論電子商務(wù)平臺經(jīng)營者刪除消費者評價的限制

摘要：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者享有在特定情形下刪除消費者評價的法定或約定權(quán)限，但電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在刪除與商品或服務(wù)無關(guān)的評價時，需要判斷評價主體是否具有真實消費體驗，評價內(nèi)容是否同商品或服務(wù)相關(guān)，并對此說明理由。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)刪除明顯違法的評價，但這并不表明電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以擅自刪除違法評價，而應(yīng)通過確立善意標(biāo)準(zhǔn)限縮電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的刪除權(quán)限。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)刪除侵權(quán)評價和不良評價，但應(yīng)嚴(yán)格遵循“通知-刪除”規(guī)則的基本流程，注重運用“轉(zhuǎn)通知”規(guī)則最大限度地保護(hù)消費者的言論自由。

關(guān)鍵詞：消費者評價；平臺經(jīng)營者；刪除評價；言論自由；限制標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1007-9092（2022）01-0114-010

基金項目：國家社科基金項目“數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)數(shù)據(jù)權(quán)屬及利用規(guī)則研究”（編號：20BFX122）。

一、問題的提出

2021年3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第15條規(guī)定：“消費者評價中包含法律、行政法規(guī)、規(guī)章禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者可以依法予以技術(shù)處理?！痹摋l實際上賦予了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者（以下簡稱“平臺經(jīng)營者”或“平臺”）刪除消費者評價（或稱“評價”）的權(quán)限，并以“法律、行政法規(guī)、規(guī)章”所禁止發(fā)布或傳輸?shù)男畔橄?。但是，該條對“法律、行政法規(guī)、規(guī)章”的具體指向、可刪除評價的情形及限度等均缺乏清晰的界定，顯然無法為平臺提供可操作的行為指引。該問題如果得不到明確，將可能產(chǎn)生平臺經(jīng)營者利用市場優(yōu)勢地位侵蝕消費者言論自由的后果。

事實上，對于上述問題，現(xiàn)行法律文本不僅未能給出清晰的行為指引，還存在條文解釋上的內(nèi)在矛盾。《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）第39條第2款規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。”根據(jù)該條的文義解釋，平臺“不得刪除”消費者對商品或服務(wù)作出的任何評價。但是，《電子商務(wù)法》第81條第1款第（4）項又規(guī)定，平臺“擅自刪除”評價的，將由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，并承擔(dān)一定數(shù)額的行政罰款。也就是說，平臺“擅自刪除”評價的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任；不是“擅自刪除”的，盡管不符合《電子商務(wù)法》第39條的要求，但不需要承擔(dān)法律責(zé)任。按照該條的邏輯，只要平臺對消費者評價的刪除不是擅自作出的，不論評價內(nèi)容真實合法與否，平臺皆可刪除，而不必承擔(dān)任何法律責(zé)任。與之同時，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）和《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》（以下簡稱《網(wǎng)絡(luò)安全法》）的相關(guān)法律條文也對《電子商務(wù)法》第39條平臺“不得刪除評價”的規(guī)定提出了挑戰(zhàn)。根據(jù)《民法典》第1195條規(guī)定，對于有初步證據(jù)證明構(gòu)成侵權(quán)的信息，權(quán)利人有權(quán)通知平臺采取包括刪除在內(nèi)的必要措施。另據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條規(guī)定，平臺發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，?yīng)當(dāng)立即停止傳輸該信息，采取刪除等處置措施。

由于法律條文之間的內(nèi)在矛盾，在司法裁判中也引發(fā)了平臺應(yīng)否刪除評價的法律爭議。例如，在“鐘杰煥訴京東公司案”中，鐘杰煥在京東公司的自營旗艦店購置了一臺電腦并發(fā)表了差評，京東公司在沒有任何理由的情況下對評價作了刪除處理，法院認(rèn)為：

“……由于涉案電腦已經(jīng)進(jìn)行退貨退款處理，該商品評論的事實基礎(chǔ)隨著買賣關(guān)系的解除而消失，被告京東公司基于上述事實而刪除商品評論并無不妥?！雹?/p>

而在“唐榮煥訴天貓公司案”中，唐榮煥作出的評價被天貓公司刪除，唐榮煥將天貓公司訴至法院要求恢復(fù)被刪除的評價信息并賠禮道歉，法院認(rèn)為平臺應(yīng)對其刪除評價的行為承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任：

“唐榮煥針對所購商品發(fā)布的評論并不屬于《淘寶評價規(guī)則》所規(guī)定的‘惡意評價’的行為，故天貓公司刪除唐榮煥所購商品的評論的行為，不符合《淘寶評價規(guī)則》的規(guī)定，其行為存在過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！雹?/p>

上述法律文本和案例表明，平臺并非一律不得刪除消費者評價，在有些情況下可以刪除評價，在有些情況下必須刪除評價，在有些情況下刪除評價應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。基于此，本文提出的問題是：平臺刪除消費者評價的情形有哪些？應(yīng)該如何限制？如何對《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第15條作更為精細(xì)化的理解？本文將在總結(jié)法律文本、司法經(jīng)驗和理論成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提煉平臺刪除評價的情形與限制標(biāo)準(zhǔn)，并為《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第15條的有效實施提供具有可操作性的方案。

二、平臺經(jīng)營者刪除與商品或服務(wù)無關(guān)的評價是否應(yīng)受到限制

《電子商務(wù)法》第39條第2款規(guī)定，平臺“不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。”根據(jù)該條的文義解釋，消費者評價是指消費者對平臺內(nèi)銷售的商品或提供的服務(wù)作出的評價。顯然，如果評價主體并非真實的消費者，評價內(nèi)容與商品或服務(wù)無關(guān)，則不屬于該條所保護(hù)的評價信息。另根據(jù)法律釋義，該條是強(qiáng)制性規(guī)定，“主要目的是確保消費者評價能夠發(fā)揮良好的作用，促進(jìn)平臺經(jīng)營者以及平臺內(nèi)經(jīng)營者誠實經(jīng)營”。③如果允許與商品或服務(wù)無關(guān)的評價信息在平臺上發(fā)布和傳播，平臺內(nèi)經(jīng)營者的商品或服務(wù)的聲譽狀況將無法客觀真實呈現(xiàn)，平臺建立的信用評價體系也將形同虛設(shè)。因此，平臺應(yīng)刪除“與商品或服務(wù)無關(guān)”的評價。另根據(jù)體系解釋，平臺即使有權(quán)刪除該類評價，也必須受《電子商務(wù)法》第81條規(guī)定的“不得擅自刪除”的條件約束。問題也由此轉(zhuǎn)化為平臺在何種條件下才不會構(gòu)成“擅自刪除”。

