檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則與重點(diǎn)研究

陳祖芬

摘 要：檔案機(jī)構(gòu)微信可以在易用性和情感化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，注重結(jié)構(gòu)和交互設(shè)計(jì)以及視聽設(shè)計(jì)。具體包括：注重菜單結(jié)構(gòu)、推文外在結(jié)構(gòu)的提升，檔案機(jī)構(gòu)微信中的表單、對(duì)話框問答、留言等交互設(shè)計(jì)；注重微信頭像、版面、頭尾圖、吉祥物、文字等平面視覺設(shè)計(jì)，以及音視頻類立體視聽設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；交互設(shè)計(jì)；視聽設(shè)計(jì)

分類號(hào)：G273

Research on the Design Principles and Key Points of Users Experience for Archives WeChat

Chen Zufen

（ School of Culture and Communication of Putian University， Putian， Fujian 351100 ）

Abstract： The WeChat official account of the archives can design the user experience on the basis of the principles of ease of use and emotion， focus on structure and interaction design and audio-visual design. Specifically， designers can focus on the improvement of menus structure and tweets external structure， interactive design of forms in the archives WeChat， dialog box questions and answers， messages， etc. What’s more， designers can also focus on the graphic design of WeChat profile picture， layouts， the pictures at the beginning or the end of tweets， mascots， words， etc.， and stereo audiovisual design such as audio and video.

Keywords： Users’ Experience； Structural Design； Interaction Design； Audio-visual Design

檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)是指用戶與檔案機(jī)構(gòu)微信產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)所獲得的體驗(yàn)。檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的具體指導(dǎo)思想是用戶感知觀，即檔案機(jī)構(gòu)微信服務(wù)質(zhì)量，最終必須通過用戶的切身感受才能判斷。在檔案機(jī)構(gòu)微信服務(wù)中貫徹體驗(yàn)思維，就是在管理和運(yùn)營(yíng)的全過程考慮用戶體驗(yàn)，并且在與用戶反饋與交流中不斷改進(jìn)。當(dāng)前研究從學(xué)理層面論述了用戶體驗(yàn)的認(rèn)知問題，[1-2]在檔案機(jī)構(gòu)微信服務(wù)中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)操對(duì)策方面還留下了研究空間，本文聚焦設(shè)計(jì)原則與設(shè)計(jì)重點(diǎn)，以期為相關(guān)實(shí)踐工作提供借鑒。

1 檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的“三不要兩要”原則是：“不要強(qiáng)迫用戶”“不要讓用戶思考”“不要破壞用戶習(xí)慣”“要簡(jiǎn)單易操作”“要給用戶驚喜”，[3]其充分考慮了易用性和情感化，學(xué)界和業(yè)界相關(guān)研究成果在這兩個(gè)方面的認(rèn)知幾乎一致。因此，可以試將易用性和情感化作為檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則。

“易用性”設(shè)計(jì)原則主要面向用戶的基礎(chǔ)體驗(yàn)，關(guān)注它能為用戶提供哪些直接的服務(wù)，如檔案的檢索利用、檔案基礎(chǔ)知識(shí)的獲取等?！澳壳埃芏喈a(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都在向‘接近自然’的方向努力，即讓用戶操作起來沒有理解障礙，盡量減少用戶的學(xué)習(xí)成本，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)是‘別讓我思考’”。[4]這也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的發(fā)展潮流。因此，檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要考慮如何設(shè)計(jì)“傻瓜式”操作。

“情感化”設(shè)計(jì)原則主要面向用戶的高級(jí)體驗(yàn)，更多地致力于觸動(dòng)用戶情感，追求“意外驚喜”。美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家、計(jì)算機(jī)工程師、工業(yè)設(shè)計(jì)家唐納德·諾曼（Donald A.Norman）便強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的情感化、藝術(shù)化和美觀化，他認(rèn)為人類大腦有三個(gè)部分（層次）：自動(dòng)的預(yù)先設(shè)置層，稱本能水平；支配日常行為腦活動(dòng)的部分，稱行為水平；腦思考的部分，稱反思水平。每一水平需要一個(gè)不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。[5]就檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)而言，在本能水平上，讓設(shè)計(jì)滿足用戶的觸覺、聽覺、視覺最為重要，這可能涉及為微信推文選擇什么樣的背景音樂、界面要設(shè)置什么樣的視覺風(fēng)格；在行為水平上，產(chǎn)品具備一定的功用是最重要的，這就涉及在線查檔等實(shí)用性功能的設(shè)置；而反思水平，注重的則是信息、文化以及產(chǎn)品或者產(chǎn)品效用的意義，對(duì)檔案機(jī)構(gòu)微信產(chǎn)品來說，具有反思水平的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能會(huì)引起用戶的某種回憶、聯(lián)想或者質(zhì)疑。

