事業(yè)單位窗口服務(wù)部門工作效率與用人管理淺析

朱昆鵬

◆摘? 要：自改革開放以來我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展飛速，無論是經(jīng)濟(jì)、科技或者國家的方方面面取得的成果驚人，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來的是人們生活質(zhì)量的提高，相應(yīng)的消費(fèi)能力及對應(yīng)的服務(wù)水平的要求也隨之提高。尤其是新型冠狀病毒疫情的影響，雖然國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較之前放緩了，但相較于世界其他國家停滯甚至倒退的發(fā)展形勢來看，這應(yīng)該是我國自改革開放以來遇到的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)。各行各業(yè)都在飛速發(fā)展，作為為人民大眾服務(wù)的事業(yè)單位雖然近年來服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都在逐年提高，但相較于其他行業(yè)的提升速度則稍顯遜色，本文結(jié)合后疫情時(shí)代我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及當(dāng)前事業(yè)單位服務(wù)現(xiàn)狀，淺要探索一下如何打破這種服務(wù)僵局。

◆關(guān)鍵詞：事業(yè)單位;服務(wù);優(yōu)化措施

一、引言

事業(yè)單位作為國家設(shè)置的分支，它的宗旨是政府職能和社會服務(wù)。服務(wù)性是事業(yè)單位最基本、最鮮明的特征。而事業(yè)單位的窗口部門則是政府的門面，它的工作效率以及服務(wù)水平的高低直接影響政府在老百姓心目中的形象?！伴T難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為曾經(jīng)百姓對政府機(jī)構(gòu)整體形象的總結(jié)，現(xiàn)在來看這種情況是否依然沒有改變呢？

二、事業(yè)單位窗口工作中存在的問題

（一）職能邊界模糊導(dǎo)致遇事推諉

經(jīng)常會聽到辦事人員抱怨已經(jīng)打了多少多少個(gè)電話、跑了多少多少個(gè)單位還是沒人受理自己的事情。就像我們經(jīng)常在電視節(jié)目類似“人民來信”“說辦就辦”等探訪政府機(jī)構(gòu)服務(wù)效率的節(jié)目中看到的，很多情況下，找這個(gè)部門這個(gè)部門說不歸他們管找那個(gè)部門那個(gè)部門也說不歸他們管，這里可能涉及到政府的好幾個(gè)行政部門;小的方面可能涉及到一個(gè)部門的不同科室，這種情況下還好處理一點(diǎn)，最起碼明確知道事情就是在這個(gè)部門可以解決的，難的就是上面講到的跨部門問題。

（二）經(jīng)辦時(shí)間長效率不高

經(jīng)過近年來的不斷改革和化繁為簡，目前來看，這方面的問題已經(jīng)得到了很大改善，但是距離百姓心中的滿意線還是有一段距離。首先受理層面上看時(shí)效性已經(jīng)很高了，基本上辦事人員在材料充足的情況下跑一趟就可以不用再去第二次了，但距離問題解決還有一段時(shí)間。因?yàn)槭芾碇皇钦麄€(gè)業(yè)務(wù)的第一步，后面可能還有一系列的復(fù)核和審批。因?yàn)閺?fù)核和審批是不同的人，加上業(yè)務(wù)量的問題，基本都是一定的存量情況下一起去處理，遇到相應(yīng)經(jīng)辦人員不能及時(shí)處理的情況就會導(dǎo)致業(yè)務(wù)在某個(gè)環(huán)節(jié)積壓后續(xù)環(huán)節(jié)無法繼續(xù)進(jìn)行下去。

（三）管理機(jī)制導(dǎo)致的分工不均

無論工作量多少都不會影響到自己的薪酬，導(dǎo)致部分人渾水摸魚思想的產(chǎn)生。不同于企業(yè)的薪酬管理制度，事業(yè)單位工資基本與工作年限有關(guān)，只要不犯大錯(cuò)，付出多少都不會影響到工資。導(dǎo)致責(zé)任心強(qiáng)能干的一批人從早忙到晚，每個(gè)月的薪資還沒有比自己工作早不干活的同事高。領(lǐng)導(dǎo)沒有開除職工的權(quán)力，只能是誰用的順手就用誰，長此以往，忙的更忙，閑的更閑。如果一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性高可能摸魚心理的人會相應(yīng)少一點(diǎn)，但如果此類人員比較多，即使勤奮的人再能干又能干多少呢，畢竟一個(gè)人的精力是有限的。

（四）薪酬不與工作效率與質(zhì)量掛鉤

最常聽到的就是“做得多錯(cuò)的多，做得少錯(cuò)的少，不做不錯(cuò)”。這就是很大一部分事業(yè)單位從業(yè)人員的心理寫照。所有業(yè)務(wù)都是要留痕的，只要是在做事就不可避免的會出錯(cuò)，每年要面臨不同單位的審查，如紀(jì)委，如審計(jì)，還有自己單位本身的自查自糾。這種審查的的動機(jī)是好的，就是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。查出問題就會從源頭找業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，要糾錯(cuò)，要寫情況說明。經(jīng)歷一次類似事件后，就導(dǎo)致當(dāng)事人畏懼心理產(chǎn)生，發(fā)現(xiàn)原本什么都不做的同事反而什么事都沒有，沒有受到批評，不用寫檢查，也不會被扣工資，這種心理上的落差就會導(dǎo)致部分人員工作態(tài)度改變。