（一）主體判斷：評價主體是否為真實的消費者

判斷評價主體是否為真實的消費者，需要考慮評價主體是否具有真實消費體驗，以及評價過程是否符合一般的行業(yè)交易習(xí)慣。

1.擁有真實消費體驗是開展評價活動的前提

確立“擁有真實消費體驗”的要件，可以將大量作出虛假評價（虛假好評、虛假差評）的主體排除在外，特別是對“職業(yè)差評師”這樣的新群體，他們將惡意評價發(fā)布到各類平臺，以行敲詐勒索，完全扭曲了信用評價機(jī)制。④例如，在“淘寶公司訴杜超案”中，杜超等人以謀取不當(dāng)利益為目的，在淘寶網(wǎng)絡(luò)購物后通過惡意寫入虛假的差評，利用平臺內(nèi)經(jīng)營者非常在意差評的心理對其要挾并勒索錢財，由于杜超等被另案判定為敲詐勒索罪，淘寶網(wǎng)將這些差評信息作出刪除處理。在該案中，杜超等作出的惡意評價并非基于真實的消費體驗，具有刑事不法性，且直接損害平臺的“合法的民事權(quán)益”，于是，法院承認(rèn)平臺有權(quán)刪除涉案虛假評價，以避免聲譽損害的擴(kuò)大。⑤

但該案值得進(jìn)一步追問的是，若杜超等人并不構(gòu)成刑事犯罪，平臺是否仍有權(quán)不經(jīng)法院判斷而徑行刪除涉案虛假評價呢？本文認(rèn)為，評價行為的刑事違法性雖不是決定性因素，但也應(yīng)成為重要的考量因素，否則，平臺可直接繞開法院審判，而任意決定是否刪除消費者評價，消費者的評價自由將無法保障。此外，為同《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條對消費者權(quán)益保護(hù)范圍的界定保持一致，具有真實消費體驗的評價者應(yīng)作廣義理解，既包括作出購買決定的消費者，也應(yīng)當(dāng)包括商品或服務(wù)的實際使用者或體驗者。

2.平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)對評價者的真實身份舉證

在網(wǎng)絡(luò)空間中，消費者評價往往是以匿名的方式作出的，虛假評價者的真實身份通常難以被平臺內(nèi)經(jīng)營者掌握。然而，匿名評價對消費者而言也至關(guān)重要，因為匿名性能極大地改變公共話語的本質(zhì)，允許從更多不同的視角參與有意義的公共辯論，而無需擔(dān)心恐嚇或報復(fù)。①因此，在平臺內(nèi)經(jīng)營者請求平臺刪除虛假評價的案件中，法院通常要求平臺內(nèi)經(jīng)營者對評價者的真實身份舉證。例如，在“稷千泓公司訴大眾點評案”中，稷千泓公司認(rèn)為大眾點評在未審查評價者是否在該公司進(jìn)行實際消費的情況下，放任評價者發(fā)送惡意評價信息，于是將大眾點評訴至法院，法院認(rèn)為：

“稷千泓公司認(rèn)為發(fā)帖人可能不是真正的消費者，但并未提供相應(yīng)證據(jù)......漢濤公司未應(yīng)稷千泓公司要求采取刪除措施，并不違反法律規(guī)定?！雹?/p>

該案表明，盡管平臺掌握著評價者的真實信息，并有足夠的能力識別評價者的真實身份，法院仍要求平臺內(nèi)經(jīng)營者對此承擔(dān)舉證責(zé)任，旨在為平臺提供“安全港”，平臺將不會因懼于訴訟壓力而對消費者評價施加過嚴(yán)的控制，通過營造較為寬松的言論自由環(huán)境，能夠激勵更多的消費者參與評價。

3.評價過程應(yīng)符合一般行業(yè)交易習(xí)慣

消費者在完成交易后，才可能就商品或服務(wù)形成全面的消費感受，獲得真實完整的消費體驗。正因如此，根據(jù)一般行業(yè)交易習(xí)慣，平臺也只有在交易完成后才會為消費者提供評價途徑。例如，根據(jù)《淘寶評價規(guī)范》規(guī)定，消費者可在交易成功15天內(nèi)發(fā)布與商品或服務(wù)有關(guān)的評價，自交易成功之日起180天內(nèi)，消費者可追加評論?；诖?，《電子商務(wù)法》第39條第1款有關(guān)平臺應(yīng)當(dāng)為消費者提供“進(jìn)行評價的途徑”的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)尊重上述行業(yè)交易習(xí)慣，作限縮解釋，承認(rèn)平臺享有對消費者評價行使的限制權(quán)。

（二）內(nèi)容判斷：評價內(nèi)容是否與商品或服務(wù)相關(guān)

從評價內(nèi)容來看，平臺應(yīng)就評價內(nèi)容是否與商品或服務(wù)相關(guān)進(jìn)行判斷，若相關(guān)，平臺原則上不能擅自刪除該評價。即使在合同法律關(guān)系解除后，評價內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)呈現(xiàn)。

1.消費者評價是對商品或服務(wù)主觀感受的表達(dá)

消費者評價較之一般言論而言具有特殊性，主要是針對商品或服務(wù)的感受，但消費感受因人而異，不宜苛求消費者均作出一致性評價。例如，在“思雨公司訴淘寶公司、梁躍文案”中，梁躍文在購買思雨公司的豆桿后在淘寶網(wǎng)上給出了差評，思雨公司要求淘寶網(wǎng)刪除該評價，法院就評價內(nèi)容是否與商品或服務(wù)相關(guān)的判斷要素作了比較全面的總結(jié)：

“買家給出的評論往往基于使用該商品或服務(wù)后的直觀感受、商品本身與網(wǎng)店描述是否相符、賣家服務(wù)態(tài)度及快遞信息等綜合因素進(jìn)行考量，且買家作出的相應(yīng)評級及評論具有一定的主觀性，僅代表個人觀點，只要該評論及評級不是基于主觀惡意的目的，賣家則不能過分苛求每個買家必須給與好評或好的評論，否則將失去設(shè)置該評論功能的初衷，對潛在的買家不公?！雹?/p>

反之，如果消費者評價與商品或服務(wù)質(zhì)量無關(guān)，該類評價通常不值得保護(hù)。例如，在“盛天樓公司訴張艷利案”中，張艷利對盛天樓公司在勞動管理方面的內(nèi)容作出了評價，法院認(rèn)為：

“張艷利在大眾點評網(wǎng)發(fā)帖，對原告經(jīng)營的大成盛天樓火鍋店發(fā)布點評，其點評內(nèi)容并非是對原告經(jīng)營的餐廳提供的飲食或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的點評，在點評中關(guān)于‘餐廳投資人故意拖欠員工工資，不與員工簽訂勞動合同’與原告提交的勞動仲裁裁決書認(rèn)定的事實不符。”④

2.平臺經(jīng)營者應(yīng)給出評價內(nèi)容相關(guān)性判斷的理由

平臺應(yīng)給出評價內(nèi)容相關(guān)性判斷的理由，否則缺乏正當(dāng)性。例如，在“朱江訴淘寶公司案”中，朱江在淘寶網(wǎng)上購置某款按摩椅枕并發(fā)表差評，其后，該評價被淘寶公司判定為廣告，并作不展示處理。朱江認(rèn)為，差評中罵人的詞語應(yīng)該用“星號”代替，而不是將所有內(nèi)容刪除，法院認(rèn)為：

