提升社區(qū)網(wǎng)格化管理服務水平的對策研究

姚 雪

（中共大慶市委黨校，黑龍江 大慶 163311）

一、社區(qū)網(wǎng)格化管理的相關理論

（一） 社區(qū)

“社區(qū)”這個概念最早由德國社會學家Ferdinand Tonnies在其著作 《Community and Society》 中提出，F(xiàn)erdinand Tonnies認為，社區(qū)是有相同價值觀念和共同習俗的同質人口組成的相互幫助、關系密切的人性化團體。1933年，我國學者費孝通先生在翻譯 《Community and Society》 一書時，將其中的Community一詞譯為“社區(qū)”，并指出，社區(qū)是若干社會群體或社會組織聚集在某一地域里所形成的一個生活上相互關聯(lián)的大集體。[1]2000年，民政部發(fā)布的 《關于在全國推進城市社區(qū)建設的意見》 中指出：社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。這些都有助于我們理解社區(qū)的主要內(nèi)涵。[2]

（二） 網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理是一種基于計算機網(wǎng)絡的管理思想，它將管轄區(qū)域內(nèi)的管理對象，按照一定標準劃分為若干個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格根據(jù)具體情況配備網(wǎng)格長、網(wǎng)格員、警察、志愿者等工作人員，工作人員通過利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術手段對網(wǎng)格內(nèi)涉及到的人、事、物等各種信息進行收集處理，及時上傳至區(qū)域綜治平臺，有效整合資源、實現(xiàn)信息共享，以便更好地提供公共服務和更快地解決矛盾沖突，進一步提升社會治理的現(xiàn)代化水平。2013年11月12日，黨的十八屆三中全會通過的 《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》 中明確提出：要改進社會治理方式，創(chuàng)新社會治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務管理平臺。[3]這也是網(wǎng)格化管理首次出現(xiàn)在黨的最高級別的文件中，從此，網(wǎng)格化管理也成為了我國基層社會治理的一種重要方式。

（三） 精細化管理理論

精細化管理理論原本是一種企業(yè)管理理論，是由被譽為科學管理之父的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒在 《科學管理原理》 一書中提出的。精細化管理的本質是對目標進行分解和細化，將管理責任明確化、具體化，使得企業(yè)的規(guī)劃能夠有效地落實到各個環(huán)節(jié)，每一名管理者也都要明確工作職責，并且發(fā)揮職責作用，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，是提升企業(yè)執(zhí)行力的重要方式。隨著我國社會的快速發(fā)展與變革，逐步將精細化管理理念引入到基層社會治理領域。特別是在社區(qū)治理中，利用現(xiàn)代信息技術手段，依托社區(qū)網(wǎng)格，結合標準化、規(guī)范化、精準化的治理理念，降低治理成本，盡可能地滿足人民群眾的個性化需求，提高社區(qū)治理水平、提升社會治理效能、推動實現(xiàn)社會治理的現(xiàn)代化。

