李俊毅
(作者單位:廈門市標準化研究院)
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結構不斷升級,我國正步入以服務業(yè)為主導地位的“服務經(jīng)濟”時代。服務業(yè)已成為國民經(jīng)濟中最大的產(chǎn)業(yè)和最大的就業(yè)來源,在國民經(jīng)濟中的比重穩(wěn)步提升,對國民經(jīng)濟有顯著的支撐和帶動作用。
作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,家政服務近年來得以迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,截至2022 年3 月,我國家政從業(yè)機構數(shù)量達到336 萬多家,同比增長43%[1]。廈門是全國32 個家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動重點推進城市之一。隨著多項利好政策相繼出臺,家政服務呈現(xiàn)出發(fā)展勢頭猛、發(fā)展方向廣、發(fā)展前景好等特點,并逐漸成為受關注的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。
標準化作為科學管理的一種手段,其作用領域已經(jīng)從原來的農(nóng)業(yè)、工業(yè),擴展到服務業(yè)。在家政服務行業(yè),標準化工作得到行業(yè)部門的高度重視。2012 年全國家政服務標準化技術委員會(以下簡稱標委會)成立,該標委會是家政服務領域內(nèi)建立的從事標準化工作的技術組織,主要負責全國家政服務領域標準的制修訂工作。為規(guī)范家政服務市場,一些相關的國家、行業(yè)標準陸續(xù)發(fā)布實施,這些標準包括GB/T 20647.8—2006《社區(qū)服務指南 第8 部分:家政服務》、GB/T 30351—2013《搬家服務規(guī)范》、SB/T 10643—2011《家政服務規(guī)范》、SB/T 10847—2012 《家政服務業(yè)通用術語》、SB/T 10848—2012 《家政服務員培訓規(guī)范》、SB/T 10980—2013 《家政服務網(wǎng)絡中心建設技術規(guī)范》和SB/T 10981—2013 《家政服務網(wǎng)絡中心運營管理規(guī)范》等,累計50 多項,涵蓋家政服務通用術語、家政人員培訓、家政服務中心建設、家政服務規(guī)范、人員職業(yè)資格認定、家政服務機構等級劃分及評定等方面的內(nèi)容,為指導、規(guī)范家政服務,提升服務質(zhì)量提供了標準化技術支持。在標準化試點示范方面,自2007 年,山東濟南“陽光大姐”家政服務有限公司被國家標準化管理委員會批準成為全國首家“國家級服務業(yè)標準化試點”單位后,家政服務標準化試點在全國各地開花。
廈門市政府、標準化和行業(yè)主管部門十分重視家政服務標準化工作。2011 年廈門市思明區(qū)社區(qū)服務網(wǎng)絡中心被確定為國家級服務業(yè)標準化試點單位,2016 年,包括廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門市孔雀河保潔服務有限公司、廈門孕育年華家政服務有限公司等5 家具有一定影響力和特色的家政企業(yè),被確定為首批“省級家政服務業(yè)標準化試點”單位。近幾年,DB3502/T 051—2019《家政服務規(guī)范 通用要求》、DB3502/T 052—2019《家政服務規(guī)范 家庭搬家》、DB3502/T 058—2020《家政服務規(guī)范 家居清潔》、DB3502/T 057.1—2020《家政服務規(guī)范 家庭烹飪 第1 部分:家常烹飪》、DB3502/T 062.1—2021《家政服務規(guī)范 家電清潔第1 部分:分體式空調(diào)》、DB3502/T 063.1—2021《家政服務規(guī)范 家庭護理 第1 部分:母嬰(月子期)護理》等多項廈門市地方標準發(fā)布實施。