基于游客體驗的貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量提升策略探討

羅 艷

(貴州省社會科學院 城市經(jīng)濟研究所，貴州 貴陽 550002)

黨的十九大報告指出“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”“人民美好生活需要日益廣泛，對物質(zhì)文化生活提出了更高要求”①。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當人們的生理需求、安全需求得到滿足以后，將會對生活提出更高的需求，向更高層次的社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求尋求滿足。隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人民生活水平大幅提升，旅游活動已經(jīng)為人們“自我實現(xiàn)需求”的一種重要方式。同時，在健康中國戰(zhàn)略背景下，人們對旅游的需求已經(jīng)從簡單的觀光游覽向集康復、療養(yǎng)、觀光、休閑、研學、養(yǎng)老等為一體的綜合性康養(yǎng)旅游轉(zhuǎn)變，由此推動了各地康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

旅游業(yè)作為綜合性強的產(chǎn)業(yè)，涉及面非常廣泛，任何一個環(huán)節(jié)的不足都將直接影響旅游者的美好體驗，從而制約著旅游業(yè)的發(fā)展。在新時代背景下，人們對旅游服務質(zhì)量的要求不斷提升，更加關注旅游的品質(zhì)和體驗感[1]，越發(fā)看重涵蓋了“吃住行游購娛”等多個環(huán)節(jié)、全方位的旅游服務[2]。在我國高質(zhì)量發(fā)展的背景下，我國旅游服務質(zhì)量還普遍存在基礎設施建設不完善、商業(yè)模式單一、旅游服務體系不健全[3]、旅游專業(yè)人才不足、融資渠道狹窄、旅游開發(fā)利用不到位、旅游市場綜合監(jiān)管不足、部門協(xié)作不夠[4]、旅游從業(yè)人員素質(zhì)較低[5]、特色產(chǎn)品開發(fā)不足[6]等問題，這些問題在康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)中同樣普遍存在，在今后的康養(yǎng)旅游業(yè)發(fā)展中應加以重視。

1 貴州發(fā)展康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的意義

近年來，貴州充分發(fā)揮得天獨厚的氣候資源、自然資源、民族文化資源等優(yōu)勢，通過不斷完善旅游基礎設施，推動貴州旅游業(yè)快速發(fā)展。隨著貴州避暑旅游知名度的不斷提升，加之境內(nèi)豐富的溫泉資源、中醫(yī)藥(民族醫(yī)藥)養(yǎng)生資源的開發(fā)，在我國老齡化進程加快的背景下，貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)如火如荼地發(fā)展起來。

1.1 滿足康養(yǎng)旅游人群需求

隨著人民生活水平的提高，可支配收入的大幅增長，人們用于旅游的花費也越來越多。貴州康養(yǎng)旅游業(yè)的發(fā)展，應以全生命周期為服務對象，重點關注老年人群體、亞健康群體的康養(yǎng)旅游需求。服務老年人康養(yǎng)旅游需求方面，2020年我國65歲及以上人口達19064萬人，占全國總?cè)丝诘?3.5%，老年撫養(yǎng)比達到19.7%；貴州省65歲及以上人口為445.65萬人，占全省總?cè)丝诘?1.56%，老年撫養(yǎng)比為17.92%；重慶、云南、湖南、廣西、四川65歲及以上人口分別為547.36萬人、507.33萬人、985.21萬人、611.41萬人、1416.76萬人，老年撫養(yǎng)比分別為25.48%、15.42%、22.56%、19.01%、25.28%②。我國老年人口的急劇上升帶來的養(yǎng)生、養(yǎng)老、休閑旅游、醫(yī)療保健等市場需求的增加。服務亞健康群體方面，有數(shù)據(jù)顯示，2016年我國亞健康人口達到75%以上③，《2020中國成人健康管理白皮書》指出當下我國人口中有84%的人更加關注自身健康。因此，貴州根據(jù)老年人群體和亞健康群體康養(yǎng)旅游需求，通過不斷完善康養(yǎng)旅游基礎設施，不斷健全旅游體系能夠為他們提供優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)旅游服務。