（五）業(yè)務(wù)分工過細(xì)導(dǎo)致效率更低

以窗口經(jīng)辦單位為例，一件事情在同一個(gè)部門可能需要兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的窗口才能把整個(gè)業(yè)務(wù)流程走完。因?yàn)椴煌翱谪?fù)責(zé)的模塊不同，如果每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)復(fù)雜難易不同這就可能出現(xiàn)部門窗口人員扎堆排隊(duì)很長，部分窗口空無一人的局面。對于業(yè)務(wù)繁雜的窗口，窗口工作人員很難保證不出現(xiàn)馬虎大意工作態(tài)度差情況的出現(xiàn)。如果將所有窗口都設(shè)置成綜合窗口，每個(gè)窗口經(jīng)辦業(yè)務(wù)都一樣，一件事只要被窗口受理就可以一次性結(jié)束而不用再去其他窗口，每個(gè)月的考核根據(jù)窗口自身叫號量以及出錯(cuò)率來衡量，那么很多問題就迎刃而解了。

三、后疫情時(shí)代提高事業(yè)單位窗口部門服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）充分利用科技手段，實(shí)現(xiàn)辦事“不見面”

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之迅猛超乎國人甚至世界的想象。數(shù)字化辦公現(xiàn)在也越來越流行。如果充分利用云技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)引用到日常工作中來，服務(wù)部門將服務(wù)事項(xiàng)掛放到網(wǎng)上，需要的材料、注意事項(xiàng)、申辦流程寫清楚，服務(wù)對象根據(jù)自己的需要提出申請并上傳相應(yīng)材料，服務(wù)部門后臺審核辦理，并將結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)界面反饋出來。這樣既減少了疫情期間人員的流動聚集和接觸，節(jié)約了辦事人員的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，同事減輕了業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的壓力和雙方不必要的摩擦。

（二）簡化審核流程，避免層層審批

審核和審批手續(xù)繁瑣從一定層面上減少了錯(cuò)誤的產(chǎn)生降低了風(fēng)險(xiǎn)。但是一個(gè)業(yè)務(wù)整個(gè)流程走完涉及的經(jīng)辦單位人員越多耗費(fèi)的時(shí)間就越長。而且只要是人工勞作，無論多少人審核，都難保證一點(diǎn)問題都沒有。如果將業(yè)務(wù)流程做進(jìn)電腦系統(tǒng)，所需材料通過掃描進(jìn)系統(tǒng)電腦自動識別，人工無法干預(yù)，這樣最多一個(gè)經(jīng)辦一個(gè)復(fù)核就足夠了，甚至復(fù)核的人員都可以省掉。這樣既節(jié)約了人力成本也大大縮短了業(yè)務(wù)經(jīng)辦時(shí)間。

（三）改革考核機(jī)制，避免“大鍋飯”

拋棄走過場式的考核形式，辛辛苦苦一整年結(jié)果大家最后都一樣，甚至比不上上班早兩年論資排輩的老同事，這樣的考核結(jié)果難免不打消好多年輕有干勁的新同志的積極性，同時(shí)助長了老同志的摸魚思想?？梢园丛掳醇径然蛘甙茨?，每個(gè)人撰寫個(gè)人的工作總結(jié)自己這一階段做了哪些事、具體什么事、取得怎樣的結(jié)果，單位其他同事可以對其工作結(jié)果進(jìn)行抽檢并評估，最后根據(jù)評估結(jié)果決定其年度考核結(jié)果而不是象征性的自測最后全部都合格。

（四）綜合窗口制，減少同一單位來回跑

這一措施主要針對設(shè)置窗口單位的部門，本來就是一家單位，由于業(yè)務(wù)科室職能不一樣，各個(gè)科室分別設(shè)置自己的窗口，對內(nèi)來看勉強(qiáng)說得通，在外看來，窗口代表的都是這整個(gè)單位，不能因?yàn)閮?nèi)部有分工和數(shù)據(jù)不共享，就要求辦事人員在一個(gè)單位的不同窗口之間來回跑趟，相同材料一遍又一遍的提供。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，打破業(yè)務(wù)經(jīng)辦壁壘，實(shí)行綜合窗口制既減少了辦事人員的等待時(shí)間，多個(gè)窗口辦理同樣的業(yè)務(wù)，辦件量或是業(yè)務(wù)出錯(cuò)率結(jié)果對比就很明顯，對工作人員也是一種有力的激勵(lì)和督促。

四、結(jié)束語

事業(yè)單位人事制度之所以要改革的根本原因在于，事業(yè)單位管理相對于公務(wù)員管理而言，在過去很長一段時(shí)期，無論制度建設(shè)、組織建設(shè)，還是法律法規(guī)的貫徹落實(shí)等方面，都呈現(xiàn)嚴(yán)重滯后態(tài)勢，成為社會事業(yè)深入發(fā)展和社會協(xié)調(diào)進(jìn)步的阻礙性因素。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的強(qiáng)勁態(tài)勢下，各行各業(yè)競爭都異常激烈，作為為大家服務(wù)的事業(yè)單位，如果一直安于現(xiàn)狀不對自身服務(wù)進(jìn)行改革以適應(yīng)整個(gè)社會的需求，不僅留不住高素質(zhì)人才及年輕員工，被人詬病太多政府也會出臺改革方案。

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