分期電商為何頻遭投訴

莫岱青

隨著社會(huì)的發(fā)展，居民的消費(fèi)方式發(fā)生了巨大的改變，網(wǎng)上購(gòu)物已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€(gè)重要組成部分，而直播的興起，更是刺激了人們的購(gòu)買欲。有了需求，就有了市場(chǎng)，隨著金融領(lǐng)域的變革，各種金融機(jī)構(gòu)也開始推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。

然而現(xiàn)在分期電商的日子并不好過。受大環(huán)境及疫情影響，消費(fèi)者的錢包“捂”得更緊了，在金融消費(fèi)上會(huì)更加謹(jǐn)慎。同時(shí)，“助貸”這塊曾是互金平臺(tái)的香餑餑，隨著監(jiān)管態(tài)度的逐漸趨嚴(yán)，也在逐漸淡化。

并且隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺(tái)有：分期樂、來分期、微薄利、奢分期、小象優(yōu)品等。

分期電商亂象叢生

高額利息

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師表示，分期電商體現(xiàn)出電商與消費(fèi)金融的結(jié)合，通過分期付款的方式，讓消費(fèi)者購(gòu)買到心儀的產(chǎn)品，在一定程度上能夠緩解一部分消費(fèi)者群體的資金緊張，促進(jìn)電商交易的進(jìn)行。但分期電商本身也存在一定弊端，例如容易使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷，高估自己的消費(fèi)能力，一旦無法按期還款，可能會(huì)對(duì)自身征信產(chǎn)生影響；部分分期付款還會(huì)產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)、利息等費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際支付的費(fèi)用比一次性支付的費(fèi)用要多。

2022年6月24日，河南省的劉先生向電訴寶投訴稱，自己于2019年10月18號(hào)無意點(diǎn)擊到點(diǎn)“來分期”，莫名其妙地借出來一筆錢并分成了36期歸還。劉先生想著立刻把這個(gè)錢還過去，令劉先生沒有想到的是在這筆錢到賬后，再想要還進(jìn)去就必須得按照平臺(tái)分期款項(xiàng)一項(xiàng)項(xiàng)還清。在疫情期間，劉先生創(chuàng)業(yè)失敗，無力償還“來分期”的賬單。劉先生訴說，“來分期”催收電話不斷，同客服人員協(xié)商還款卻不予理睬。每期需要償還224.44元，共36期。還款金額的年利率已經(jīng)超過36%。并且這三年劉先生還了差不多7200多塊錢，幾乎都是按時(shí)還款，如今卻一天最少要接到17個(gè)催收電話，并且往往帶有威脅口吻。劉先生認(rèn)為“來分期”的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了他的生活，希望能夠盡快給他一個(gè)答復(fù)。

信息泄露

近年來，個(gè)人隱私信息泄露、盜用、販賣事件時(shí)有發(fā)生，騷擾、詐騙電話和郵件仍然肆虐，電商平臺(tái)是信息泄漏“重災(zāi)區(qū)”。

2022年7月25日，遼寧省的孫女士向電訴寶投訴稱，在前幾天全部結(jié)清欠款，但分期樂還給孫女士發(fā)騷擾短信。并且，客服態(tài)度惡劣，孫女士表示要投訴，他們也非常不客氣。因?yàn)橐咔楸桓綦x，孫女士延期了還款，但孫女士提前和分期樂的客服說明了情況。但是他們還是騷擾孫女士的家人，給其家人打電話，并泄露孫女士個(gè)人隱私。

發(fā)貨難錢貨兩空

消費(fèi)者一旦下單，就意味著買賣合同已經(jīng)訂立，在這種情況下，無論因?yàn)樯碳抑饔^因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導(dǎo)致無法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者可以向商家主張相應(yīng)的違約損失。

8月31日，江蘇省的李先生向電訴寶反映，2022年6月16日在小象優(yōu)品下的單，至今沒有收到貨，也沒有物流信息，也沒人聯(lián)系李先生。與客服多次溝通說是反饋一下，結(jié)果還是沒人聯(lián)系處理。李先生表示4 000多塊錢的東西就不知道去哪了，還是分期付款的，貨沒收到也沒音訊，他們的催收還天天打電話讓還錢。

提現(xiàn)難凍結(jié)資金

近年來，宣傳消費(fèi)返現(xiàn)的電商平臺(tái)屢見不鮮，結(jié)果商品無法兌現(xiàn)、獲利無法提現(xiàn)情況也時(shí)有發(fā)生。《電子商務(wù)法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)定》：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”“經(jīng)營(yíng)者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳”。

2022年9月19日，山東省崔女士向電訴寶反映，其于2020年在朋友介紹下通過微薄利平臺(tái)購(gòu)買商品，說可以省錢，也買過很多東西，之前都返款了。到2021年10月提現(xiàn)就總是不到賬，聯(lián)系客服說提現(xiàn)會(huì)按先后順序到賬，之前說1周左右到賬，到現(xiàn)在1年多了?，F(xiàn)在連打開App進(jìn)入都不行，看不到任何之前的消息，網(wǎng)上查了一下看到好多人都出現(xiàn)這種情況，崔女士懷疑是不是把他們的錢卷跑了？現(xiàn)在客服聯(lián)系不上，電話也沒有接。

