崗位職業(yè)能力視域下高職酒店專業(yè)課程教學(xué)探討——以《飯店前廳服務(wù)與管理》為例

張 娟 魯 煊

崗位職業(yè)能力視域下高職酒店專業(yè)課程教學(xué)探討——以《飯店前廳服務(wù)與管理》為例

張 娟 魯 煊

（廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530021）

《飯店前廳服務(wù)與管理》作為高職酒店管理專業(yè)的核心課程，文章闡述了基于職業(yè)崗位設(shè)計教學(xué)模塊、設(shè)計教學(xué)過程、組織教學(xué)實施，教學(xué)方法和手段豐富多樣，突出對學(xué)生職業(yè)實踐能力的培養(yǎng)；重視學(xué)生職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)和訓(xùn)練；重視學(xué)生課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與實際工作的一致性。

高職；酒店；職業(yè)能力；前廳

引言

職業(yè)能力是指職業(yè)者在從事本職業(yè)中所具備的專業(yè)知識以及實踐技能[1]。酒店前廳是酒店運營中的重要業(yè)務(wù)部門，也是酒店的重要部門，掌管著酒店經(jīng)濟的命脈，是酒店經(jīng)營的重要部門。酒店從業(yè)者的崗位職業(yè)能力是確保酒店前廳有序高效運行的專業(yè)能力。高職酒店專業(yè)教學(xué)應(yīng)本著區(qū)域產(chǎn)業(yè)及行業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)酒店崗位專業(yè)技能人才?！讹埖昵皬d服務(wù)與管理》作為高職酒店管理專業(yè)的核心課程，在專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)中定位為專業(yè)技能課程。在課程教學(xué)中，本課程目標(biāo)含概素質(zhì)目標(biāo)、知識目標(biāo)、能力目標(biāo)，實際教學(xué)十分注重學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí)，能夠掌握星級酒店前廳服務(wù)與管理的專業(yè)理論和基本知識；熟悉前廳運行服務(wù)與管理的基本程序和方法，尤其是能熟練運用前廳各項業(yè)務(wù)技能。以此為畢業(yè)后從事星級酒店前廳服務(wù)與管理的工作打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。

1　課程設(shè)計分析

《飯店前廳服務(wù)與管理》是理論與實踐相結(jié)合、實踐性非常強的課程?；诰频昵皬d工作崗位需求，在課程教學(xué)中，依據(jù)酒店前廳實際崗位選擇專業(yè)實用、結(jié)構(gòu)合理、難度適中的理論教材。實訓(xùn)教材方面，選擇實踐內(nèi)容可操作性強，同時酒店案例詳實新穎、管理思想先進的教材。通過選擇理論教材與實踐教材相結(jié)的教學(xué)資料，對酒店管理專業(yè)學(xué)生整體素質(zhì)、綜合業(yè)務(wù)能力的提升具有重要的指導(dǎo)意義。

當(dāng)前酒店前廳主要設(shè)前廳經(jīng)理、預(yù)訂、接待、禮賓、問詢、總機、收銀、商務(wù)中心、賓客關(guān)系九個崗位，每一崗位對前廳高效運行具有重要意義。因此，根據(jù)前廳任職要求，以“職業(yè)能力”為中心，精心設(shè)計教學(xué)模塊（見表1）。從課程課時分配可以看出，除前廳概述、客房價格制定、文檔管理屬于純理論學(xué)習(xí)外，前廳崗位學(xué)習(xí)，理論與實踐，按照以1∶1的比例安排課時。課程設(shè)計達到2019年2月國務(wù)院《國家職業(yè)教育改革實施方案》〔2019〕4號文中提到的“實踐性課時原則上占總課時一半以上”的要求。

