、自助菜單。其中，冬奧小火鍋一經(jīng)推出就頗受熱捧，吸引到奧運(yùn)名將“打卡”品嘗。在提供北京烤鴨、火鍋、砂鍋、京味及蘇浙面點(diǎn)等中國(guó)傳統(tǒng)“看家菜”的同時(shí)，考慮到外國(guó)賓客的口味，團(tuán)隊(duì)注重菜品的葷素配比、顏色搭配，并融入冬奧元素，增加美式、歐式、日式、東南亞等“家鄉(xiāng)味”。憑借用心的服務(wù)，國(guó)家會(huì)議中心大酒店登上“冬奧閉環(huán)酒店美食攻略”推薦排行榜和美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》冬奧美食專欄，成為名副其實(shí)的環(huán)內(nèi)“明星”餐廳。

除了特色餐飲，國(guó)家會(huì)議中心場(chǎng)館布置也多有巧思。主體服務(wù)團(tuán)隊(duì)巧妙運(yùn)用“點(diǎn)線結(jié)合，相輔相成”的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)意服務(wù)，將春節(jié)與冬奧會(huì)完美融合在一起，向與會(huì)代表展現(xiàn)出各美其美、和合共生的文明畫(huà)卷。會(huì)場(chǎng)內(nèi)，印有福字、中國(guó)結(jié)、祥云紋樣等中國(guó)傳統(tǒng)文化元素的墻面裝飾，為大家庭酒店增添了濃濃的春節(jié)氛圍；點(diǎn)綴在前臺(tái)、咨詢處等位置的年宵花擺件，和分布各處的喜慶的燈籠、吉祥的福袋、黃澄澄的柿子、紅彤彤的冬青果、生機(jī)勃勃的銀柳和紅梅……無(wú)不傳遞著對(duì)虎年的美好向往和希望冬奧會(huì)成功舉辦的祝福。

冬奧會(huì)期間，酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)保障團(tuán)隊(duì)共接待來(lái)自24個(gè)國(guó)家、18個(gè)組織的客人，累計(jì)接待17507間夜，單日餐飲接待最高1078人次，累計(jì)餐飲接待33238人次。在提供住宿、餐飲基礎(chǔ)上，簽約酒店還為客人提供健身、問(wèn)詢、購(gòu)物、代買(mǎi)等系列服務(wù)，充分滿足客人需求。

位于國(guó)家會(huì)議中心地下一層的智慧超市全天候24小時(shí)營(yíng)業(yè)，方便顧客自助購(gòu)買(mǎi)方便食品、防疫物品等各類商品，還能提供冬奧特許商品和簽約售賣(mài)服務(wù)。酒店康體中心健身區(qū)域開(kāi)放游泳池，并增加跑步機(jī)、自行車(chē)等健身設(shè)備。值得一提的是，國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)期間，酒店為店內(nèi)130余名女性賓客營(yíng)造節(jié)日氛圍，送上企業(yè)文創(chuàng)包及賀卡作為節(jié)日祝福，受到熱情回應(yīng)和好評(píng)。

上圖：廚師現(xiàn)場(chǎng)展示菜品，吸引到食客拍照留念。

下圖：交通引導(dǎo)員為乘客提供細(xì)致入微的乘車(chē)體驗(yàn)。

“雙環(huán)”聯(lián)動(dòng) 展現(xiàn)團(tuán)結(jié)的力量

疫情防控是重中之重，北京冬奧會(huì)采取了閉環(huán)式管理。在明確服務(wù)任務(wù)后，經(jīng)過(guò)層層篩選，國(guó)家會(huì)議中心組建了主體、酒店兩支服務(wù)水平優(yōu)、政治素質(zhì)硬、抗壓能力強(qiáng)的閉環(huán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及一支綜合素質(zhì)高的環(huán)外場(chǎng)館保障團(tuán)隊(duì)。閉環(huán)內(nèi)外共有1200余名員工，其中最大的60歲，最小的僅19歲。他們中既有服務(wù)于兩屆奧運(yùn)會(huì)的“雙奧人”，也有剛剛踏入工作崗位的新人，均義無(wú)反顧地投入到服務(wù)保障中。

