廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

李俊毅

（作者單位：廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

前言

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，我國正步入以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)地位的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)中最大的產(chǎn)業(yè)和最大的就業(yè)來源，在國民經(jīng)濟(jì)中的比重穩(wěn)步提升,對(duì)國民經(jīng)濟(jì)有顯著的支撐和帶動(dòng)作用。

作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，家政服務(wù)近年來得以迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022 年3 月，我國家政從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)到336 萬多家，同比增長(zhǎng)43%[1]。廈門是全國32 個(gè)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)城市之一。隨著多項(xiàng)利好政策相繼出臺(tái)，家政服務(wù)呈現(xiàn)出發(fā)展勢(shì)頭猛、發(fā)展方向廣、發(fā)展前景好等特點(diǎn)，并逐漸成為受關(guān)注的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀

標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)管理的一種手段，其作用領(lǐng)域已經(jīng)從原來的農(nóng)業(yè)、工業(yè)，擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)。在家政服務(wù)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化工作得到行業(yè)部門的高度重視。2012 年全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)委會(huì)）成立，該標(biāo)委會(huì)是家政服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建立的從事標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)組織，主要負(fù)責(zé)全國家政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。為規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)，一些相關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)發(fā)布實(shí)施，這些標(biāo)準(zhǔn)包括GB/T 20647.8—2006《社區(qū)服務(wù)指南 第8 部分：家政服務(wù)》、GB/T 30351—2013《搬家服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10643—2011《家政服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10847—2012 《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語》、SB/T 10848—2012 《家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范》、SB/T 10980—2013 《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)技術(shù)規(guī)范》和SB/T 10981—2013 《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營管理規(guī)范》等，累計(jì)50 多項(xiàng)，涵蓋家政服務(wù)通用術(shù)語、家政人員培訓(xùn)、家政服務(wù)中心建設(shè)、家政服務(wù)規(guī)范、人員職業(yè)資格認(rèn)定、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定等方面的內(nèi)容，為指導(dǎo)、規(guī)范家政服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量提供了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支持。在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范方面，自2007 年，山東濟(jì)南“陽光大姐”家政服務(wù)有限公司被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)成為全國首家“國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”單位后，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)在全國各地開花。

廈門市政府、標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)主管部門十分重視家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2011 年廈門市思明區(qū)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心被確定為國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2016 年，包括廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門市孔雀河保潔服務(wù)有限公司、廈門孕育年華家政服務(wù)有限公司等5 家具有一定影響力和特色的家政企業(yè)，被確定為首批“省級(jí)家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”單位。近幾年，DB3502/T 051—2019《家政服務(wù)規(guī)范 通用要求》、DB3502/T 052—2019《家政服務(wù)規(guī)范 家庭搬家》、DB3502/T 058—2020《家政服務(wù)規(guī)范 家居清潔》、DB3502/T 057.1—2020《家政服務(wù)規(guī)范 家庭烹飪 第1 部分：家常烹飪》、DB3502/T 062.1—2021《家政服務(wù)規(guī)范 家電清潔第1 部分：分體式空調(diào)》、DB3502/T 063.1—2021《家政服務(wù)規(guī)范 家庭護(hù)理 第1 部分：母嬰（月子期）護(hù)理》等多項(xiàng)廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30 號(hào)）、《廈門市商務(wù)局等8 部門關(guān)于印發(fā)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展若干措施的通知》（廈商務(wù)〔2019〕29 號(hào)）和《廈門市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)方案（2020 年—2022年）》（廈府辦〔2020〕61 號(hào)）等文件精神，加快推進(jìn)廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極聯(lián)合市商務(wù)局等相關(guān)部門，開展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力爭(zhēng)通過標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、提升質(zhì)量、領(lǐng)跑發(fā)展、提質(zhì)擴(kuò)容，帶動(dòng)家政服務(wù)向著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品牌化、便利化轉(zhuǎn)變。

盡管廈門市家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了較好成績(jī)，但還存在一些問題有待改進(jìn)，如：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較為薄弱、標(biāo)準(zhǔn)化人才比較缺乏、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施推廣機(jī)制等方面尚缺乏系統(tǒng)深入的研究，制約了標(biāo)準(zhǔn)化工作的成效。

廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

1.目的及意義

本文在調(diào)研家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，構(gòu)建廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，梳理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成標(biāo)準(zhǔn)體系表，可以為廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂提供依據(jù)，更好地指導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化建設(shè)和運(yùn)營管理，引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.理論依據(jù)

印度標(biāo)準(zhǔn)化理論與實(shí)踐家魏爾曼提出了標(biāo)準(zhǔn)體系三維結(jié)構(gòu)模型，標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)一般可分解為對(duì)象、級(jí)別和內(nèi)容3 個(gè)屬性[2]。采用該模型的理論方法，結(jié)合行業(yè)的具體特點(diǎn)，本研究將家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)為一個(gè)由標(biāo)準(zhǔn)層次、標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和專業(yè)分類構(gòu)成的三維空間結(jié)構(gòu)。3 個(gè)相對(duì)獨(dú)立的維度構(gòu)成空間立體區(qū)域就是標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容范圍，如圖1 所示。以此構(gòu)成的三維結(jié)構(gòu)保證了體系框架的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可操作性及可擴(kuò)展性。

3.體系框架

在家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三維結(jié)構(gòu)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，以家政服務(wù)建設(shè)與運(yùn)營管理的規(guī)范性、創(chuàng)新性為目的，對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究、分析和科學(xué)分類，構(gòu)建了廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，如圖2 所示。

4.標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成要素及主要內(nèi)容

（1）通用基礎(chǔ)

包括家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、基礎(chǔ)術(shù)語與定義、專業(yè)術(shù)語與定義、主題詞表以及標(biāo)識(shí)與符號(hào)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，具有通用性、基礎(chǔ)性等特征。

①標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則：從家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)、體系、起草的總體原則提出規(guī)范要求。

②術(shù)語與定義：對(duì)家政服務(wù)中的各類名詞和術(shù)語進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

③標(biāo)識(shí)與符號(hào)：對(duì)使用家政服務(wù)標(biāo)識(shí)圖形符號(hào)及其應(yīng)用原則提出了規(guī)范要求。

（2）服務(wù)內(nèi)容

包括家政服務(wù)的信用、人員、機(jī)構(gòu)、服務(wù)的基本要求和專業(yè)服務(wù)規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)能夠指導(dǎo)、規(guī)范家政服務(wù)誠信管理、能力要求、服務(wù)質(zhì)量合規(guī)性，滿足顧客日益增長(zhǎng)的各種需求。

①服務(wù)信用：從信用涉及的經(jīng)營狀況、服務(wù)能力、顧客反饋情況、公共信用報(bào)告等方面對(duì)家政服務(wù)組織和家政服務(wù)人員提出規(guī)范要求。

②人員與機(jī)構(gòu)：從家政服務(wù)組織、家政服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)的流程、各個(gè)流程實(shí)施的要求等方面提出規(guī)范要求。

③基本服務(wù)：從家政服務(wù)業(yè)態(tài)分類、通用服務(wù)流程、基本工作要求等方面提出規(guī)范要求。

④專業(yè)服務(wù)：專業(yè)服務(wù)是家政服務(wù)基本業(yè)態(tài)分類的細(xì)分類，涵蓋家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)有及潛在的服務(wù)內(nèi)容，從專業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、流程、工作要求等方面提出規(guī)范要求，專業(yè)服務(wù)分類包括但不限于以下幾類。

家庭清潔類：家居清潔，包括地板、玻璃、家居裝飾、家具、家電等的保潔；開荒保潔；專項(xiàng)保潔。

家庭烹飪類：家常烹飪，包括家庭日常飲食制作、家宴飲食制作；特殊飲食制作，包括嬰幼兒、老人、孕產(chǎn)婦、病人等特殊人群的飲食制作。

家庭護(hù)理類：母嬰（月子期）護(hù)理，包括月子期間產(chǎn)婦、新生兒的日常護(hù)理等；嬰幼兒、兒童護(hù)理，包括對(duì)沒有自理能力的嬰幼兒、有自理能力的兒童的日常護(hù)理；老人護(hù)理，包括對(duì)能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常護(hù)理；病人陪護(hù)，包括對(duì)能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常護(hù)理。

