加強(qiáng)西藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

雷志敏

摘要：西藥房的藥品種類比較多，管理難度較大，通過對(duì)藥品的科學(xué)分類和強(qiáng)化管理，能夠提高用藥安全性，優(yōu)化西藥房的管理效率，進(jìn)而減少藥患糾紛。但在具體管理工作中，西藥房?jī)?nèi)工作人員數(shù)量較少，管理模式相對(duì)落后，需要合理規(guī)范藥房服務(wù)原則，提高工作人員的專業(yè)能力與道德修養(yǎng)?；诖?，本文分析西藥房科學(xué)管理對(duì)于藥患糾紛的減少作用。

關(guān)鍵詞：西藥房管理;減少藥患糾紛;策略

西藥房是院內(nèi)服務(wù)窗口之一，藥房?jī)?nèi)的工作人員工作內(nèi)容是分類西藥，為患者發(fā)藥等。西藥房?jī)?nèi)儲(chǔ)存較多的高風(fēng)險(xiǎn)藥品，需要確保用藥安全，以最大化發(fā)揮藥效，促進(jìn)疾病康復(fù)。但在西藥房管理中存在較多問題，可能因?yàn)楣ぷ魅藛T配藥錯(cuò)誤或管理不當(dāng)，造成藥患糾紛。因此需要強(qiáng)化對(duì)西藥房的相關(guān)管理工作，盡量避免藥患沖突。

1.藥患糾紛的誘發(fā)因素

1.1 工作人員數(shù)量短缺

西藥房的工作人員不僅需要具備豐富的知識(shí)量，還需要具備高職業(yè)素養(yǎng)，可以正確判斷患者病情，科學(xué)進(jìn)行用藥指導(dǎo)。但在多種因素影響下，工作人員數(shù)量較少，使其工作量增加，常會(huì)進(jìn)行超負(fù)荷工作，造成配藥錯(cuò)誤等不良事件。因此，工作人員數(shù)量短缺是造成藥患糾紛的主要因素。

1.2 藥房管理模式落后

西藥房的規(guī)模大小不一，且每個(gè)藥房所采用的管理方法有所差異。受人才資源短缺和藥房規(guī)模影響，西藥房的管理模式相對(duì)落后，缺少先進(jìn)的管理系統(tǒng)，且藥房管理模式比較混亂，管理制度不健全，可能導(dǎo)致藥品管理不當(dāng)或分類錯(cuò)誤等問題。

1.3 工作人員能力有限

現(xiàn)階段，西藥房招聘工作人員的標(biāo)準(zhǔn)較低，部分工作人員不具備完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)于藥品知識(shí)的掌握度有限。在面對(duì)詳細(xì)且復(fù)雜的藥品管理工作時(shí)，常因自身能力有限導(dǎo)致配藥或用藥指導(dǎo)的不確定性，進(jìn)而影響用藥合理性。此外，部分工作人員關(guān)注利益，職業(yè)道德缺失，在藥房管理工作中難以發(fā)揮自身責(zé)任感，可能造成藥患糾紛。

1.4 患者配合度低

在西藥房的管理過程中，若工作人員出現(xiàn)失誤，則會(huì)遭受上級(jí)部門與患者的指責(zé)，進(jìn)而導(dǎo)致藥患糾紛。但部分情況下，患者配合度低也會(huì)導(dǎo)致用藥失誤。如藥品批號(hào)更換后需采取藥敏試驗(yàn)。但部分患者不理解藥敏試驗(yàn)的作用，對(duì)于試驗(yàn)過程的配合度較低，進(jìn)而影響用藥情況。此外，部分患者因疾病因素伴有負(fù)面情緒，在面對(duì)處方問題時(shí)，會(huì)將責(zé)任歸咎給工作人員，甚至以粗暴語言進(jìn)行人身攻擊。

2.減少藥患糾紛的管理策略

2.1 規(guī)范服務(wù)原則

西藥房管理是醫(yī)療事業(yè)進(jìn)步的推動(dòng)性因素，需要發(fā)揮其管理作用，提高藥房服務(wù)質(zhì)量和工作人員專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)應(yīng)該引進(jìn)完善的管理體系，使服務(wù)原則符合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展需求。在西藥房管理期間，工作人員應(yīng)強(qiáng)化溝通，主動(dòng)了解患者的疾病情況，積極為患者考慮，通過換位思考開展個(gè)體化服務(wù)。因此，西藥房的服務(wù)原則為針對(duì)性與人性化，力求為患者提供全方位的心理幫助與用藥指導(dǎo)。

