基于服務(wù)設(shè)計理念的老年患者醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 設(shè)計

荷蘭飛利浦設(shè)計總監(jiān)馬扎諾曾在書中提出，基于醫(yī)療技術(shù)的產(chǎn)品設(shè)施設(shè)計應(yīng)重視用戶體驗，可通過對患者就醫(yī)流程及醫(yī)院環(huán)境的研究來提升就醫(yī)體驗。而就康復(fù)服務(wù)這一細分領(lǐng)域而言，我國起步較晚，存在康復(fù)服務(wù)供不應(yīng)求、康復(fù)醫(yī)療設(shè)備相對落后、患者就醫(yī)繁瑣、缺少康復(fù)積極性，從而無法提供良好的康復(fù)服務(wù)體驗等痛點。尤其在實現(xiàn)醫(yī)院、社區(qū)和家庭的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)服務(wù)方面，仍需進一步改善。因此，文章遵循以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計核心原則，采用服務(wù)設(shè)計的理念，與服務(wù)提供者、目標用戶等相關(guān)利益者進行溝通與共創(chuàng)，發(fā)掘相關(guān)利益者的多維觸點與使用場景，進一步深入挖掘醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的新醫(yī)療模式，從更宏觀更系統(tǒng)的視角來設(shè)計醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP，從而為老年患者提供更便捷舒適的康復(fù)體驗。

1 服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)是一種無形的經(jīng)濟活動，它是以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，創(chuàng)造服務(wù)價值為目標，在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（用戶）之間進行價值傳遞的互動行為

。服務(wù)設(shè)計能基于用戶的動線與流程，有效串聯(lián)、組織和規(guī)劃產(chǎn)品/服務(wù)涉及的場景、設(shè)計對象等諸多元素，從而為用戶提供難忘而有價值的體驗

。此外，服務(wù)設(shè)計聚焦于行為（場景、任務(wù)、目標、意義）、流程（過程、手段、資源）和環(huán)境（節(jié)點、物理空間和社會場所）的創(chuàng)新，以及由此帶來的效率、效益、體驗和意義的改變。

2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 概述

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 是基于傳統(tǒng)的專業(yè)醫(yī)療康復(fù)技術(shù)與設(shè)備基礎(chǔ)上借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，集合醫(yī)療、養(yǎng)老、康復(fù)等服務(wù)為一體的線上康復(fù)服務(wù)平臺，主要應(yīng)用于各類康復(fù)醫(yī)院、康復(fù)中心等，為患者提供方便的、快捷的、舒心的康復(fù)服務(wù)?，F(xiàn)有醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 主要以在線問診、掛號、支付、線上購藥、定時提醒等功能為主。以國內(nèi)某康復(fù)類APP 為例，其針對全國的慢性病患者搭建了醫(yī)療健康管理的平臺，可幫助醫(yī)患在線聯(lián)絡(luò)，定制患者專屬的慢性病管理方案，實現(xiàn)遠程復(fù)診和拿藥，并打通了零售配送上門渠道，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)提高康復(fù)效率與準確率。盡管現(xiàn)有APP 解決了掛號難、買藥煩的問題，但并未進一步考慮到康復(fù)流程中患者的心理需求，缺少照料服務(wù)等相應(yīng)輔助功能，也并未針對多個服務(wù)應(yīng)用場景進行進一步的考慮

。

3 基于服務(wù)設(shè)計理念的老年患者醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 設(shè)計思路

3.1 以用戶旅程圖還原康復(fù)服務(wù)觸點

以目標導(dǎo)向設(shè)計的方法論為出發(fā)點，走訪相關(guān)康復(fù)器械企業(yè)、一家康復(fù)醫(yī)院以及一家社區(qū)服務(wù)中心，進行目標人群和相關(guān)利益者調(diào)研，觀察康復(fù)流程過程中各角色的行為職能和需求，進行一對一訪談，獲取醫(yī)院康復(fù)科、康復(fù)醫(yī)院的康復(fù)醫(yī)生、社區(qū)康復(fù)中心服務(wù)者、老年康復(fù)者、廠商的需求和痛點，并繪制以醫(yī)生、康復(fù)治療師與患者為主的用戶畫像。通過頭腦風暴和卡片歸納法，梳理并呈現(xiàn)用戶進行康復(fù)治療的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的整個過程，形成用戶旅程地圖。

