廈門市家政服務標準體系構建研究

李俊毅

（作者單位：廈門市標準化研究院）

前言

隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結構不斷升級，我國正步入以服務業(yè)為主導地位的“服務經(jīng)濟”時代。服務業(yè)已成為國民經(jīng)濟中最大的產(chǎn)業(yè)和最大的就業(yè)來源，在國民經(jīng)濟中的比重穩(wěn)步提升,對國民經(jīng)濟有顯著的支撐和帶動作用。

作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，家政服務近年來得以迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2022 年3 月，我國家政從業(yè)機構數(shù)量達到336 萬多家，同比增長43%[1]。廈門是全國32 個家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動重點推進城市之一。隨著多項利好政策相繼出臺，家政服務呈現(xiàn)出發(fā)展勢頭猛、發(fā)展方向廣、發(fā)展前景好等特點，并逐漸成為受關注的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

家政服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀

標準化作為科學管理的一種手段，其作用領域已經(jīng)從原來的農(nóng)業(yè)、工業(yè)，擴展到服務業(yè)。在家政服務行業(yè)，標準化工作得到行業(yè)部門的高度重視。2012 年全國家政服務標準化技術委員會（以下簡稱標委會）成立，該標委會是家政服務領域內(nèi)建立的從事標準化工作的技術組織，主要負責全國家政服務領域標準的制修訂工作。為規(guī)范家政服務市場，一些相關的國家、行業(yè)標準陸續(xù)發(fā)布實施，這些標準包括GB/T 20647.8—2006《社區(qū)服務指南 第8 部分：家政服務》、GB/T 30351—2013《搬家服務規(guī)范》、SB/T 10643—2011《家政服務規(guī)范》、SB/T 10847—2012 《家政服務業(yè)通用術語》、SB/T 10848—2012 《家政服務員培訓規(guī)范》、SB/T 10980—2013 《家政服務網(wǎng)絡中心建設技術規(guī)范》和SB/T 10981—2013 《家政服務網(wǎng)絡中心運營管理規(guī)范》等，累計50 多項，涵蓋家政服務通用術語、家政人員培訓、家政服務中心建設、家政服務規(guī)范、人員職業(yè)資格認定、家政服務機構等級劃分及評定等方面的內(nèi)容，為指導、規(guī)范家政服務，提升服務質(zhì)量提供了標準化技術支持。在標準化試點示范方面，自2007 年，山東濟南“陽光大姐”家政服務有限公司被國家標準化管理委員會批準成為全國首家“國家級服務業(yè)標準化試點”單位后，家政服務標準化試點在全國各地開花。

廈門市政府、標準化和行業(yè)主管部門十分重視家政服務標準化工作。2011 年廈門市思明區(qū)社區(qū)服務網(wǎng)絡中心被確定為國家級服務業(yè)標準化試點單位，2016 年，包括廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門市孔雀河保潔服務有限公司、廈門孕育年華家政服務有限公司等5 家具有一定影響力和特色的家政企業(yè)，被確定為首批“省級家政服務業(yè)標準化試點”單位。近幾年，DB3502/T 051—2019《家政服務規(guī)范 通用要求》、DB3502/T 052—2019《家政服務規(guī)范 家庭搬家》、DB3502/T 058—2020《家政服務規(guī)范 家居清潔》、DB3502/T 057.1—2020《家政服務規(guī)范 家庭烹飪 第1 部分：家常烹飪》、DB3502/T 062.1—2021《家政服務規(guī)范 家電清潔第1 部分：分體式空調(diào)》、DB3502/T 063.1—2021《家政服務規(guī)范 家庭護理 第1 部分：母嬰（月子期）護理》等多項廈門市地方標準發(fā)布實施。為貫徹落實《國務院辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30 號）、《廈門市商務局等8 部門關于印發(fā)促進家政服務業(yè)發(fā)展若干措施的通知》（廈商務〔2019〕29 號）和《廈門市家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動方案（2020 年—2022年）》（廈府辦〔2020〕61 號）等文件精神，加快推進廈門市家政服務標準化進程，廈門市市場監(jiān)督管理局積極聯(lián)合市商務局等相關部門，開展家政服務標準化建設，力爭通過標準引領、提升質(zhì)量、領跑發(fā)展、提質(zhì)擴容，帶動家政服務向著標準化、專業(yè)化、品牌化、便利化轉變。

