老年群體對(duì)智慧就診系統(tǒng)的參與度和滿意度調(diào)查研究

施琦 黃小慶

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，新醫(yī)改的不斷深入，信息技術(shù)及人工智慧在各行各業(yè)中的廣泛應(yīng)用，智慧就診系統(tǒng)的重要性日益明顯。為此本課題將針對(duì)老年群體展開(kāi)其對(duì)智慧就診系統(tǒng)的參與度滿意度調(diào)查，了解目前智慧就診系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀。本文結(jié)合文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查等方法對(duì)南京市秦淮區(qū)老年居民進(jìn)行調(diào)研，了解他們對(duì)智慧就診系統(tǒng)的了解度和滿意度，總結(jié)他們的看法與意見(jiàn)。得出現(xiàn)階段智慧就診系統(tǒng)存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：智慧就診系統(tǒng);智慧醫(yī)療;老齡化

1.研究背景

1.1老年人醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療條件的快速提高，我國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也在不斷完善，人民的生活質(zhì)量逐漸提高，我國(guó)人民的平均壽命得到了某種程度的提高，老年人口的比重也在持續(xù)增長(zhǎng)。據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，2020年65歲以上人口已達(dá)19064萬(wàn)人，同比增速高達(dá)8.3%，遠(yuǎn)超2012年的3.5%[3]。按照聯(lián)合國(guó)的定義標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)65歲及以上老年人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤^(guò)7%時(shí)，意味著整個(gè)國(guó)家或地區(qū)進(jìn)入了“老齡化社會(huì)”;比例達(dá)到14%即進(jìn)入“深度老齡化社會(huì)”。2021年我國(guó)65歲以上老齡人口達(dá)20056萬(wàn)人，占比突破14%，這意味著我國(guó)進(jìn)入“深度老齡化社會(huì)”。照此趨勢(shì)發(fā)展，預(yù)計(jì)2030 年我國(guó)將邁入超級(jí)老齡化社會(huì)[1]。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的日益深入，各國(guó)的關(guān)系日益密切，衛(wèi)生保健問(wèn)題已成為全人類(lèi)所面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。此外，全球人口老齡化造成的衛(wèi)生資源短缺問(wèn)題更是嚴(yán)重。在我國(guó)，本世紀(jì)中期將步入老年社會(huì)，伴隨著老年慢性病和亞健康的比率每年都在增加，而看病難、看病貴、看病不及時(shí)、看病不放心等諸多問(wèn)題，已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中急需解決的問(wèn)題。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智慧技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》，提出要有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難[2]。建設(shè)老年友好型社會(huì)的重要內(nèi)容，是衛(wèi)生健康系統(tǒng)貫徹以人民為中心發(fā)展思想的重要體現(xiàn)，是推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，是提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和群眾就醫(yī)滿意度的重要要求。另外，由于手機(jī)的普及，以及各種電子支付手段的廣泛應(yīng)用，為智慧就診系統(tǒng)的發(fā)展提供了廣闊的空間。

1.2智慧就診系統(tǒng)概述

智慧就診系統(tǒng)以患者為核心、以醫(yī)療信息為主線，以計(jì)算機(jī)云技術(shù)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，利用醫(yī)療信息技術(shù)對(duì)就醫(yī)進(jìn)行智能化的監(jiān)控、追蹤和管理[5]。智慧就診系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的密切互動(dòng)，建立科學(xué)、精準(zhǔn)、高效、合理的醫(yī)療服務(wù)體系[4]。在微信公眾號(hào)、支付寶、自助醫(yī)療服務(wù)終端等平臺(tái)上進(jìn)行自助掛號(hào)、繳費(fèi)、問(wèn)診、查看化驗(yàn)報(bào)告，大大提高了患者的就診效率。智慧就診系統(tǒng)的價(jià)值在于服務(wù)提供方與接受方的協(xié)同作用，因此要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，必須要有使用者的參與，使用者的認(rèn)同是智慧醫(yī)療實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的必要條件。