表1　《飯店前廳服務(wù)與管理》課程課時分配表

2　專業(yè)化理論教學(xué)模塊設(shè)計

2.1　營造課堂職業(yè)化氛圍

營造課堂職業(yè)化氛圍可以從硬件設(shè)施和軟件文化兩方面進行設(shè)計。課程教學(xué)安排學(xué)生在前廳實訓(xùn)室進行現(xiàn)場教學(xué)。前廳實訓(xùn)室可根據(jù)酒店前廳的布局設(shè)置，配備接待總臺、禮賓處、商務(wù)中心、大堂副理等相應(yīng)的崗位設(shè)施，模擬酒店實景，讓學(xué)生身臨其境于酒店大堂中進行授課，將課程職業(yè)性融入教學(xué)中。同時，在軟文化建設(shè)方面，上課前要求學(xué)生模擬酒店員工充分做好崗前儀容儀表準(zhǔn)備進入課堂。如要求按照酒店統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型，學(xué)生身著實訓(xùn)服進入課堂。課堂實訓(xùn)教學(xué)中，教師注意引導(dǎo)學(xué)生用酒店標(biāo)準(zhǔn)的文明語言、規(guī)范的行為舉止、微笑的服務(wù)態(tài)度完成實訓(xùn)。學(xué)生通過前沿課程《飯店管理概論》的學(xué)習(xí)，對酒店行業(yè)已有一定認(rèn)識，并營造課堂職業(yè)化氛圍，讓學(xué)生穿著實訓(xùn)服以酒店人身份學(xué)習(xí)課程，既培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)精神與工作責(zé)任意識，同時激發(fā)學(xué)生對后續(xù)課程《客房服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》等專業(yè)課學(xué)習(xí)的積極性。

2.2　積極培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)專業(yè)的意識

高職專業(yè)學(xué)習(xí)重在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。職業(yè)能力逐漸形成的關(guān)鍵在于首先認(rèn)識行業(yè)、進而融入行業(yè)，最后熱愛行業(yè)，進而在工作崗位中激發(fā)出的處理工作問題的能力。因此《飯店前廳服務(wù)與管理》課程首先培養(yǎng)學(xué)生樹立主動接觸并關(guān)注行業(yè)、主動學(xué)習(xí)行業(yè)、專業(yè)的意識。如設(shè)置課前“酒店交流平臺”（見圖1）學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。組織學(xué)生在新課學(xué)習(xí)前用3～5分鐘的時間上臺發(fā)言。發(fā)言內(nèi)容可以是：酒店新聞、酒店動態(tài)、酒店經(jīng)驗、酒店探討、酒店成功典范等。學(xué)生發(fā)言前通過積極搜集行業(yè)信息，并信息進行篩選，學(xué)生在這一學(xué)習(xí)任務(wù)中，逐漸培養(yǎng)了主動關(guān)心行業(yè)動態(tài)的意識。同時每次課都要求發(fā)言，日積月累，學(xué)生逐步深入行業(yè)，學(xué)生更有素材有興趣主動鉆研崗位業(yè)務(wù)。課前“酒店交流平臺”，每位學(xué)生都有發(fā)言機會，營造了很好的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生分享學(xué)習(xí)信息。這一學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)潛移默化培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的習(xí)慣，同時也提高學(xué)生專業(yè)表達能力。而提高學(xué)生行業(yè)、專業(yè)表達能力也是課程目標(biāo)要求，溝通和表達是職業(yè)能力的重要組成部分。

圖1　酒店交流平臺

2.3　充分利用多媒體豐富課堂

理論教學(xué)方式一般以講授為主。而學(xué)習(xí)《飯店前廳服務(wù)與管理》課程，單一的講授很難讓學(xué)生去了解自己的工作環(huán)境。為激發(fā)學(xué)生對前廳工作的好奇心和興趣，課堂中應(yīng)恰當(dāng)利用多媒體教學(xué)。如課程教學(xué)中學(xué)習(xí)前廳環(huán)境，可通過多媒體為學(xué)生展示了酒店前廳環(huán)境的圖片、布局、標(biāo)識；學(xué)習(xí)前臺接待與排房，為學(xué)生展示前臺操作系統(tǒng)，充分展示實習(xí)基地，播放學(xué)長、學(xué)姐在實習(xí)基地實習(xí)的崗位視頻。充分利用多媒體幫助學(xué)生直觀地了解和熟悉將來的工作環(huán)境，為更好適應(yīng)前廳工作打下良好基礎(chǔ)。此外課前、課間休息時間可充分利用，例如：播放一些飯店管理錦言、理念、案例等素材，讓學(xué)生更多機會感受飯店、感受行業(yè)，潛移默化培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)。