盡管廈門市家政服務業(yè)標準化工作取得了較好成績，但還存在一些問題有待改進，如：行業(yè)標準化意識較為薄弱、標準化人才比較缺乏、標準體系構建以及標準實施推廣機制等方面尚缺乏系統(tǒng)深入的研究，制約了標準化工作的成效。

廈門市家政服務標準體系構建

1.目的及意義

本文在調(diào)研家政服務標準和標準化工作基礎上，結合行業(yè)實際情況，構建廈門市家政服務標準體系，梳理相關標準形成標準體系表，可以為廈門市家政服務標準的制修訂提供依據(jù)，更好地指導家政服務業(yè)規(guī)范化建設和運營管理，引領服務質(zhì)量的提升。

2.理論依據(jù)

印度標準化理論與實踐家魏爾曼提出了標準體系三維結構模型，標準體系結構一般可分解為對象、級別和內(nèi)容3 個屬性[2]。采用該模型的理論方法，結合行業(yè)的具體特點，本研究將家政服務業(yè)標準體系設計為一個由標準層次、標準化對象和專業(yè)分類構成的三維空間結構。3 個相對獨立的維度構成空間立體區(qū)域就是標準體系的內(nèi)容范圍，如圖1 所示。以此構成的三維結構保證了體系框架的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可操作性及可擴展性。

3.體系框架

在家政服務標準體系三維結構研究的基礎上，結合行業(yè)特點，以家政服務建設與運營管理的規(guī)范性、創(chuàng)新性為目的，對家政服務標準進行研究、分析和科學分類，構建了廈門市家政服務標準體系框架，如圖2 所示。

4.標準體系構成要素及主要內(nèi)容

（1）通用基礎

包括家政服務標準化導則、基礎術語與定義、專業(yè)術語與定義、主題詞表以及標識與符號等方面的標準，具有通用性、基礎性等特征。

①標準化導則：從家政服務標準化文件的結構、體系、起草的總體原則提出規(guī)范要求。

②術語與定義：對家政服務中的各類名詞和術語進行統(tǒng)一規(guī)范。

③標識與符號：對使用家政服務標識圖形符號及其應用原則提出了規(guī)范要求。

（2）服務內(nèi)容

包括家政服務的信用、人員、機構、服務的基本要求和專業(yè)服務規(guī)范，這些標準能夠指導、規(guī)范家政服務誠信管理、能力要求、服務質(zhì)量合規(guī)性，滿足顧客日益增長的各種需求。

①服務信用：從信用涉及的經(jīng)營狀況、服務能力、顧客反饋情況、公共信用報告等方面對家政服務組織和家政服務人員提出規(guī)范要求。

②人員與機構：從家政服務組織、家政服務人員在為顧客提供服務時的流程、各個流程實施的要求等方面提出規(guī)范要求。

③基本服務：從家政服務業(yè)態(tài)分類、通用服務流程、基本工作要求等方面提出規(guī)范要求。

④專業(yè)服務：專業(yè)服務是家政服務基本業(yè)態(tài)分類的細分類，涵蓋家政服務行業(yè)現(xiàn)有及潛在的服務內(nèi)容，從專業(yè)服務的內(nèi)容、流程、工作要求等方面提出規(guī)范要求，專業(yè)服務分類包括但不限于以下幾類。

家庭清潔類：家居清潔，包括地板、玻璃、家居裝飾、家具、家電等的保潔；開荒保潔；專項保潔。

家庭烹飪類：家常烹飪，包括家庭日常飲食制作、家宴飲食制作；特殊飲食制作，包括嬰幼兒、老人、孕產(chǎn)婦、病人等特殊人群的飲食制作。

家庭護理類：母嬰（月子期）護理，包括月子期間產(chǎn)婦、新生兒的日常護理等；嬰幼兒、兒童護理，包括對沒有自理能力的嬰幼兒、有自理能力的兒童的日常護理；老人護理，包括對能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常護理；病人陪護，包括對能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常護理。