1.2 助力健康中國建設

2016年，我國出臺了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》指出“要積極發(fā)展健康服務新業(yè)態(tài)”“積極促進健康與養(yǎng)老、旅游、互聯(lián)網(wǎng)、健身休閑、食品融合”“打造具有國際競爭力的健康醫(yī)療旅游目的地”“大力發(fā)展中醫(yī)藥健康旅游”④?？叼B(yǎng)旅游作為一種新的旅游形式，通過打造山地體育旅游、溫泉療養(yǎng)、避暑休閑、中醫(yī)藥(民族醫(yī)藥)療養(yǎng)等康養(yǎng)旅游產(chǎn)品，能夠為人們旅游過程中提供放松、休閑、療養(yǎng)、康復等服務，讓人們在旅游過程中身心更健康，從而助力健康中國戰(zhàn)略中實現(xiàn)“全民健康”的根本目的。

1.3 為貴州鄉(xiāng)村振興提供產(chǎn)業(yè)支撐

黨的十九大報告指出“我國要實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進農(nóng)村一二三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)合發(fā)展”。近年來貴州積極打造“避暑旅游”“中國溫泉省”的旅游品牌，貴陽市、六盤水、桐梓縣等地的避暑旅游如火如荼發(fā)展，隨著貴州不斷開發(fā)的溫泉資源，在貴陽市、石阡縣等地也形成了溫泉療養(yǎng)集聚區(qū)。在國家大力推動健康旅游發(fā)展的背景下，貴州黔東南國家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)、貴州遵義桃花江國家健康旅游示范基地獲批創(chuàng)建，成為貴州康養(yǎng)旅游發(fā)展的示范者、先行者。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些康養(yǎng)旅游示范區(qū)(基地)、避暑旅游點、溫泉景區(qū)多位于城市近郊或鄉(xiāng)村，隨著康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進了景區(qū)(點)周邊地區(qū)一二三產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，推動農(nóng)村地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，并為周邊的居民提供了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的機會，成為貴州鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施的重要抓手。

2 貴州發(fā)展康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的基礎條件

2.1 受到利好政策的支持

為推動貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)特色、高質(zhì)量發(fā)展，國家層面出臺了《國家林業(yè)局關于大力推進森林體驗和森林養(yǎng)生發(fā)展的通知》《關于促進鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導意見》《國務院辦公廳關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等文件，全面支持鄉(xiāng)村旅游、體育旅游、森林旅游和康養(yǎng)旅游的發(fā)展。貴州層面，結合貴州康養(yǎng)旅游資源，貴州省出臺了《省人民政府辦公廳關于加快溫泉旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》《關于支持健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策措施的意見》《貴州省健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2015—2020年)》《貴州省溫泉產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2017—2025)》《貴州省溫泉旅游發(fā)展行動方案》《省級避暑旅游度假區(qū)評定標準》《貴州省2021年森林康養(yǎng)(試點)基地提升建設方案》《貴州省全國體育旅游示范區(qū)總體規(guī)劃》等系列文件，不斷推動貴州省康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范、有序發(fā)展。

2.2 具有相對完善的康養(yǎng)旅游基礎設施

隨著貴州近年來旅游業(yè)的“井噴式”發(fā)展，交通基礎設施也日益完善，已經(jīng)形成了航空、水運、鐵路、公路的立體交通網(wǎng)，大大減少了游客們行程上的時間成本。截至2020年，航空運輸方面，貴州共有機場11個，通航城市達到136個，分別比2016年增長了10%、70.97%，發(fā)展較快；鐵路運輸方面，鐵路里程達到3873公里，高速鐵路運營里程達到1457公里，分別比2016年增長了18.44%、74.49%，呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢；公路運輸方面，公路線路里程達到206693公里，比2016年增長了7.86%，已實現(xiàn)“縣縣通高速”；水路運輸方面，內(nèi)河航道里程達到3958公里，比2016年增長了8.02%②，發(fā)展平穩(wěn)。整體來看，貴州近幾年交通基礎設施穩(wěn)步發(fā)展，為康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了高效“行”的基礎保障。

