旅游民宿經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險問題研究

孫浩 王孝鑫

摘 要：本文通過對莫干山鄉(xiāng)村旅游民宿法律風(fēng)險問題的研究，幫助在法律風(fēng)險防控和化解方面提供有效方案。以搜集相關(guān)文獻(xiàn)、開展訪談、發(fā)放問卷等作為切入點，并結(jié)合樣本旅游民宿的風(fēng)險現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，有效轉(zhuǎn)化風(fēng)險，預(yù)防和控制經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險，使旅游民宿經(jīng)營管理持續(xù)、健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游民宿;風(fēng)險防控;法律風(fēng)險

一、緒論

以莫干山為代表的鄉(xiāng)村民宿的二次崛起促進(jìn)鄉(xiāng)村經(jīng)濟的發(fā)展，促使許多人返鄉(xiāng)就業(yè)。但旅游民宿依舊存在諸多問題，在衛(wèi)生和安全方面，常常監(jiān)管不到位，法律法規(guī)不完善，從業(yè)人員服務(wù)合規(guī)、守法意識淡薄，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游民宿和消費者的微小投訴往往升級成嚴(yán)重糾紛，甚至成為法律風(fēng)險事件。國內(nèi)外研究表明，針對民宿法律監(jiān)管、民宿治安、民宿消防等方面的研究較多，從已有文獻(xiàn)看，法律風(fēng)險只是作為民宿經(jīng)營管理的一個小部分進(jìn)行分析，但民宿經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險是經(jīng)營者不可忽略、不可避免的問題，關(guān)系到酒店的綜合成本，同時也是民宿與客人發(fā)生糾紛時的重要保障，因此，民宿經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險問題具有重要的研究意義。

二、樣本旅游民宿經(jīng)營管理的基本情況

（一）安全、清潔管理基本情況。民宿安全是民宿長遠(yuǎn)發(fā)展的必要條件，同時也是客人入住的基本條件。調(diào)研的莫干山鄉(xiāng)村旅游民宿的安全管理措施，直接影響到人身安全和財產(chǎn)安全。消防安全方面，調(diào)查的樣本民宿配備了25個干粉滅火器，分布在房間門口以及公共區(qū)域。房間內(nèi)禁止吸煙，同時民宿配備了煙霧報警系統(tǒng)，房間內(nèi)安裝了煙霧傳感器?？头績?nèi)配備手電筒，防毒面具。二樓客房配有逃生繩。開業(yè)初期，消防部門開展了有關(guān)消防知識的線下宣講。衛(wèi)生方面，餐廳放置兩臺滅蠅燈;每餐完畢后，對餐廳進(jìn)行全面清潔。廚房的餐具每日進(jìn)行消毒殺菌。按照食品安全管理的要求，食品和非食品存放場所分設(shè)，食品原料和餐具分開清潔。食品原料的處理有單獨的蔬菜洗滌池?？头坎疾萦闷芬豢鸵粨Q，第三方洗滌廠負(fù)責(zé)清洗;民宿的關(guān)鍵區(qū)域和部位，安裝了24小時監(jiān)控設(shè)備，確保無死角。

（二）客房、餐飲產(chǎn)品及服務(wù)。調(diào)研的樣本民宿兩層共19間客房，房間類型分為林景房，庭院房，日式私湯房，日式榻榻米房，家庭房，套房。房間面積平均30平方米。房間的風(fēng)格以日式為主，簡約自然。其中榻榻米房和套房配有獨立的露臺。房間配備獨立衛(wèi)浴，樣本民宿有24小時管家服務(wù)，客房的布草用品為一客一換服務(wù)。餐廳在民宿的一樓，可容納40人同時用餐，包括早餐，中餐、晚餐及半自助式露天燒烤。民宿內(nèi)的餐飲均是配餐，即客人不能選擇菜品。民宿主會根據(jù)時令食材每日采購。民宿根據(jù)客人的人均費用來搭配菜品。早餐提供送餐到房間的服務(wù)。

三、樣本民宿在經(jīng)營管理存在的法律風(fēng)險及成因

（一）消防安全管理

1.客房內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備缺少維護(hù)?？头渴强腿巳胱『笸Ａ魰r間最長的區(qū)域，因此消防安全保障需要高度的關(guān)注?？头績?nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是保障客人安全的基礎(chǔ)。問卷表明，樣本民宿客房內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備缺少維護(hù)。40%認(rèn)為手電筒存在問題，35%認(rèn)為防毒面具存在問題，30%認(rèn)為消防逃生圖存在問題。

根據(jù)問卷反饋，對民宿主進(jìn)行訪談，獲悉因缺少人手，導(dǎo)致沒有專人負(fù)責(zé)檢查客房內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，且該工作并沒有加入到查房的工作流程中。消防逃生圖在民宿改建后沒有及時重新規(guī)劃。籌備開業(yè)后，這方面的關(guān)注少，因此需將對客房內(nèi)安全設(shè)施的維護(hù)檢查加入到管家查房工作流程中，保障安全設(shè)施設(shè)備正常使用。