“依據(jù)查明的事實，朱江的評論并非廣告，淘寶公司將朱江的評論認(rèn)定為廣告予以刪除存在不當(dāng)之處……”①

在該案中，平臺將涉嫌辱罵或污言穢語的評價一律標(biāo)記為廣告，但是否涉嫌辱罵或污言穢語，以及污言穢語占評價內(nèi)容的篇幅等，需要進(jìn)行詳細(xì)判斷，而不是整體標(biāo)記為廣告了事，故平臺刪除評價的做法欠妥。

那么，應(yīng)該如何防止平臺將真實評價錯誤標(biāo)記為虛假評價（如廣告）呢？對于此種情形，法院往往要求平臺作出刪除評價的決定需符合平臺服務(wù)規(guī)則要求，并及時采取補(bǔ)救措施。例如，在“潘帶銀訴天貓公司案”中，潘帶銀在天貓上發(fā)表的評價被天貓公司識別為廣告并作出刪除處理，法院認(rèn)為：

“天貓公司應(yīng)當(dāng)在市場管理和違規(guī)處理過程中，嚴(yán)格遵守其與網(wǎng)絡(luò)用戶之間網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同的約定，提高處罰措施的準(zhǔn)確度，在發(fā)現(xiàn)處罰措施不當(dāng)后，應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)用戶的合法會員權(quán)利，而不是等到訴訟后再采取補(bǔ)救措施?！雹?/p>

3.平臺經(jīng)營者應(yīng)保證真實評價內(nèi)容的完整呈現(xiàn)

從反向來看，只要消費者評價是消費者基于真實消費體驗作出的，且評價內(nèi)容與商品或服務(wù)相關(guān)，評價內(nèi)容就應(yīng)當(dāng)完整呈現(xiàn)，平臺不得隨意刪除該評價內(nèi)容。在司法實踐中，有一種裁判觀點認(rèn)為，消費者評價只能依附于買賣合同關(guān)系而存在，當(dāng)買賣合同關(guān)系解除時，平臺即可刪除評價。③盡管法院的此種推理并不會影響案件的最終結(jié)果，但也有值得進(jìn)一步改進(jìn)的地方。從應(yīng)然層面來看，消費者評價一旦落入網(wǎng)絡(luò)公共空間，就具有了公益屬性，成為展示經(jīng)營者口碑、助推消費決策的重要聲譽信號，即使買賣合同關(guān)系解除，也不會改變或影響消費者評價的真實性，二者不存在必然聯(lián)系。更為重要的是，在該類案件中，導(dǎo)致買賣合同關(guān)系解除的主要原因是商品或服務(wù)的質(zhì)量與實際描述不符，并由此引發(fā)消費者退貨。此時，消費者評價正是針對這一消費體驗過程作出的真實描述，恰好是客觀呈現(xiàn)平臺內(nèi)經(jīng)營者商品或服務(wù)質(zhì)量真實口碑的關(guān)鍵信息。平臺若刪除該類信息，既不當(dāng)侵蝕消費者的評價自由，也將使信用評價體系失真。

上述要素的考量，是判斷平臺是否有權(quán)刪除評價的基礎(chǔ)性條件。符合上述要素，只能說明消費者評價達(dá)到了法律保護(hù)的形式標(biāo)準(zhǔn)。這將進(jìn)入下一個判斷步驟：若消費者評價的內(nèi)容違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章的禁止性規(guī)定，或侵害他人合法權(quán)益，平臺仍有權(quán)刪除特定評價。但即便如此，平臺刪除評價是否當(dāng)然正當(dāng)呢？下文將對此作進(jìn)一步剖析與解答。

三、平臺經(jīng)營者刪除明顯違法的評價是否應(yīng)受到限制

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條之規(guī)定，平臺具有刪除違法評價的法定職責(zé)，但該條對于平臺如何刪除違法評價仍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)指引，使平臺幾乎擁有不受任何節(jié)制的判斷權(quán)。美國《通信規(guī)范法》（CommunicationDecencyAct，以下簡稱CDA）第230（c）（2）條④確立的“善意”（GoodFaith）判斷標(biāo)準(zhǔn)，是對平臺管控違法言論的重要制度控制裝置，該判斷標(biāo)準(zhǔn)的正反經(jīng)驗值得我國進(jìn)行批判性吸收和借鑒。

（一）平臺經(jīng)營者有刪除違法評價的法定義務(wù)

我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條、第47條等法律條文明確排除了對明顯違法評價內(nèi)容的保護(hù)，并將對該類言論的管控作為平臺的法定義務(wù)和職責(zé)，平臺有權(quán)刪除明顯違法的評價。

1.《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條等條文禁止明顯違法的評價

消費者評價在本質(zhì)上是一種消費者言論，但并非所有消費者評價都值得法律保護(hù)。言論之所以有價值，首先在于它是公共討論的一部分，對公共討論無助益的言論就不應(yīng)當(dāng)獲得跟有益言論同等程度的保護(hù)。⑤盡管消費者評價是消費者自我表達(dá)的重要途徑，但有些評價給社會所帶來的壞處遠(yuǎn)超過益處。法律如不對其施加限制，將干擾其他消費者選擇和決策，降低平臺內(nèi)經(jīng)營者聲譽，扭曲平臺信用評價體系。

《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）第51條規(guī)定，公民在行使自由和權(quán)利時，不得損害國家的、社會的、集體的利益，這是對消費者評價進(jìn)行法律限制的憲法依據(jù)?！毒W(wǎng)絡(luò)安全法》第12條的規(guī)定，消費者不能發(fā)布或傳播危害國家安全、網(wǎng)絡(luò)安全和破壞社會秩序的違法言論，包括危害網(wǎng)絡(luò)安全、危害國家安全、煽動分裂國家、宣揚恐怖主義、宣揚民族仇恨、傳播暴力淫穢色情、擾亂經(jīng)濟(jì)和社會秩序等七類違法言論。2019年12月出臺的《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》第6條對違法言論作了進(jìn)一步細(xì)分。根據(jù)該條規(guī)定，除了《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條所明確列舉的違法言論外，消費者不得制作、復(fù)制、發(fā)布含有“反對憲法所確定的基本原則”“歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽”“破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信”等方面的違法言論。盡管上述違法言論也會間接侵害民事主體的合法權(quán)益，但主要侵害的是國家、社會和集體的利益。在理論上，消費者對誠實、公正的評價是感興趣的，但對這些違法言論，則興趣肯定要少得多，故對違法言論的禁止并不損及社會公共利益。相反，這些違法言論的發(fā)布活動正是當(dāng)前社會反映突出、危害性較大的違法犯罪活動。①

2.《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條等條文將刪除違法評價作為平臺經(jīng)營者的法定職責(zé)

