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    廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

    2022-04-29 04:24:48李俊毅
    廈門科技 2022年2期
    關(guān)鍵詞:標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系

    李俊毅

    (作者單位:廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院)

    前言

    隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級,我國正步入以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)地位的“服務(wù)經(jīng)濟”時代。服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟中最大的產(chǎn)業(yè)和最大的就業(yè)來源,在國民經(jīng)濟中的比重穩(wěn)步提升,對國民經(jīng)濟有顯著的支撐和帶動作用。

    作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,家政服務(wù)近年來得以迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,截至2022 年3 月,我國家政從業(yè)機構(gòu)數(shù)量達到336 萬多家,同比增長43%[1]。廈門是全國32 個家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動重點推進城市之一。隨著多項利好政策相繼出臺,家政服務(wù)呈現(xiàn)出發(fā)展勢頭猛、發(fā)展方向廣、發(fā)展前景好等特點,并逐漸成為受關(guān)注的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

    家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀

    標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)管理的一種手段,其作用領(lǐng)域已經(jīng)從原來的農(nóng)業(yè)、工業(yè),擴展到服務(wù)業(yè)。在家政服務(wù)行業(yè),標(biāo)準(zhǔn)化工作得到行業(yè)部門的高度重視。2012 年全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(以下簡稱標(biāo)委會)成立,該標(biāo)委會是家政服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建立的從事標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)組織,主要負(fù)責(zé)全國家政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。為規(guī)范家政服務(wù)市場,一些相關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)發(fā)布實施,這些標(biāo)準(zhǔn)包括GB/T 20647.8—2006《社區(qū)服務(wù)指南 第8 部分:家政服務(wù)》、GB/T 30351—2013《搬家服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10643—2011《家政服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10847—2012 《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語》、SB/T 10848—2012 《家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范》、SB/T 10980—2013 《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)技術(shù)規(guī)范》和SB/T 10981—2013 《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運營管理規(guī)范》等,累計50 多項,涵蓋家政服務(wù)通用術(shù)語、家政人員培訓(xùn)、家政服務(wù)中心建設(shè)、家政服務(wù)規(guī)范、人員職業(yè)資格認(rèn)定、家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定等方面的內(nèi)容,為指導(dǎo)、規(guī)范家政服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量提供了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支持。在標(biāo)準(zhǔn)化試點示范方面,自2007 年,山東濟南“陽光大姐”家政服務(wù)有限公司被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)成為全國首家“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”單位后,家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點在全國各地開花。

    廈門市政府、標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)主管部門十分重視家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2011 年廈門市思明區(qū)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心被確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位,2016 年,包括廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門市孔雀河保潔服務(wù)有限公司、廈門孕育年華家政服務(wù)有限公司等5 家具有一定影響力和特色的家政企業(yè),被確定為首批“省級家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”單位。近幾年,DB3502/T 051—2019《家政服務(wù)規(guī)范 通用要求》、DB3502/T 052—2019《家政服務(wù)規(guī)范 家庭搬家》、DB3502/T 058—2020《家政服務(wù)規(guī)范 家居清潔》、DB3502/T 057.1—2020《家政服務(wù)規(guī)范 家庭烹飪 第1 部分:家常烹飪》、DB3502/T 062.1—2021《家政服務(wù)規(guī)范 家電清潔第1 部分:分體式空調(diào)》、DB3502/T 063.1—2021《家政服務(wù)規(guī)范 家庭護理 第1 部分:母嬰(月子期)護理》等多項廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施。為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》(國辦發(fā)〔2019〕30 號)、《廈門市商務(wù)局等8 部門關(guān)于印發(fā)促進家政服務(wù)業(yè)發(fā)展若干措施的通知》(廈商務(wù)〔2019〕29 號)和《廈門市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動方案(2020 年—2022年)》(廈府辦〔2020〕61 號)等文件精神,加快推進廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程,廈門市市場監(jiān)督管理局積極聯(lián)合市商務(wù)局等相關(guān)部門,開展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),力爭通過標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、提升質(zhì)量、領(lǐng)跑發(fā)展、提質(zhì)擴容,帶動家政服務(wù)向著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品牌化、便利化轉(zhuǎn)變。

