用戶交互行為對(duì)高校圖書館服務(wù)效能影響探究

傅 津

(云南大學(xué)歷史與檔案學(xué)院，云南 昆明 650091)

1 引 言

用戶交互(User Interaction)是用戶行為中的一種。用戶行為由最簡(jiǎn)單的五個(gè)元素構(gòu)成：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、交互、交互的內(nèi)容，用戶交互包括用戶與系統(tǒng)的交互、用戶與信息的交互以及用戶與用戶間的交互。隨著圖書館對(duì)以“用戶為中心”的服務(wù)理念的重視，圍繞以“用戶”為研究主題逐漸開展。圖書館服務(wù)的基本要素包括服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容(文獻(xiàn)資源與信息)、服務(wù)受眾(用戶)、服務(wù)方式、服務(wù)效果，圖書館通過提升用戶對(duì)圖書館依賴度、滿意度、信任度等促進(jìn)圖書館的功能和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。其中，服務(wù)受眾(用戶)則是圖書館服務(wù)重要的知識(shí)來源，用戶知識(shí)可以緩解圖書館內(nèi)部資源有限的約束，幫助圖書館克服自身能力的限制，提升服務(wù)創(chuàng)新能力?，F(xiàn)有研究表明，在用戶與用戶的交互中，交互雙方可以體驗(yàn)、評(píng)價(jià)其享受的服務(wù)進(jìn)行互相分享，拓寬人際拓?fù)渚W(wǎng)；通過進(jìn)行學(xué)術(shù)合作研究、資源共享和知識(shí)創(chuàng)造，充分發(fā)揮高校圖書館的服務(wù)效能。2017年《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》明確指出，圖書館應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)條件，提高服務(wù)水平，完善反饋機(jī)制，以加強(qiáng)圖書館服務(wù)管理體系。

此外，在理論界，學(xué)者已開始重視用戶交互對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的重要性，Gronroos和Helle對(duì)交互本質(zhì)研究發(fā)現(xiàn)，交互產(chǎn)生價(jià)值的過程可能用于共創(chuàng)價(jià)值，在交互平臺(tái)中的用戶體驗(yàn)對(duì)用戶與用戶的交互而產(chǎn)生的共創(chuàng)價(jià)值可能有重要的影響作用；Bitner通過實(shí)驗(yàn)提出交互環(huán)境影響交互質(zhì)量；Brady認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，可從交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量以及結(jié)果質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行考察，用戶交互行為與交互環(huán)境密不可分。而且大部分研究立足于如何優(yōu)化人機(jī)交互界面提升圖書館服務(wù)效能，而較少學(xué)者從用戶與用戶間交互角度挖掘用戶交互與服務(wù)兩者之間的關(guān)系。本文將高校圖書館服務(wù)效能測(cè)量層次分為服務(wù)資源、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)空間以及服務(wù)方式等四個(gè)方面，通過問卷調(diào)查法獲取樣本數(shù)據(jù)，試圖揭示用戶在不同情境維度上的交互與高校圖書館服務(wù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，以期為高校圖書館服務(wù)管理研究提供思路。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 用戶間交互行為

“行為”表示為受意識(shí)支配的主動(dòng)活動(dòng)，也表示為受外界刺激而引發(fā)的被動(dòng)反應(yīng)，可用以反映意識(shí)和思維等心理活動(dòng)；有意識(shí)的行為受到思維和目標(biāo)導(dǎo)向控制，具有主動(dòng)性和積極性；而無意識(shí)的行為出于本能和情感反應(yīng)；包括行為主體、行為客體、行為環(huán)境、行為手段以及行為結(jié)果等五要素相互關(guān)聯(lián)。一般意義的行為主要是指單方面的，而交互行為則是雙向的，其以協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，以相互理解為條件，用戶間交互行為存在一定的目的性，不同情境和用戶適應(yīng)于不同的行為表現(xiàn)，不同類型的用戶之間存在顯著的交互差異。已有研究從網(wǎng)絡(luò)中的用戶信息交互行為、突發(fā)事件情境下的用戶交互、虛擬社區(qū)中的用戶交互行為分析用戶在交互過程中的行為表現(xiàn)，為在不同情境下促進(jìn)交互系統(tǒng)的構(gòu)建和服務(wù)的改進(jìn)提供建議。其中，鄧小昭關(guān)于網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為研究較具代表性，他將其定義為用戶與使用網(wǎng)絡(luò)作為創(chuàng)建行為來傳播信息內(nèi)容及建立連接平臺(tái)用戶之間的網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)在線共享。