2 檔案機(jī)構(gòu)微信結(jié)構(gòu)與交互設(shè)計(jì)重點(diǎn)

結(jié)構(gòu)與交互設(shè)計(jì)是檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是每位檔案機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者在設(shè)計(jì)微信時(shí)必然面臨的問題。

2.1 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是落實(shí)易用性原則。雖然微信的基本界面不能由公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者決定，但是公眾號(hào)的邏輯結(jié)構(gòu)仍有設(shè)計(jì)空間。

一是菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。菜單類型多樣化和特色化是檔案機(jī)構(gòu)微信服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的基礎(chǔ)。菜單名稱的設(shè)計(jì)應(yīng)注重易用性，盡可能采用共識(shí)性較強(qiáng)的表達(dá)。筆者以表1中的檔案機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)基礎(chǔ)功能簡(jiǎn)表所列的類別為參照，舉例分析菜單名稱的準(zhǔn)確表達(dá)問題。例如，“××動(dòng)態(tài)”通常屬于信息資訊類，“××記憶”通常屬于檔案開發(fā)類，“檔案服務(wù)”“微服務(wù)”比較明確地屬于實(shí)用服務(wù)類，“珍檔展臺(tái)”則屬于檔案展示類；而“檔案工作”“檔案史志”“微傳播”這類菜單名稱的指向性就不夠強(qiáng)，其內(nèi)容難以從字面上一眼明了，違背易用性原則。但“易用性”和“情感化”存在博弈：照顧“易用性”，菜單名稱的文采可能稍遜一籌，導(dǎo)致“情感化”的削弱；照顧“情感化”，“易用性”又可能無法兼顧。如“館藏精品”就滿足了易用性，但“情感化”不足；而“蘭臺(tái)文化”則相反?？梢姡共藛蚊Q兼顧“易用性”和“情感化”是設(shè)計(jì)的重難點(diǎn)。在搭建菜單結(jié)構(gòu)時(shí)同樣應(yīng)注意易用性，讓結(jié)構(gòu)具有邏輯性。同級(jí)菜單最好是并列關(guān)系，難以做到嚴(yán)格并列時(shí)，至少也應(yīng)是互斥關(guān)系；母菜單與子菜單之間則應(yīng)是包含與被包含的關(guān)系。例如，“如東檔案”的一級(jí)菜單為“微服務(wù)”“微記憶”“微互動(dòng)”，“微服務(wù)”下包括“查檔須知”和“聯(lián)系我們”，“微記憶”下包括“如東歷史”和“老照片”，“微互動(dòng)”下包括“我要留言”和“查看歷史消息”。

表2所示為邏輯錯(cuò)誤的檔案機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)菜單結(jié)構(gòu)例證。此外，菜單中的內(nèi)容最好有足夠的信息量，避免有菜單無內(nèi)容的情況。

二是推文的外在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。外在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是指，為本檔案機(jī)構(gòu)微信在一段時(shí)期內(nèi)絕大多數(shù)推文排版而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)模式。比較成熟的檔案機(jī)構(gòu)微信通常會(huì)在半年以上比較穩(wěn)定地采取同一種模式推送文章。表3是對(duì)三家檔案機(jī)構(gòu)微信的主要推文外在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的分析。例如，“檔案春秋”在頂部標(biāo)注文章字?jǐn)?shù)、耗時(shí)，可以讓用戶“心中有數(shù)”；“吳江通”在文末設(shè)置了“作者簡(jiǎn)介”，體現(xiàn)了對(duì)投稿者的足夠尊重。

