上船容易下船難？視頻平臺(tái)會(huì)員續(xù)費(fèi)調(diào)查

上善若水

不知不覺(jué)錢(qián)就沒(méi)了、APP早就沒(méi)用了還被APP扣費(fèi)……相信很多人都有“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷，部分APP會(huì)給出各種優(yōu)惠信息，如首次開(kāi)通會(huì)員價(jià)格更便宜，同時(shí)旁邊會(huì)以不明顯的小字標(biāo)注“到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。一些不知情的消費(fèi)者一不留神，就會(huì)中了平臺(tái)的圈套，被迫開(kāi)啟“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能。

近日，一則“用戶(hù)手機(jī)被盜四年后，愛(ài)奇藝堅(jiān)持‘自動(dòng)扣費(fèi)’50個(gè)月，客戶(hù)投訴后仍拒絕停止扣費(fèi)”的消息在朋友圈刷屏，這則看上去不可思議的新聞讓不少消費(fèi)者感到匪夷所思。2022年3月15日，有消費(fèi)者在黑貓投訴發(fā)文稱(chēng)，他于2017年12月使用手機(jī)開(kāi)通愛(ài)奇藝會(huì)員，后因手機(jī)被盜，原賬號(hào)并未使用。然而今年2月份查詢(xún)銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，愛(ài)奇藝持續(xù)扣除50個(gè)月包月費(fèi)用，合計(jì)接近1000元。該消費(fèi)者立刻打電話(huà)要求愛(ài)奇藝關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)，然而，愛(ài)奇藝聲稱(chēng)，用戶(hù)之前使用的是蘋(píng)果手機(jī)，他們沒(méi)有權(quán)限關(guān)閉，只能繼續(xù)收費(fèi)。

對(duì)于客戶(hù)要求關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的要求，愛(ài)奇藝明確推脫責(zé)任，事發(fā)20多天后仍然未給出解決方案。愛(ài)奇藝是真的沒(méi)有權(quán)限，還是不愿意停止繼續(xù)收取費(fèi)用呢？除了這則讓人難以置信的新聞外，讓人難過(guò)的是“一分錢(qián)會(huì)員”的套路在2022年依舊有效。

愛(ài)奇藝和中國(guó)聯(lián)通合作推出了一款“首月1分錢(qián)”的愛(ài)奇藝VIP+10GB專(zhuān)屬流量包產(chǎn)品，該產(chǎn)品為消費(fèi)者設(shè)置了多個(gè)隱秘陷阱。在宣傳頁(yè)面上大紅字注明“首月1分錢(qián)”，但下方肉眼幾乎看不見(jiàn)的小字寫(xiě)著“次月起25元/月”。而客戶(hù)辦理時(shí)，聯(lián)通和愛(ài)奇藝均沒(méi)有提示產(chǎn)品期限，但是辦理成功后，客戶(hù)收到短信才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品為合約產(chǎn)品，自訂購(gòu)之日起滿(mǎn)6個(gè)月方可退訂。這意味著用戶(hù)已經(jīng)不能反悔，必須滿(mǎn)6個(gè)月支付125元才能取消。

然而，用“一分錢(qián)會(huì)員”割韭菜的還不止愛(ài)奇藝一家，之前就有多名用戶(hù)反饋，他們?cè)趨⒓覤站1分錢(qián)領(lǐng)大會(huì)員活動(dòng)時(shí)“被套路”：看著是1分錢(qián)領(lǐng)會(huì)員，其實(shí)只是首月1分錢(qián);想在B站退款，卻發(fā)現(xiàn)還有6個(gè)月的合約期……

有意思的是當(dāng)用戶(hù)投訴時(shí)，B站客服卻說(shuō)，B站這邊無(wú)法解除合約，可以聯(lián)系聯(lián)通。可當(dāng)用戶(hù)登錄聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)后的“解綁”按鈕點(diǎn)擊無(wú)反應(yīng)，用戶(hù)如同皮球一樣被兩邊踢。

然而，B站在會(huì)員問(wèn)題上的小心機(jī)也不是一天兩天了，去年B站服務(wù)器機(jī)房發(fā)生故障，主站、APP以及小程序均無(wú)法使用，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)近一小時(shí)，一度沖上熱搜后為了補(bǔ)償用戶(hù)，B站贈(zèng)送所有用戶(hù) 1 天大會(huì)員。然而，有部分領(lǐng)取了該補(bǔ)償?shù)挠脩?hù)反映，被偷偷開(kāi)啟了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致被扣錢(qián)。

對(duì)此，B站回應(yīng)稱(chēng)，因贈(zèng)送的會(huì)員活動(dòng)觸發(fā)原有的代扣續(xù)費(fèi)功能導(dǎo)致自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款的情況，這次的自動(dòng)扣費(fèi)將會(huì)在 3 個(gè)工作日內(nèi)全額退款且不會(huì)再次發(fā)生。抱歉因活動(dòng)考慮不周給各位帶來(lái)的困擾。

但這種不遺余力地自動(dòng)續(xù)費(fèi)在視頻平臺(tái)并不鮮見(jiàn)，而從首充會(huì)員到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，下面，我們就將以主流的騰訊視頻、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、B站和芒果TV五家為大家做一個(gè)對(duì)比體驗(yàn)，看看在這近一年時(shí)間里，各視頻平臺(tái)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)上是否有所改觀。