    盡管廈門市家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了較好成績,但還存在一些問題有待改進,如:行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識較為薄弱、標(biāo)準(zhǔn)化人才比較缺乏、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建以及標(biāo)準(zhǔn)實施推廣機制等方面尚缺乏系統(tǒng)深入的研究,制約了標(biāo)準(zhǔn)化工作的成效。

    廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

    1.目的及意義

    本文在調(diào)研家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)上,結(jié)合行業(yè)實際情況,構(gòu)建廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,梳理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成標(biāo)準(zhǔn)體系表,可以為廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂提供依據(jù),更好地指導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化建設(shè)和運營管理,引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

    2.理論依據(jù)

    印度標(biāo)準(zhǔn)化理論與實踐家魏爾曼提出了標(biāo)準(zhǔn)體系三維結(jié)構(gòu)模型,標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)一般可分解為對象、級別和內(nèi)容3 個屬性[2]。采用該模型的理論方法,結(jié)合行業(yè)的具體特點,本研究將家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計為一個由標(biāo)準(zhǔn)層次、標(biāo)準(zhǔn)化對象和專業(yè)分類構(gòu)成的三維空間結(jié)構(gòu)。3 個相對獨立的維度構(gòu)成空間立體區(qū)域就是標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容范圍,如圖1 所示。以此構(gòu)成的三維結(jié)構(gòu)保證了體系框架的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可操作性及可擴展性。

    3.體系框架

    在家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三維結(jié)構(gòu)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合行業(yè)特點,以家政服務(wù)建設(shè)與運營管理的規(guī)范性、創(chuàng)新性為目的,對家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行研究、分析和科學(xué)分類,構(gòu)建了廈門市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架,如圖2 所示。

    4.標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成要素及主要內(nèi)容

    (1)通用基礎(chǔ)

    包括家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、基礎(chǔ)術(shù)語與定義、專業(yè)術(shù)語與定義、主題詞表以及標(biāo)識與符號等方面的標(biāo)準(zhǔn),具有通用性、基礎(chǔ)性等特征。

    ①標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則:從家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)、體系、起草的總體原則提出規(guī)范要求。

    ②術(shù)語與定義:對家政服務(wù)中的各類名詞和術(shù)語進行統(tǒng)一規(guī)范。

    ③標(biāo)識與符號:對使用家政服務(wù)標(biāo)識圖形符號及其應(yīng)用原則提出了規(guī)范要求。

    (2)服務(wù)內(nèi)容

    包括家政服務(wù)的信用、人員、機構(gòu)、服務(wù)的基本要求和專業(yè)服務(wù)規(guī)范,這些標(biāo)準(zhǔn)能夠指導(dǎo)、規(guī)范家政服務(wù)誠信管理、能力要求、服務(wù)質(zhì)量合規(guī)性,滿足顧客日益增長的各種需求。

    ①服務(wù)信用:從信用涉及的經(jīng)營狀況、服務(wù)能力、顧客反饋情況、公共信用報告等方面對家政服務(wù)組織和家政服務(wù)人員提出規(guī)范要求。

    ②人員與機構(gòu):從家政服務(wù)組織、家政服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時的流程、各個流程實施的要求等方面提出規(guī)范要求。

    ③基本服務(wù):從家政服務(wù)業(yè)態(tài)分類、通用服務(wù)流程、基本工作要求等方面提出規(guī)范要求。

    ④專業(yè)服務(wù):專業(yè)服務(wù)是家政服務(wù)基本業(yè)態(tài)分類的細(xì)分類,涵蓋家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)有及潛在的服務(wù)內(nèi)容,從專業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、流程、工作要求等方面提出規(guī)范要求,專業(yè)服務(wù)分類包括但不限于以下幾類。

    家庭清潔類:家居清潔,包括地板、玻璃、家居裝飾、家具、家電等的保潔;開荒保潔;專項保潔。

    家庭烹飪類:家常烹飪,包括家庭日常飲食制作、家宴飲食制作;特殊飲食制作,包括嬰幼兒、老人、孕產(chǎn)婦、病人等特殊人群的飲食制作。

    家庭護理類:母嬰(月子期)護理,包括月子期間產(chǎn)婦、新生兒的日常護理等;嬰幼兒、兒童護理,包括對沒有自理能力的嬰幼兒、有自理能力的兒童的日常護理;老人護理,包括對能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常護理;病人陪護,包括對能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常護理。