2.2 交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)需要同時(shí)考慮易用性和情感化設(shè)計(jì)原則，呈現(xiàn)給用戶的使用體驗(yàn)和情感體驗(yàn)分別是“方便”和“友好”。檔案機(jī)構(gòu)微信交互設(shè)計(jì)的內(nèi)容有：表單、對(duì)話框問答、留言等。第一，表單設(shè)計(jì)時(shí)，可以盡量采用下拉選擇，確需填寫的部分最好注明填寫規(guī)則、字段限制，避免無效信息；表單填寫有誤，最好能自動(dòng)指明填寫錯(cuò)誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容；表單提交成功后，應(yīng)有提交成功提示和感謝提示。在使用對(duì)話框進(jìn)行交流時(shí)，回答用戶問題最快捷的方式是設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)答復(fù)，但當(dāng)用戶提出的問題沒有出現(xiàn)預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞，無法自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，就需要及時(shí)進(jìn)行人工回應(yīng)。第二，由于檔案機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)的總體訪問量偏低，有些檔案機(jī)構(gòu)就不重視對(duì)話框交流，事實(shí)上這也是與用戶交流的好途徑。第三，采用留言交互時(shí)，同樣也需要適當(dāng)?shù)亟o予回復(fù)，這樣的交互會(huì)讓用戶感受到檔案機(jī)構(gòu)微信的“溫度”。圖1是檔案機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)留言交互示例。

3 檔案機(jī)構(gòu)微信視聽設(shè)計(jì)重點(diǎn)

視聽設(shè)計(jì)是檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的進(jìn)階做法，影響用戶的情感體驗(yàn)，其重點(diǎn)包括平面視覺設(shè)計(jì)和立體視聽設(shè)計(jì)等。

3.1 平面視覺設(shè)計(jì)

當(dāng)前各級(jí)各類檔案機(jī)構(gòu)微信平面視覺表現(xiàn)力不足，不注重文字、圖形、色彩和版面美感的情況還比較常見?！拔⑿诺念^像、頭尾banner、常用分隔符號(hào)、常用排版形式、常用配色、吉祥物等都能作為其常用的視覺元素向用戶傳遞其品牌形象。”[6]注重整體風(fēng)格打造有助于檔案機(jī)構(gòu)品牌形象的形成，在微信自帶的視覺設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，檔案機(jī)構(gòu)微信運(yùn)營(yíng)者可進(jìn)一步結(jié)合行業(yè)、專業(yè)或地域特色對(duì)微信進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)。下面擬從用戶查看檔案機(jī)構(gòu)微信的視線由表及里，由面及點(diǎn)地探討影響檔案機(jī)構(gòu)微信整體風(fēng)格的主要視覺元素的優(yōu)化，具體包括：微信頭像、版面、頭尾圖、吉祥物、文字。

第一，微信頭像。微信頭像是檔案機(jī)構(gòu)微信的門面，其優(yōu)化方向主要包括三個(gè)要點(diǎn)：一是識(shí)別性，即用戶從微信頭像較容易判斷出微信號(hào)身份；二是象征性，即微信頭像圖形或文字有一定的象征性，可以是檔案行業(yè)象征，也可以是地域特色象征；三是審美性，即用戶看到頭像時(shí)會(huì)產(chǎn)生愉悅感。圖2是“淮安檔案”的微信頭像，它直接采用了淮安市檔案館的LOGO，主體圖案是“淮”字變形后構(gòu)成的檔案密集架和檔案柜，外圈為微信公眾號(hào)主體的中英文，主色調(diào)是黃黑兩色，識(shí)別性和象征性較強(qiáng)；圖3是“桐鄉(xiāng)檔案”的微信頭像，它的圖形部分由一個(gè)長(zhǎng)方體構(gòu)成，長(zhǎng)方體的正面是“桐”字，搭配下方的“桐鄉(xiāng)檔案”文字，可以使用戶很容易識(shí)別出其身份，長(zhǎng)方形向縱深延展的部分剛好形成立起的卷冊(cè)的形狀，這就使“桐”字圖形有了檔案行業(yè)象征意義，由純線條構(gòu)成的立體造型也比較美觀。