經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的修正，騰訊視頻、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、B站和芒果TV五家在會(huì)員首充續(xù)費(fèi)上都有非常醒目的自動(dòng)續(xù)費(fèi)提示讓用戶(hù)可以“隨時(shí)取消”，不過(guò)因?yàn)楦髌脚_(tái)片源內(nèi)容以及服務(wù)的不同，這里“首月與次月續(xù)費(fèi)金額”僅可作為參考，但需要注意的是當(dāng)下各視頻平臺(tái)針對(duì)不同的會(huì)員主要是以終端設(shè)備為區(qū)分，普通VIP會(huì)員通常僅授權(quán)手機(jī)和iPad登錄，而想要在電視或投影機(jī)上使用視頻平臺(tái)的會(huì)員，則需要充值“高一級(jí)別”的會(huì)員。

但需要注意的是除了愛(ài)奇藝在充值界面以“！”備注的形式直接說(shuō)明到期前24小時(shí)會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)外，其他四家平臺(tái)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)間點(diǎn)上多少有些“藏著掖著”，需要用戶(hù)仔細(xì)閱讀用戶(hù)須知才能明白，這點(diǎn)做得多少有些不夠坦誠(chéng)。

事實(shí)上，大多數(shù)平臺(tái)都會(huì)提前至少24小時(shí)通知自動(dòng)續(xù)費(fèi)即將扣款，不過(guò)如果能在首充時(shí)直接提醒，多少能讓用戶(hù)更清楚規(guī)則并加以留意，而在筆者充值的騰訊視頻平臺(tái)會(huì)員上，系統(tǒng)3月27日發(fā)短信提醒，1天后會(huì)員服務(wù)到期，而平臺(tái)后續(xù)在3月31日從微信零錢(qián)里面自動(dòng)進(jìn)行了扣款續(xù)費(fèi)，也算是給用戶(hù)提供了思考和猶豫的時(shí)間窗口。

顯然，經(jīng)過(guò)了近一年時(shí)間的沉淀和完善，各視頻平臺(tái)即便有些遮遮掩掩，但還是提醒用戶(hù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)取消，將選擇權(quán)利下放給了用戶(hù)，不過(guò)這樣的“退讓”可能多少有些不甘，所以在細(xì)節(jié)上的提醒做得并不算好。

雖然已經(jīng)明確告訴用戶(hù)可隨時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但各APP平臺(tái)在取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)上各種麻煩還是相當(dāng)多。以騰訊視頻會(huì)員為例，筆者在PC端和網(wǎng)頁(yè)端找了許久，都無(wú)法找到傳說(shuō)中的“續(xù)費(fèi)管理”，而愛(ài)奇藝的續(xù)費(fèi)管理也隱藏得較深，需要依次點(diǎn)擊“我的—黃金VIP—頭像下方的‘管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)’—灰色字體的取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)—灰色字體的不感興趣，繼續(xù)取消”。

相較而言，B站、優(yōu)酷、芒果TV取消起來(lái)相對(duì)方便一些，但對(duì)于個(gè)人用戶(hù)而言，筆者更傾向于大家使用微信或支付寶進(jìn)行取消，畢竟大部分自動(dòng)續(xù)費(fèi)都是通過(guò)這兩個(gè)平臺(tái)作為“橋梁”進(jìn)行扣費(fèi)的。以微信為例，依次點(diǎn)擊“我的-服務(wù)”，在“服務(wù)”界面點(diǎn)擊右上角的“…”后可以看到“扣費(fèi)服務(wù)”選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)去后用戶(hù)可以清楚查看到授權(quán)自動(dòng)扣費(fèi)的所有服務(wù)，找到我們想要結(jié)束的自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目，直接關(guān)閉即可。

支付寶的取消方法與微信類(lèi)似，點(diǎn)擊我的—右上角的設(shè)置圖標(biāo)—支付設(shè)置—免密支付/自動(dòng)扣款，之后就可以取消自動(dòng)扣款服務(wù)了，而App Store也有自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，取消方法為點(diǎn)擊設(shè)置—查看Apple ID—訂閱，即可在里面關(guān)閉自動(dòng)訂閱服務(wù)。

對(duì)于不太喜歡APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的消費(fèi)者而言，這里建議大家定期檢查下微信和支付寶的扣費(fèi)服務(wù)，以免花了冤枉錢(qián)。

總的來(lái)說(shuō)，付費(fèi)會(huì)員制是平臺(tái)與消費(fèi)者建立強(qiáng)關(guān)系的一種商業(yè)模式，自動(dòng)續(xù)費(fèi)一定程度上能增加會(huì)員黏性。但部分平臺(tái)并沒(méi)有從提高消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)等角度出發(fā)，而是利用各種小套路讓消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，違背消費(fèi)者的意愿，反而會(huì)造成用戶(hù)流失，希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在使用自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能時(shí)能真正站在用戶(hù)角度，三思而后行。外部監(jiān)管只能治標(biāo)，歸根結(jié)底還得靠自覺(jué)。當(dāng)前，APP各細(xì)分領(lǐng)域無(wú)不競(jìng)爭(zhēng)激烈，任何“得罪”消費(fèi)者的舉動(dòng)，都無(wú)異于自毀“錢(qián)”途。