當然，我們也可以從另一個角度來說明仲由根本沒有貧富的念頭，因為他志于道，因此能忘于物。他曾說：“愿車馬衣輕裘，與朋友共，蔽之而無憾?！币馑际牵何以敢獍盐业能囻R衣裘與朋友共同使用，直到壞了也沒有什么遺憾的?？梢?，仲由的心胸多么廓然，沒有人我之界線，道行高遠。

針對掛號等待時間長、紙質(zhì)單據(jù)易丟失、病人病癥情況不穩(wěn)定等問題，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 采用：(1)線上預(yù)約與掛號功能：匯集患者、院方數(shù)據(jù)，降低使用APP 的操作門檻，減少排隊等待時間；(2)提供數(shù)據(jù)云共享和電子醫(yī)囑治療單功能：病患輸入一次個人信息即上傳云端，院方可線上查看患者個人信息及相關(guān)病史，同時醫(yī)囑等紙質(zhì)治療單也同步上傳云端，生成數(shù)據(jù)流和工作流，無需重復(fù)登記；(3)加入租賃共享概念：針對當下市場康復(fù)器械昂貴、使用頻率不高的問題，患者可以自行租賃相關(guān)醫(yī)療器械如康復(fù)理療床、輪椅等，用APP 掃描器械上方二維碼，獲得教學視頻自行完成康復(fù)訓練，實現(xiàn)社區(qū)康復(fù)、在家康復(fù)

。

3.2 以體驗推動因素和情緒曲線提出設(shè)計方向

4.1.3 轉(zhuǎn)、出院時

小說家對任何一種敘事方式的選擇，都是思想與感情表達的需要，和藝術(shù)個性、審美情趣的自然流露，張愛玲也是如此。艷異空氣的制造，即張愛玲擅長的隱喻象征，而艷異空氣的突然跌落，就是隱喻背后的嘲弄和暗示。在某種程度上，張愛玲通過“反高潮”完成的就是對理所應(yīng)當、順其自然的反諷，用最直接、最果斷的方式向我們展示凡事都有意料之外的可能。生活、人性、現(xiàn)實都有其不可理喻的一面，張愛玲做的就是把這一面直接剖開給我們看，告訴我們這是生活，這就是人性，這是現(xiàn)實。

2)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合深化。根據(jù)用戶情緒體驗曲線圖和康復(fù)過程中的各觸點分析用戶需求得出，需要減少康復(fù)科、康復(fù)醫(yī)院、社區(qū)康復(fù)中心之間的重復(fù)工作，融入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的新養(yǎng)老服務(wù)模式，以實現(xiàn)資源利用和整合，提高康復(fù)服務(wù)效率。而隨著我國養(yǎng)老水平的不斷提高，養(yǎng)老和醫(yī)療康復(fù)服務(wù)需求的快速增長也推動了助老政策的不斷完善。自2021 年起，老年患者享有部分康復(fù)器械租賃服務(wù)價格50%的政府補貼。因此，建立在政策扶持的基礎(chǔ)上，需深化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，拓寬康復(fù)服務(wù)的應(yīng)用場景，打通家庭、社區(qū)、醫(yī)院之間的康復(fù)服務(wù)壁壘，能夠為更便利、良好的線上線下康復(fù)服務(wù)體驗奠定基礎(chǔ)。

3)國際化設(shè)計風格。根據(jù)前期調(diào)研走訪的相關(guān)企業(yè)調(diào)性以及品牌戰(zhàn)略，總結(jié)出APP 整體應(yīng)緊跟國際化的設(shè)計風格，以此滿足大眾的視覺審美需求。APP 界面設(shè)計應(yīng)遵循簡潔大方、色彩明快、功能區(qū)域清晰等原則來設(shè)計，如頁面內(nèi)預(yù)留更多空間、避免使用多列的布局、減少使用斜體字體等。

在《書·周官》有云：“立太師、太傅、太保，茲惟三公，論道經(jīng)邦，變理陰陽，官不必備，惟其人?！碧珟熍c太傅、太保合稱三公，指的是在朝中共同負責軍政的最高長官。少師與少傅、少保合稱三少，是輔導(dǎo)太子的官員。師與獅諧音，因為常常將獅子作為吉祥圖案繪制于瓷器之上，將一對獅子和如意配合在一起寓意“事事（獅獅）如意”；將一只大獅配一只小獅寓意“太師少師（太獅少獅）”；五頭獅子在一起寓意“五子登科”；獅子和瓶結(jié)合在一起，寓意“事事平安”；獅子滾繡球表示財源不斷、子嗣昌盛等。