為貫徹落實《國務院辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》(國辦發(fā)〔2019〕30 號)、《廈門市商務局等8 部門關于印發(fā)促進家政服務業(yè)發(fā)展若干措施的通知》(廈商務〔2019〕29 號)和《廈門市家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動方案(2020 年—2022年)》(廈府辦〔2020〕61 號)等文件精神,加快推進廈門市家政服務標準化進程,廈門市市場監(jiān)督管理局積極聯(lián)合市商務局等相關部門,開展家政服務標準化建設,力爭通過標準引領、提升質(zhì)量、領跑發(fā)展、提質(zhì)擴容,帶動家政服務向著標準化、專業(yè)化、品牌化、便利化轉變。
盡管廈門市家政服務業(yè)標準化工作取得了較好成績,但還存在一些問題有待改進,如:行業(yè)標準化意識較為薄弱、標準化人才比較缺乏、標準體系構建以及標準實施推廣機制等方面尚缺乏系統(tǒng)深入的研究,制約了標準化工作的成效。
本文在調(diào)研家政服務標準和標準化工作基礎上,結合行業(yè)實際情況,構建廈門市家政服務標準體系,梳理相關標準形成標準體系表,可以為廈門市家政服務標準的制修訂提供依據(jù),更好地指導家政服務業(yè)規(guī)范化建設和運營管理,引領服務質(zhì)量的提升。
印度標準化理論與實踐家魏爾曼提出了標準體系三維結構模型,標準體系結構一般可分解為對象、級別和內(nèi)容3 個屬性[2]。采用該模型的理論方法,結合行業(yè)的具體特點,本研究將家政服務業(yè)標準體系設計為一個由標準層次、標準化對象和專業(yè)分類構成的三維空間結構。3 個相對獨立的維度構成空間立體區(qū)域就是標準體系的內(nèi)容范圍,如圖1 所示。以此構成的三維結構保證了體系框架的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可操作性及可擴展性。
在家政服務標準體系三維結構研究的基礎上,結合行業(yè)特點,以家政服務建設與運營管理的規(guī)范性、創(chuàng)新性為目的,對家政服務標準進行研究、分析和科學分類,構建了廈門市家政服務標準體系框架,如圖2 所示。
(1)通用基礎
包括家政服務標準化導則、基礎術語與定義、專業(yè)術語與定義、主題詞表以及標識與符號等方面的標準,具有通用性、基礎性等特征。
①標準化導則:從家政服務標準化文件的結構、體系、起草的總體原則提出規(guī)范要求。
②術語與定義:對家政服務中的各類名詞和術語進行統(tǒng)一規(guī)范。
③標識與符號:對使用家政服務標識圖形符號及其應用原則提出了規(guī)范要求。
(2)服務內(nèi)容
包括家政服務的信用、人員、機構、服務的基本要求和專業(yè)服務規(guī)范,這些標準能夠指導、規(guī)范家政服務誠信管理、能力要求、服務質(zhì)量合規(guī)性,滿足顧客日益增長的各種需求。
①服務信用:從信用涉及的經(jīng)營狀況、服務能力、顧客反饋情況、公共信用報告等方面對家政服務組織和家政服務人員提出規(guī)范要求。
②人員與機構:從家政服務組織、家政服務人員在為顧客提供服務時的流程、各個流程實施的要求等方面提出規(guī)范要求。
③基本服務:從家政服務業(yè)態(tài)分類、通用服務流程、基本工作要求等方面提出規(guī)范要求。
④專業(yè)服務:專業(yè)服務是家政服務基本業(yè)態(tài)分類的細分類,涵蓋家政服務行業(yè)現(xiàn)有及潛在的服務內(nèi)容,從專業(yè)服務的內(nèi)容、流程、工作要求等方面提出規(guī)范要求,專業(yè)服務分類包括但不限于以下幾類。
家庭清潔類:家居清潔,包括地板、玻璃、家居裝飾、家具、家電等的保潔;開荒保潔;專項保潔。
家庭烹飪類:家常烹飪,包括家庭日常飲食制作、家宴飲食制作;特殊飲食制作,包括嬰幼兒、老人、孕產(chǎn)婦、病人等特殊人群的飲食制作。