家電清洗維護(hù)類：空調(diào)清洗維護(hù)；抽油煙機(jī)清洗維護(hù)；熱水器清洗維護(hù)；洗衣機(jī)清洗維護(hù)。

家庭搬家類：包括家庭物品的打包、搬運(yùn)、整理和組裝。

家庭整理類：全屋整理；專項(xiàng)整理，包括廚房、書房、儲(chǔ)物間、衣柜、兒童物品等的整理收納。

寵物養(yǎng)護(hù)類：寵物養(yǎng)護(hù)；寵物托管。

植物養(yǎng)護(hù)類：植物養(yǎng)護(hù)；植物托管。

家庭管理類：包括對(duì)客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面管理，安排其他家政服務(wù)人員的日常工作。

（3）支撐保障

包括以提高服務(wù)實(shí)現(xiàn)能力為目標(biāo)，為家政服務(wù)提供支撐保障作用的環(huán)境與衛(wèi)生、信息化、人力資源等標(biāo)準(zhǔn)。

①環(huán)境與衛(wèi)生：對(duì)家政服務(wù)場(chǎng)所的污染源提出規(guī)范要求，使其符合日常生活需要。

②安全與應(yīng)急：從服務(wù)安全、食品安全、快速反應(yīng)等方面對(duì)家政服務(wù)組織和服務(wù)人員提出規(guī)范要求。

③職業(yè)健康：從勞動(dòng)防護(hù)、家政服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)危害預(yù)防措施、職業(yè)安全等方面提出規(guī)范要求，消除和減少家政服務(wù)人員服務(wù)過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)。

④信息化建設(shè)：從家政服務(wù)有關(guān)信息的分類、來源、內(nèi)容、管理和信息安全等方面提出規(guī)范要求。

⑤設(shè)施設(shè)備及用品：從家政服務(wù)各專業(yè)服務(wù)內(nèi)容所需的設(shè)備及用品的使用、維護(hù)、存儲(chǔ)等方面提出規(guī)范要求。

⑥人力資源：從家政服務(wù)人員資質(zhì)要求、聘用標(biāo)準(zhǔn)、教育和培訓(xùn)、績(jī)效考核等方面提出規(guī)范要求。

⑦合同管理：從家政服務(wù)相關(guān)合同、保險(xiǎn)、檔案的簽訂、管理、實(shí)施等提出規(guī)范要求。

（4）評(píng)價(jià)與改進(jìn)

包括服務(wù)信息收集與分析、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容，通過服務(wù)質(zhì)量分類評(píng)價(jià)，提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)績(jī)效。

①信息收集與分析：家政服務(wù)有關(guān)信息（如定制服務(wù)內(nèi)容要求、特定服務(wù)需求、顧客滿意度調(diào)查等）的收集與分析的來源渠道、管理、追溯等方面提出規(guī)范要求。

②評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：從服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果[3]方面提出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

③服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)：從服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法、控制措施、顧客不滿意的處置、不合格服務(wù)的糾正與管理、預(yù)防性措施等方面提出規(guī)范要求。

5.標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)

筆者根據(jù)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整理了已經(jīng)發(fā)布的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)（福建省、廈門市）、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（廈門市），得到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表。

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表

通過分析家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表可知，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白點(diǎn)還很多，需要優(yōu)先解決社會(huì)急需的標(biāo)準(zhǔn)制定，如人員和機(jī)構(gòu)分級(jí)、誠信服務(wù)、信息化建設(shè)、服務(wù)評(píng)價(jià)以及分類專業(yè)服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語

近期國家10 部委聯(lián)合印發(fā)《“十四五”推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的國家標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出加強(qiáng)生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域（包括家政）標(biāo)準(zhǔn)制定工作，建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善便民生活圈標(biāo)準(zhǔn)體系。我們相信，通過提高家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作用的認(rèn)識(shí)、完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建、強(qiáng)化家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)、編制有地方特色的高水平標(biāo)準(zhǔn)等重點(diǎn)工作，廈門市家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化建設(shè)和發(fā)展水平將會(huì)顯著提高，進(jìn)一步滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

注

基金項(xiàng)目：本文受廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局科技計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：XMSJ202010）資助。