交互行為具有差異性表現(xiàn)在不同的交互行為模式和特征，而識(shí)別不同場(chǎng)景和不同情境之下的交互模式是有益的。Nepal等認(rèn)為識(shí)別交互模式能夠幫助社區(qū)管理者完成在線社區(qū)的個(gè)性化推薦功能，增強(qiáng)用戶黏性以保持社區(qū)的活力，優(yōu)化平臺(tái)模式；不同交互方式能夠影響信息傳遞和知識(shí)擴(kuò)散速度，用戶通過發(fā)帖、回帖的交互形式將自己掌握的健康知識(shí)傳遞給其他用戶，可實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化；主動(dòng)發(fā)帖或收到回復(fù)能促進(jìn)用戶間的交互。其中，用戶自身的影響力、用戶的興趣偏好、用戶間的社交關(guān)系是影響用戶交互行為的重要因素，可以據(jù)此初步預(yù)測(cè)用戶行為；王新勝等研究發(fā)現(xiàn)用戶間交互行為的互動(dòng)系數(shù)與用戶傳播能力，如受到一方影響較大，用戶在交互平臺(tái)中就能夠引導(dǎo)社會(huì)輿論的走向，幫助社會(huì)營(yíng)銷；經(jīng)歷記述類、質(zhì)疑類、情感表達(dá)類的用戶參與行為更容易引起其他用戶的交互；楊欣誼等立足于主題細(xì)分的角度對(duì)用戶間歷史交互記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶之間在不同主題下的交互強(qiáng)度具有長(zhǎng)尾性，交互內(nèi)容在時(shí)序上具有主題相關(guān)性。用戶借助圖書館與其他用戶發(fā)生交互行為，用戶之間的黏性增加可以促進(jìn)信息擴(kuò)散范圍達(dá)到最大化。交互行為的自主性，無法控制低質(zhì)量信息的傳播范圍，用戶通過圖書館特色服務(wù)方式如學(xué)術(shù)分享會(huì)、推薦好書活動(dòng)等促成彼此的有效交互。

通過現(xiàn)有研究成果，可以進(jìn)一步將用戶交互行為細(xì)分為知識(shí)共享行為、服務(wù)交互行為、社會(huì)交往行為以及情感交流行為等四個(gè)維度。其中，知識(shí)共享行為表現(xiàn)在交互中用戶受到利他主義影響，驅(qū)使用戶主動(dòng)分享知識(shí)，幫助他人解決問題。學(xué)者們通過對(duì)SNS研究，提出用戶交互模塊可以分為人際溝通模塊、共享知識(shí)模塊和互動(dòng)知識(shí)模塊。用戶通過網(wǎng)絡(luò)訪問知識(shí)模塊，與他人進(jìn)行協(xié)同共享，可以訪問、瀏覽、評(píng)論別人的知識(shí)模塊實(shí)現(xiàn)用戶交互；出于分享經(jīng)驗(yàn)或者求助解決問題的需要，用戶會(huì)借助平臺(tái)發(fā)帖；根據(jù)其他用戶的回復(fù)、提問、討論和反饋解決信息查詢與檢索過程中的疑問，在E-learning環(huán)境之中，用戶在交互過程中，知識(shí)共享隨著知識(shí)轉(zhuǎn)移而實(shí)現(xiàn)；用戶不受時(shí)間、空間、身份等外在限制條件，發(fā)表見解，彼此間能形成良好的協(xié)作溝通氛圍，促進(jìn)了知識(shí)交流。圖書館引入用戶交互，建立起用戶間多維度的連接關(guān)系，促進(jìn)知識(shí)流和關(guān)系流的融合；而數(shù)字資源促進(jìn)了圖書館遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，圖書館網(wǎng)站等同于知識(shí)與世界相聯(lián)系的橋梁。

服務(wù)交互行為主要集中在用戶與圖書館員間的交互，館員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能與圖書館服務(wù)績(jī)效高低密切相關(guān)，館員的信息素養(yǎng)可以更好地為用戶提供服務(wù)。在兩者的交互過程中，用戶傾向于靈活性、共享性的幫助交互，而交互平臺(tái)可以通過向用戶提供主動(dòng)推送服務(wù)，以求實(shí)現(xiàn)資源效用最大化。信息提供服務(wù)方式、信息檢索服務(wù)方式是個(gè)性化服務(wù)方式，影響著用戶的感知能力，而且各個(gè)類型的服務(wù)方式間又相互影響，高效的信息服務(wù)方式正向影響用戶的使用行為，影響著用戶的信息質(zhì)量。