家電清洗維護類：空調(diào)清洗維護；抽油煙機清洗維護；熱水器清洗維護；洗衣機清洗維護。

家庭搬家類：包括家庭物品的打包、搬運、整理和組裝。

家庭整理類：全屋整理；專項整理，包括廚房、書房、儲物間、衣柜、兒童物品等的整理收納。

寵物養(yǎng)護類：寵物養(yǎng)護；寵物托管。

植物養(yǎng)護類：植物養(yǎng)護；植物托管。

家庭管理類：包括對客戶的家庭事務進行全面管理，安排其他家政服務人員的日常工作。

（3）支撐保障

包括以提高服務實現(xiàn)能力為目標，為家政服務提供支撐保障作用的環(huán)境與衛(wèi)生、信息化、人力資源等標準。

①環(huán)境與衛(wèi)生：對家政服務場所的污染源提出規(guī)范要求，使其符合日常生活需要。

②安全與應急：從服務安全、食品安全、快速反應等方面對家政服務組織和服務人員提出規(guī)范要求。

③職業(yè)健康：從勞動防護、家政服務安全風險危害預防措施、職業(yè)安全等方面提出規(guī)范要求，消除和減少家政服務人員服務過程中的安全風險。

④信息化建設：從家政服務有關信息的分類、來源、內(nèi)容、管理和信息安全等方面提出規(guī)范要求。

⑤設施設備及用品：從家政服務各專業(yè)服務內(nèi)容所需的設備及用品的使用、維護、存儲等方面提出規(guī)范要求。

⑥人力資源：從家政服務人員資質(zhì)要求、聘用標準、教育和培訓、績效考核等方面提出規(guī)范要求。

⑦合同管理：從家政服務相關合同、保險、檔案的簽訂、管理、實施等提出規(guī)范要求。

（4）評價與改進

包括服務信息收集與分析、評價指標體系、服務評價、服務改進等內(nèi)容，通過服務質(zhì)量分類評價，提升服務能力和服務質(zhì)量，改善服務績效。

①信息收集與分析：家政服務有關信息（如定制服務內(nèi)容要求、特定服務需求、顧客滿意度調(diào)查等）的收集與分析的來源渠道、管理、追溯等方面提出規(guī)范要求。

②評價指標體系：從服務資源、服務過程、服務結果[3]方面提出評價指標體系。

③服務評價與改進：從服務提供的評價方法、控制措施、顧客不滿意的處置、不合格服務的糾正與管理、預防性措施等方面提出規(guī)范要求。

5.標準統(tǒng)計

筆者根據(jù)家政服務標準體系整理了已經(jīng)發(fā)布的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準（福建省、廈門市）、團體標準（廈門市），得到標準統(tǒng)計表。

標準統(tǒng)計表

通過分析家政服務標準體系框架和標準統(tǒng)計表可知，家政服務標準空白點還很多，需要優(yōu)先解決社會急需的標準制定，如人員和機構分級、誠信服務、信息化建設、服務評價以及分類專業(yè)服務規(guī)范等標準。

結語

近期國家10 部委聯(lián)合印發(fā)《“十四五”推動高質(zhì)量發(fā)展的國家標準體系建設規(guī)劃》，提出加強生活性服務業(yè)重點領域（包括家政）標準制定工作，建立健全服務質(zhì)量標準，完善便民生活圈標準體系。我們相信，通過提高家政服務標準化作用的認識、完善家政服務標準體系的構建、強化家政服務標準化人才的培養(yǎng)，加強家政服務標準化工作的指導、編制有地方特色的高水平標準等重點工作，廈門市家政服務行業(yè)的規(guī)范化建設和發(fā)展水平將會顯著提高，進一步滿足廣大人民群眾日益增長的美好生活需要。

注

基金項目：本文受廈門市市場監(jiān)督管理局科技計劃項目（編號：XMSJ202010）資助。