    家電清洗維護類:空調(diào)清洗維護;抽油煙機清洗維護;熱水器清洗維護;洗衣機清洗維護。

    家庭搬家類:包括家庭物品的打包、搬運、整理和組裝。

    家庭整理類:全屋整理;專項整理,包括廚房、書房、儲物間、衣柜、兒童物品等的整理收納。

    寵物養(yǎng)護類:寵物養(yǎng)護;寵物托管。

    植物養(yǎng)護類:植物養(yǎng)護;植物托管。

    家庭管理類:包括對客戶的家庭事務(wù)進行全面管理,安排其他家政服務(wù)人員的日常工作。

    (3)支撐保障

    包括以提高服務(wù)實現(xiàn)能力為目標(biāo),為家政服務(wù)提供支撐保障作用的環(huán)境與衛(wèi)生、信息化、人力資源等標(biāo)準(zhǔn)。

    ①環(huán)境與衛(wèi)生:對家政服務(wù)場所的污染源提出規(guī)范要求,使其符合日常生活需要。

    ②安全與應(yīng)急:從服務(wù)安全、食品安全、快速反應(yīng)等方面對家政服務(wù)組織和服務(wù)人員提出規(guī)范要求。

    ③職業(yè)健康:從勞動防護、家政服務(wù)安全風(fēng)險危害預(yù)防措施、職業(yè)安全等方面提出規(guī)范要求,消除和減少家政服務(wù)人員服務(wù)過程中的安全風(fēng)險。

    ④信息化建設(shè):從家政服務(wù)有關(guān)信息的分類、來源、內(nèi)容、管理和信息安全等方面提出規(guī)范要求。

    ⑤設(shè)施設(shè)備及用品:從家政服務(wù)各專業(yè)服務(wù)內(nèi)容所需的設(shè)備及用品的使用、維護、存儲等方面提出規(guī)范要求。

    ⑥人力資源:從家政服務(wù)人員資質(zhì)要求、聘用標(biāo)準(zhǔn)、教育和培訓(xùn)、績效考核等方面提出規(guī)范要求。

    ⑦合同管理:從家政服務(wù)相關(guān)合同、保險、檔案的簽訂、管理、實施等提出規(guī)范要求。

    (4)評價與改進

    包括服務(wù)信息收集與分析、評價指標(biāo)體系、服務(wù)評價、服務(wù)改進等內(nèi)容,通過服務(wù)質(zhì)量分類評價,提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)績效。

    ①信息收集與分析:家政服務(wù)有關(guān)信息(如定制服務(wù)內(nèi)容要求、特定服務(wù)需求、顧客滿意度調(diào)查等)的收集與分析的來源渠道、管理、追溯等方面提出規(guī)范要求。

    ②評價指標(biāo)體系:從服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果[3]方面提出評價指標(biāo)體系。

    ③服務(wù)評價與改進:從服務(wù)提供的評價方法、控制措施、顧客不滿意的處置、不合格服務(wù)的糾正與管理、預(yù)防性措施等方面提出規(guī)范要求。

    5.標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計

    筆者根據(jù)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整理了已經(jīng)發(fā)布的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)(福建省、廈門市)、團體標(biāo)準(zhǔn)(廈門市),得到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表。

    標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表

    通過分析家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表可知,家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白點還很多,需要優(yōu)先解決社會急需的標(biāo)準(zhǔn)制定,如人員和機構(gòu)分級、誠信服務(wù)、信息化建設(shè)、服務(wù)評價以及分類專業(yè)服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。

    結(jié)語

    近期國家10 部委聯(lián)合印發(fā)《“十四五”推動高質(zhì)量發(fā)展的國家標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)規(guī)劃》,提出加強生活性服務(wù)業(yè)重點領(lǐng)域(包括家政)標(biāo)準(zhǔn)制定工作,建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),完善便民生活圈標(biāo)準(zhǔn)體系。我們相信,通過提高家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作用的認(rèn)識、完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建、強化家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng),加強家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)、編制有地方特色的高水平標(biāo)準(zhǔn)等重點工作,廈門市家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化建設(shè)和發(fā)展水平將會顯著提高,進一步滿足廣大人民群眾日益增長的美好生活需要。

    基金項目:本文受廈門市市場監(jiān)督管理局科技計劃項目(編號:XMSJ202010)資助。

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