基于用戶旅程圖的情緒曲線，運用用戶體驗優(yōu)化思維模式，提出三個改善用戶體驗的主要設(shè)計方向：一是減少等待時間；二是提供情感抒發(fā)平臺；三是提高患者康復(fù)積極性。其中，減少等待時間和提高患者康復(fù)積極性這兩點是為了填平情緒曲線的波谷，即解決用戶基礎(chǔ)型需求和痛點，而提供情感抒發(fā)平臺是為了拔高情緒曲線的波峰，即在較滿意原服務(wù)體驗的情況下，更進一步滿足用戶的興奮型需求。

3.3 以小組共創(chuàng)搭建APP 信息框架

研究小組運用635 頭腦風暴法激發(fā)創(chuàng)意，提出了60 種設(shè)計想法，并采用DVF 篩選法（Desirable 用戶合意性，Viable 商業(yè)可行性，F(xiàn)easible 運營/技術(shù)可行性）、重要性/確定性排序等方法

，就關(guān)鍵環(huán)節(jié)思考線上線下的互動，明確醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP的功能模塊，搭建該APP 的信息框架。

1)數(shù)據(jù)云共享。結(jié)合當下大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 采用數(shù)據(jù)云共享的技術(shù)，將患者初次輸入的個人信息上傳至云端，從而減少流程中患者個人信息的重復(fù)輸入；增添患者在康復(fù)治療過程中的參與感與主觀能動性。從視覺效果、使用流暢度、用戶關(guān)懷度、康復(fù)服務(wù)體驗等設(shè)計角度提出相應(yīng)功能，用以提高康復(fù)效率。

在患者康復(fù)流程中，用戶行為可細分為預(yù)約掛號、抵達醫(yī)院、診斷病情、獲取醫(yī)生開具的醫(yī)囑以及康復(fù)治療計劃、進行康復(fù)訓練、了解康復(fù)情況、適時更新康復(fù)計劃、轉(zhuǎn)院或出院等。基于前期調(diào)研的用戶痛點、設(shè)計方向和用戶細分行為，在APP 中設(shè)計了“首頁”“康復(fù)”“社區(qū)”和“我的”四大功能頁。在“首頁”頁面，患者可以預(yù)約掛號、遠程會診、治療以及康復(fù)器械租賃，并線上完成繳費；查看轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的基礎(chǔ)設(shè)施、地理位置、醫(yī)院環(huán)境、聯(lián)絡(luò)方式等詳細信息的對比圖表以及健康數(shù)據(jù)評估，了解健康科普知識。在“康復(fù)”頁面，患者完成每日康復(fù)訓練后進行康復(fù)樹打卡，查看康復(fù)進度和治療記錄，累積康復(fù)果形成康復(fù)排行榜，患者可用康復(fù)果兌換商品。在“社區(qū)”頁面，患者可以發(fā)帖以及查看熱門帖和康復(fù)排行榜。在“我的”頁面，患者可以翻閱個人病史及醫(yī)療卡信息。

3.4 以服務(wù)藍圖梳理線上線下康復(fù)服務(wù)體系

馬太太笑道：“易先生你太太不像你說話不算話，上次贏了不是答應(yīng)請客，到現(xiàn)在還是空頭支票，好意思的？想吃你一頓真不容易?！?/p>

4 基于服務(wù)設(shè)計理念的老年患者醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 設(shè)計方案

4.1 基于使用流程的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 原型設(shè)計

在信息框架基礎(chǔ)上，進行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 的原型設(shè)計，并從定性與定量兩個角度進行可用性研究：采用Tobii 眼動儀對30名被試進行眼動測試，根據(jù)熱點圖、軌跡圖等眼動指標進行定量評價；采用SUS（System Usability Scale，系統(tǒng)可用性量表）系統(tǒng)可用性問卷，調(diào)研被試者對系統(tǒng)的主觀評價