二、社區(qū)網(wǎng)格化管理存在的問題

（一） 網(wǎng)格化管理人才隊伍建設滯后

一是網(wǎng)格員數(shù)量少。根據(jù)國家 《城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務管理規(guī)范》 標準：社區(qū)網(wǎng)格化管理服務中心應當為轄區(qū)內(nèi)的每個網(wǎng)格都配備網(wǎng)格員，每個網(wǎng)格可以配置一名或多名網(wǎng)格員。也就是說每個網(wǎng)格配備一個網(wǎng)格員是最低標準，但實踐過程中，根本達不到這一要求。從全國范圍來看，除北京、上海等一線城市外，其余地市基本無法達到“一格一員”的規(guī)定標準，在一些網(wǎng)格化管理工作開展較為落后的縣區(qū)，網(wǎng)格員配比數(shù)量不到一半，專職網(wǎng)格員數(shù)量嚴重不足。不足部分只能由社區(qū)工作人員兼任網(wǎng)格員，在某種程度上就會影響社區(qū)的日常工作。二是網(wǎng)格員年齡結構不合理?，F(xiàn)階段聘用的網(wǎng)格員整體上年齡是偏大的。究其原因是受到工資待遇、工作強度、發(fā)展前景等方面的影響，青年人并不愿意從事網(wǎng)格員這一職業(yè)。特別是一些志愿者、物業(yè)人員等一些兼職網(wǎng)格員，由于對他們的年齡要求較低，所以很多甚至都是40—50歲左右的中年人。雖然他們的生活閱歷比較豐富，在處理一些社會矛盾時占有優(yōu)勢，但復雜的網(wǎng)格管理工作特別是疫情期間激增的工作量會讓他們在身體上出現(xiàn)疲于應付的情況。三是網(wǎng)格員專業(yè)化程度低。隨著社會的不斷發(fā)展，社區(qū)居民的素質也在不斷提高，這就對網(wǎng)格員的專業(yè)化程度提出了更高的要求?，F(xiàn)階段，網(wǎng)格員專業(yè)化程度低并不是地方獨有的個性問題，而是全國范圍內(nèi)網(wǎng)格員的共性問題。因為在面向社會招聘時，對于文化學歷的要求并不高，大?；蛘吒咧幸陨蠈W歷即可，所以就導致文化程度高、專業(yè)能力過硬的專職網(wǎng)格員非常少。這也必然會影響網(wǎng)格化管理的實踐成效。

（二） 社會參與程度不高

雖然政府是社區(qū)治理過程中的責任主體，發(fā)揮著決定性作用，但政府卻并不是唯一的治理主體。隨著網(wǎng)格化管理方式的不斷推進，街道轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、單位、非營利性組織和居民之間也都應該建立起協(xié)作關系，共同承擔治理責任，進一步提高社區(qū)服務水平。但在網(wǎng)格化管理的實踐過程中，除了以網(wǎng)格管理人員、社區(qū)工作者為代表的政府部門的參與外，其他治理主體參與社區(qū)治理工作仍存在較大的局限性，社區(qū)居民、社區(qū)管轄范圍內(nèi)的一些企業(yè)和社會組織參與網(wǎng)格化管理的積極性也不高，即使參與，也都是社區(qū)出面進行協(xié)調，主動性差，不利于提高社區(qū)的服務水平。

（三） 信息化平臺建設不完善

網(wǎng)格化管理與傳統(tǒng)的社區(qū)管理最大的不同就在于運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化的管理方式，通過大數(shù)據(jù)對居民信息進行收集，網(wǎng)格員等社區(qū)治理的參與者發(fā)現(xiàn)有人口信息變動、社會治安、消防安全隱患等問題出現(xiàn)后，借助信息化平臺及時進行上報，信息平臺上的相關責任主體看到問題后解決問題，從而達到提高治理效率的目的。雖然全國各地的網(wǎng)格化管理信息平臺名稱不同，但基本都包含人民調解系統(tǒng)、矛盾糾紛多元化解平臺、網(wǎng)格化服務管理、綜治信息等信息子平臺。通常都是網(wǎng)格員手機終端的APP與信息系統(tǒng)相連，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后通過手機終端上傳，系統(tǒng)上的各責任單位收到問題后進行處理。但在實際操作過程中，網(wǎng)格員經(jīng)常會遇到信息上傳卡頓、數(shù)據(jù)更新滯后等問題，出現(xiàn)這種情況多是因為信息化平臺建設起來后，后期的技術維護沒有及時跟上導致的。而且，很多平臺在上傳問題后，網(wǎng)格員只能看到是否處理完成的最終結果，無法實時跟蹤問題處理進程，這樣就無法及時向群眾反饋，也就降低了監(jiān)督性。同時，平臺只針對網(wǎng)格管理人員、社區(qū)工作者和相關責任單位開放，群眾發(fā)現(xiàn)問題想要向上反映時，只能找網(wǎng)格員或者社區(qū)工作者，然后再由網(wǎng)格員和社區(qū)工作者再通過平臺上傳，這樣就大大的降低了網(wǎng)格化管理的效率，違背了網(wǎng)格化管理的初衷。