2.戶外庭院消防設(shè)施設(shè)備隱患。樣本旅游民宿背靠山坡竹林，公共區(qū)域以庭院為主，花草樹木較多，因此有較大的消防安全隱患。在訪談?wù){(diào)研中，梅雨季節(jié)曾發(fā)生民宿的配電箱線路發(fā)生短路，導(dǎo)致配電箱起火。

發(fā)現(xiàn)火情后，員工無法立即找到相應(yīng)的消防設(shè)備，需到前臺取用滅火器滅火。因火情耽誤，導(dǎo)致民宿無法供電暫停營業(yè)，造成了較大的經(jīng)濟損失和安全隱患。事后訪談，這次事件是因公共區(qū)域的滅火器配備不足造成，且消防意識不到位，應(yīng)急處理經(jīng)驗不足，不能在最佳時間內(nèi)處理火情，造成嚴(yán)重后果。對民宿客人說，停電極大程度的影響客人的體驗，從而導(dǎo)致投訴差評等負(fù)面影響。

（二）民宿內(nèi)部的衛(wèi)生服務(wù)及管理

1.公共區(qū)域及客房衛(wèi)生狀況堪憂。第三方網(wǎng)絡(luò)訂房平臺上，點評由四大項目組成：衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施。樣本民宿在平臺一分差評是客人反饋衛(wèi)生狀況：“房間內(nèi)有異味，供客人喝水的杯子比較臟、民宿價格與衛(wèi)生條件不匹配?！比胱÷矢叩那闆r下，保潔人手不足，較快的速度打掃，追求速度忽視清潔質(zhì)量。人員配置受限，訂房高峰期無房可售的情況，只能完成客房的基本衛(wèi)生打掃、更換布草，進(jìn)而需要管家在查房時查漏補缺，完善客房的衛(wèi)生狀況。公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況是因為沒有足夠的垃圾桶供客人使用，庭院的樹叢加大了垃圾清理難度。

不難看出，庭院和泳池的衛(wèi)生問題最為嚴(yán)重，60.23%認(rèn)為庭院的衛(wèi)生問題比較嚴(yán)重。庭院區(qū)域煙蒂和塑料外包裝隨處可見，極大程度上影響了整體體驗、需重視公共區(qū)域衛(wèi)生問題，否則極易導(dǎo)致蚊蟲滋、鼠害滋生。

2.餐飲服務(wù)、食品安全狀況不佳。樣本民宿核心產(chǎn)品是客房，餐飲是衍生服務(wù)。餐飲除必要的早餐外，還可接待中餐晚餐等，用餐需要提前預(yù)約，受到山區(qū)條件限制，根據(jù)客人的需求提前一天進(jìn)行食材的配置、采購保證食材的新鮮，運輸中的衛(wèi)生條件不佳;其次，訪談管家得知，游客對飯菜中出現(xiàn)不潔物，發(fā)生過多次投訴。民宿主通過免除房費處理投訴，補救游客經(jīng)濟損失，但無法保證游客的健康安全，此類問題給民宿造成了旺季的巨大經(jīng)濟損失。與廚工訪談之余發(fā)現(xiàn)，在廚房工作時并未使用頭套，也沒有戴著口罩，運營缺乏必要的制度來保障食品安全，需要根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)的要求，采購必要的工具及設(shè)施。

（三）管家服務(wù)與內(nèi)部管理

1.不簽署勞動合同。勞動合同法規(guī)定，用人單位和勞動者在一個月內(nèi)未簽勞動合同的，不需要因此支付補償，? 一個月內(nèi)簽訂勞動合同屬于《勞動合同法》規(guī)定的用人單位和勞動者協(xié)商簽訂勞動合同的合法期限。因此用人單位未簽署勞動合同屬于違法行為。在民宿的運營管理中，業(yè)主招聘了四個管家，其中兩個沒有工作經(jīng)驗大學(xué)剛畢業(yè)的管家在入職之后并未按照流程簽署勞動合同。筆者在民宿的實習(xí)過程中也未簽署實習(xí)的合同。業(yè)主表示，實習(xí)只有三個月，簽署協(xié)議比較繁瑣。畢業(yè)生入職會有三個月的實習(xí)期，過后就會簽署勞動合同;按照法律規(guī)定簽署勞動合同，降低法律風(fēng)險，減少不必要的行政處罰和經(jīng)濟損失。