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，平臺扮演著雙重角色，它既是數(shù)字市場競爭的直接參與者，又是重要的“規(guī)制中介”。②為創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值、維護(hù)用戶信賴、應(yīng)對市場競爭，其有足夠的動力和能力對評價活動進(jìn)行約束和控制，③通過打造良好的信譽系統(tǒng)以促進(jìn)信任和鼓勵交易。④我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條等條文均明確規(guī)定，違法言論一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺應(yīng)當(dāng)立即停止傳輸，采取刪除等處置措施。法律通過“義務(wù)+責(zé)任”的強(qiáng)制約束，固然能利用和激發(fā)平臺對違法言論的控制優(yōu)勢，以凈化網(wǎng)絡(luò)言論環(huán)境。但隨之而來的問題是，平臺只要依照法定理由就可以隨意刪除不法評價嗎？消費者評價保護(hù)和平臺自治之間應(yīng)如何兼顧？若將法秩序作為一個整體考慮，《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條、第47條等是違法言論限制的一般法，《電子商務(wù)法》第39條、第81條是消費者評價保護(hù)的特別法，根據(jù)“特別法優(yōu)于一般法”之法理，《電子商務(wù)法》第81條規(guī)定的“不得擅自刪除”仍構(gòu)成平臺刪除違法評價的強(qiáng)制性約束條件。但是，“不得擅自刪除”尚屬于不確定性概念，控制標(biāo)準(zhǔn)亟待明確。

（二）平臺經(jīng)營者刪除違法評價限制標(biāo)準(zhǔn)的域外經(jīng)驗

當(dāng)前，我國平臺刪除違法評價的控制標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白。美國與我國同為數(shù)字經(jīng)濟(jì)大國，該國圍繞CDA第230條所形成的制度和司法上的正反經(jīng)驗教訓(xùn)值得我國進(jìn)行批判性反思和借鑒。

1.CDA第230（c）（2）條并不豁免違法言論

CDA第230（c）（1）條規(guī)定，平臺“不對第三方的內(nèi)容負(fù)責(zé)”，該條曾一度被視為“美國現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的重要法律基石”，也是對美國憲法《第一修正案》強(qiáng)化的典型例證。⑤盡管如此，CDA第230（c）（2）（A）條仍規(guī)定，平臺可以通過“善意”（goodfaith）的方式，“采取任何自愿的措施”（anyactionvoluntarilytaken），限制用戶訪問或獲得“淫穢、色情、污穢、過度暴力、騷擾和其他令人反感的內(nèi)容”（obscene，lewd，lascivious，filthy，excessivelyviolent，harassing，orotherwise objectionable），“無論這些內(nèi)容是否受憲法的保護(hù)”（whetherornotsuchmaterialisconstitutionallyprotected）。CDA第230（c）（2）（A）條所限制的這些言論，可同我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條所禁止的違法言論基本對應(yīng)。根據(jù)該條規(guī)定，平臺對違法言論的處置是否妥當(dāng)，取決于平臺是否符合“善意”的要求。

2.美國法院對CDA第230（c）（2）條“善意”的解釋及該條潛藏的嚴(yán)重缺陷

由于CDA第230（c）（2）條并未明晰何為“善意”的具體標(biāo)準(zhǔn)，給法官在個案中預(yù)留了解釋空間。盡管如此，法院對“善意”的解釋并非隨意為之，茲簡要介紹兩個典型判例。

在“Zango訴Kaspersky案”中，Kaspersky公司將Zango公司的軟件識別為惡意廣告軟件并作攔截處理。美國第九巡回上訴法院認(rèn)為Kaspersky作為交互式計算機(jī)的服務(wù)商，為他人提供技術(shù)手段限制訪問“令人反感”的內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)CDA第230（c）（2）（B）條的規(guī)定獲得豁免，而根據(jù)第230（c）（2）（B）條的規(guī)定，并不要求Kaspersky是“善意”的。因此，法院最終駁回了Zango的主張。但是，F(xiàn)isher法官在協(xié)同意見中提出了不同看法，認(rèn)為法院應(yīng)當(dāng)對Kaspersky施加“善意”限制：

“在第230（c）（2）（B）條的豁免語言的寬泛保護(hù)下，屏蔽軟件提供者可能會出于考慮反競爭的目的或出于惡意目的，濫用該豁免權(quán)來阻止某些被考慮為‘令人反感的’內(nèi)容......除非第230（c）（2）（B）條對屏蔽軟件提供者認(rèn)定‘令人反感的’內(nèi)容施加了一定善意限制，或者對屏蔽與用戶選擇保持一致的某些要求進(jìn)行了規(guī)定，否則豁免范圍可能會擴(kuò)展到國會并不打算進(jìn)行豁免的領(lǐng)域?！雹?/p>

該案發(fā)生在兩個從事軟件屏蔽服務(wù)的平臺之間，似乎與本文討論的平臺刪除評價的主題關(guān)聯(lián)度不大，“惡意軟件”也不屬于第230（c）（2）（A）條明確列舉的不法言論，充其量只能解釋成為其他“令人反感”的內(nèi)容。盡管如此，F(xiàn)isher法官對CDA第230（c）（2）（A）條“善意”判斷標(biāo)準(zhǔn)的提煉仍具有一定啟發(fā)性。根據(jù)Fisher法官的觀點，“善意”的判斷應(yīng)從兩個維度進(jìn)行考慮：其一，在主觀層面，平臺對言論的限制應(yīng)當(dāng)目的正當(dāng)，即旨在阻止消費者訪問“令人反感”的內(nèi)容，而不是反競爭目的或其他惡意目的；其二，在客觀層面，平臺對言論的限制應(yīng)當(dāng)有據(jù)可循，否則難以認(rèn)定平臺是“善意”的。

在“Smith訴TrustedUniversalStandardsinElectronicTransactions案”中，Smith發(fā)送的郵件被Comcast公司屏蔽，Smith一再要求Comcast公司解釋屏蔽電子郵件的原因，未果，于是訴至法院，美國地方法院認(rèn)為：

“一個理性的陪審團(tuán)可以得出這樣的結(jié)論：Comcast公司的行為是惡意的，因為它沒有回應(yīng)原告一再要求它解釋為什么一直屏蔽原告發(fā)出的電子郵件……如果互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商只是簡單地?zé)o視用戶要求解釋所謂不適當(dāng)?shù)碾娮余]件屏蔽的信息請求，那么法院就不相信該提供商的行為是善意的?！雹?/p>

該案進(jìn)一步表明，“善意”的判斷除了滿足前案的要件外，還有程序上的特別要求：平臺對特定言論刪除或屏蔽后，應(yīng)為消費者提供回應(yīng)機(jī)會，并作出可信的解釋，否則即為“惡意”。

盡管法院通過明確“善意”標(biāo)準(zhǔn)，能夠限制平臺的恣意，保護(hù)消費者的言論自由，但也不乏批評聲：

“這將使CDA第230條的可預(yù)測性大為降低，因為這會要求平臺經(jīng)營者對證明自身行為的合理性的證據(jù)進(jìn)行昂貴而又冗長的事實調(diào)查。”③