單方面取消訂單

電商平臺(tái)顯示“訂單提交成功”的時(shí)候，就表明合同已經(jīng)成立生效，合同雙方都應(yīng)當(dāng)依約履行合同。商家無權(quán)單方面決定“取消訂單”，這會(huì)構(gòu)成拒不履行合同的違約行為，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

2022年4月30日，湖北省的吳先生向電訴寶反映，其于3月25日按規(guī)則完成奢分期活動(dòng)并按規(guī)則支付運(yùn)費(fèi)提交訂單，然而許久不發(fā)貨。期間吳先生2次催促客服，終于過了1個(gè)月后有了動(dòng)態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單。然后去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補(bǔ)足商品，賠償損失并賠禮道歉，給其一個(gè)公道。吳先生還表示一個(gè)多月不發(fā)貨，而且還單方取消訂單嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。

程亮律師認(rèn)為，分期電商也會(huì)存在商品質(zhì)量、售后等問題，但因涉及到消費(fèi)金融，導(dǎo)致在各方糾紛處理上更加復(fù)雜，有些電商平臺(tái)或者金融機(jī)構(gòu)通過協(xié)議將相關(guān)的不利后果轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者承擔(dān)，增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

分期電商風(fēng)險(xiǎn)需警惕

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，分期電商的模式一般為電商與金融機(jī)構(gòu)合作，當(dāng)消費(fèi)者使用該電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，電商平臺(tái)會(huì)向消費(fèi)者推薦使用合作金融機(jī)構(gòu)的分期服務(wù)。因此在消費(fèi)場(chǎng)景下，分期電商主要會(huì)牽涉三方：消費(fèi)者、電商平臺(tái)、放款金融機(jī)構(gòu)，如果是商家入駐模式則還包括商家，但分期消費(fèi)最受影響的應(yīng)該是消費(fèi)者和放款機(jī)構(gòu)。

消費(fèi)者極易形成不良習(xí)慣

李旻表示，對(duì)于消費(fèi)者，分期電商極易形成不良消費(fèi)習(xí)慣，存在個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。首先，分期電商能夠降低消費(fèi)者短時(shí)間內(nèi)的經(jīng)濟(jì)壓力同時(shí)滿足消費(fèi)需求。對(duì)于大部分消費(fèi)者來說一旦習(xí)慣于這種消費(fèi)模式，則容易忽視對(duì)自身消費(fèi)能力的理性評(píng)估，盲目增加遠(yuǎn)超自身還款能力的消費(fèi)支出。大部分消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)缺少對(duì)利息的關(guān)注，二者相加，消費(fèi)者很可能在不經(jīng)意間就負(fù)債累累，陷入還款惡性循環(huán)，或者極大程度降低消費(fèi)者的金融抗風(fēng)險(xiǎn)能力，一旦消費(fèi)者的工作、家庭出現(xiàn)計(jì)劃外支出，就會(huì)讓整個(gè)家庭陷入經(jīng)濟(jì)窘境。

其次，如果消費(fèi)者還款逾期影響征信，則進(jìn)一步會(huì)影響消費(fèi)者的就業(yè)、就學(xué)、購(gòu)房等。為了促進(jìn)分期業(yè)務(wù)開展，部分非正規(guī)平臺(tái)還會(huì)違規(guī)使用個(gè)人信息，例如非法收集、提供、加工個(gè)人信息，或者濫用個(gè)人信息催收等。個(gè)人信息一旦被違規(guī)使用，其后果對(duì)個(gè)人影響深遠(yuǎn)且難以消除。

再次，在分期消費(fèi)模式下，消費(fèi)者和商家、電商平臺(tái)、放款機(jī)構(gòu)實(shí)際形成三個(gè)法律關(guān)系：買賣合同關(guān)系、服務(wù)合同關(guān)系、借貸關(guān)系，三者之間不必然關(guān)聯(lián)。假如商家無法按照買賣合同關(guān)系正常交付產(chǎn)品，消費(fèi)者很有可能仍然需要向放款機(jī)構(gòu)繼續(xù)支付分期，除非電商平臺(tái)在其中充分發(fā)揮監(jiān)管、協(xié)調(diào)作用，否則消費(fèi)者利益會(huì)缺乏保障。

有可能成為系統(tǒng)性的金融風(fēng)險(xiǎn)