2.4　重視理論教學(xué)語言切實、生動

如果教師語言平淡地講授理論知識，課堂氣氛將十分沉悶。理論教學(xué)中切實結(jié)合酒店業(yè)務(wù)進行情景語言教學(xué)會使課程更加活潑、生動。例如在學(xué)習(xí)前廳員工素質(zhì)——儀容儀表時,可以引入酒店對員工儀容儀表規(guī)章制度，即“酒店要求員工頭發(fā)前不及眉、旁不遮耳、后不著領(lǐng)，眼角不宜留異物；對客服務(wù)時，不要“一鳴驚人”（這里的“一鳴驚人”指的是崗前食大蒜、韭菜等刺激性食物），潔白的牙齒不宜“披紅掛綠”（也就是說牙齒縫中不要留有青菜、辣椒等）”。結(jié)合崗位，切實生動的語言比條條框框的員工手冊更容易吸引學(xué)生。

以上豐富的專業(yè)化理論教學(xué)手段和方法應(yīng)用自如、相得益彰，可增進學(xué)生對前廳理論學(xué)習(xí)的興趣。而當(dāng)前“高職人才培養(yǎng)模式改革重點”是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)與職業(yè)崗位要求，該課程采用多種行之有效的職業(yè)化實踐教學(xué)方法和手段，融教、學(xué)、做為一體，強化學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。

3　職業(yè)化實踐教學(xué)模塊設(shè)計

3.1　精心設(shè)計校內(nèi)實訓(xùn)

3.1.1精辟提煉業(yè)務(wù)內(nèi)容

教材雖然非常系統(tǒng)、翔實地敘述業(yè)務(wù)程序。但對學(xué)生來說，理論程序總是枯燥繁雜的。為此，在確保崗位業(yè)務(wù)程序條理清晰下，可濃縮業(yè)務(wù)步驟精華，精辟提煉業(yè)務(wù)中關(guān)鍵字眼，如前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)可精辟歸納10個步驟（見圖2）幫助學(xué)生輕松、高效掌握主要業(yè)務(wù)程序。職業(yè)的能力培養(yǎng)的第一步在于引導(dǎo)學(xué)生掌握專業(yè)概括的能力。將來學(xué)生從事一線服務(wù)或基層管理工作，要想高效完成工作，需要將工作的主要部分準(zhǔn)確提煉出來，并進行有條理記錄。教學(xué)需要一步步引導(dǎo)學(xué)生對業(yè)務(wù)程序反復(fù)思考、總結(jié)，高度凝練概括出業(yè)務(wù)程序，幫助其記憶與實操[2]。

圖2　前廳預(yù)訂步驟圖

3.1.2深化業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)是學(xué)生完成實訓(xùn)的前提，也是學(xué)生掌握業(yè)務(wù)技能的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程熟練程度是學(xué)習(xí)崗位技能的關(guān)鍵。

學(xué)生學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)程序，學(xué)習(xí)了并不等于學(xué)會了。進行深化業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)必須要進行崗位業(yè)務(wù)操作觀摩。這一學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)首先利用多媒體為學(xué)生創(chuàng)造出一個有聲有色、生動逼真的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)生學(xué)習(xí)完崗位業(yè)務(wù)程序后為學(xué)生播放精心選取業(yè)務(wù)視頻，讓學(xué)生觀摩標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作，使業(yè)務(wù)流程深入人心[3]。

