醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)與激勵(lì)需求調(diào)查分析

——程 偉 肖紅梅 袁 飛* 劉 英

新醫(yī)改政策對(duì)醫(yī)院志愿者服務(wù)提出了“增量”和“優(yōu)質(zhì)”的要求[1]。原國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)聯(lián)合國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》提出，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立志愿者制度，大力推行志愿者服務(wù)[2]。

長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿者服務(wù)主要通過(guò)招募醫(yī)學(xué)生、社會(huì)志愿者開(kāi)展，志愿者服務(wù)缺乏持續(xù)性和專(zhuān)業(yè)性；即使由醫(yī)院職工開(kāi)展的志愿者服務(wù)，也往往是短期公益活動(dòng)，難以產(chǎn)生持久性效果和培育良好的志愿者文化[3]。醫(yī)院退休人員時(shí)間充裕，具有較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。北京市某公立醫(yī)院嘗試組織醫(yī)院退休人員開(kāi)展志愿者服務(wù)，以提升志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性。保持醫(yī)院志愿者服務(wù)工作蓬勃生命力的關(guān)鍵在于不斷完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，創(chuàng)造更為科學(xué)有效的管理方法[4]。該院通過(guò)調(diào)研，了解醫(yī)院退休人員志愿者(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“退休志愿者”)的志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)和激勵(lì)需求，以期為建立有效的激勵(lì)機(jī)制，穩(wěn)定和發(fā)展志愿者隊(duì)伍，提高醫(yī)院志愿服務(wù)組織管理水平提供參考。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2021年5月，課題組選取該院登記在冊(cè)的103名退休志愿者作為調(diào)查對(duì)象。納入調(diào)查期間仍在崗的退休志愿者，排除因家庭、身體等原因長(zhǎng)時(shí)間不能上崗的退休志愿者。共發(fā)放問(wèn)卷88份，回收有效問(wèn)卷86份，有效回收率為97.7%。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷

(1)調(diào)查對(duì)象一般資料問(wèn)卷。內(nèi)容包括性別、年齡、退休前職業(yè)等。(2)醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)與激勵(lì)需求問(wèn)卷。問(wèn)卷根據(jù)研究目的自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)、認(rèn)可的服務(wù)強(qiáng)度、認(rèn)同的保健因素和激勵(lì)因素(赫茲伯格雙因素理論)以及對(duì)志愿服務(wù)的激勵(lì)期待。問(wèn)卷設(shè)置單選和多選兩種題型。

1.3 資料收集

召開(kāi)志愿者座談會(huì)，告知退休志愿者問(wèn)卷填寫(xiě)要求，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)版問(wèn)卷。若退休志愿者未填寫(xiě)問(wèn)卷，會(huì)后由專(zhuān)人與其溝通后填寫(xiě)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查數(shù)據(jù)由雙人錄入、核對(duì)。使用SPSS 21.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)均為計(jì)數(shù)資料，采用頻數(shù)和百分比描述。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般資料

86名調(diào)查對(duì)象中，男性2名(占2.3%)、女性84名(占97.7%)；56歲～<61歲16名(占18.6%)，61歲～<66歲48名(占55.8%)，66歲～70歲22名(占25.6%)；退休前8名為醫(yī)生(占9.3%)，50名為護(hù)理人員(占58.1%)，28名為行政后勤人員(占32.6%)。

2.2 志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)

退休志愿者志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)結(jié)果顯示：在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值占比最高(62人，72.1%)，其次為加入志愿服務(wù)組織獲得歸屬感(52人，60.5%)，再次為通過(guò)服務(wù)獲得道德感、榮譽(yù)感(42人，48.8%)及豐富退休生活(34人，39.5%)，僅2人(2.3%)選擇了獲取一定的服務(wù)回報(bào)。

2.3 認(rèn)可的服務(wù)強(qiáng)度

(1)參與志愿服務(wù)頻率。32人(37.2%)表示組織需要就參加；28人(32.6%)表示按照每周1次～2次的固定頻率參加；26人(30.2%)表示有空就參加；無(wú)人選擇偶爾參加。

(2)一次志愿服務(wù)可接受時(shí)長(zhǎng)。78人(90.7%)選擇2 h，8人(9.3%)選擇3 h。

2.4 認(rèn)同的保健因素和激勵(lì)因素

關(guān)于認(rèn)同的保健因素(即必須提供，沒(méi)有會(huì)感到不滿(mǎn)意的因素)，退休志愿者選擇的前三位分別是：防護(hù)用品(79.1%)、志愿者服裝(69.8%)和志愿者培訓(xùn)(60.5%)。

關(guān)于認(rèn)同的激勵(lì)因素(即讓志愿者產(chǎn)生積極態(tài)度的因素)，退休志愿者選擇的前三位分別是：服務(wù)項(xiàng)目本身的吸引力(88.4%)、志愿服務(wù)宣傳(58.1%)和志愿者培訓(xùn)(53.5%)。

其中，“志愿者培訓(xùn)”和“適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”作為保健和激勵(lì)重疊因素出現(xiàn)。見(jiàn)表1。