2.2 落實(shí)藥品監(jiān)管制度

西藥房的管理工作需結(jié)合院內(nèi)相關(guān)制度，實(shí)行精細(xì)化管理方法，將藥品監(jiān)管制度落實(shí)到藥品采購與使用的各個(gè)環(huán)節(jié)。在藥品采購環(huán)節(jié)，管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督采購活動(dòng)，合理選擇生產(chǎn)廠家，并擬定藥品采購計(jì)劃。采購前由院內(nèi)的藥品安全負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)對(duì)所購藥品進(jìn)行檢查與審批，而后開展采購活動(dòng)。藥房應(yīng)實(shí)時(shí)更新藥品儲(chǔ)存情況，保證藥品采購的計(jì)劃性與及時(shí)性。若需采購新型西藥，應(yīng)要求科室主任列出用藥申請(qǐng)單，由負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)進(jìn)行批準(zhǔn)與審核后再予以采購。首次采購新型西藥時(shí)，應(yīng)少量。在確保用藥安全后方能用于臨床治療工作。若患者用藥后療效較佳且無明顯不良反應(yīng)，則辦理購藥手續(xù)并進(jìn)行大批量采購。

2.3 提升工作人員專業(yè)能力與道德修養(yǎng)

在西藥房管理中，工作人員肩負(fù)重要職責(zé)，需保證藥品使用準(zhǔn)確性，正確配藥，且需要發(fā)揮監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良處方。因此應(yīng)提高工作人員的專業(yè)能力?？擅吭露〞r(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以知識(shí)講座和學(xué)術(shù)交流會(huì)等形式為主，系統(tǒng)化講解西藥專業(yè)知識(shí)，使工作人員可以不斷提升自身技能與實(shí)踐能力。鼓勵(lì)工作人員在業(yè)余時(shí)間閱讀藥學(xué)相關(guān)書籍，進(jìn)行藥品知識(shí)的繼續(xù)教育，以此完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確且及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并解決用藥問題。除此之外，應(yīng)該培養(yǎng)工作人員的道德修養(yǎng)與發(fā)展觀念。如每月開展道德知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)工作人員的高尚品德對(duì)于用藥工作的積極作用，轉(zhuǎn)變工作人員的錯(cuò)誤觀念，使其能夠自主建立責(zé)任感。鼓勵(lì)工作人員參加道德實(shí)踐活動(dòng)，并定期評(píng)估其道德修養(yǎng)水平，結(jié)合評(píng)估結(jié)果調(diào)整工作人員的薪資水平和晉升機(jī)制。

2.4 加強(qiáng)藥品運(yùn)送管理

在藥品發(fā)放過程中，應(yīng)結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展管理工作，發(fā)現(xiàn)藥品運(yùn)送的不當(dāng)行為，予以適度懲罰。同時(shí)需要追蹤患者用藥情況，由負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)匯總西藥房的藥品發(fā)放失誤與用藥問題，并以此為標(biāo)準(zhǔn)完善管理體系。如將藥品運(yùn)送管理納入至考核機(jī)制，工作人員連續(xù)出現(xiàn)三次或以上藥品運(yùn)送問題，則扣除本月獎(jiǎng)金，取消本月的先進(jìn)員工評(píng)選資格。

2.5 優(yōu)化藥品分類管理制度

工作人員需根據(jù)西藥制劑的儲(chǔ)存要求合理擺放藥品，如刺激性較強(qiáng)的西藥需檢查包裝完整度，獨(dú)立放置刺激性氣味西藥。定時(shí)檢查藥品有效期，將有效期臨近的藥品擺放在靠前位置，并張貼標(biāo)簽，防止藥品浪費(fèi)。同時(shí)應(yīng)標(biāo)注不同批次與廠家的藥品，避免藥品混用。根據(jù)西藥的適用范圍、藥品狀態(tài)、藥品劑型等特點(diǎn)分類管理藥品，如注射藥品、口服制劑與外用藥物分開擺放，確保管理科學(xué)性。分類管理特異性藥品，如高危藥品與麻醉類藥品等。

2.6 轉(zhuǎn)變管理模式

在傳統(tǒng)西藥房管理工作中，藥品是管理核心，雖能提高藥品使用合理性，但不符合現(xiàn)代藥房管理需求，需以患者作為管理核心。工作人員應(yīng)改善自身的工作作風(fēng)與溝通能力，主動(dòng)開展藥品服務(wù)，增設(shè)藥品服務(wù)窗口，突出藥品服務(wù)的人性化原則。

綜上，強(qiáng)化西藥房管理可以減少不當(dāng)用藥情況，培養(yǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升管理效率，進(jìn)而保證管理工作的高效進(jìn)行，減少藥患糾紛。

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