“搶”客戶

文／圖_馮 楠 王 培

“老將”將退，誰能后續(xù)頂上？3月18日，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所照鏡供電服務(wù)站會(huì)議室內(nèi)，一個(gè)涉及人員及臺(tái)區(qū)管理分配的決議正在公布，恰如一滴水掉進(jìn)平靜水面，在會(huì)議室內(nèi)引起一片騷動(dòng)。

4月中旬，照鏡供電服務(wù)站供電服務(wù)員工馮同新即將退休，他所管轄的小洛紂村、巨柏村、樊莊村共計(jì)2100余戶客戶成了“香餑餑”。

“老馮的客戶分給我一半吧！不管是搶修還是維護(hù)，保證管得好好的！”供電服務(wù)員工沈植前提前一個(gè)月就跟站長張照昆打了招呼，想要接管馮同新的客戶。“那不中，站長，我們也可以給老沈分擔(dān)分擔(dān)，分我倆一大半兒也可以！”同事贠榮治和郭炳新半是打趣半認(rèn)真道。

“搶”客戶的狀態(tài)源于國網(wǎng)獲嘉縣供電公司制定的《國網(wǎng)獲嘉縣供電公司供電服務(wù)專項(xiàng)考核方案》。《方案》用新的考核制度打破了根深蒂固的“大鍋飯”局面，誰干的活兒又多又好，誰的績效工資就水漲船高。最后，張照昆廣泛征求站內(nèi)員工意見，根據(jù)各人的轄區(qū)范圍工作量與后續(xù)人員流動(dòng)情況進(jìn)行“三三四”的分配，沈、贠、郭三人皆大歡喜。

城區(qū)中心供電所員工走訪客戶。

“多勞多得，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有效地調(diào)動(dòng)了基層人員的工作積極性，也直接提升了我們的供電服務(wù)質(zhì)量?！眹W(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所主任王景軍表示。

“搶”來的客戶，如何服務(wù)好？國網(wǎng)獲嘉縣供電公司一線供電所充分利用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，發(fā)揮網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理和設(shè)備主人“崗位融合”“責(zé)任融合”和“首問負(fù)責(zé)”，有效實(shí)現(xiàn)“一次到達(dá)現(xiàn)場、就地解決客戶所有問題”的工作目標(biāo)。在精準(zhǔn)走訪中逐戶建立隱患排查臺(tái)賬，供電所層面可以解決的問題，現(xiàn)場給予解決；需要上級(jí)部門協(xié)同解決的，上報(bào)處理并告知客戶辦結(jié)時(shí)間，確?？蛻絷P(guān)切的問題得到有效落實(shí)。

獎(jiǎng)懲并重。在制度激勵(lì)的同時(shí)，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司定期開展主動(dòng)服務(wù)和網(wǎng)格化走訪成效督查，實(shí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部基層檢查“四必看”：行為記錄儀錄音錄像必看，客戶家里走訪資料必看，小區(qū)、物業(yè)兩個(gè)本地電話公示信息必看，客戶群發(fā)送的服務(wù)信息必看。對于主動(dòng)服務(wù)措施落實(shí)不到位、本地電話宣傳不到位、大走訪音視頻及行為記錄儀應(yīng)用記錄缺失等，該公司將視為違章行為進(jìn)行通報(bào)考核，反向助推員工提升服務(wù)質(zhì)量。