社會(huì)交往行為主要體現(xiàn)在人際社交的需要，促使用戶間交互。用戶在交互過程中形成學(xué)習(xí)共同體，成員可以利用人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問題求解，其身份認(rèn)同是用戶進(jìn)一步交互學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)共同體的形成可以促進(jìn)用戶之間形成親密關(guān)系，保持用戶學(xué)習(xí)的積極性；用戶間的聯(lián)系可以拉近用戶間的距離，二者人際關(guān)系的交互有助于用戶獲得認(rèn)知、學(xué)術(shù)和社會(huì)性支持。

綜上可知，用戶交互行為與圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能之間存在著相關(guān)關(guān)系；用戶是圖書館服務(wù)交互的主體因素，內(nèi)部和外部交互服務(wù)模式相互影響，決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升層次；不同的用戶交互模式對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響也具有差異性；有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是用戶對(duì)交互過程和交互結(jié)果的評(píng)價(jià)。梁孟華從服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果和服務(wù)成本方面構(gòu)建數(shù)字圖書館信息交互服務(wù)的三級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系，同時(shí)構(gòu)建了用戶交互需求、交互服務(wù)過程和交互服務(wù)績(jī)效的三維服務(wù)交互模型，從用戶交互視角對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行用戶體驗(yàn)和服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。李月琳等探討了用戶不同層次的交互對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能的評(píng)估。吳琦從用戶角度提出圖書服務(wù)交互質(zhì)量的優(yōu)化策略。

由此，本文提出以下研究假設(shè)：

H1 知識(shí)共享行為正向影響圖書館服務(wù)效能

當(dāng)記者問及重復(fù)做這些工作會(huì)不會(huì)無聊時(shí)，吳躦輝這樣說：“無聊肯定會(huì)有的，我平時(shí)做的工作重復(fù)性比較大，很容易產(chǎn)生疲倦的心態(tài)，但要想到做完這些事情后讓莊稼長(zhǎng)得又多又好，我自己是有一種滿足感和幸福感的，就覺得干什么都是值得的。”

H2 服務(wù)交互行為正向影響圖書館服務(wù)效能

H3 社會(huì)交往行為正向影響圖書館服務(wù)效能

H4 情感交流行為正向影響圖書館服務(wù)效能

H5 用戶交互行為正向影響圖書館服務(wù)效能

這些影響圖書館服務(wù)效能的因素之間的關(guān)系模式如圖1所示。

圖1 影響圖書館服務(wù)效能的因素關(guān)系

2.2 圖書館服務(wù)效能

圖書館服務(wù)資源是用戶交互的物質(zhì)基礎(chǔ)，體現(xiàn)著用戶需求和應(yīng)用的內(nèi)容載體。資源內(nèi)容情境的有用性是數(shù)字圖書館微服務(wù)交互的物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)對(duì)用戶對(duì)不同資源的差異性需求，提供個(gè)性化服務(wù)。技術(shù)和資源可保障圖書館學(xué)科服務(wù)體系的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、個(gè)性化的智慧學(xué)科服務(wù)。Chen提出的CAMSE交互模型指出，服務(wù)過程中存在著用戶間交互，用戶與服務(wù)環(huán)境、用戶與服務(wù)資源間交互；任軍虎等從用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)館員、服務(wù)系統(tǒng)等方面構(gòu)建移動(dòng)圖書館服務(wù)交互的理論模型。

服務(wù)平臺(tái)成為高校圖書館提供高質(zhì)量、高效率學(xué)科服務(wù)的有效衡量指標(biāo)。該服務(wù)平臺(tái)提供的交互方式越多樣，對(duì)用戶的吸引力越強(qiáng)，該平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化、適應(yīng)性、個(gè)性化、安全性、友好性以及協(xié)調(diào)性是高校圖書館服務(wù)滿意度的綜合考量。用戶通過平臺(tái)，可以及時(shí)獲取信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館用戶與平臺(tái)、用戶與用戶的互動(dòng)。該平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在用戶的交互過程質(zhì)量(用戶期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量)和服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量，包括服務(wù)的可獲得性、答復(fù)及時(shí)性、服務(wù)清晰性、服務(wù)交互性以及服務(wù)指導(dǎo)性。