引發(fā)上述批評的主要原因在于CDA第230條在制度設(shè)計上潛藏著重大缺陷，根據(jù)該條規(guī)定，平臺對違法言論的處理并非法定義務(wù)，僅為自愿行動。如要求平臺承擔(dān)證明刪除合理性的高昂成本，反而無法為平臺提供有效激勵，最終導(dǎo)致大量的極端言論和不法言論充斥其間，怨聲載道。在此背景下，美國國會也在考慮啟動修改CDA第230條的動議，要求平臺對特定內(nèi)容承擔(dān)更多的責(zé)任。④據(jù)最新進(jìn)展，2020年9月23日，美國司法部向參議院提交了修改CDA第230條的提案，旨在強(qiáng)化平臺責(zé)任。⑤無獨有偶，歐盟2020年12月15日公布的《數(shù)字服務(wù)法案》（DigitalServicesAct）第8條專門規(guī)定平臺對違法言論的管控職責(zé)。⑥可見，要求平臺對違法言論承擔(dān)更多的管控職責(zé)已成世界普遍趨勢。

（三）應(yīng)確立平臺經(jīng)營者刪除違法評價的善意限制標(biāo)準(zhǔn)

由于我國現(xiàn)行法律文本并未為平臺提供清晰的行為指引，若缺乏外在的約束和監(jiān)督，平臺出于自利動機(jī)，極易以刪除之名壓制消費者的評價自由?；诖耍覈伺薪梃b善意標(biāo)準(zhǔn)，作為平臺履責(zé)的外在約束條件。

1.強(qiáng)化對平臺經(jīng)營者刪除違法評價的約束是我國當(dāng)下的緊迫任務(wù)

較之美國CDA第230條的重大缺陷及美國、歐盟最近頻頻啟動修法議程而言，我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》走在前列，第47條早已明確規(guī)定刪除違法評價是平臺應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。美中不足的是，第47條并未給平臺配備可操作的行為指引和外在約束性措施。此外，我國同美國、歐盟面臨的問題也存在顯著不同：美國、歐盟面臨的是如何強(qiáng)化平臺責(zé)任的問題；我國需要迫切解決的是應(yīng)當(dāng)如何防止平臺以履行法定義務(wù)之名，濫用刪除評價權(quán)限侵害消費者權(quán)益的問題。特別是在當(dāng)下數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局之下，許多平臺不再是初創(chuàng)型企業(yè)，而是行業(yè)巨頭，甚至已經(jīng)完全具備市場支配地位。①平臺在具備此種強(qiáng)大的市場力量之后，一旦肆意刪除合法評價，或為避免合規(guī)風(fēng)險設(shè)置評價障礙，對消費者言論自由的破壞力是巨大的。因此，強(qiáng)化對平臺刪除違法評價的約束是我國當(dāng)下十分迫切的立法任務(wù)。事實上，從法體系的角度看，我國《電子商務(wù)法》第81條規(guī)定的“不得擅自刪除”已經(jīng)提示法院或監(jiān)管部門，應(yīng)當(dāng)積極探尋有效制衡平臺的限制標(biāo)準(zhǔn)，以防止平臺誤用或濫用判斷權(quán)，保障消費者的言論自由。

2.宜批判借鑒善意標(biāo)準(zhǔn)作為《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條適用的約束條件

盡管我國《民法典》第7條、《網(wǎng)絡(luò)安全法》第9條、《電子商務(wù)法》第5條均確立了“誠信原則”，平臺刪除違法評價自應(yīng)當(dāng)符合誠信原則的要求，但誠信原則也有待于通過具體規(guī)則細(xì)化。通過總結(jié)前述美國對平臺“善意”限制的正反經(jīng)驗，本文主張，我國宜批判借鑒“善意”標(biāo)準(zhǔn)作為對《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條適用的約束條件，拓展《電子商務(wù)法》第81條“不得擅自刪除”的內(nèi)涵：平臺依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條刪除違法評價后，只要平臺能夠說明其采取的刪除措施與實現(xiàn)違法評價防控目標(biāo)之間的聯(lián)系是合理的，法院或監(jiān)管部門就要尊重平臺的判斷。

其一，在目標(biāo)上，平臺刪除違法評價應(yīng)當(dāng)目的正當(dāng)。只要平臺刪除違法評價是出于履行法定職責(zé)和促進(jìn)公益的目的，而非打擊報復(fù)、限制競爭或其他惡意的目的，法院或監(jiān)管部門原則上應(yīng)當(dāng)尊重平臺的判斷。

其二，在手段上，平臺可刪除《網(wǎng)絡(luò)安全法》第12條等條文所具體列舉的違法評價，也可制定平臺服務(wù)規(guī)則對這些違法評價內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，但不得超出法定范圍。為保證平臺刪除違法評價過程的公開、透明，平臺服務(wù)規(guī)則應(yīng)當(dāng)直白、明確，刪除措施應(yīng)與平臺服務(wù)規(guī)則和平臺對消費者的承諾保持一致。平臺應(yīng)向消費者及時發(fā)出通知，說明限制評價的合理事實根據(jù)，并提供回應(yīng)機(jī)會。除非法院或監(jiān)管部門不要求發(fā)出該通知，或該評價直接關(guān)涉暴力、恐怖主義或其他嚴(yán)重犯罪，或該通知可能對他人造成迫在眉睫的損害。

四、平臺經(jīng)營者刪除侵權(quán)的評價是否應(yīng)受到限制

我國現(xiàn)行法律并不保護(hù)侵害他人民事權(quán)益的侵權(quán)評價，《民法典》第1195條在現(xiàn)行法律的基礎(chǔ)上明確了平臺刪除侵權(quán)評價應(yīng)遵循的“通知-刪除”規(guī)則流程，這實際上賦予了平臺較大的判斷權(quán)和自由裁量空間。通過整理司法裁判經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，平臺在刪除侵權(quán)評價過程中，僅需對侵權(quán)評價內(nèi)容作形式審查，并依照法律規(guī)定或平臺服務(wù)規(guī)則要求處理通知或投訴，對于平臺拒絕刪除的情形，平臺應(yīng)為平臺內(nèi)經(jīng)營者提供回應(yīng)機(jī)會。對于尚不構(gòu)成侵權(quán)的不良評價或背俗評價，平臺亦可刪除，但并非不受約束。

（一）平臺經(jīng)營者有刪除侵權(quán)評價的法定義務(wù)

我國《憲法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《民法典》等多部法律均禁止侵權(quán)評價，平臺也有法定義務(wù)刪除特定侵權(quán)評價，但須受《民法典》第1195條規(guī)定的程序的控制。

1.《憲法》第38條等均不保護(hù)侵權(quán)評價

我國《憲法》第38條規(guī)定，公民人格尊嚴(yán)不受侵犯，禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。《憲法》第51條規(guī)定，公民在行使自由和權(quán)利時，不得損害其他公民的合法的自由和權(quán)利?！睹穹ǖ洹返?024條規(guī)定，民事主體享有名譽權(quán)，任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)?！毒W(wǎng)絡(luò)安全法》第12條規(guī)定，消費者不得利用網(wǎng)絡(luò)實施侵害他人名譽、隱私、知識產(chǎn)權(quán)和其他合法權(quán)益等活動。根據(jù)上述規(guī)定，消費者評價侵害他人隱私權(quán)、名譽權(quán)或知識產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益時，應(yīng)受到法律禁止。盡管侵權(quán)評價也具有違法性，但較之前述違法評價最大的不同在于，侵權(quán)評價所指涉的權(quán)利主體是特定的，侵權(quán)的客體是特定民事主體的利益。