此外，為不斷滿足游客“吃住行游購娛”各個要素的需求，貴州還不斷完善住宿和餐飲設施，大力推動旅行社發(fā)展，加強相關行業(yè)的人才培養(yǎng)。截至2020年，貴州共有星級飯店231個，限額以上住宿業(yè)法人企業(yè)808個，限額以上餐飲業(yè)法人企業(yè)645個，旅行社665個②，均呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。

2.3 具備特色的康養(yǎng)旅游產(chǎn)品

貴州基于自身資源優(yōu)勢、氣候優(yōu)勢，根據(jù)市場需求，已經(jīng)形成了比較有特色的康養(yǎng)旅游產(chǎn)品體系。避暑旅游方面，已經(jīng)形成了“爽爽的貴陽”“涼都六盤水”等避暑旅游品牌，擁有安順、畢節(jié)等中國避暑名城和貴陽市清鎮(zhèn)市、安順市鎮(zhèn)寧縣等多個中國避暑休閑百佳縣等避暑度假目的地。溫泉旅游方面，貴州作為中國溫泉資源最為富集的省份之一，正在積極打造“中國溫泉省”溫泉療養(yǎng)品牌，當前貴州現(xiàn)有溫泉旅游資源303處，劍河溫泉、息烽溫泉、石阡溫泉等在國內(nèi)已經(jīng)具有一定的知名度和影響力。森林康養(yǎng)方面，貴州省林地面積達到1.55億畝、森林面積達到1.62億畝，森林覆蓋率達到61.51%②，截至2020年，貴州六盤水娘娘山森林康養(yǎng)基地等5個基地被列入第一批國家森林康養(yǎng)基地，擁有梵凈東麓森林康養(yǎng)基地、習水習部森林康養(yǎng)基地等62家省級森林康養(yǎng)試點基地⑤。中醫(yī)藥健康旅游方面，2017年，貴州黔東南國家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)獲評首批國家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，為全面推動貴州中國醫(yī)藥健康旅游起到了示范作用。民族村寨休閑旅游方面，貴州持續(xù)加強少數(shù)民族特色村寨命名工作，截至2020年，貴州總共命名了1328個少數(shù)民族特色村寨，為貴州民族村寨休閑旅游發(fā)展提供了支撐。健康養(yǎng)老方面，截至2020年，貴州建成養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、健康養(yǎng)老小鎮(zhèn)44處，以滿足老年人康養(yǎng)的需求。體育旅游方面，貴州立足山地資源特色，舉辦了國際山地旅游暨戶外運動大會，同時通過完善相關基礎設施，能夠保證騎行、攀巖、漂流、高橋蹦極、低空飛行等各類戶外運動的開展。截至2020年，貴州建成了104生態(tài)體育公園、100個汽車露營基地⑥，并開展了體育旅游示范基地、城鎮(zhèn)體育旅游示范基地和體育特色小鎮(zhèn)的創(chuàng)建，能夠滿足各類戶外運動愛好者的體育旅游需求。

2.4 具有一定服務能力的醫(yī)療條件

康養(yǎng)旅游是將“旅游”和“康”“養(yǎng)”深度融合發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支持，尤其是老年群體，他們對旅游過程中的醫(yī)療服務很是看重，只有旅游目的地具有充分優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，他們旅游才能無后顧之憂。截至2020年，貴州省共有醫(yī)院、衛(wèi)生院2755個，衛(wèi)生技術人員28.93萬人②，均較2016年有大幅增長，貴州穩(wěn)定發(fā)展的醫(yī)療資源能夠為康養(yǎng)旅游者提供及時有效的健康保障。同時貴州獨具特色苗醫(yī)、苗藥、瑤浴等民族醫(yī)藥，也成為支持康養(yǎng)旅游發(fā)展的重要力量。特別是近年來貴州避暑旅游的發(fā)展，全國許多炎熱地區(qū)的老年人喜歡前來避暑，居住時間短則幾天，長則幾個月，這期間如果有穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、特色的診療服務，將會提升這些老年群體的旅游體驗。在健康中國戰(zhàn)略建設背景下，人們越來越關注自身的身心健康，因此，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務將成為抓住并穩(wěn)定這些老年群體康養(yǎng)旅游市場的重要因素，也應是貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要關注的方面。