3.1.3強化崗位實操

觀看視頻中看懂了并不意味著會做了，這時更進一步強化崗位實操。觀看視頻后，精心編排可實施的情景讓學(xué)生實訓(xùn)（見表2），將前廳各崗位技能編排實訓(xùn)情景讓學(xué)生示范。學(xué)生通過模擬情景去真正掌握業(yè)務(wù)。據(jù)筆者教學(xué)經(jīng)驗，這環(huán)節(jié)教學(xué)，學(xué)生積極性強、參與性高。學(xué)生操作中，教師的指導(dǎo)不可忽視。要對學(xué)生操作進行即時有針對性指導(dǎo)，學(xué)生操作完即時寫出實訓(xùn)點評，表揚學(xué)生操作到位的地方，指出學(xué)生操作不足之處。這就保證學(xué)生會做了還要能做對。設(shè)置情景教學(xué)，最重要的是要把握住情景設(shè)置的難易程度，對學(xué)生進行循序漸進的指導(dǎo)。在學(xué)生積極參與實訓(xùn)教學(xué)中，可以看到學(xué)生經(jīng)過實訓(xùn)后，由羞澀表現(xiàn)過渡到熟練掌握、進而自信處理業(yè)務(wù)的進步。

表2 《飯店前廳服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目安排

3.1.4提高業(yè)務(wù)技巧

眾所周知，酒店服務(wù)做對并不意味做到位。客人的要求多種多樣，往往始料未及。要想好做好前廳服務(wù)工作，更需服務(wù)技巧的完善。服務(wù)技巧可通過案例教學(xué)來實現(xiàn)。每學(xué)習(xí)完一項業(yè)務(wù)程序，選取典型案例，啟發(fā)學(xué)生多角度思維，促進學(xué)生崗位能力發(fā)展，進一步鞏固崗位學(xué)習(xí)。前廳課程案例教學(xué)設(shè)計一般以小組為單位，討論問題，提出意見，最后教師進行案例總結(jié)。案例的總結(jié)一般只給出個思路，無標(biāo)準(zhǔn)答案。課程教學(xué)中，案例討論環(huán)節(jié)引導(dǎo)學(xué)生在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)中，強調(diào)酒店服務(wù)更應(yīng)重視個性化服務(wù)的展現(xiàn)。鼓勵學(xué)生多角度思考和解決案例問題，重視發(fā)散思維的培養(yǎng)，這更是學(xué)生在職場中脫穎而出的重要職業(yè)能力。前廳案例討論學(xué)習(xí)不僅加強了學(xué)生的團隊合作意識，也達到了相互啟發(fā)的效果。大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性。對教師而言，教學(xué)相長，同時擴展教學(xué)的深度與廣度。前廳職業(yè)能力的拓展在討論案例學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)得以逐漸培養(yǎng)及內(nèi)化。

3.2　高度重視校外拓展

3.2.1參觀見習(xí)

當(dāng)前高職酒店管理專業(yè)在校企合作實踐教學(xué)方面，大多與星級酒店建立良好的校企合作關(guān)系?？沙浞掷眯Ｍ鈱嵱?xùn)教學(xué)資源，在教研室與企業(yè)校企合作小組指導(dǎo)下，在適當(dāng)?shù)臅r間安排學(xué)生到酒店參觀，讓學(xué)生真正邁入酒店，耳濡目染充分認(rèn)識崗業(yè)工作狀態(tài)。校外實訓(xùn)拓展是酒店專業(yè)課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。學(xué)生置身于企業(yè)，通過參觀與見習(xí)，對行業(yè)有充分的了解，為學(xué)生深入學(xué)習(xí)專業(yè)做好充分的職業(yè)準(zhǔn)備。

3.2.2調(diào)查訪問

模擬情景實訓(xùn)中學(xué)生所用到的表格，如預(yù)訂單、接待表格等實訓(xùn)材料，教師不予統(tǒng)一印發(fā)，而是鼓勵學(xué)生自行到本市各酒店走訪調(diào)查，自行收集材料。在教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會用禮貌的語言和謙遜的態(tài)度走進行業(yè)。同時，也關(guān)注部分比較內(nèi)斂羞澀的學(xué)生，鼓勵并幫助他們主動開口，深入行業(yè)進行實踐。學(xué)生自行深入行業(yè)不僅解決實訓(xùn)材料問題，更促使學(xué)生大膽走進行業(yè)，與行業(yè)人士溝通，實地了解行業(yè)。學(xué)生從自己感興趣的切入點邁進行業(yè)，更能激發(fā)學(xué)生課程學(xué)習(xí)動力。在近年教學(xué)中，學(xué)生在調(diào)查訪問環(huán)節(jié)反饋所采訪酒店服務(wù)的不足和需要提升的地方。這更激發(fā)了學(xué)生深入思考課程，通過學(xué)生調(diào)查訪問的親身經(jīng)歷與教師的點播，有效促進了學(xué)生良好職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成[4]。

