旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)分析
——以“愛彼迎偷窺”事件為例

吳 俏，晉秀龍，王姍姍

(滁州學院 地理信息與旅游學院，安徽 滁州 239000)

0 引言

隨著網絡信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網已經超越傳統(tǒng)媒介而成為旅游者獲取目的地旅游信息的首選媒介，旅游者在選擇旅游目的地時，基本上會借助網絡途徑獲取有關旅游目的地的詳細信息和旅游攻略，而網絡上傳播的相關事件以及其他網民的意見，會成為其選擇的重要參考，這些網絡評論會對潛在游客在旅游目的地決策上產生影響，尤其是情感上的共鳴。

近年來，旅游市場時有負面新聞發(fā)生，眾多旅游負面事件受到社會廣泛關注，如“麗江女游客被打”事件、“微山湖景區(qū)假景點宰客”事件、“愛彼迎偷窺”事件等等。事件通過網絡媒介與相關媒體的快速傳播，迅速成為網絡話題熱點，兼有痛點和熱點的事件在影響和干預上該如何介入，處理方式直接影響到旅游目的地的形象乃至整個文旅行業(yè)。因此，有關旅游目的地的網絡輿論變得尤為重要，而網絡輿論大多由廣大媒體及眾多的網民推動，所以可視化旅游輿情事件中網民情感就變得尤為重要。

1 文獻綜述

情緒是相對穩(wěn)定和含蓄的，情緒狀態(tài)與情緒本身的狀態(tài)相同，分為應激、心境和激情3種，與情緒相比，情緒狀態(tài)涵蓋3個不同的特點：(1)情緒狀態(tài)與社會的需要緊密聯(lián)系；(2)不同情況下，情緒狀態(tài)不同，但情緒相對穩(wěn)定；(3)情緒狀態(tài)的各種表達比情緒狀態(tài)更充分、更復雜，且隨著年齡增長更甚。在某些年齡，個體才會出現羞恥、自責、幽默等情緒狀態(tài)，這些情緒狀態(tài)很難在情緒本身中找到。本文旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)界定為在不同程度的旅游輿情事件發(fā)生的過程中，網民以語言等方式表達的具有生物性、復雜性、階段性的心境、激情和應激情緒。

對于“旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)”的相關研究，在國內關于旅游輿情事件的有：王晶晶等[1]運用案例研究法發(fā)現旅游輿情事件在發(fā)生的第二天會呈現出爆發(fā)狀態(tài)，而后則數量驟減。付葉勤[2]提到網絡輿情在旅游危機的發(fā)生、發(fā)展、傳播、衍化、應對和處理過程中都具有重要意義并且將網絡空間的輿情信息考慮進影響旅游現象的因素當中。以“湖南鳳凰古城收費事件”為研究案例，根據網絡關注度走勢，劃分出輿情演化的不同階段，指出旅游危機事件網絡輿情演化的階段性特征，并建立了危機預警指標體系。劉珺[3]表明，在網絡時代，輿情公共事件傳播速度加快、影響范圍廣泛、沖擊力增強、公眾參與熱情高漲，網絡時代改變了旅游者與旅游目的地及其管理者之間的信息屏障，加強網絡時代旅游輿情事件的傳播與管理策略的研究勢在必行。宣秦倩[4]的研究表明，輿情事件影響旅游產業(yè)發(fā)展的機理、輿情事件影響游客行為決策，引發(fā)輿情事件后，具體的消息會通過各類媒介、政府官方部門以及傳言快速的進行傳播。潛在游客基于自身存在的風險認識、成長文化背景與對旅游目的地的了解存在差異性，因此會形成對自身旅游行為負責的決策。王樂[5]通過對“青島天價蝦事件”危機傳播與處置過程的分析和對事發(fā)前后網絡關注點的分析，得出在網絡輿情危機預防方面，應建立旅游目的地網絡輿情長期監(jiān)測機制，尤其要注意加強特定時間段輿情監(jiān)測；同時要從加強目的地日常管理入手，消除旅游目的地產生聲譽危機的隱患。朱萬春[6]表明旅游輿情新聞事件網絡輿情爆發(fā)的原因有兩種：一是網絡中的“群體極化”，二是信息饑渴和表達失語。喬田[7]研究了事件發(fā)生后，網民的質疑聲會隨著輿情的蔓延而減弱；吳仁獻[8]則研究出，輿情事件中政務內部輿情表現為較強的“自主性”，關注內容具有一致性，關注點隨時間發(fā)生整體性轉移；葉鵬等[9]從分析大數據背景下旅游輿情事件應急管理的變化出發(fā)，構建了涵蓋大數據處理與輿情事件應急全流程的大數據驅動的旅游輿情事件應急管理體系，并從預警理念、技術支持和個人隱私保護3個方面探討了保障大數據應急管理體系高效運行的措施；李梅[10]分析了旅游服務供應鏈的內涵及其特征，對旅游服務供應鏈的常見輿情風險事件進行了分類，然后有針對性地提出了應對策略。總的來說，國內對旅游輿情事件的研究較多，對基于旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)也有所研究，但是對于酒店方向的旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)的分析較少。