家庭護理類:母嬰(月子期)護理,包括月子期間產(chǎn)婦、新生兒的日常護理等;嬰幼兒、兒童護理,包括對沒有自理能力的嬰幼兒、有自理能力的兒童的日常護理;老人護理,包括對能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常護理;病人陪護,包括對能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常護理。
家電清洗維護類:空調(diào)清洗維護;抽油煙機清洗維護;熱水器清洗維護;洗衣機清洗維護。
家庭搬家類:包括家庭物品的打包、搬運、整理和組裝。
家庭整理類:全屋整理;專項整理,包括廚房、書房、儲物間、衣柜、兒童物品等的整理收納。
寵物養(yǎng)護類:寵物養(yǎng)護;寵物托管。
植物養(yǎng)護類:植物養(yǎng)護;植物托管。
家庭管理類:包括對客戶的家庭事務進行全面管理,安排其他家政服務人員的日常工作。
(3)支撐保障
包括以提高服務實現(xiàn)能力為目標,為家政服務提供支撐保障作用的環(huán)境與衛(wèi)生、信息化、人力資源等標準。
①環(huán)境與衛(wèi)生:對家政服務場所的污染源提出規(guī)范要求,使其符合日常生活需要。
②安全與應急:從服務安全、食品安全、快速反應等方面對家政服務組織和服務人員提出規(guī)范要求。
③職業(yè)健康:從勞動防護、家政服務安全風險危害預防措施、職業(yè)安全等方面提出規(guī)范要求,消除和減少家政服務人員服務過程中的安全風險。
④信息化建設:從家政服務有關信息的分類、來源、內(nèi)容、管理和信息安全等方面提出規(guī)范要求。
⑤設施設備及用品:從家政服務各專業(yè)服務內(nèi)容所需的設備及用品的使用、維護、存儲等方面提出規(guī)范要求。
⑥人力資源:從家政服務人員資質(zhì)要求、聘用標準、教育和培訓、績效考核等方面提出規(guī)范要求。
⑦合同管理:從家政服務相關合同、保險、檔案的簽訂、管理、實施等提出規(guī)范要求。
(4)評價與改進
包括服務信息收集與分析、評價指標體系、服務評價、服務改進等內(nèi)容,通過服務質(zhì)量分類評價,提升服務能力和服務質(zhì)量,改善服務績效。
①信息收集與分析:家政服務有關信息(如定制服務內(nèi)容要求、特定服務需求、顧客滿意度調(diào)查等)的收集與分析的來源渠道、管理、追溯等方面提出規(guī)范要求。
②評價指標體系:從服務資源、服務過程、服務結果[3]方面提出評價指標體系。
③服務評價與改進:從服務提供的評價方法、控制措施、顧客不滿意的處置、不合格服務的糾正與管理、預防性措施等方面提出規(guī)范要求。
筆者根據(jù)家政服務標準體系整理了已經(jīng)發(fā)布的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準(福建省、廈門市)、團體標準(廈門市),得到標準統(tǒng)計表。
標準統(tǒng)計表
通過分析家政服務標準體系框架和標準統(tǒng)計表可知,家政服務標準空白點還很多,需要優(yōu)先解決社會急需的標準制定,如人員和機構分級、誠信服務、信息化建設、服務評價以及分類專業(yè)服務規(guī)范等標準。
近期國家10 部委聯(lián)合印發(fā)《“十四五”推動高質(zhì)量發(fā)展的國家標準體系建設規(guī)劃》,提出加強生活性服務業(yè)重點領域(包括家政)標準制定工作,建立健全服務質(zhì)量標準,完善便民生活圈標準體系。我們相信,通過提高家政服務標準化作用的認識、完善家政服務標準體系的構建、強化家政服務標準化人才的培養(yǎng),加強家政服務標準化工作的指導、編制有地方特色的高水平標準等重點工作,廈門市家政服務行業(yè)的規(guī)范化建設和發(fā)展水平將會顯著提高,進一步滿足廣大人民群眾日益增長的美好生活需要。
注
基金項目:本文受廈門市市場監(jiān)督管理局科技計劃項目(編號:XMSJ202010)資助。