2.《民法典》第1195條等對侵權(quán)評價刪除的程序控制

與前述違法評價的處置一樣，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條等條文規(guī)定，侵權(quán)評價一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺應(yīng)當(dāng)立即停止傳輸，采取刪除等處置措施。另根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》（以下簡稱《侵權(quán)責(zé)任法》）第36條規(guī)定，平臺知道消費者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施?！峨娮由虅?wù)法》第42條進(jìn)一步規(guī)定，權(quán)利人認(rèn)為其知識產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知平臺采取刪除等必要措施，但通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)。平臺接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時采取必要措施，并將通知轉(zhuǎn)送“平臺內(nèi)經(jīng)營者”，未及時采取必要措施的，對損害的擴(kuò)大部分與“平臺內(nèi)經(jīng)營者”承擔(dān)連帶責(zé)任。盡管該條并未規(guī)定平臺對消費者是否應(yīng)當(dāng)“轉(zhuǎn)通知”，但該條旨在為轉(zhuǎn)通知對象提供程序性權(quán)利保障，平臺內(nèi)經(jīng)營者尚且能獲得此種保障，處于弱勢地位的消費者更應(yīng)當(dāng)獲得。

《民法典》第1195條在吸納上述條文的基礎(chǔ)上，細(xì)化了平臺履行“通知-刪除”規(guī)則的具體流程，并將該規(guī)則拓展適用于所有網(wǎng)絡(luò)民事侵權(quán)領(lǐng)域。根據(jù)該條規(guī)定，消費者利用網(wǎng)絡(luò)實施侵權(quán)行為的，平臺內(nèi)經(jīng)營者有權(quán)通知平臺采取刪除措施，但通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)及平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實身份信息；平臺接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時將該通知轉(zhuǎn)送給消費者，并根據(jù)構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)采取必要措施，未及時采取必要措施的，對損害擴(kuò)大部分與侵權(quán)的消費者承擔(dān)連帶責(zé)任；此外，平臺內(nèi)經(jīng)營者因“通知錯誤”使消費者或平臺利益受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

與平臺刪除違法評價不同，平臺刪除侵權(quán)評價直接關(guān)涉平等民事主體之間的權(quán)益沖突，需要制度保障平臺發(fā)揮居中糾紛調(diào)處職責(zé)。①由于《電子商務(wù)法》第81條并未對“不得擅自刪除”侵權(quán)評價給出清晰指引，根據(jù)體系解釋，《民法典》第1195條規(guī)定的程序控制措施，理應(yīng)構(gòu)成平臺刪除侵權(quán)評價的外在約束條件。

（二）平臺經(jīng)營者刪除侵權(quán)評價限制標(biāo)準(zhǔn)的司法考察

在司法裁判中，消費者評價與平臺內(nèi)經(jīng)營者名譽權(quán)的沖突，是最為常見的權(quán)益沖突形態(tài)，本文聚焦于該類案件的整理，以期探討平臺刪除侵權(quán)評價的邊界。

1.平臺經(jīng)營者僅對侵權(quán)評價內(nèi)容作形式審查

在司法裁判中，與要求平臺對違法評價進(jìn)行主動審核不同，法院本著最大限度地保護(hù)消費者言論自由的目的，一般僅要求平臺對侵權(quán)評價作形式審查，主要靠平臺內(nèi)經(jīng)營者請求刪除評價的通知啟動。例如，在“楊鷗訴百度公司案”中，楊鷗發(fā)現(xiàn)百度地圖上有用戶對其所開辦的律師事務(wù)所進(jìn)行“惡意差評”，嚴(yán)重侵害其名譽權(quán)，于是楊鷗要求百度刪除該評價內(nèi)容，法院認(rèn)為百度公司對評價內(nèi)容的主動審核主要限于暴力、恐怖、反動等情形，如果一般性審查無法判斷評價內(nèi)容是否存在侵權(quán)，則應(yīng)當(dāng)由楊鷗向百度公司提出申請決定是否刪除。②

2.平臺經(jīng)營者應(yīng)依照法定或約定要求處理通知或投訴

在《民法典》未出臺之前，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第36條規(guī)定，平臺內(nèi)經(jīng)營者在提供構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)后，有權(quán)通知平臺刪除評價，但對“如何通知”未作明確規(guī)定。法院在個案中對“通知-刪除”流程的要求作了解釋細(xì)化。例如，在“島戈寵物店訴大眾點評案”中，法院根據(jù)《關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第5條的規(guī)定認(rèn)為：“權(quán)利人具備規(guī)定的通知的‘形式和內(nèi)容要求’，有明確的通知對象，平臺經(jīng)營者可刪除消費者評價”。③

此外，法院還要求平臺內(nèi)經(jīng)營者證明“通知對象”與被告為同一主體。例如，在“拉瑞娜美容中心訴大眾點評案”中，法院認(rèn)為：

“拉瑞娜美容中心所舉證據(jù)不能證明在大眾點評網(wǎng)上發(fā)表評價的為畢哲琳本人，故對拉瑞娜美容中心反訴要求畢哲琳刪除在大眾點評上相關(guān)評價的訴訟請求，本院不予支持?！雹?/p>

平臺內(nèi)經(jīng)營者“通知-刪除”侵權(quán)評價還需要遵循投訴規(guī)則和流程。投訴規(guī)則和流程一般會在平臺服務(wù)規(guī)則中進(jìn)行事先確定，平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守約定的規(guī)則和流程，否則將承擔(dān)不利的法律后果。例如，在“普嵐秀思公司訴百度公司案”中，普嵐秀思公司在百度上發(fā)現(xiàn)多處針對該公司的侵權(quán)評價，于是訴至法院。法院認(rèn)為：

“百度公司和普嵐秀思公司簽有商戶入駐協(xié)議，普嵐秀思公司因未舉證證明其依據(jù)入駐協(xié)議中的投訴規(guī)則處理了本案投訴，對投訴在第一時間得不到對自己有利的及時妥善處理本身具有過錯，亦構(gòu)成違約……”⑤

3.平臺經(jīng)營者拒絕刪除應(yīng)保障平臺內(nèi)經(jīng)營者回應(yīng)的機(jī)會

鑒于平臺在民事權(quán)益沖突中充當(dāng)著糾紛調(diào)處者的角色，就應(yīng)該保持“客觀中立”的立場。平臺在收到侵權(quán)通知后，對于那些經(jīng)初步認(rèn)定不構(gòu)成侵權(quán)的評價，也應(yīng)當(dāng)給予平臺內(nèi)經(jīng)營者充分的回應(yīng)機(jī)會，或充分解釋說明不予刪除的理由。例如，在“胖大嫂公司訴大眾點評案”中，胖大嫂公司要求大眾點評刪除涉嫌侵害名譽權(quán)的點評詞匯，未果，于是訴至法院，法院認(rèn)為：