1.3智慧就診系統(tǒng)的發(fā)展的必要性

第一，醫(yī)患關(guān)系的供需矛盾比較緊張。當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系面臨的問(wèn)題是：醫(yī)療費(fèi)用高、渠道少、覆蓋面窄。對(duì)于醫(yī)院就診問(wèn)題，群眾反映最多的是：醫(yī)療資源不足，看病手續(xù)繁瑣，辦事效率低，服務(wù)質(zhì)量差，看病難，看病貴。這就需要在城市醫(yī)院尤其是大醫(yī)院中，通過(guò)信息化手段來(lái)實(shí)現(xiàn)就醫(yī)模式的創(chuàng)新，以提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，尤其是門(mén)診的工作效率。

第二，就醫(yī)看病程序復(fù)雜。醫(yī)院傳統(tǒng)的就醫(yī)流程較為繁瑣，主要要經(jīng)歷掛號(hào)——候診——繳費(fèi)——候檢——回診室復(fù)診——繳費(fèi)——取藥——治療或住院等過(guò)程，繁瑣的過(guò)程使病人的就診時(shí)間大大延長(zhǎng)，從而降低了病人的就醫(yī)體驗(yàn)[5]。這就需要利用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)檢查結(jié)果等，從而有效地解決了門(mén)診的排隊(duì)問(wèn)題。

第三，適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療改革的趨勢(shì)。國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》提出了加快衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)的建議[6]。建立相應(yīng)的信息資料規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)院、醫(yī)療保障等信息化管理體系的建設(shè)，要充分利用已有的信息資源和網(wǎng)絡(luò)資源，盡早實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、衛(wèi)生管理等方面的信息共享。建立智慧就診系統(tǒng)正是順應(yīng)了國(guó)家醫(yī)改政策要求。

2.老年群體對(duì)智慧就診系統(tǒng)的參與度和滿意度調(diào)研分析

2.1研究對(duì)象

本研究采用方便抽樣方法，在南京市秦淮醫(yī)院對(duì)老年居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，主要調(diào)查其對(duì)智慧就診系統(tǒng)的了解度，了解他們對(duì)智慧就診系統(tǒng)的看法和評(píng)價(jià)。本次調(diào)研共發(fā)放相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷200份，回收了196份，剔除其中漏填、錯(cuò)填的無(wú)效問(wèn)卷，共得到190份有效問(wèn)卷，本次調(diào)研問(wèn)卷有效回收率為95%。

2.2研究方法

文獻(xiàn)研究法：搜集、鑒別和整理關(guān)于智慧就診的文獻(xiàn)，并通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的分析、研究，形成對(duì)智慧就診系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。

問(wèn)卷調(diào)查法：首先明確此次研究是針對(duì)老年群體關(guān)于智慧就診系統(tǒng)的參與度研究，需設(shè)計(jì)問(wèn)卷的相關(guān)內(nèi)容。盡量避免出現(xiàn)老年人不太了解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。在調(diào)查過(guò)程中，還要注意發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在推廣中存在的問(wèn)題。

數(shù)據(jù)分析法：?jiǎn)柧聿捎萌斯し绞綄⒒厥盏募堎|(zhì)版問(wèn)卷手動(dòng)錄入至Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，對(duì)回收的數(shù)據(jù)采用SPSS26.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2.3調(diào)研結(jié)果分析

（1）描述性分析

對(duì)被調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果如表2.1所示。在被調(diào)查的人中，男性占比51.58%，女性占比48.42%，男女比例相差不明顯。年齡調(diào)查結(jié)果顯示，本次接受調(diào)研的人中60-65歲的有56人，占比29.47%;66-70歲的82人，占比43.16%;70-75歲的有28人，占比14.74%;75-80歲以上的有16人，占比8.42%;80歲以上的有8人，占比4.21%;這說(shuō)明在南京秦淮區(qū)醫(yī)院就診人群中老年人所占比例較高。受教育程度調(diào)研結(jié)果顯示，本次調(diào)查人群中，學(xué)歷在初中及以下的有77人，占比40.53%;學(xué)歷為高中及以下的有65人，占比34.21%;學(xué)歷為專(zhuān)科的有29人，占比15.26%;學(xué)歷為本科的有16人，占比8.42%;學(xué)歷為研究生及以上的有3人，占比1.58%，這說(shuō)明本次南京秦淮區(qū)醫(yī)院調(diào)研人群學(xué)歷水平較低。