另外李旻指出，從放款金融機(jī)構(gòu)來看，分期電商通常合作機(jī)構(gòu)為各類銀行、信托公司等正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，分期是否批準(zhǔn)雖然由正規(guī)放款機(jī)構(gòu)判斷，但是消費(fèi)分期具有短期、小額、用戶消費(fèi)更沖動(dòng)、用戶市場(chǎng)下沉、無抵押、無擔(dān)保的特征，相對(duì)于其他場(chǎng)景的金融產(chǎn)品而言，分期消費(fèi)的消費(fèi)者缺乏金融知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)自己的還款能力缺乏清晰認(rèn)知，更容易形成呆賬、壞賬。除此以外，許多金融機(jī)構(gòu)放款時(shí)依賴電商平臺(tái)的消費(fèi)者標(biāo)簽完成初步審核，如果信息虛假或者挪用資金、騙貸等則更容易出現(xiàn)壞賬。一旦此類情況累積，分期消費(fèi)的個(gè)人還款失敗有可能逐步傳導(dǎo)至放款機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)金融系統(tǒng)，成為系統(tǒng)性的金融風(fēng)險(xiǎn)。

分期電商急需規(guī)范化

李旻表示，分期電商在分期業(yè)務(wù)下的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)主要可以分為兩大類。

第一類是電子商務(wù)合規(guī)與個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)，后者又是重點(diǎn)，即個(gè)人信息的收集、處理、使用、提供應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不得過度收集、濫用信息、非法提供或者超出用戶同意等。對(duì)此，分期電商應(yīng)當(dāng)遵守的法律法規(guī)包括：《民法典》第111條、第1031條至第1039條，《個(gè)人信息保護(hù)法》，《電子商務(wù)法》第5條、第23條、第25條、第32條等、《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)安全審查辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。

第二類是電商作為金融機(jī)構(gòu)合作平臺(tái)，因可能涉及助貸、營(yíng)銷金融產(chǎn)品而成為金融機(jī)構(gòu)的合作機(jī)構(gòu)，需要受到的金融監(jiān)管。除需留意國(guó)務(wù)院頒布的《征信業(yè)管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)以外，還需要關(guān)注中國(guó)人民銀行及中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的各類監(jiān)管規(guī)范及最高法頒布的有關(guān)金融機(jī)構(gòu)的司法解釋，例如《征信業(yè)務(wù)管理辦法》《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》等。

程亮則認(rèn)為，分期電商實(shí)際上是電商與消費(fèi)金融的結(jié)合，因此，對(duì)分期電商的規(guī)范和監(jiān)管，既要符合電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，包括平臺(tái)資質(zhì)與經(jīng)營(yíng)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)法律法規(guī)，也要符合互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融借助于電商平臺(tái)這一特殊場(chǎng)景下的監(jiān)管規(guī)定。

分期電商前景

在李旻看來，消費(fèi)分期是一種合法的金融產(chǎn)品，其前景是否明朗首先取決于國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境與相關(guān)政策，如是否鼓勵(lì)居民積極消費(fèi)、超前消費(fèi)等。從當(dāng)下國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，可能通過消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)仍會(huì)是長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)政策，且年輕用戶群體分期消費(fèi)的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，因此消費(fèi)分期仍有市場(chǎng)、分期電商仍有前景。

“其次分期商家至少應(yīng)當(dāng)做到合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，才有討論前景的空間。現(xiàn)階段國(guó)家對(duì)分期電商的監(jiān)管角度主要集中于放貸主體合規(guī)、放貸審批合規(guī)、利率合規(guī)、催收合規(guī)、個(gè)人信息保護(hù)等，這些都是分期電商產(chǎn)業(yè)中最容易違規(guī)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。除此以外，市場(chǎng)上分期電商往往結(jié)合了其他可能存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，例如消費(fèi)刷單、承諾返現(xiàn)等。分期消費(fèi)概念早期和各類違規(guī)放貸、暴力催收等負(fù)面新聞捆綁，導(dǎo)致分期消費(fèi)的社會(huì)評(píng)價(jià)不良。分期電商帶來的超前消費(fèi)意識(shí)與我國(guó)保守的消費(fèi)習(xí)慣也相沖突，如果不能通過合規(guī)經(jīng)營(yíng)改善社會(huì)印象，則分期電商的前景也無法明確?！崩顣F解釋道。

程亮認(rèn)為，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提前消費(fèi)的觀念逐漸深入人心，分期電商順應(yīng)了這一潮流而蓬勃發(fā)展；同時(shí)，區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等技術(shù)的發(fā)展，也為分期電商的發(fā)展提供風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、數(shù)據(jù)檢測(cè)等進(jìn)一步的技術(shù)支持。從這些角度來看，分期電商應(yīng)該會(huì)朝著蓬勃發(fā)展的方向進(jìn)一步前進(jìn)。但不得不正視的是，受疫情和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境變化的影響，理性、謹(jǐn)慎的消費(fèi)理念正在逐漸影響消費(fèi)者，加之監(jiān)管態(tài)度的逐漸趨嚴(yán)，分期電商行業(yè)可能會(huì)就此進(jìn)行重新洗牌，加速淘汰、整合的進(jìn)度，使得分期電商朝著更加合理、穩(wěn)健的方向發(fā)展。