“……消費者針對經(jīng)營者所提供服務(wù)本身的評價和消費感受，并沒有針對經(jīng)營者的攻擊性言辭及誹謗、詆毀的意思，且被告給原告提供了辯解的途徑，受眾對網(wǎng)絡(luò)上的評價應(yīng)有一定的辨識能力，案涉言論不構(gòu)成名譽權(quán)侵權(quán)?！雹?/p>

法院所稱的“辯解的途徑”一般也是通過平臺服務(wù)規(guī)則事先確定的。只要平臺嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)則進(jìn)行操作，就能夠說明平臺已經(jīng)盡到了注意義務(wù)，不存在主觀過錯。②該案的判決采納的是“過錯”責(zé)任而非“結(jié)果”責(zé)任的裁判思路，不過于苛責(zé)于平臺，從而能夠鼓勵平臺在法律賦予的自由裁量空間內(nèi)切實肩負(fù)起社會責(zé)任，③作出更多負(fù)責(zé)任的決定，最終引導(dǎo)平臺形成健康和可持續(xù)的消費者評價保護(hù)治理機(jī)制。

4.平臺經(jīng)營者仍可刪除尚不構(gòu)成侵權(quán)的不良評價

對于尚不構(gòu)成侵權(quán)的不良評價（或者背俗評價），平臺能否刪除呢？從既有法院裁判來看，平臺仍有權(quán)刪除。不僅如此，法院還會在裁判中進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)。④例如，在“黃島區(qū)脊骨湯店訴美團(tuán)公司案”中，消費者對湯店使用了“喪良心”“不怕死就去吃”等不文明用語，盡管這些不文明用語尚不構(gòu)成侵權(quán)，但法院認(rèn)為：

“平臺經(jīng)營者在維護(hù)消費者公正評價權(quán)的同時，建立符合網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范的評價規(guī)則，采取一經(jīng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范的不適當(dāng)語言，盡快采取屏蔽等措施，引導(dǎo)用戶合理行使評價權(quán)?！雹?/p>

消費者評價應(yīng)當(dāng)遵守誠信原則，不得違背公序良俗，是毫無疑問的。但法院所指涉的網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范似乎不能同平臺服務(wù)規(guī)則等同視之，否則，平臺會以所謂平臺服務(wù)規(guī)則即為網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范為由，擅自刪除消費者評價。那么，平臺刪除不良評價的邊界在哪里？

司法的智慧是無窮的，已有法院嘗試在個案中明確平臺刪除不良評價的邊界。例如，在“楊靜一訴淘寶公司案”中，楊靜一由于商品質(zhì)量問題給了差評，隨后賣家要求刪除該評價遭楊靜一拒絕，于是賣家舉報楊靜一“濫用會員權(quán)利”，淘寶公司通過人工判斷該事由成立，刪除了評價。法院認(rèn)為：

“淘寶公司以普通人的日常經(jīng)驗，從維護(hù)平臺秩序的角度考慮，介入涉案交易雙方間的糾紛，依約作出相應(yīng)調(diào)處決定，并履行相應(yīng)調(diào)處決定，并未違反平臺客觀中立作出判斷的基本原則，亦無證據(jù)證明淘寶公司存在故意或重大過失。淘寶公司也撤銷了對楊靜一的處罰，恢復(fù)了其會員權(quán)利，故淘寶公司行為符合雙方合同約定條款的本意，并無不當(dāng)?！雹?/p>

該案從目標(biāo)和手段兩方面明確了平臺刪除不良評價的基準(zhǔn)：其一，從目標(biāo)上看，平臺應(yīng)當(dāng)出于維護(hù)平臺秩序、解決糾紛的公益目的；其二，從手段上看，平臺應(yīng)嚴(yán)格遵守平臺服務(wù)規(guī)則行事，并以普通人的日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，將故意或重大過失作為過錯判斷的要件，排除了一般過失。該案表明，對于平臺的判斷錯誤，只要平臺在事后及時采取了補(bǔ)救措施（或補(bǔ)救已不可能），即使在程序上有瑕疵，法院也不再作過多地干預(yù)。⑦若將平臺作為糾紛調(diào)處者視之，自不能對平臺科以過高的責(zé)任，而是應(yīng)當(dāng)給予其容錯空間，畢竟對于法院這樣代表國家意志的法定糾紛調(diào)處主體，在法律制度上也容許通過審級制度糾錯，并通過國家賠償制度補(bǔ)救。如果過高苛責(zé)于平臺的判斷錯誤，反倒極可能使平臺怠于履行糾紛調(diào)處職責(zé)，將更多的名譽侵權(quán)糾紛案件推向法院。但同時也應(yīng)該注意到，遵循平臺服務(wù)規(guī)則行事仍存在較大操作空間，因為平臺極可能量身定做對自身有利的平臺服務(wù)規(guī)則，或作對己方有利的彈性解釋。例如，根據(jù)《淘寶平臺服務(wù)協(xié)議》第6.1條的規(guī)定，消費者應(yīng)對自身的數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象進(jìn)行充分舉證和合理解釋，如解釋不能，淘寶可單方認(rèn)定其違約。這樣的約定實際上加重了消費者的舉證責(zé)任，而淘寶公司則自我賦予單方認(rèn)定權(quán)，其合法性存疑。

此外，即使平臺符合上述要求，對刪除內(nèi)容的選擇也應(yīng)合乎比例。例如，在“朱江訴淘寶公司案”中，“污言穢語”事實上只占據(jù)評價內(nèi)容的小篇幅，淘寶公司通過技術(shù)手段完全可以做到只屏蔽“污言穢語”并保留其他內(nèi)容，整體移除方法并非最優(yōu)選項。①

（三）應(yīng)強(qiáng)化平臺經(jīng)營者刪除侵權(quán)評價的程序控制

盡管法律和司法裁判對于平臺刪除侵權(quán)評價的情形已經(jīng)形成比較完備的限制標(biāo)準(zhǔn)，但并非完美無瑕，《民法典》第1195條在未來還有更大的適用前景。

1.應(yīng)拓展《民法典》第1195條的適用領(lǐng)域

《民法典》第1195條對“通知”“轉(zhuǎn)通知”以及“錯誤通知”等程序裝置的設(shè)計，與平臺作為民事糾紛調(diào)處者的中立角色吻合，為平臺正確行使刪除權(quán)限提供了比較清晰的操作標(biāo)準(zhǔn)。鑒于消費者評價不同于一般的私人言論，其對促進(jìn)消費決策、約束經(jīng)營者不當(dāng)經(jīng)營、有力支持審慎監(jiān)管兼具有重要的公共價值，②因而法院在適用該條時宜對消費者評價采取傾斜性保護(hù)的立場，在保障其他民事主體的合法權(quán)益時，更要注重通過“轉(zhuǎn)通知”規(guī)則強(qiáng)化對消費者的保護(hù)。只有消費者運用好了“轉(zhuǎn)通知”的程序武器，才可能對抗平臺的恣意和平臺內(nèi)經(jīng)營者的威脅報復(fù)。