。在可用性測試之后優(yōu)化設(shè)計方案，基于用戶使用流程提出如下方案（見圖2）：

4.1.1 入院前

整個使用流程采用服務(wù)藍圖直觀地梳理出線上線下一體化的康復(fù)服務(wù)體系，結(jié)合利益相關(guān)者的需求，以圖表可視化的視覺形式分析APP 現(xiàn)有的康復(fù)服務(wù)流程體系，識別潛在優(yōu)化點，挖掘是否有缺漏，并消除冗余，從而推動用戶服務(wù)體驗的更新迭代。從圖3 中可以看出，服務(wù)藍圖將整個康復(fù)流程分為規(guī)劃確認、辦理入院手續(xù)、康復(fù)治療和轉(zhuǎn)/出院四大板塊，分別從實體證據(jù)、用戶行為、前臺服務(wù)、后臺工作和支持過程四個區(qū)域來細分老年患者的康復(fù)流程，由表及里地將康復(fù)服務(wù)的執(zhí)行與運作過程可視化，把服務(wù)中的各個要素整合到一起，進而更清晰地描述整個服務(wù)流程與相關(guān)的人、物、環(huán)境的互動關(guān)系。任何完整的服務(wù)都離不開前、中、后臺的支持。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 的前臺是離用戶最近的，也就是醫(yī)生、治療師和護士等醫(yī)務(wù)人員；中臺是指為前臺服務(wù)提供專業(yè)的共享平臺，具有專業(yè)化、開放化、系統(tǒng)化的特征，也就是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP；而后臺則是提供服務(wù)、技術(shù)支持、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施以及數(shù)據(jù)和風險監(jiān)管，也就是數(shù)據(jù)云共享、基礎(chǔ)研究、戰(zhàn)略指引以及APP 的后臺管理系統(tǒng)。

如圖1 所示，以階段、用戶目標、行為、想法、情緒曲線、機會點來描述老年患者在入院前、康復(fù)中、轉(zhuǎn)院或出院的整個康復(fù)交互過程，將各觸點可視化，由此各觸點相應(yīng)的用戶痛點與需求顯而易見。

4.2.2 增添趣味性模塊

康復(fù)訓練過程中，老年患者患病后會產(chǎn)生低落、康復(fù)不積極等問題。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 提出：(1)康復(fù)樹里程碑式記錄康復(fù)過程：以康復(fù)樹成長結(jié)果的可視化形式方便患者及時查看當前康復(fù)進度，增添用戶互動感和康復(fù)積極性，提高康復(fù)效率；(2)康復(fù)果兌換商城：每日康復(fù)訓練打卡積累康復(fù)果兌換實際獎勵，結(jié)合目標人群的年齡階層和喜好，獎勵種類設(shè)定在生鮮水果、日用品、低糖零食三大類；(3)康復(fù)排行榜：枯燥重復(fù)的康復(fù)訓練難免使得老年患者會產(chǎn)生怠惰、抵觸等情緒，從而失去堅持訓練的動力和毅力，因此適當?shù)牧夹愿偁幋偈够颊吒锌祻?fù)動力；(4)社區(qū)板塊：可以和院內(nèi)其他病患線上聊天抒解情緒，與治療師隨時私信溝通，院方也可以及時了解患者生活情況，提高康復(fù)質(zhì)量；(5)康復(fù)器械預(yù)約功能：患者在線上可租賃康復(fù)器材，實現(xiàn)線下社區(qū)康復(fù)、在家康復(fù)。

依據(jù)社會經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展趨勢、目標人群、企業(yè)品牌定位等諸多因素，提出以下三點主要體驗推動因素：

轉(zhuǎn)院或出院時，病患信息不對等、個人信息隱私權(quán)限限制、患者對轉(zhuǎn)院的抵觸情緒等問題是當下轉(zhuǎn)院難的主要影響因素。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 提出：(1)數(shù)據(jù)可視化的轉(zhuǎn)院優(yōu)劣勢圖表?；颊叻奖悴榭丛悍教峁┑霓D(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院信息，進行醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、地理位置、離家距離、周圍環(huán)境、聯(lián)絡(luò)方式、就醫(yī)成本、病房舒適度、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)備、交通出行便利度等多方面的對比，讓患者更清晰，從而適時地提高患者在轉(zhuǎn)院過程中的主觀能動性，緩解患者的抵觸情緒；(2)隱私信息設(shè)置權(quán)限。對轉(zhuǎn)診醫(yī)院或社區(qū)設(shè)置查看權(quán)限，減少個人信息泄露的可能性。