服務(wù)空間為用戶交互、學(xué)習(xí)提供各種資源，豐富的服務(wù)內(nèi)容為用戶的學(xué)習(xí)和交互奠定基礎(chǔ)。圖書館的服務(wù)空間一直圍繞著用戶的知識(shí)活動(dòng)需求而發(fā)揮功能作用，用戶通過服務(wù)空間的設(shè)置、形態(tài)與其他用戶進(jìn)行交互可以減少信息不對(duì)稱、信息收發(fā)不吻合的情況，優(yōu)化圖書館信息背景框架。圖書館服務(wù)空間形態(tài)隨著技術(shù)、社會(huì)的發(fā)展，在不同時(shí)期呈現(xiàn)多樣化，其服務(wù)空間的轉(zhuǎn)型是人本主義的體現(xiàn)，有助于推動(dòng)圖書館的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。

故本文在綜合已有對(duì)圖書館服務(wù)效能研究成果的基礎(chǔ)上，將圖書館服務(wù)效能集中體現(xiàn)在用戶對(duì)圖書館服務(wù)資源、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)方式以及服務(wù)空間四個(gè)方面展開調(diào)查研究。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 量表設(shè)計(jì)

在綜合已有研究成果并具體結(jié)合高校圖書館用戶間交互行為與圖書館服務(wù)效能的基礎(chǔ)上，筆者進(jìn)行了量表設(shè)計(jì)和問卷初稿設(shè)計(jì)。表1描述了研究量表及具體的測(cè)度項(xiàng)。調(diào)查問卷采用李克特五級(jí)量表，1—5分分別代表非常不符合、比較不符合、一般符合、比較符合、非常符合。

表1 高校圖書館用戶交互行為與圖書館服務(wù)效能研究調(diào)查量表

3.2 數(shù)據(jù)收集

本文研究數(shù)據(jù)來源于以云南省境內(nèi)高校圖書館進(jìn)行實(shí)證分析和調(diào)查對(duì)象，問卷調(diào)查對(duì)象為云南省境內(nèi)高校學(xué)生用戶，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實(shí)地調(diào)查收集的問卷數(shù)據(jù)。發(fā)放問卷411份，回收問卷350份，剔除無效問卷65份，回收有效問卷285份，問卷有效率為81.4%。調(diào)查樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息如表2所示。

表2 樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征N=285

3.3 數(shù)據(jù)分析

由于結(jié)構(gòu)方程模型在驗(yàn)證模型和數(shù)據(jù)處理上具有明顯優(yōu)勢(shì)，本文采用結(jié)構(gòu)方程模型來檢驗(yàn)研究模型和假設(shè)。使用SPSS21.0和AMOS26.0軟件處理數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)處理步驟包括：1)通過信度和效度檢驗(yàn)評(píng)估測(cè)量模型；2)通過結(jié)構(gòu)模型驗(yàn)證本文提出的假設(shè)。

3.3.1 信度與效度檢驗(yàn)。信度分析可以檢測(cè)可靠性程度，主要目的是檢測(cè)結(jié)果的一致性和可靠性。運(yùn)用信度檢驗(yàn)時(shí)，最主要的是分析α系數(shù)，由表3可知，用戶交互行為量表12個(gè)題項(xiàng)，信度系數(shù)為0.889；服務(wù)效能量表12個(gè)題項(xiàng)，信度系數(shù)為0.905；所有信度的α系數(shù)都在0.7以上，綜合說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，研究所得數(shù)據(jù)具有較好的內(nèi)部一致性。

本研究所采用的量表均已借鑒前人研究成果并在結(jié)合現(xiàn)有高校圖書館中服務(wù)基礎(chǔ)上確定，因此具有較好的內(nèi)容效度和效標(biāo)效度。在實(shí)證研究中，效度主要分為內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和結(jié)構(gòu)效度三種類型，其中，結(jié)構(gòu)效度可以通過收斂效度和區(qū)分效度進(jìn)行相應(yīng)驗(yàn)證。

如表3所示，用戶交互行為與圖書館服務(wù)效能量表Cronbach α系數(shù)分別為0.889和0.905，表明量表的可信度較好。

表3 量表信度分析

由表4可知，KMO值為0.855，大于0.8，Bartlett球體檢驗(yàn)顯著性水平為0.000；因子載荷系數(shù)均高于0.4，意味著數(shù)據(jù)具有效度。另外，4個(gè)因子的方差解釋率值分別是22.99%、21.54%、15.01%、13.84%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為73.38%，大于50%，這意味著研究項(xiàng)的信息量可以有效地提取出來，用戶交互行為量表的結(jié)構(gòu)具有較好的效度。