四、旅游民宿經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險防范措施

（一）完善安全管理制度

1.安全監(jiān)督制度。通過制定相關(guān)制度，把安全管理列入日常管理工作中，使安全監(jiān)督成為常態(tài)化。每個員工既是監(jiān)督者也是執(zhí)行者。對于消防安全，客房內(nèi)消防安全設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)作為客房清潔的工作流程，管家查房時，也需要對此項目進(jìn)行監(jiān)督確認(rèn)。需填寫檢查記錄表，責(zé)任到人。民宿需要安排專人對民宿內(nèi)的消防設(shè)備進(jìn)行有效期的記錄，臨近過期前，提前采購新設(shè)備。并需要有一定的庫存來應(yīng)對緊急情況，雖此措施會增加運營成本，但風(fēng)險系數(shù)降低，可規(guī)避不必要的經(jīng)濟損失。衛(wèi)生方面，針對鄉(xiāng)村旅游目的地昆蟲較多的情況，采購殺蟲用品，定期做民宿的消殺工作，由店長監(jiān)督并檢查記錄，以降低由此帶來的衛(wèi)生風(fēng)險。對于餐廳的用餐，廚房對當(dāng)天的菜品保存樣品48小時，減少可能出現(xiàn)的餐飲投訴以及法律風(fēng)險。

2.內(nèi)部獎懲制度。民宿內(nèi)部設(shè)置專人負(fù)責(zé)安全監(jiān)督事項，可以一個月為期限，輪流負(fù)責(zé)。各自的任期內(nèi)沒有出現(xiàn)安全事故，則給予獎金獎勵;若是在任期內(nèi)出現(xiàn)消防事故，有關(guān)部門審查不達(dá)標(biāo)或者是衛(wèi)生投訴，則對當(dāng)月的負(fù)責(zé)人處以雙倍的罰金。獎金和高額的罰金可以更好的激發(fā)員工對安全工作的重視，提高工作失誤的成本，反向激勵員工認(rèn)真工作，通過薪酬因素來督促員工的自覺性，從而降低民宿安全管理方面的法律風(fēng)險。

（二）加強管家食品安全方面管控

1.加強員工對法律法規(guī)的培訓(xùn)。食品安全除了從采購方面提高標(biāo)準(zhǔn)，制定具有針對性的規(guī)章制度以外，最根本的方法是提高員工的法律意識。從被動的遵守制度，按照規(guī)則做好安全監(jiān)督工作到具有主觀能動性的安全管理。因此，需要定期開展法律法規(guī)的宣講，每個月解讀一部國家出臺的相關(guān)法律法規(guī)。對于食品安全方面，民宿可開展關(guān)于《食品安全法》的學(xué)習(xí)，解剖司法實踐中所要求要做到的事項，了解違法所帶來的負(fù)面影響和損失。對于文化程度不高的阿姨們，可以經(jīng)過管家的解讀后，轉(zhuǎn)化成通俗易懂的話術(shù)想村民員工轉(zhuǎn)達(dá)。做到全體員工知法、懂法、守法。了解風(fēng)險，降低風(fēng)險。

（三）風(fēng)險轉(zhuǎn)移及承擔(dān)

1.民宿財產(chǎn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移。購買民宿財產(chǎn)保險每年會增加運營成本，但是帶來的保障遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過民宿所支付的保險費用。當(dāng)民宿的消防安全管理工作出現(xiàn)失誤，造成火災(zāi)事故時，可以有效的幫助民宿規(guī)避經(jīng)濟上的風(fēng)險。

2.員工及游客風(fēng)險轉(zhuǎn)移。選購適當(dāng)?shù)墓椭髫?zé)任險，針對員工在工作過程中遭受意外需要承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，包括應(yīng)支出的訴訟費用，由保險公司在規(guī)定的賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償?shù)囊环N商業(yè)險種。

選購公眾責(zé)任險，是民宿針對游客的人身安全（諸如滑倒受傷、食物中毒等）而購買的商業(yè)險種，民宿消防安全出險時，它可幫助民宿轉(zhuǎn)移經(jīng)濟風(fēng)險。

五、總結(jié)

旅游民宿不只是一個為游客提供產(chǎn)品、服務(wù)和體驗的場所，更應(yīng)當(dāng)平衡運營管理的成本、收益和損失，進(jìn)而保持鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)動力，民宿經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范、守法經(jīng)營。為保障鄉(xiāng)村旅游民宿長遠(yuǎn)合規(guī)的發(fā)展，注重其消防安全、區(qū)域衛(wèi)生、食品安全和管家服務(wù)等方面，按照國家規(guī)定及行業(yè)規(guī)范的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

在旅游民宿市場發(fā)展壯大，被更多人青睞的時代，應(yīng)該更加注重法律風(fēng)險的防范，增強法律意識，完善安全監(jiān)督和內(nèi)部獎懲制度，規(guī)范對管家的管理，包括對證件和合同的完善;利用保險來轉(zhuǎn)移風(fēng)險，是對客人人身安全和財產(chǎn)安全的保障，也是對民宿的自我保護(hù)。旅游民宿合規(guī)合法發(fā)展，方可避免不必要的經(jīng)濟損失、行政處罰甚至是法律責(zé)任。

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