3 貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量調(diào)查結果分析

借鑒鐘皓凡[7]、尹立杰[8]、符全勝[9]的研究成果，建立“貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量評價”指標體系(表1)，并將貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量滿意度分為低滿意度、中滿意度、高滿意度三個層次，即1<低滿意度<2.5，2.5<中滿意度<3.5，3.5<高滿意度<5。根據(jù)問卷調(diào)查結果(表1)，可以看出游客們對貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量處于中滿意度，整體仍有很大提升空間。

具體而言，“旅游前的服務”均值為3.48，為中滿意度，說明貴州省在康養(yǎng)旅游營銷上還存在不足，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)/大數(shù)據(jù)”還有很大提升空間，特別是康養(yǎng)旅游宣傳工作人員的能力和素質(zhì)分值較低，亟需進一步提升。

“旅游中的服務”均值為3.44，為中滿意度，其中“游覽服務”均值最高，而“服務能力”均值最低為3.33，可以看出雖然“旅游中的服務”整體達到中滿意度，但仍存在許多薄弱環(huán)節(jié)，均有很大提升空間。“交通服務”方面，存在景區(qū)與交通節(jié)點換成仍有不便、景區(qū)最后一公里問題、景區(qū)停車問題等；“餐飲服務”中具有就餐方便、餐飲環(huán)境較好、餐飲比較有特色的優(yōu)點，具有較高的滿意度，但存在餐飲價格不合理、偏貴等問題，整體拉低了“餐飲服務”的滿意度；“住宿服務”“購物服務”同樣存在價格偏高的問題，由此可見，當下價格的合理性是影響康養(yǎng)旅游者滿意度的重要因素，只有游客認為“物有所值”才會再度重游、口口相傳；“娛樂服務”上存在娛樂活動種類不豐富的問題，特別是康養(yǎng)活動，如瑜伽、中醫(yī)養(yǎng)生等活動較少，游客的康養(yǎng)體驗感較差；“醫(yī)療服務”中存在康養(yǎng)旅游景區(qū)(基地)沒有與當?shù)蒯t(yī)療機構建立長效合作機制，沒有穩(wěn)定的醫(yī)療隊伍為康養(yǎng)旅游者特別是老年群體提供及時的健康管理服務等問題；“綜合服務”顯示貴州的旅游廁所革命還需持續(xù)加大，在旅游旺季如廁困難的問題仍然存在。

“旅游后的服務”均值為3.49，整體接近高滿意度，其中游客反饋渠道便捷具有高滿意度，說明貴州省旅游通過持續(xù)開展“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動，暢通旅游投訴渠道取得了一定效果，但也存在相關人員解決投訴問題的能力還有待加強的問題，需要重點關注。

表 1 貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量指標均值

4 提升貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量的策略

4.1 加強康養(yǎng)旅游宣傳，加快平臺銜接，優(yōu)化旅游前的服務

首先，要加強貴州康養(yǎng)旅游的宣傳工作。貴州當前“避暑旅游”“溫泉旅游”康養(yǎng)旅游產(chǎn)品在國內(nèi)外已經(jīng)具有一定的知名度和影響力，應瞄準目標市場因地制宜地進行宣傳。一是加強避暑旅游宣傳。通過積極到炎熱城市如重慶、武漢、長沙、廣州、杭州等地開展避暑旅游推介會，并以老年群體為主要目標市場進行宣傳。二是持續(xù)加強“溫泉旅游”宣傳。以貴陽市、凱里市、石阡縣等溫泉地為中心，由近及遠的進行宣傳，重點抓住貴州省及周邊的“溫泉旅游”游客，再逐步擴大到周邊省市乃至全國。三是創(chuàng)新宣傳方式。加強傳統(tǒng)媒體和新媒體同步宣傳的方式，利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳，借助抖音、小紅書、快手等APP進行宣傳，同時持續(xù)加強在各交通節(jié)點、重要城市布置旅游廣告，擴大影響范圍。四是加強宣傳相關工作人員的能力和素質(zhì)培訓。通過組織培訓、出去學習參觀等方式，讓相關工作人員學習國內(nèi)外其他優(yōu)秀地區(qū)的康養(yǎng)旅游宣傳模式和方法，從而更好地為廣大康養(yǎng)旅游者提供優(yōu)質(zhì)、貼心的咨詢服務。

