雷阿臨發(fā)大招

文／嚴(yán) 格

僅用一年，雷阿臨就讓南海新桂站變了樣。

◇三招到位后，自有客上門(mén)。 攝影/雷阿臨

新桂加油站位于廣東省佛山市南海區(qū)獅山鎮(zhèn)官窯興業(yè)西側(cè)，是一座柴油加油站。2021年，面對(duì)疫情導(dǎo)致柴油銷(xiāo)量萎縮的困境，雷阿臨帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以?xún)?yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量的飛躍。2021年，油站銷(xiāo)量從日均17噸增長(zhǎng)為30噸，非油從日均3191元增長(zhǎng)為5411.10元。如此優(yōu)異的成績(jī)，他們有哪些大招？

第一印象下足功夫

做好細(xì)節(jié)，給顧客最好的第一印象。雷經(jīng)理常和同事們說(shuō)，在加油站內(nèi)外環(huán)境上，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。

在清潔標(biāo)準(zhǔn)上，她做了詳細(xì)要求。每個(gè)當(dāng)班員工口袋里放一塊小抹布。千萬(wàn)別小看這一小塊抹布，在雷經(jīng)理手里可以變成一把利器：給客戶服務(wù)完順手將油污擦去；在便利店內(nèi)做好服務(wù)的前提下，檢查貨源是否充足，如有缺少立即補(bǔ)貨并將商品重新擺放整齊，及時(shí)擦去地板上的污漬腳印。

為解決衛(wèi)生間這個(gè)老大難問(wèn)題，她在衛(wèi)生間內(nèi)加裝了節(jié)省空間的吊式排風(fēng)扇，放置香薰、仙人球、多肉等小植物，張貼文明標(biāo)語(yǔ)，要求每位員工每小時(shí)進(jìn)行一次打掃。

加油機(jī)卸油口等區(qū)域詳細(xì)安排執(zhí)行到班到人，采用劃分區(qū)域抽簽的形式，解決員工因?yàn)榉峙鋯?wèn)題造成的不愉快，在清潔的同時(shí)要求員工檢查維護(hù)，保證油站設(shè)備安全、干凈、平穩(wěn)運(yùn)行。

在她的帶領(lǐng)下，加油站全體員工擰成一股繩，內(nèi)外環(huán)境有了大大改善。每一位前來(lái)加油的顧客都說(shuō)她們的加油站干凈、衛(wèi)生，尤其是廁所干凈無(wú)異味。

運(yùn)營(yíng)效率上補(bǔ)短板

變化本身對(duì)組織績(jī)效的影響有時(shí)會(huì)超越組織本身，因此組織需要?jiǎng)討B(tài)適應(yīng)變化。加油站如何確保高峰時(shí)段高效有序運(yùn)營(yíng)，一直是個(gè)老大難問(wèn)題。

高峰時(shí)段，加油站人多車(chē)多，如果缺乏引導(dǎo)就會(huì)造成前庭擁堵，收銀臺(tái)前人員聚集，嚴(yán)重影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)。針對(duì)這一問(wèn)題，她與員工深入研討，分析油站高峰期銷(xiāo)售規(guī)律發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段顧客多以加汽油的私家車(chē)、摩托車(chē)為主，柴油量較少。

根據(jù)這一規(guī)律，加油高峰期到來(lái)前，她們從入口處放置雪糕桶，豎立指引牌，進(jìn)行汽、柴油車(chē)輛分流，僅留最外側(cè)一條車(chē)道給柴油車(chē)加油，內(nèi)側(cè)三條車(chē)道全部為汽油加油通道，并將離出口最近的一臺(tái)油機(jī)設(shè)置為摩托車(chē)加油專(zhuān)用。班主管站在入口處第一臺(tái)油機(jī)前，擔(dān)負(fù)引導(dǎo)車(chē)輛的職責(zé)，隨時(shí)觀察各加油位的情況，有車(chē)輛駛離馬上指引下一臺(tái)車(chē)到空閑車(chē)位。

高峰期時(shí)段，便利店設(shè)置現(xiàn)金、加油卡及電子支付多種收銀通道，用拉伸式的圍欄進(jìn)行隔離，確保收銀臺(tái)前的秩序。

為了應(yīng)對(duì)下班高峰期，雷經(jīng)理想出很多小創(chuàng)新，比如多合一交接班報(bào)表。以前的舊式報(bào)表是分散的，填這本翻那本，時(shí)間都浪費(fèi)在了翻找上，從而降低了效率，影響員工正常的下班時(shí)間?，F(xiàn)在的新式報(bào)表多合一，由繁至簡(jiǎn)，化解了交接班的時(shí)間問(wèn)題，讓員工的時(shí)間更高效。

在她們的努力下，高峰時(shí)期的加油效率明顯提高，從每人每次服務(wù)10分鐘提升到每人每次服務(wù)6.5分鐘，客戶滿意度大大提升了，間接增加了加油站的效益。

打造精銳之師

為了響應(yīng)公司號(hào)召，從提質(zhì)提效向數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型、向建設(shè)數(shù)字化隊(duì)伍努力，就需要團(tuán)結(jié)南海新桂加油站現(xiàn)有12名員工，讓大家心往一處想，力往一處使，擰成一股繩。

雷經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)都是年輕人。如何籠住年輕人的心，她想到的就是安居方能樂(lè)業(yè)。為了改善員工生活，讓員工無(wú)后顧之憂，她在油站周邊尋得一幢新建樓房，租下5套房作為員工宿舍，配了廚師，徹底解決了員工住宿難、吃飯難的問(wèn)題。

工作方面，她讓每位員工接受系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在培訓(xùn)和實(shí)踐中不斷提升自我。讓每個(gè)員工以主人翁的姿態(tài)把站當(dāng)家、以干為樂(lè)，擁有更多的歸屬感、榮譽(yù)感和幸福感。正是由于這種歸屬感，使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí)，也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。與此同時(shí)，也有其他成員在為這個(gè)目標(biāo)一起努力，從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力，使得工作效率得到了提高。

筑好梧桐樹(shù)，自引鳳凰來(lái)！通過(guò)一年的不懈努力，南海新桂加油站實(shí)現(xiàn)了“顧客、員工，油站效益雙滿意”的傲人成績(jī)。