在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施、兼顧各方服務(wù)對(duì)象需求、確保服務(wù)質(zhì)量不打折扣的同時(shí)，閉環(huán)服務(wù)保障人數(shù)被精簡(jiǎn)為585人。他們有著繁重的任務(wù)。以運(yùn)營(yíng)部的76名閉環(huán)服務(wù)保障人員為例，不僅要為環(huán)內(nèi)外方工作人員、中方場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)提供24小時(shí)響應(yīng)的辦公區(qū)域會(huì)務(wù)服務(wù)，早中晚三次正餐服務(wù)、上午和下午兩次茶歇服務(wù)、商務(wù)中心零點(diǎn)售賣(mài)服務(wù)，以及為場(chǎng)館內(nèi)閉環(huán)工作人員提供用餐服務(wù)，他們還承擔(dān)了菜品擺放、餐車(chē)供應(yīng)、食物添加等工作，以及防疫隔板、餐車(chē)和茶歇臺(tái)的消毒任務(wù)。

全會(huì)開(kāi)幕當(dāng)天，團(tuán)隊(duì)提供了精準(zhǔn)精細(xì)的會(huì)務(wù)、貴賓、司梯等特色服務(wù)。因開(kāi)幕式提前半小時(shí)結(jié)束，原定的午餐時(shí)間也被相應(yīng)提前，團(tuán)隊(duì)緊急調(diào)配人手，各小組服務(wù)人員靈活應(yīng)變，通力配合，順利完成午餐擺臺(tái)、自助餐臺(tái)擺放等。原計(jì)劃1小時(shí)15分鐘的用時(shí)最終被壓縮至40分鐘，餐飲負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)連連稱贊。由于全會(huì)召開(kāi)適逢春節(jié)，驟增的各類人群的就餐需求導(dǎo)致國(guó)家會(huì)議中心廚房出現(xiàn)人手短缺情況，閉環(huán)外各部室的60余位員工放棄春節(jié)休假奔赴廚房。正是有了強(qiáng)大的增援團(tuán)隊(duì)支持，開(kāi)幕式當(dāng)天3000余人次的正餐和500余人次的茶歇服務(wù)最終得以保障。

環(huán)內(nèi)和環(huán)外之間，還有一條通過(guò)黨員力量連接的“雙環(huán)快線”。1月26日、1月29日，面對(duì)環(huán)內(nèi)垃圾清運(yùn)需要人手支援的問(wèn)題，綜合服務(wù)第二黨支部黨員帶頭，立即啟動(dòng)應(yīng)急小組，酒店臨時(shí)黨支部組成清運(yùn)小分隊(duì)與緩沖區(qū)垃圾清運(yùn)小組，密切配合、協(xié)同合作，僅用不到1小時(shí)就完成了100箱醫(yī)療垃圾的清運(yùn)工作。2月26日，為解決酒店用餐高峰時(shí)段餐飲制作、配送人員緊缺問(wèn)題，酒店保障團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)黨支部立即組建黨員突擊隊(duì)，最終保時(shí)保質(zhì)地完成任務(wù)。

堅(jiān)守底線 高分通過(guò)安全大考

從2月4日冬奧會(huì)開(kāi)幕到3月13日冬殘奧會(huì)結(jié)束，國(guó)家會(huì)議中心始終繃緊安全神經(jīng)，以“零故障、零失誤、零感染”的完美答卷通過(guò)了安全大考。服務(wù)保障期間，各類硬件設(shè)施如期安全運(yùn)行，環(huán)內(nèi)外工作人員嚴(yán)格執(zhí)行防疫要求。成績(jī)的背后，是一群恪盡職守、勤勉盡責(zé)的“安全官”。