此外，對于平臺刪除不良評價的情形，也不能輕視程序控制。由于侵權(quán)評價和不良評價的界限模糊，而平臺又掌握著各種消費者評價類型的判斷之權(quán)，儼然成為網(wǎng)絡(luò)空間中的“立法者”和“裁判員”，如若不良評價刪除的法律控制缺失，只會鼓勵平臺將原本屬于侵權(quán)評價的內(nèi)容當(dāng)作不良評價刪除。如果允許平臺在不受程序節(jié)制的情形下將不良評價一刪了之，只會放縱平臺濫用市場優(yōu)勢地位，鉗制、打壓和侵蝕消費者的評價自由。只有賦予了消費者“轉(zhuǎn)通知”的程序武器，消費者才可能有機(jī)會“為權(quán)利而斗爭”。因此，將《民法典》第1195條拓展適用于平臺刪除不良評價的控制是必要的。

2.應(yīng)細(xì)化《民法典》第1195條的適用規(guī)則

《民法典》第1195條雖規(guī)定了“轉(zhuǎn)通知”的程序，但未明確“轉(zhuǎn)通知”規(guī)則的內(nèi)核，有必要在總結(jié)既有裁判經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進(jìn)行豐富。本文認(rèn)為，平臺將侵權(quán)基本證據(jù)和相關(guān)信息“轉(zhuǎn)通知”消費者后，應(yīng)給予消費者回應(yīng)的機(jī)會，聽取消費者的解釋說明，再行判斷是否必須刪除。對于不良評價，為防止平臺利用服務(wù)規(guī)則擴(kuò)大“不良”的限制范圍，應(yīng)以《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》第7條等所列舉的情形為限。平臺既可依申請或依投訴刪除，也可主動刪除，但作出的刪除決定，需有明確的平臺服務(wù)規(guī)則依據(jù)，并作出合理的解釋說明。當(dāng)然，即使符合以上要求，在刪除內(nèi)容的選擇上，目標(biāo)與手段選擇之間也應(yīng)成比例。

五、結(jié)語

綜上所述，本文對《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第15條的實施提出如下建議：第一，平臺經(jīng)營者應(yīng)刪除的消費者評價信息包括：（1）與商品或服務(wù)無關(guān)的消費者評價信息；（2）明顯違反法律、行政法規(guī)和規(guī)章的消費者評價信息；（3）侵害他人合法民事權(quán)益的消費者評價信息；（4）違法善良風(fēng)俗的消費者評價信息。第二，平臺經(jīng)營者作出的刪除決定，應(yīng)當(dāng)同法律、行政法規(guī)、規(guī)章、平臺服務(wù)規(guī)則和平臺經(jīng)營者承諾保持一致，將刪除決定及時通知消費者并說明理由，除非通知會造成極度嚴(yán)重的損害后果。第三，平臺經(jīng)營者對刪除內(nèi)容的選擇應(yīng)合乎比例?！?/p>

（責(zé)任編輯：胡曉慧）

①梧州市長洲區(qū)人民法院（2019）桂0405民初757號民事判決書。

②北京市海淀區(qū)人民法院（2017）京0108民初32066號民事判決書。

③電子商務(wù)法起草組編著：《中華人民共和國電子商務(wù)法條文釋義》，法律出版社2018年版，第122頁。

④吳睿鶇：《既要懲治有償刪帖也要規(guī)制惡意差評》，《人民法院報》，2020年9月27日第2版。

⑤海門市人民法院（2018）蘇0684民初5030號民事判決書。

①LucilleM.Ponte，“ProtectingBrandImageorGamingtheSystem：ConsumerGagContractsinanAgeofCrowdsourcedRatingsandReviews”WilliamandMaryBusinessLawReview，vol.7，no.1（February2016），pp.59-150.

②南京市鼓樓區(qū)人民法院（2019）蘇0106民初126號民事判決書。

③內(nèi)江市中級人民法院（2019）川10民終222號民事判決書。

④北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2019）京0491民初10816號民事判決書。

①北京市第二中級人民法院（2019）京02民終8845號民事判決書。

②杭州市中級人民法院（2020）浙01民終3612號民事判決書。

③梧州市長洲區(qū)人民法院（2019）桂0405民初757號民事判決書。

④47U.S.C，§230.

⑤亞歷山大·米克爾約翰：《表達(dá)自由的法律限度》，侯健譯，貴州人民出版社2002年版，第67-68頁。

①楊合慶編：《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法解讀》，中國法制出版社2017年版，第30頁。

②JulieE.Cohen，“LawforthePlatformEconomy”，U.C.DavisLawReview，vol.51，no.1（November2017），pp.133-204.

③EricGoldman，“OnlineUserAccountTerminationand47U.S.C.Sec.230（c）（2）”，UCIrvineLawReview，vol.2，no.2（June2012），pp. 659-674.

④AbbeyStemler，“FeedbackLoopFailure：ImplicationsfortheSelf-regulationoftheSharingEconomy”，MinnesotaJournalofLaw，Science andTechnology，vol.18，no.2（Spring2017），pp.673-712.

⑤EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

①Zango，Inc.v.KasperskyLab，Inc.，568F.3d1169（9thCir.2009）.

②Smithv.TrustedUniversalStandardsinElec.Transactions，No.09-4567（RBK/KMW），2011WL900096，at25-26（D.N.J.Mar. 15，2011）.

③EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

④Chicago7thed.MaryGrawLeary，“TheIndecencyandInjusticeofSection230oftheCommunicationsDecencyAct”，HarvardJournalof Law&PublicPolicy，vol.41，no.2（Spring2018），pp.553-622.

⑤DepartmentofJustice，DepartmentofJustice'sReviewofSection230oftheCommunicationsDecencyActof1996.https：//www.justice.gov/archives/ag/department-justice-s-review-section-230-communications-decency-act-1996.AccessedApril11，2021.

⑥D(zhuǎn)igitalServicesAct，article8.

①國家市場監(jiān)督管理總局國市監(jiān)處〔2021〕28號行政處罰決定書。

①王紅霞、李超：《網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺治理義務(wù)的實現(xiàn)機(jī)制研究》，《治理研究》，2020年第6期。

②蘇州市中級人民法院（2019）蘇05民終4709號民事判決書。

③上海市第一中級人民法院（2016）滬01民終5468號民事判決書。

④南京市鼓樓區(qū)人民法院（2017）蘇0106民初9903號民事判決書。

⑤上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終3032號民事判決書。

①北京市第三中級人民法院（2016）京03民終849號民事判決書。

②上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終3032號民事判決書。

③李超：《論消費者評價權(quán)》，《河北法學(xué)》，2021年第5期。

④監(jiān)管部門也持鼓勵態(tài)度，詳見《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》第7條。

⑤青島市中級人民法院（2016）魯02民終9396號民事判決書。

⑥杭州互聯(lián)網(wǎng)法院（2019）浙0192民初1202號民事判決書。

⑦廣州市中級人民法院（2019）粵01民終23065號民事判決書。

①北京市第二中級人民法院（2019）京02民終8845號民事判決書。

②應(yīng)飛虎：《消費者評價制度研究》，《政法論叢》，2018年第1期。