其次，要加強智能化預定服務工作。一是加強康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)與攜程網(wǎng)、美團、去哪兒、馬蜂窩等各大OTA平臺的銜接，讓游客預定、咨詢更加便捷通暢。二是鼓勵康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)周邊的小型餐飲店、美食店進駐這些OTA平臺，讓康養(yǎng)旅游者能夠迅速了解周邊的美食、娛樂等分布情況，從而根據(jù)自己的偏好選擇相應的服務。

4.2 以增強游客美好康養(yǎng)旅游體驗為重點，優(yōu)化旅游中的服務

首先，繼續(xù)優(yōu)化“吃住行游購娛”旅游六大傳統(tǒng)要素的服務，一是加強交通服務，讓康養(yǎng)旅游者行得順心。通過加強康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)與各大交通站點的銜接，實現(xiàn)無縫換乘；加強景區(qū)“最后一公里”路程建設，通過提供觀光車服務，完善停車場建設等方式，解決游客“最后一公里”的困擾；合理優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部各旅游景點線路，實現(xiàn)較好的通達性和游覽性。二是加強餐飲服務，讓康養(yǎng)旅游者食得放心?？叼B(yǎng)旅游景區(qū)(點)及周邊合理布局不同類型的餐飲美食，相關部門通過定期與不定期衛(wèi)生檢查，保障餐飲環(huán)境安全；鼓勵餐飲業(yè)與當?shù)剞r(nóng)戶建立穩(wěn)定的農(nóng)作物、肉蛋家禽等本地綠色食材合作制度，打造特色健康美食，并按照市場物價情況，合理調(diào)整餐飲價格，實現(xiàn)“吃有所值”的餐飲服務。三是加強住宿服務，讓康養(yǎng)旅游者住的舒心。根據(jù)市場需求，合理配置高端、中端酒店以及各種類型的民宿，以滿足不同類型人群的需求，如在六盤水、桐梓等避暑旅游點，通過以“企業(yè)+農(nóng)戶”“政府+農(nóng)戶”等發(fā)展方式，盤活村民閑置房屋用于外地游客避暑旅游。四是加強游覽服務，讓康養(yǎng)旅游者游得稱心。不斷完善旅游標識、指示牌，提供貼心向?qū)Х?；根?jù)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)的實際情況，開展相應的如中醫(yī)療養(yǎng)、食療、足療、健身、瑜伽等康養(yǎng)服務，還可邀請國內(nèi)外知名養(yǎng)生專家前來授課，讓游客們在游覽過程中身體得到恢復，健康知識得到積累。五是加強購物服務，讓康養(yǎng)旅游者買的放心。貴州有許多民間手工技藝類的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，如苗族蠟染、苗族銀飾、水族馬尾繡、烏當手工土紙制作工藝等，應在康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)設置一定數(shù)量的貴州非物質(zhì)文化遺產(chǎn)禮品店，根據(jù)人們喜好，加強非物質(zhì)文化遺產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，讓游客真正地欣賞和購買到這些精美物品。六是加強娛樂服務，讓康養(yǎng)旅游者玩的開心。鼓勵康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)引入包含貴州歷史文化、紅色文化和少數(shù)民族特色文化的歌舞、曲藝、競技、節(jié)慶等特色節(jié)目，增強游客的參與感。