結(jié)合在疫情防控常態(tài)化下舉辦大型活動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家會(huì)議中心嚴(yán)格按照冬奧會(huì)防疫要求，經(jīng)過(guò)前后20版修訂，最終形成1.3萬(wàn)字的《奧林匹克大家庭疫情防控工作方案》?！鞍踩佟眰?cè)趯?shí)際工作中嚴(yán)格按照方案要求排查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以“人防+物防+環(huán)防+技防”四重防線讓安全網(wǎng)牢不可摧，確保不漏一物、不留死角。

在具體實(shí)施時(shí)，強(qiáng)化閉環(huán)管理安排，確保實(shí)現(xiàn)分區(qū)不重疊、流線不交叉、邊界嚴(yán)格管控、人員不跨區(qū)；對(duì)冷鏈?zhǔn)称返戎攸c(diǎn)監(jiān)管對(duì)象進(jìn)行嚴(yán)格管控，確保物資防疫安全；通過(guò)高頻次環(huán)境核酸檢測(cè)、全新風(fēng)運(yùn)行模式和高標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒模式，確保場(chǎng)地安全。1月1日至3月13日，國(guó)家會(huì)議中心累計(jì)完成人員核酸檢測(cè)約5萬(wàn)人次；閉環(huán)內(nèi)垃圾清運(yùn)約180噸，采取“專車(chē)、專人、專袋、專點(diǎn)”動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理，確保了清廢工作“零污染”。值得一提的是，冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)期間亮相的消毒機(jī)器人，日均面積消毒可達(dá)22萬(wàn)平方米。

工作人員正在擦拭隔板進(jìn)行消殺工作。

對(duì)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)的每位成員來(lái)說(shuō)，確保絕對(duì)安全意味著百分百的投入。進(jìn)入交換區(qū)的所有物資和車(chē)輛，日均消殺10余次，細(xì)致到車(chē)轱轆及交換區(qū)四周的墻面、地毯、空中、地面，整個(gè)流程下來(lái)至少需要10分鐘；茶歇臺(tái)、雞尾酒桌、商務(wù)中心茶幾，要確保每?jī)蓚€(gè)小時(shí)消毒一次，服務(wù)時(shí)段內(nèi)需完成6次消毒；酒店康體中心工作人員需每日對(duì)公共區(qū)域、公共用品等開(kāi)展定時(shí)全面消殺，配備紫外線臭氧消毒柜、拖鞋回收籃、布草筐等，以實(shí)現(xiàn)零接觸式服務(wù)。雖然長(zhǎng)時(shí)間穿戴的防護(hù)服汗?jié)窳艘路?，長(zhǎng)時(shí)間佩戴手套和N95口罩造成手部嚴(yán)重脫皮、面部勒出印痕，但團(tuán)隊(duì)所有人永遠(yuǎn)都展現(xiàn)出最真誠(chéng)美麗的笑容。

“感謝你和你們的團(tuán)隊(duì)，我們非常幸運(yùn)能夠擁有你們這樣的合作伙伴”。國(guó)家會(huì)議中心多次收到國(guó)際奧委會(huì)的感謝與好評(píng)，此外，還收到了來(lái)自美國(guó)、日本、意大利、西班牙等各國(guó)外賓的53封表?yè)P(yáng)信。憑借高效專業(yè)、首善一流的服務(wù)，國(guó)家會(huì)議中心以高度的政治責(zé)任感、使命感和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)，為舉辦一場(chǎng)簡(jiǎn)約、安全、精彩的冬奧會(huì)提供了助力，國(guó)際交往平臺(tái)效應(yīng)也愈發(fā)凸顯。未來(lái)，國(guó)家會(huì)議中心將承襲“胸懷大局、自信開(kāi)放、迎難而上、追求卓越、共創(chuàng)未來(lái)”的北京冬奧精神，以更加堅(jiān)定的自信、更加堅(jiān)決的勇氣，賡續(xù)前行，再創(chuàng)輝煌。