表4 用戶交互行為量表探索因子分析

由表5可知，KMO值為0.846，大于0.6，Bartlett球體檢驗(yàn)顯著性水平為0.000；因子載荷系數(shù)均高于0.4，意味著數(shù)據(jù)具有效度。另外，4個(gè)因子的方差解釋率值分別是26.61%、21.32%、16.01%、15.36%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為79.31%，大于50%。同理，表明圖書館服務(wù)效能量表的結(jié)構(gòu)具有較好的效度。

表5 圖書館服務(wù)效能量表探索因子分析

根據(jù)Fornell和Larcker給出的數(shù)值指標(biāo)，可知表6中的AVE算術(shù)平方根均大于潛在變量之間相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值?？梢哉f明潛在變量之間是具有區(qū)別的。基于此，可以表明各維度之間具有區(qū)別效度。

表6 區(qū)分效度：Pearson相關(guān)與AVE平方根值

3.3.2 相關(guān)與回歸分析。相關(guān)性分析是衡量?jī)蓚€(gè)變量因素的相關(guān)密切程度，是進(jìn)行回歸分析的前提條件，運(yùn)算結(jié)果如下：

由表7可知，服務(wù)效能與知識(shí)共享、服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.350、0.557、0.511、0.442并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著服務(wù)效能與知識(shí)共享、服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流之間有著正相關(guān)關(guān)系。初步驗(yàn)證本文提出的研究假設(shè)。

表7 Pearson相關(guān)分析

據(jù)表8可知，將知識(shí)共享、服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流作為自變量，將服務(wù)效能作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，從中可以看出，模型公式為“服務(wù)效能=1.687-0.056*知識(shí)共享+0.277*服務(wù)交互+0.215*社會(huì)交往+0.110*情感交流”，模型R值為0.390，意味著知識(shí)共享、服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流可以解釋服務(wù)效能39.0%的變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，模型通過F檢驗(yàn)(F=44.683，p=0.000<0.05)，也說明知識(shí)共享、服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流中至少有一項(xiàng)會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生影響關(guān)系。另外，針對(duì)模型的多重共線性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，模型中VIF值均小于5，意味著不存在共線性問題，并且D-W值在數(shù)字2附近，因而說明模型不存在自相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒有關(guān)聯(lián)關(guān)系，模型較好。其中，知識(shí)共享的回歸系數(shù)值為-0.056(t=-1.167，p=0.244>0.05)，意味著知識(shí)共享并不會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生影響關(guān)系。服務(wù)交互的回歸系數(shù)值為0.277(t=6.466，p=0.000<0.01)，意味著服務(wù)交互會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。社會(huì)交往的回歸系數(shù)值為0.215(t=4.204，p=0.000<0.01)，意味著社會(huì)交往會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。情感交流的回歸系數(shù)值為0.110(t=2.577，p=0.010<0.05)，意味著情感交流會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。服務(wù)交互、社會(huì)交往、情感交流會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，但是知識(shí)共享并不會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生影響關(guān)系。由此可以驗(yàn)證本文提出的研究假設(shè)。

表8 用戶交互行為研究的回歸分析

假設(shè)內(nèi)容是否成立H1知識(shí)共享行為正向影響圖書館服務(wù)效能否H2服務(wù)交互行為正向影響圖書館服務(wù)效能是H3社會(huì)交往行為正向影響圖書館服務(wù)效能是H4情感交流行為正向影響圖書館服務(wù)效能是H5用戶交互行為正向影響圖書館服務(wù)效能是

4 討 論

4.1 結(jié)果與討論

本研究旨在探究高校圖書館用戶間交互行為對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響因素，為高校圖書館服務(wù)效能的提升提供參考。根據(jù)本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，高校圖書館在為用戶提供資源和服務(wù)時(shí)應(yīng)該注重用戶間的服務(wù)交互行為，注重培養(yǎng)館員的專業(yè)素質(zhì)。本文主要得出以下結(jié)論。