其次，要加強醫(yī)療服務，有效保障康養(yǎng)旅游者診療需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，貴州避暑旅游者多為老年群體，而康養(yǎng)旅游目的地是否能提供穩(wěn)定的醫(yī)療服務，直接影響到老年群體是否選擇到貴州進行康養(yǎng)旅游。因此，在我國人口老齡化背景下，貴州康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)應積極與當?shù)蒯t(yī)療機構合作，建立一支穩(wěn)定的醫(yī)療隊伍定期對康養(yǎng)旅游者進行日常診療服務，以解決老年群體康養(yǎng)旅游時擔心生病無法及時治療的后顧之憂。必要時，還可依托貴州省內(nèi)“醫(yī)共體”“醫(yī)聯(lián)體”，對亟需進一步轉(zhuǎn)診治療的游客提供轉(zhuǎn)診服務，讓他們快速恢復健康。此外，在溫泉旅游景區(qū)(點)可合理配置一定量中醫(yī)療養(yǎng)基地，開設針灸、推拿、食療等康養(yǎng)項目，引入知名專家進行健康生活的宣教，進一步提升的溫泉療養(yǎng)體驗。同時，還應完善康養(yǎng)旅游的各項制度，加強康養(yǎng)旅游相關療養(yǎng)服務項目與醫(yī)保制度掛鉤的探索。

再次，要加強綜合服務，有效保障康養(yǎng)旅游環(huán)境安全。通過大力推廣旅游巡回法庭，合理配置旅游警察和安保人員，有效保障康養(yǎng)旅游者的環(huán)境安全，及時解決康養(yǎng)旅游者糾紛。持續(xù)推進“旅游廁所革命”，加強康養(yǎng)旅游景區(qū)(點)環(huán)境衛(wèi)生，不斷完善康養(yǎng)旅游者的公共服務設施。

最后，要加強人才培養(yǎng)、引進和能力提升工作。一方面要加強康養(yǎng)旅游復合型專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進，加強與高校合作，定向培育康養(yǎng)旅游人才，探索人才培養(yǎng)、引進和穩(wěn)定的制度，穩(wěn)定康養(yǎng)旅游人才隊伍，從而為康養(yǎng)旅游者提供專業(yè)的服務。另一方面要加強現(xiàn)有從業(yè)人員的能力提升工作，通過提供培訓、學習等機會，讓現(xiàn)有康養(yǎng)旅游從業(yè)人員了解并學習國內(nèi)外優(yōu)秀的服務模式，通過獎勵、升職等途徑，鼓勵他們不斷實現(xiàn)自我提升，為康養(yǎng)旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

4.3 暢通反饋渠道，加強旅游后保障服務

一是持續(xù)開展“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動，鼓勵廣大康養(yǎng)旅游者通過旅游投訴電話、官網(wǎng)留言投訴等方式，對貴州康養(yǎng)旅游的痛點、堵點進行反饋。二是加強旅游反饋渠道建設，妥善解決康養(yǎng)旅游者旅游后的問題。繼續(xù)使用旅游投訴電話傳統(tǒng)的反饋形式，不斷完善旅游反饋平臺建設，暢通游客反饋旅游前、中、后遇到的問題渠道，不斷完善旅游反饋機制，及時而有效地解決游客問題。三是加強相關人員處理問題應變能力、服務態(tài)度、處理問題的方式方法的能力培訓，通過良好的服務態(tài)度和解決問題的決心，保障康養(yǎng)旅游者旅游前、中、后的相關權益。

5 結語

盡管貴州康養(yǎng)旅游服務質(zhì)量整體處于中度滿意水平，但是從具體個案來說，還是有低滿意度情況的存在，特別是在服務人員能力和態(tài)度、餐飲價格合理、商品價格合理、旅游投訴渠道方便、解決投訴的能力強等方面，還有很大的提升和改善空間。為提升貴州康養(yǎng)旅游的知名度和影響力，貴州應加強這些薄弱環(huán)節(jié)的改善和優(yōu)化，從而在康養(yǎng)旅游市場中占有穩(wěn)定的席位。

注釋：

①《習近平在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告》。

②數(shù)據(jù)來源：《中國統(tǒng)計年鑒2021》。

③數(shù)據(jù)來源：中國社科院，《城市藍皮書：中國城市發(fā)展報告 No.9——邁向健康城市之路》。

④中共中央、國務院印發(fā)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》。

⑤數(shù)據(jù)根據(jù)貴州省林業(yè)廳網(wǎng)站統(tǒng)計得出。

⑥貴州省文化旅游廳網(wǎng)站，《貴州創(chuàng)建全國體育旅游示范區(qū)取得階段性成果》。