表1 退休志愿者認(rèn)同的保健因素和激勵(lì)因素(n=86)

2.5 對(duì)志愿服務(wù)的激勵(lì)期待

在退休志愿者對(duì)志愿服務(wù)的激勵(lì)期待方面，志愿者保障措施(68.3%)、志愿者培訓(xùn)(63.4%)、加強(qiáng)監(jiān)督管理(53.7%)排前三位。

3 討論

3.1 退休志愿者以精神追求為主要服務(wù)動(dòng)機(jī)

退休志愿者熟悉醫(yī)院環(huán)境、就診流程[5]，是醫(yī)院志愿者服務(wù)的優(yōu)勢(shì)力量。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院退休人員參加醫(yī)院志愿者服務(wù)既為體現(xiàn)價(jià)值，又為獲得歸屬感、道德感和豐富退休生活。其服務(wù)動(dòng)機(jī)有別于年輕志愿者[5]。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，只有低層級(jí)需求得到滿(mǎn)足，才能產(chǎn)生更高層級(jí)需求。醫(yī)院退休人員有養(yǎng)老金和醫(yī)療保障，更注重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)[6]。需要注意的是，招募退休志愿者時(shí)首先要考慮其身體情況、家庭負(fù)擔(dān)，其次應(yīng)考慮服務(wù)崗位與技能的匹配度，再次要考慮工作強(qiáng)度，志愿服務(wù)頻率要尊重個(gè)人意愿，一般每次志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不宜超過(guò)2 h。

3.2 優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)持久激勵(lì)

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，工作本身的意義、挑戰(zhàn)性及由此帶來(lái)的認(rèn)可、肯定和成就是激勵(lì)因素，這些因素得到滿(mǎn)足，可以提高工作效率且會(huì)產(chǎn)生持久激勵(lì)[7]。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，志愿服務(wù)項(xiàng)目本身的吸引力對(duì)退休志愿者具有較強(qiáng)的激勵(lì)性。這與劉卉等[3]和錢(qián)昆等[8]的研究結(jié)果一致。由此可知，志愿服務(wù)項(xiàng)目是有效激勵(lì)退休志愿者的關(guān)鍵。與其他退休醫(yī)務(wù)人員志愿者群體相比，退休醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)含量更高。目前，該院退休志愿者以60歲～65歲的退休護(hù)理人員和行政后勤人員為主，醫(yī)生占比較少。這與該院開(kāi)展的志愿服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)。目前，該院主要開(kāi)展的退休志愿者服務(wù)項(xiàng)目包括導(dǎo)醫(yī)、遠(yuǎn)程探視引導(dǎo)、義診、健康宣教等。這些志愿服務(wù)項(xiàng)目不利于退休醫(yī)生充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。因此，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有退休志愿者群體基礎(chǔ)上，吸納更多退休醫(yī)生加入退休志愿者隊(duì)伍是需要探索的問(wèn)題。建議醫(yī)院逐步改變志愿服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容相對(duì)單一的現(xiàn)狀，根據(jù)退休志愿者專(zhuān)長(zhǎng)設(shè)置服務(wù)崗位，服務(wù)內(nèi)容不僅要體現(xiàn)醫(yī)院的人文性和公益性[9]，而且要突出不同職業(yè)類(lèi)型退休人員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。例如，設(shè)立術(shù)前咨詢(xún)、心理輔導(dǎo)、住院患者探訪(fǎng)、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)等醫(yī)療志愿服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)于知名專(zhuān)家和學(xué)科帶頭人，要根據(jù)個(gè)人意愿引導(dǎo)其進(jìn)入培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的“關(guān)心下一代”工程、“名醫(yī)講堂”、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)項(xiàng)目中。

3.3 完善激勵(lì)機(jī)制，提高激勵(lì)有效性

對(duì)比本研究結(jié)果中退休志愿者認(rèn)同的保健因素和激勵(lì)因素發(fā)現(xiàn)，“志愿者培訓(xùn)”重疊出現(xiàn)，并且是退休志愿者的激勵(lì)期待之一。培訓(xùn)有助于個(gè)人成長(zhǎng)，是增加個(gè)人與組織溝通、增強(qiáng)歸屬感和主人翁責(zé)任感的重要途徑。退休志愿者對(duì)培訓(xùn)的重視既反映了其對(duì)志愿服務(wù)組織的高度認(rèn)同，希望通過(guò)培訓(xùn)增加與組織的聯(lián)系，提升服務(wù)能力，又反映出其對(duì)目前提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)不滿(mǎn)足的現(xiàn)狀。志愿者作為醫(yī)院窗口崗位，需要及時(shí)掌握醫(yī)療政策，了解新技術(shù)，以準(zhǔn)確應(yīng)答患者咨詢(xún)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，定期、及時(shí)培訓(xùn)尤為重要。目前，該院主要根據(jù)崗位和工作重點(diǎn)進(jìn)行志愿服務(wù)理念、志愿服務(wù)安全知識(shí)、醫(yī)改政策、醫(yī)療政策、自助設(shè)備使用等培訓(xùn)；定期召開(kāi)志愿者座談會(huì)，進(jìn)行志愿服務(wù)社會(huì)救助、特殊事件處理案例討論等。后期需結(jié)合退休志愿者質(zhì)性訪(fǎng)談結(jié)果，完善培訓(xùn)內(nèi)容。在線(xiàn)下培訓(xùn)過(guò)程中，退休志愿者會(huì)將志愿服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一反饋，下一步考慮設(shè)專(zhuān)人整理歸納常見(jiàn)問(wèn)題形成志愿服務(wù)指南，供志愿者使用。