（2）使用醫(yī)院智慧就診系統(tǒng)情況

在190名受訪者中，使用智慧就診系統(tǒng)的僅有86人，占總調(diào)查者的45.26%，使用頻率未超過(guò)半數(shù)，說(shuō)明在受訪者中，智慧就診系統(tǒng)的使用度不高。其中性別頻數(shù)分析結(jié)果顯示：男性使用智慧就診系統(tǒng)的有46人，占調(diào)查人數(shù)的46.94%，女性使用智慧就診系統(tǒng)的有40人，占調(diào)查人數(shù)的43.48%，智慧就診系統(tǒng)的使用情況在性別上差距不明顯。年齡頻數(shù)分析結(jié)果顯示：60-65歲使用智慧就診系統(tǒng)的有19人，占比33.93%，66-70歲人群中使用智慧就診系統(tǒng)的有24人，占比29.27%，70-75人群中使用智慧就診系統(tǒng)的有6人，占比21.43%，75-80歲人群中是用智慧就診系統(tǒng)的有3人，占比18.75%，80歲以上的僅有1人，占比12.50%。由此可以看出，智慧就診系統(tǒng)使用者年齡越高使用率越低。

在對(duì)智慧醫(yī)療系統(tǒng)使用方式的調(diào)查中，使用院內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備的患者共34人，占比39.53%;使用微信公眾號(hào)的患者共17人，占比19.77%;使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的患者共12人，占比13.95%;使用電話預(yù)約掛號(hào)的患者共15人，占比17.44%;使用醫(yī)院App的患者共3人，占比3.49%。從上述數(shù)據(jù)可以看出，目前使用頻率較高智慧醫(yī)療系統(tǒng)是自助服務(wù)設(shè)備、微信公眾號(hào)以及電話預(yù)約。

（3）醫(yī)院智慧就診系統(tǒng)滿意度情況

滿意度調(diào)研量表采用的是5級(jí)李克特量表，從“1～5”分別代表“非常不滿意——非常滿意”。調(diào)查結(jié)果如圖2.2所示，對(duì)智慧就診系統(tǒng)非常滿意的有6人，占比6.98%;對(duì)智慧就診系統(tǒng)滿意的有14人，占比16.28%;對(duì)智慧就診系統(tǒng)比較滿意的有19人，占比22.09%;對(duì)智慧就診系統(tǒng)不太滿意的有38人，占比44.19%;對(duì)智慧就診系統(tǒng)非常不滿意的有9人，占比10.47%。由上述數(shù)據(jù)可以看出，超過(guò)半數(shù)的人對(duì)醫(yī)院智慧就診系統(tǒng)的使用感到不滿意。

針對(duì)多數(shù)使用者對(duì)智慧就診系統(tǒng)不滿意的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，了解影響其對(duì)智慧就診系統(tǒng)使用滿意度的主要因素。調(diào)查結(jié)果如表2.3所示。

由表2.3可知，在眾多影響因素中，有20.93%的人認(rèn)為智慧醫(yī)療系統(tǒng)不斷升級(jí)更新，加大了自己的使用難度;77.91%的人表示智慧就診系統(tǒng)使用過(guò)程復(fù)雜，自己獨(dú)立操作難度較大;69.77%的人認(rèn)為智慧醫(yī)療系統(tǒng)使用過(guò)程中沒(méi)有使用指南，影響使用體驗(yàn);55.81%人認(rèn)為智慧醫(yī)療系統(tǒng)的使用反而讓自己就醫(yī)的時(shí)間增加了。由此可知，使用過(guò)程復(fù)雜和沒(méi)有使用指南是影響智慧就診系統(tǒng)使用滿意度的主要因素。