第二，版面。檔案機(jī)構(gòu)微信版面可有自己的風(fēng)格，盡量避免模式化。在一定的排版形式基礎(chǔ)上，常用的分隔符號(hào)、色彩需要有所搭配才能完整塑造檔案機(jī)構(gòu)微信版面風(fēng)格。不同的推文可有不同的排版形式。圖配文的推文，可以用圖文結(jié)合式排版（見圖4），適合用于檔案展示類、以檔說事的推文；涉及時(shí)間先后關(guān)系的推文可以用時(shí)間節(jié)點(diǎn)式排版（見圖5）；長(zhǎng)幅檔案原件展示比較適合滑動(dòng)式排版（見圖6）；圖片較多的推文可考慮不同種類的組圖式排版（見圖7、圖8、圖9）。檔案機(jī)構(gòu)微信的色彩與推文內(nèi)容有一定關(guān)聯(lián)，一般新聞、活動(dòng)、宣傳、科普類的色彩較為明快，而文史類的色彩則以暗色系、黑白色為主。在整體風(fēng)格基本一致的前提下，為了減少用戶的審美疲勞，還可考慮根據(jù)推文所針對(duì)的時(shí)節(jié)變化、情境變化更換形式。

當(dāng)前適用于檔案機(jī)構(gòu)微信推文的版面風(fēng)格共有6種。一是沉穩(wěn)型，這類版面版式規(guī)范，色彩以褐色、棕色、暗黃色系為主，能給用戶以穩(wěn)重古樸感，比較適合文史類微信，圖10所示的“皇史宬”微信公眾號(hào)中的推文大多便采用沉穩(wěn)型版面；二是嚴(yán)謹(jǐn)型，有檔案行業(yè)風(fēng)范，無論是在排版的規(guī)整性（字距、行距、反白、色塊等），還是色彩的協(xié)調(diào)性上都比較講究，圖11中的推文就是如此；三是文藝型，主要是指帶有較濃的人文色彩、有內(nèi)涵、色彩柔和的推文版面，圖12所示的案例以詩(shī)文形式出現(xiàn)，具有較強(qiáng)的文藝色彩；四是可愛型，這種風(fēng)格的版面通常會(huì)采用比較有趣可愛的版式、圖片、文字、表情包等方式戳中用戶的“萌點(diǎn)”，圖13便是該種類型；五是活潑型，活潑型版面能展現(xiàn)出青春與朝氣，在色彩上以粉色系、暖色系為主，常加以動(dòng)植物、花邊等小元素作為點(diǎn)綴，在推出針對(duì)少年兒童或青年的內(nèi)容時(shí)，可以考慮采用這種版面，例如圖14；六是溫情型，這種版面風(fēng)格適用于檔案中的感人故事推文，或者帶有溫情互動(dòng)的推文，有助于營(yíng)造有溫度的微信氛圍，圖15中的心形花邊和心形圖標(biāo)烘托了一種人間溫情。

第三，頭尾圖。頭尾圖主要是指微信推文的頭圖和尾圖。它們一般相對(duì)穩(wěn)定、更換頻率不高，有推文就套用，是體現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)微信整體風(fēng)格的較好載體?，F(xiàn)有檔案機(jī)構(gòu)微信推文頭圖和尾圖的常見類型，見表4和表5。

第四，吉祥物。長(zhǎng)期以來，用戶多認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)古板、沉悶、僵化。近年一些檔案機(jī)構(gòu)微信開始運(yùn)用吉祥物來打破這種刻板印象，給人以可愛、親民、接地氣之感，得到了用戶的認(rèn)可。在吉祥物基礎(chǔ)上開發(fā)的表情包可以運(yùn)用在與用戶的對(duì)話框或群組互動(dòng)中，微信推文的頭尾圖、分隔圖、小圖標(biāo)也可以用吉祥物的各種靜態(tài)圖或動(dòng)態(tài)圖加以點(diǎn)綴。吉祥物的示例及運(yùn)用情況見表6和表7。