3.2.3實習(xí)提高

高職課程教學(xué)直接對接實習(xí)崗位。學(xué)生學(xué)習(xí)課程后，在畢業(yè)實習(xí)中，根據(jù)酒店的實際工作要求和學(xué)生身體素質(zhì)和學(xué)習(xí)條件，學(xué)校推薦符合能勝任酒店前廳崗位任職要求的學(xué)生在酒店前廳崗位進行實習(xí)，鼓勵學(xué)生在實習(xí)崗位中學(xué)以致用，真正提升崗位職業(yè)能力。本專業(yè)學(xué)生近年實習(xí)中，進入前廳崗位實習(xí)的學(xué)生人次越來越多，課程教學(xué)切合酒店一線服務(wù)崗位，學(xué)生學(xué)以致用，屆屆相傳，增加學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的動力。

《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)仍需深入崗位實際進一步淺嘗項目教學(xué)。讓學(xué)生共同參與前廳實際作業(yè)，增加課程實用性與創(chuàng)新性。根據(jù)當(dāng)前酒店前廳的任職要求，在課程中，仍需增加Opera系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的課時。在當(dāng)前無實體酒店作為專業(yè)實訓(xùn)條件的高職院校酒店專業(yè)教學(xué)中，本課程基于星級酒店前廳崗位的工作實際設(shè)計教學(xué)，注重提升學(xué)生崗位職業(yè)能力，重視前廳教學(xué)的實踐性與創(chuàng)新性，以培養(yǎng)更適合當(dāng)前酒店崗位的實用性人才。

4　結(jié)束語

高職酒店管理專業(yè)課程教學(xué)應(yīng)根據(jù)人才培養(yǎng)中特點和專業(yè)能力素質(zhì)要求，切合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)深入思考，采取科學(xué)方法引導(dǎo)學(xué)生正確地認(rèn)識和理解一線服務(wù)工作崗位職責(zé)。在課程教學(xué)和實踐中，逐漸滲透酒店一線服務(wù)和基層管理職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生實習(xí)和就業(yè)的職業(yè)競爭力，培養(yǎng)能夠勝任酒店一線服務(wù)崗位的職業(yè)技能型應(yīng)用人才，為學(xué)生畢業(yè)后自信走入酒店行業(yè)實習(xí)和就業(yè)提供堅實的支撐和保障。

[1] 魏軍. 基于崗位工作任務(wù)需求的高職酒店管理專業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)，2021，1(2): 161-165.

[2] 葉永沛，陳梅芬. 建設(shè)高職院校線上視頻資源提升學(xué)生職業(yè)崗位能力[J]. 中國電化教育，2021(8): 133-135.

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Discussion on the Course Teaching of Hotel Specialty in Higher Vocational Colleges from the Perspective of Post Professional Ability——Takingas an Example

, as the core course of hotel management major in higher vocational colleges, this paper expounds the design of teaching modules, design of teaching processes, organization of teaching implementation, rich and diverse teaching methods and means, and highlights the cultivation of students' professional practice ability; pay attention to the cultivation and training of students' professional attitude, professional skills and professional habits; pay attention to the consistency between students' curriculum learning content and practical work.

higher vocational colleges; hotel; professional ability; lobby

G712

A

1008-1151(2022)02-0152-04

2021-11-15

2019年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項目“基于SOP理論的實訓(xùn)教材編寫體系重構(gòu)研究與實踐”（GXGZJG20198066）。

張娟（1983－），女，廣西南寧人，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為酒店職業(yè)教育。

魯煊（1983－），男，四川資中人，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向為職業(yè)教育、民族飲食文化。