此外，本研究結(jié)果顯示，“志愿服務(wù)宣傳”的激勵(lì)性?xún)H次于“服務(wù)項(xiàng)目本身的吸引力”，而“評(píng)選表彰”和“經(jīng)常性的口頭表?yè)P(yáng)”這兩個(gè)通常被認(rèn)為重要的精神激勵(lì)措施對(duì)退休志愿者的激勵(lì)效果微弱。可見(jiàn)，退休志愿者更加注重組織歸屬，這與退休志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)相吻合。因此，志愿服務(wù)宣傳要側(cè)重對(duì)服務(wù)組織的宣傳。目前，該院志愿服務(wù)的主要宣傳載體包括院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站、抖音及衛(wèi)視等。后期計(jì)劃同醫(yī)務(wù)部、門(mén)診部聯(lián)合開(kāi)展“小手拉大手”志愿者帶教活動(dòng)，以此為切入點(diǎn)對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行宣傳，同時(shí)集合退休志愿者力量編寫(xiě)志愿服務(wù)手冊(cè)用于宣傳。

3.4 探索適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償及服務(wù)保障手段

本研究結(jié)果表明，退休志愿者關(guān)注“適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”，認(rèn)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是志愿服務(wù)組織必須提供且具有一定激勵(lì)性的因素。志愿服務(wù)有別于義務(wù)服務(wù)，并不排斥獲得基本報(bào)酬。根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，物質(zhì)工作條件、薪資、福利一般屬于保健因素，這些因素得不到滿(mǎn)足往往會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)[7]。因此，志愿服務(wù)組織要樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)與適當(dāng)保障相結(jié)合的現(xiàn)代志愿服務(wù)理念，既要注重退休志愿者的精神激勵(lì)，又不能忽視物質(zhì)激勵(lì)。志愿服務(wù)組織要結(jié)合實(shí)際需求，完善退休志愿者服務(wù)利益補(bǔ)償機(jī)制。在目前提供交通和用餐補(bǔ)助基礎(chǔ)上，充分利用醫(yī)院自身?xiàng)l件，適度滿(mǎn)足退休志愿者的就醫(yī)便利性需求(如就醫(yī)優(yōu)先、志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)抵扣一定醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用等)。此外，隨著志愿服務(wù)組織的不斷壯大，服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，可通過(guò)適當(dāng)途徑，力爭(zhēng)在北京市屬醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)建立基于志愿者星級(jí)的就診和住院服務(wù)便利性機(jī)制。

志愿服務(wù)保障也屬于保健因素，完備的保障會(huì)消除志愿者不滿(mǎn)?！爸驹刚叻b”和“防護(hù)用品”是目前該院為退休志愿者提供的基本保障。在此基礎(chǔ)上，要根據(jù)志愿服務(wù)崗位的暴露程度和安全風(fēng)險(xiǎn)提供不同水平的安全防護(hù)，根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn)繳納不同額度的意外險(xiǎn)；要及時(shí)調(diào)整和做好高溫、寒冷季節(jié)以及特殊情況下的后勤保障；要暢通志愿者權(quán)益申訴通道，重視收集退休志愿者的建議和需求，并及時(shí)反饋。

3.5 健全與激勵(lì)相對(duì)應(yīng)的約束機(jī)制

激勵(lì)是動(dòng)力，約束是規(guī)則[10]。對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督約束，可以為組織創(chuàng)造良好的內(nèi)環(huán)境[11]。退休志愿者期待組織加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督管理。建議：(1)醫(yī)院要在反復(fù)強(qiáng)化《志愿服務(wù)考勤制度》《志愿服務(wù)崗位職責(zé)》《志愿服務(wù)行為規(guī)范》等“硬約束”的基礎(chǔ)上，通過(guò)定期的志愿者服務(wù)理念、服務(wù)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)，提高志愿者自我約束能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)退休志愿者的“軟約束”；(2)在定期巡視、滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，增加志愿者互評(píng)，將互評(píng)結(jié)果納入考核，完善 “質(zhì)”與“量”相結(jié)合、“過(guò)程”與“結(jié)果”相結(jié)合的志愿服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，考核結(jié)果要與志愿者星級(jí)評(píng)定、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，使激勵(lì)機(jī)制具有公信力和效應(yīng)力。

3.6 本研究不足

本研究只采用了問(wèn)卷調(diào)查法，后續(xù)考慮采用訪(fǎng)談法進(jìn)行補(bǔ)充，以更加全面和深入地了解退休志愿者的需求。同時(shí)，調(diào)查對(duì)象局限在一家醫(yī)院，有待進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量展開(kāi)研究。