4.2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)APP 的適老化設(shè)計

4.2.1 調(diào)整APP 功能模塊的比例

年輕父母是否把握好自己的 “父母角色”職責，是做好家庭教育的基礎(chǔ)和前提，年輕父母要對父母角色的多元定位加以檢視：做為監(jiān)護人，父母是孩子成長資源的提供者，使孩子的衣食住行等生活條件得到基本的保障，而不要讓孩子流離失所。作為監(jiān)護人，父母還要保障孩子的心理安全，滿足孩子情感上的需要。父母同時是孩子的成長伙伴和顧問，對孩子的成長教育負有不可推卸的責任，既不能放任孩子不管，也不能越俎代庖剝奪孩子自主學習和成長的機會。

首先，對APP 信息布局和各功能模塊等進行合理規(guī)劃?？紤]到目標用戶在使用APP 的過程中注意力是有限的，因此在進行初稿設(shè)計后，通過眼動儀實驗對目標用戶進行可用性測試和訪談，將重要功能和內(nèi)容放在用戶操作界面時第一眼就能看見的區(qū)域中，并刪去多余的操作步驟。同時針對老年患者普遍的視力情況，APP 調(diào)整了每一頁中各模塊的占比。結(jié)合視覺和諧平衡的設(shè)計原則，將圖片和icon 圖標在頁面中的占比盡可能放大，字號也選擇較大的16 號，并使用對比鮮明的色塊來劃分，以便老年患者更清楚地區(qū)分各功能模塊，快速地找到所需功能。

4.1.2 入院康復(fù)訓練

在原有單調(diào)的康復(fù)數(shù)據(jù)界面基礎(chǔ)上，新增康復(fù)樹板塊以及相關(guān)附屬功能，界面如圖3。結(jié)合親和設(shè)計的原理以及老年患者對于綠色美好寓意的傾向心理，以康復(fù)樹的萌芽、成長、結(jié)果等成長過程來寓意康復(fù)中的每個里程碑。新增功能可以讓患者切身觀察到自己每日身體狀況與變化，獲取更多的主觀能動性和積極的心理暗示，從而有助于康復(fù)療效和患者的心理健康。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，這一政策將直接惠及海外中小品牌，尤其是日韓品牌。相較于歐美成熟大牌，這些化妝品品牌上新快、頻次高，對市場的反應(yīng)也更敏捷。

太極文化對我國舞蹈文化中舞蹈風格、舞蹈動作、舞蹈韻律等多方面都產(chǎn)生了影響，研究太極文化對我國舞蹈文化的影響對于創(chuàng)新我國舞蹈文化具有非常重要的意義。

5 結(jié)語

文章通過分析現(xiàn)有醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 的痛點和設(shè)計機會點，采用了服務(wù)設(shè)計的理念，貫徹了“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計核心原則，分析了老年患者及相關(guān)利益者在整個康復(fù)服務(wù)流程中的特點與需求，探索了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合康復(fù)類APP 的設(shè)計思路，通過用戶旅程、體驗推動因素及優(yōu)化模式、搭建APP 信息框架，并提出了線上預(yù)約掛號繳費、康復(fù)器械預(yù)約及租賃、康復(fù)樹、康復(fù)果兌換商城、康復(fù)排行榜、轉(zhuǎn)診院優(yōu)劣勢對比等解決方案，從而促進了老年患者的康復(fù)流程效率以及用戶體驗。

[1]胡飛，李頑強.定義“服務(wù)設(shè)計”[J].包裝工程，2019，40（10）：37-51.

[2]林穎.基于服務(wù)設(shè)計理念的慢性病健康管理系統(tǒng)設(shè)計研究[D].遼寧科技大學，2020.

[3]呂常富，張凌浩.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計在醫(yī)療管理中的應(yīng)用研究[J].環(huán)球人文地理，2014（02）：256.

[4]黃蔚.服務(wù)設(shè)計引發(fā)的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密[M].北京：機械工業(yè)出版社，2019.

[5]孟維維，夏敏燕，李一凡.基于感性工學的直立起立床設(shè)計要素研究[J].工業(yè)設(shè)計，2020（03）：28-29.

[6]姚雯.基于服務(wù)設(shè)計理念的老年患者智能家居產(chǎn)品設(shè)計研究[J].西部皮革，2021，43（02）：49-50.