第五，文字。文字視覺設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是讓用戶的視覺體驗(yàn)“更舒適”，設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括文字的位置、篇幅、字體、字號(hào)、行距、字色等。第一，文字的位置。在檔案機(jī)構(gòu)微信內(nèi)容中，出現(xiàn)文字的地方主要有大標(biāo)題、小標(biāo)題、正文和圖片內(nèi)部4種情況。第二，在篇幅方面，圖文對(duì)半式、以圖為主式和以文為主式有不同的處理方法。遇到一張圖就是一件翻拍的檔案或資料，文字部分是對(duì)圖片的介紹性解讀時(shí)，可以采用圖文相配，一張圖一段文字；遇到圖多文短，利用多圖講述一個(gè)故事時(shí)，可以自由安排圖片位置，圖文相間，把圖片放在離文字較近的地方；遇到文長(zhǎng)圖少時(shí)，每段文字不宜過長(zhǎng)，可以對(duì)長(zhǎng)段落進(jìn)行拆分，隔行排版。音文結(jié)合類、影文結(jié)合類與圖文結(jié)合類的處理方法與此相似。第三，在字體方面，選擇什么字體與推文針對(duì)的對(duì)象、推文的性質(zhì)有一定關(guān)系。如果推文內(nèi)容是檔案史料分析，可以選用微軟雅黑、黑體、宋體等比較莊重的字體；如果推文內(nèi)容與家庭檔案相關(guān)，就可以選用一些較為可愛的娃娃體、手寫體等；如果推文內(nèi)容是宣傳海報(bào)類的，文字需要嵌入圖片中，那么就可以使用一些比較炫酷的藝術(shù)字體。第四，在字號(hào)和行距方面，需要考慮閱讀者的年齡。因?yàn)榘n案機(jī)構(gòu)微信在內(nèi)的文史類微信用戶有為數(shù)不少的老年人，因此，建議正文的常規(guī)字號(hào)選擇16磅或以上，有特殊需要時(shí)再略作調(diào)整。例如，專門針對(duì)老年人的推文可以考慮加大字號(hào)和行距，針對(duì)年輕人則保持正常。值得注意的是，在文字排版時(shí)，排版人員還需注意一些細(xì)節(jié)。例如遵守“單字不成行”的規(guī)則。第五，在字色方面，底色最好不要干擾閱讀，底色與字色呈明顯反差是比較合適的。排版時(shí)如果選擇了檔案史料圖片作為底板，擔(dān)心反差太少，看不清文字，可以在圖片上加入半透明的蒙版后再排文字。

3.2 立體視聽設(shè)計(jì)

檔案機(jī)構(gòu)微信推文中朗誦、口述、影像等音視頻的加入可以實(shí)現(xiàn)推文從靜態(tài)展示到動(dòng)態(tài)敘事的演變，增強(qiáng)視聽體驗(yàn)感。

設(shè)計(jì)音頻內(nèi)容可以給人“即聽感”?！饵S浦·永不褪色的紅色記憶|父親謝棣華的無線電波人生》[7]（黃浦記事，2020-12-31）一文中插入了謝小棣口述其父親謝棣華傳奇人生的片段，因?yàn)榭梢哉媲械芈牭街槿擞H口講述的聲音，用戶的聽覺體驗(yàn)感得到滿足。音視頻內(nèi)容還可以滿足不同類型用戶的不同需求，提供更多的視聽選擇。

設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)的視頻或圖片可以給人以“即視感”，而3D視頻更是能給人以身臨其境之感?！凹匆暩小笨梢詭碛袦囟鹊膬?nèi)容，能直接感受情緒、獲得共鳴。《如果有一種力量可以穿越時(shí)間》[8]（蘇州檔案，2020-08-31）一文中的視頻宣傳片展示了蘇州檔案事業(yè)風(fēng)采，讓檔案宣傳生動(dòng)可感。而“國(guó)網(wǎng)檔案”微信公眾號(hào)推出的卡通人物講解的系列檔案工作培訓(xùn)類微視頻，則可以彌補(bǔ)一般培訓(xùn)的不足。動(dòng)圖、表情包也常有增趣效果，如《走！去宋朝看看他們的“中秋晚會(huì)”》[9]（淮安檔案，2018-09-21）一文中就插入了動(dòng)圖（動(dòng)作分解圖如圖16），讓古畫“動(dòng)起來”，提升了畫面的視覺體驗(yàn)感；《@交大人，咱“家里有礦”！》[10]（上海交大檔案文博管理中心，2019-06-05）一文在正文中插入了表情包（如圖17），大大增加了推文的趣味性。

檔案機(jī)構(gòu)微信用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的是在用戶感知觀指導(dǎo)下，發(fā)揮微信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過更便捷、更有情感、更有溫度的手段讓檔案服務(wù)走進(jìn)用戶，給用戶更好的體驗(yàn)，讓用戶更滿意。在易用性和情感化的原則基礎(chǔ)上，除了在結(jié)構(gòu)、交互和視覺三方面努力外，隨著信息技術(shù)、微信功能和用戶需求的不斷發(fā)展，還可能有更多的領(lǐng)域值得突破。

*本文系國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“檔案機(jī)構(gòu)微信服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：17BTQ075）階段性研究成果。

注釋與參考文獻(xiàn)

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