(1)知識(shí)共享并不會(huì)影響圖書館服務(wù)效能。用戶在以圖書館為平臺(tái)求助問題時(shí)，更傾向于通過圖書館平臺(tái)分享知識(shí)，發(fā)表自身意見。用戶間的詢問探討、分享交流構(gòu)成了顯性知識(shí)共享體驗(yàn)。共享體驗(yàn)中的用戶特征，能夠優(yōu)化服務(wù)傳遞過程中用戶與用戶之間產(chǎn)生交互的意義創(chuàng)造過程，而用戶的特質(zhì)、信息素養(yǎng)能力高低、行為偏好等主觀性因素是影響知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的重要要素，知識(shí)共享發(fā)生于用戶的主觀能動(dòng)性，用戶主要關(guān)注服務(wù)平臺(tái)上知識(shí)共享的內(nèi)容、質(zhì)量等主觀內(nèi)容，對(duì)客觀載體方面并不會(huì)過多在意。

(3)社會(huì)交往影響圖書館服務(wù)效能。社會(huì)交往表現(xiàn)在用戶與用戶、用戶與館員間產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)，保持彼此間的有機(jī)聯(lián)系。圖書館利用服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)空間，以用戶需求為導(dǎo)向，吸引并聚集對(duì)共同感興趣的用戶，提升對(duì)圖書館的信任與認(rèn)可，增加用戶對(duì)圖書館的黏度。用戶依托圖書館服務(wù)平臺(tái)，建立與他人的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)面交互，突破點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交往的局限，構(gòu)建全方位的交流，共同分享使用圖書館資源經(jīng)驗(yàn)、探討學(xué)術(shù)研究等。圖書服務(wù)平臺(tái)交往具有匿名性、符號(hào)化特點(diǎn)，可以促使用戶彼此間的信任度增加，減少受彼此社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、信仰等因素造成的交往阻礙，更能真實(shí)地表述自己的想法。圖書館員與用戶交往聯(lián)系，可以使雙方之間產(chǎn)生一種自發(fā)性的思想碰撞、學(xué)術(shù)認(rèn)同、情感共鳴，這是一個(gè)促進(jìn)彼此能力成長(zhǎng)的創(chuàng)造性過程，而不再是機(jī)械地服務(wù)與被服務(wù)的過程。

(4)情感交流直接影響圖書館服務(wù)效能。情感交流體現(xiàn)在用戶感受到的社會(huì)認(rèn)可值、自身影響力值以及與圖書館服務(wù)之間的情感依托等。用戶的情感交流依賴于用戶之間的交往，當(dāng)用戶與用戶的直接交互增多時(shí)，彼此的了解、理解和同情值也相應(yīng)增加。情感交流是用戶在接受圖書館服務(wù)過程而產(chǎn)生的，也是圖書館館員對(duì)用戶在接受服務(wù)過程中的幫助和關(guān)心。用戶通過圖書館服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)空間、服務(wù)方式進(jìn)行與其他用戶的交互可以增強(qiáng)社會(huì)存在感、自我成就感，得到成員的關(guān)注與認(rèn)同，提升用戶的自信心，使用戶的自我需求和社會(huì)需求便得到最大化的滿足。用戶的主人翁意識(shí)增強(qiáng)，比以往更加關(guān)注圖書館信息、積極宣傳圖書館服務(wù)，用戶還可將其他用戶對(duì)圖書館工作的評(píng)價(jià)、意見和建議及時(shí)反饋給圖書館，這對(duì)雙方的理解和交流起到了良好的促進(jìn)作用，促使讀者服務(wù)工作不斷深化，圖書館也能因此樹立良好的形象。用戶對(duì)圖書館獨(dú)特的情感支撐，使圖書館能與用戶共享互動(dòng)，為用戶提供更貼切的服務(wù)。圖書館與用戶的情感越真摯，情感交流越多，其服務(wù)質(zhì)量就越高，服務(wù)效果就越好。用戶產(chǎn)生愉悅的使用體驗(yàn)，對(duì)圖書館產(chǎn)生知識(shí)信任和知識(shí)依賴的情感，能使用戶獲得的服務(wù)效果越明顯，促使用戶自然參與圖書館服務(wù)管理，為圖書館的發(fā)展出謀劃策。

4.2 局限與不足

本文運(yùn)用李克特五級(jí)量表進(jìn)行問卷調(diào)查，探討并證實(shí)用戶交互行為與圖書館服務(wù)效能之間的關(guān)系。但由于調(diào)查樣本有限，未考察不同高校、不同學(xué)歷層次、不同學(xué)科專業(yè)的特殊需求，也未考慮彼此交互的差異性，不能充分反映全國(guó)其他圖書館的情況。后期研究可考慮不同學(xué)歷層次、專業(yè)的特殊交互需求是否存在特殊的交互行為，這些特殊的交互行為對(duì)圖書館產(chǎn)生怎樣的圖書館服務(wù)效能。