美國的Stephen Lax[11]認為媒體和通訊技術對文化和溝通交流的影響重大，還有外國學者Jhon提到了用德爾菲技術解決旅游輿情事件。Aishath Shakeela[12]認為社交媒體是研究情緒的理想選擇，大規(guī)模的信息共享和討論，鼓勵個性，匿名和言論自由，讓能夠上網的任何人都可以發(fā)布他們的反應，這幾乎立即導致了一種不拘一格和沖動的模式表達，而且這種表達很少在直接的人際交往中表現出來。因此，社交媒體研究人員面臨著龐大且復雜的數據庫，包含相互關聯(lián)且經常帶有感情色彩的評論。他建議通過構建“情感景觀”來研究這些情感。并通過調查居民對阿爾迪旅游事件反映出社交媒體通過特定事件的視頻來吸引網民的注意力，并發(fā)現這些視頻往往是釋放其情緒的催化劑。而國外對旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)的相關分析則較少。

綜上所述，國內外對于旅游輿情事件研究多是基于旅游景區(qū)內的重大輿情事件，而對于與旅游業(yè)緊密相關的住宿業(yè)態(tài)研究較少，本文以“愛彼迎偷窺”事件為例，分析旅游輿情事件中網民情感狀態(tài)，通過線上評論的收集與處理，對事件發(fā)生后網民的情感狀態(tài)進行深入分析，深化此類旅游輿情事件下情感研究這一主題。

2 數據來源及處理

2.1 評論數據收集

文字作為情緒傳達的重要方式，社交平臺公開評論成為網民傾訴情感的重要媒介之一。微博和微信作為國內具有重大影響力的社交平臺為其提供了便利。近幾年旅游輿情事件更是引起了網友的熱議，其中，“愛彼迎偷窺”事件發(fā)生在2019年5月6日，為在線房屋租賃網站Airbnb愛彼迎平臺上山東青島一家民宿，涉案民宿房主自2019年3月開始，在房間內安裝針孔攝像頭，此事件得到了網友的廣泛關注，本文從微博、微信這兩大平臺搜集用戶對于“愛彼迎偷窺”事件的相關評論。為了獲取更有效的數據，需要在獲取的數據中，按照以下規(guī)則，剔除無效的評論：(1)用戶轉發(fā)或@其他用戶的評論；(2)用戶發(fā)出的無效字符和不能表達情感狀態(tài)的評論；(3)與偷窺事件無關的其它評論。通過篩選，共得出有效評論8 867條。

2.2 評論數據篩選

對獲取的數據進行匯總并運用折線圖進行熱度分析，分析結果如下：

圖1 “愛彼迎偷窺”話題熱度趨勢

由折線圖可以看出，該事件網民發(fā)言的峰值點在5月6日20點左右，為了更好地呈現網友的情感變化趨勢，故選取5月6日14時到5月7日14時的評論數據作為基礎數據。

3 研究結果

3.1 可視化分析

通過ROST CM軟件對各篩選出來的評論進行高頻詞的提取，按出現的頻數高低進行排序，選取前100位高頻詞基于Python對數據進行詞云分析，如圖2。從詞云的整體來看，“民宿”“可怕”“偷拍”“酒店”等詞尤為突出，從圖中可以看到，“民宿”這一詞是描述偷窺事件發(fā)生地點的重要名詞，也是該詞云中最突出的關鍵詞；“酒店”則是表達類型特征的重要關鍵詞，民宿是非標準住宿業(yè)態(tài)的一種，愛彼迎作為民宿平臺的重要代表，發(fā)生了影響如此惡劣的偷窺事件，使得網友發(fā)起了對整個住宿行業(yè)產生質疑；“愛彼迎”這一關鍵詞也很顯眼，但遠不及“民宿”和“酒店”；在描述事發(fā)地點類型特征的關鍵詞中，大致可以看出：民宿>酒店>愛彼迎，并且“民宿”的突出程度要高于其它詞。這說明此次偷窺事件的討論焦點已經不再是愛彼迎，而是延伸到整個酒店行業(yè)；另外，從詞云中也可以看出“南京”等字眼，可以看出，在青島發(fā)生的偷窺事件，已經被網友延伸到了其他旅游城市。