3.提高老年群體對(duì)智慧就診系統(tǒng)的參與度和滿意度的途徑

3.1政府加強(qiáng)宏觀引導(dǎo)，促進(jìn)智慧就診系統(tǒng)又快又好的發(fā)展。老年群體作為現(xiàn)代信息時(shí)代的弱勢(shì)群體，對(duì)智慧就診系統(tǒng)的了解度不夠，接受新技術(shù)的能力也較弱，并且存在部分老年人根本不愿意去嘗試該系統(tǒng)。在這樣的一個(gè)大環(huán)境下，只有通過(guò)政府加強(qiáng)引導(dǎo)與宣傳，完善醫(yī)療服務(wù)體系，促進(jìn)智慧就診系統(tǒng)高質(zhì)量發(fā)展，才能激發(fā)老年群體對(duì)該系統(tǒng)的信心。

3.2精準(zhǔn)智慧服務(wù)，提高就診效率。大多數(shù)老年群體對(duì)智慧就診系統(tǒng)的使用感不好、滿意度不高，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為系統(tǒng)使用程序復(fù)雜。除了簡(jiǎn)化不必要的程序，在就診過(guò)程中，要應(yīng)用人工智能等新技術(shù)解決門(mén)診存在的難點(diǎn)問(wèn)題，為患者提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)[7]。新技術(shù)不僅能促進(jìn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決，還可以減少排隊(duì)時(shí)間，甚至在該系統(tǒng)完善后可以做到無(wú)需排隊(duì)直接就診，不但可以節(jié)約大量時(shí)間，也提高了就診效率。

3.3解決醫(yī)院智慧就診系統(tǒng)的安全問(wèn)題。智慧就診需要收集患者的個(gè)人信息，在填報(bào)信息的過(guò)程中有信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，一旦數(shù)據(jù)鏈接到公共網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)生不可預(yù)估的損失。此外患者的健康信息屬于隱私問(wèn)題，老年群體往往容易忽略自己的隱私，造成一些關(guān)鍵信息的泄露，只有通過(guò)加強(qiáng)解決安全問(wèn)題，才能讓他們安心地使用該系統(tǒng)。

3.4完善智慧就診服務(wù)評(píng)價(jià)體系。目前我國(guó)的智慧就診系統(tǒng)主要關(guān)注的是怎樣更好的解決問(wèn)題，但一個(gè)完整的醫(yī)療系統(tǒng)投入使用不僅取決于技術(shù)的可行性，更重要的是公眾對(duì)它的評(píng)價(jià)。隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，智慧就診系統(tǒng)需要完善它的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并不斷滿足多樣化的就診需求。

3.5助力適老化改造。針對(duì)老年群體不會(huì)用、不敢用線上醫(yī)療預(yù)約、掛號(hào)、結(jié)算支付等問(wèn)題，積極助力他們跨越“數(shù)字鴻溝”，順應(yīng)老年人的需求，解決老年人的痛點(diǎn)，在無(wú)形中減輕他們就醫(yī)的心理負(fù)擔(dān)。該系統(tǒng)可以推出“關(guān)懷版”讓老年人就診減少一些繁瑣的程序，減輕他們心理上的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)就診無(wú)憂。

4.結(jié)語(yǔ)

綜合上述分析可知，智慧就診系統(tǒng)在老年人群中使用率有待提高，且使用該系統(tǒng)的大多數(shù)人群使用體驗(yàn)不好且滿意度不高，由于智慧就診系統(tǒng)使用過(guò)程復(fù)雜以及使用過(guò)程中缺乏指導(dǎo)，導(dǎo)致老年人在使用該系統(tǒng)往往會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間。因此，智慧就診系統(tǒng)發(fā)展中，要加強(qiáng)適老化改革，對(duì)老年人群進(jìn)行一定的指導(dǎo)，從而提高老年人群智慧就診系統(tǒng)的使用意愿和滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：

施琦（2000-），女，漢族，江蘇南京人，江蘇大學(xué)京江學(xué)院本科在讀，公共事業(yè)管理方向

基金項(xiàng)目：本文系江蘇大學(xué)2020年度科研立項(xiàng)，項(xiàng)目編號(hào)：J20CC0073。