圖2 “愛彼迎偷窺”高頻詞詞云

3.2 情感傾向展演

由于網民的評論具有復雜性的特點，評論會將各方因素綜合，評論中可能會出現積極因素和消極因素等多重因素，因此依據關注元素將評論進行截取、分類，并從關鍵詞匯中得到相關情感傾向細節(jié)(表1)。

表1 情感傾向展演

網民表達中性情緒的評論共有1 648條，占比達38.42%，通過對表達中性情緒評論的剖析發(fā)現，中性評論大多是網友對于偷窺事件處理的各種建議以及對酒店行業(yè)的各種評價，多數是表達自己對此次事件的處理訴求。網民不僅因出現偷拍行為而感到憤怒，而且對于此次事件的處理結果也是非常的不滿與憤怒，平臺的不負責任、偷拍行為的可恥、攝像頭的隱蔽性、愛彼迎的各種漏洞使得網友出現消極情緒，而拘留20天、罰款500元這如此輕的解決方案，則讓網民對偷窺事件的處理結果展開了熱議。

3.3 Emoscape分析

“情感景觀”一詞出現在20世紀初，用于描述特定的情感環(huán)境，通過總結和組織出現在確定的人群中(“愛彼迎偷窺”事件)與特定問題(即旅游業(yè))或事件來促進情緒分析的并直觀地間接的看到集體的情感反應模式?！癳moscape”的構建賦予了結構并允許以圖形方式圍繞事件周圍的廣泛居民情緒代表。

事件引發(fā)直接反應(情緒反應)以及通過認知解釋，其中，直接情緒反應是指諸如羞恥和悲傷之類的情緒代表對感知的化合價情感反應。通過emoscape分析，得出的結果如圖3。

由圖3可以看出，在網民知道偷窺事件發(fā)生后的直接情緒反應是“震驚”“悲傷”“恐懼”“憤怒”與“羞恥”，這基本都是消極情緒的代名詞。由此可知，在該輿情事件的發(fā)生后，網民的直接情緒反應是消極的；在表達出情緒后，網民便感慨該事件中的一系列問題如酒店不安全、犯罪成本低、處罰結果輕，并提出了處理訴求；而該事件也間接的反映出很多社會問題，個人的隱私泄露問題；酒店管控不嚴、缺乏監(jiān)督、員工職業(yè)素養(yǎng)不高等問題；也能看出對于偷窺事件的法律體系不夠完善、攝像頭行業(yè)的管控不嚴導致針孔攝像頭容易獲取；酒店偷窺事件不僅僅影響到了酒店行業(yè)，也會對整個旅游行業(yè)造成重大影響。

圖3 偷窺事件情感景觀分析

4 結論與討論

利用在線評論剖析旅游輿情事件中網民的情緒狀態(tài)，可視化網民面對旅游事件中做出的情緒反應，其中輿情事件發(fā)生后網民的消極情緒占比最高并在8小時內達到頂峰，同時也是網民負面情緒爆發(fā)的關鍵階段，此時多為直接情緒反應。

旅游輿情事件引起所涉及行業(yè)負面影響的“放大現象”?！皭郾擞蹈Q”事件一開始是青島某一地區(qū)的愛彼迎旗下房源的惡性事件，但是隨著信息的擴散，這個事件上升到了網友對整個民宿行業(yè)的質疑，甚至是整個酒店行業(yè)的質疑，從分析的數據可以看出，網友對愛彼迎的討論逐漸上升到了對酒店行業(yè)安全的討論，甚至還有網友展開了對針孔攝像頭行業(yè)的討論，這給酒店行業(yè)以及其他相關行業(yè)也帶來了不小的影響。基于此應及時公開處理結果，不刻意隱瞞，保證信息的透明和公開。

輿情事件的發(fā)生引起社會負面影響的“合并擴大現象”。在負面情緒關鍵詞詞云中也可以很明顯的看到“南京”二字，當時南京也發(fā)生了一項輿情事件，此類事件發(fā)生引致為特定旅游目的地，此次事件由單一的青島民宿偷窺事件連帶到了其他地區(qū)的負面新聞。合并擴大現象的出現反映出輿情事件對旅游目的地形象的極大破壞，此事監(jiān)管部門，事件處理部門的聯(lián)合極其關鍵。

輿情事件及其處理結果會影響網民情緒并引起網民提出相關的處理訴求。對于偷窺事件的處理結果，網民都表示處理結果太輕，這樣犯罪成本太過于低廉。網友針對這個處理結果提出了相關的處理訴求，如永久拉黑涉事房源、曝光涉事酒店的具體位置，加重處罰、禁止私自販賣針孔攝像頭等等。相關部門要充分發(fā)揮線上輿論監(jiān)督的作用。后續(xù)針對此類事件如何給出直接情緒的宣泄平臺，同時避免不良的擴大效應值得行業(yè)和學者的進一步研究。