三、提升社區(qū)網(wǎng)格化管理服務水平的對策

（一） 增強網(wǎng)格員隊伍建設，提升服務水平

第一，要提高網(wǎng)格員的薪資待遇?，F(xiàn)有的網(wǎng)格員構成之所以會呈現(xiàn)出數(shù)量偏少、學歷偏低、年齡偏大等問題，一個重要原因就是薪資待遇偏低。雖然各地市的網(wǎng)格員工資待遇不盡相同，但基本也都是在當?shù)刈畹凸べY標準的基礎上小幅提升，這與他們繁重的工作量相比是不匹配的，所以具有本科以上學歷的年輕人不愿意做網(wǎng)格員。因此要從薪資待遇入手，提高大家的從業(yè)意愿，吸引更多的高學歷年輕人參與到網(wǎng)格化管理工作中，進一步擴大專職網(wǎng)格員招聘數(shù)量，爭取達到網(wǎng)格數(shù)與網(wǎng)格員數(shù)量比達到1：1，從而減輕社區(qū)工作者的工作負擔。第二，要根據(jù)年齡結構合理配備工作人員。網(wǎng)格管理工作涉及面廣、內(nèi)容繁雜，不同年齡段的網(wǎng)格員在矛盾調解、信息化平臺操作等方面各有優(yōu)勢，所以在給各社區(qū)配備網(wǎng)格員的時候要充分考慮這一情況，盡可能合理的設計人員配置，有助于提高服務效能。第三，要加強對網(wǎng)格員的專業(yè)化培訓力度。每年度至少要在全市范圍內(nèi)舉辦一次網(wǎng)格員輪訓班、一次能力提升班，培訓內(nèi)容不僅要圍繞網(wǎng)格員的日常業(yè)務培訓開展，還要重點加強政策理論、群眾工作、信息平臺使用和其他相關專業(yè)技能的培訓，要讓網(wǎng)格員能夠與時俱進，適應工作需要。培訓后，還要及時針對培訓內(nèi)容進行考核，達到切實提高服務水平的目的。

（二） 構筑多方參與機制，形成多元共治格局

首先，要培育居民自治力量，提升居民參與程度。想讓居民參與網(wǎng)格化管理中來，必須要將居民反映的問題及時解決，讓居民感受到網(wǎng)格化管理是真的能夠解決實際困難的。通過設置宣傳崗，定期到居民區(qū)宣傳網(wǎng)格化管理工作，讓居民了解參與社區(qū)事務治理的方法和渠道，動員大家主動報名參與網(wǎng)格化管理兼職志愿者，鼓勵熱衷于社區(qū)工作并且有能力、有精力的群眾加入到網(wǎng)格化管理隊伍當中來。只有兩者形成良性互動，才能打破當前自上而下的網(wǎng)格化管理方式，提升居民參與網(wǎng)格工作的積極性，提高公眾的滿意度，提升社區(qū)服務水平。其次，要推動各種社會組織參與社區(qū)網(wǎng)格化管理工作。社會組織也是基層社會治理的重要參與者，他們在激發(fā)社會活力、化解社會矛盾、反映群眾訴求等方面具有不可比擬的優(yōu)勢。為了培育發(fā)展社區(qū)社會組織，民政部辦公廳在2020年還專門印發(fā)了《培育發(fā)展社區(qū)社會組織專項行動方案（2021—2023年）》，提出要通過制定專項計劃、加強政策扶持、建設支持平臺等方式推動社區(qū)社會組織在社會治理共同體中更好發(fā)揮作用。政府部門要以文件精神為指導，多給予社會組織政策扶持，通過政府補貼或政府購買的方式引導社會組織主動參與網(wǎng)格化管理工作中來，根據(jù)不同組織的專業(yè)優(yōu)勢，探索“網(wǎng)格+專業(yè)服務”新模式，開展網(wǎng)格員培訓、居民心理輔導、法律援助等活動，為網(wǎng)格內(nèi)的管理工作提供專業(yè)支持，從而發(fā)揮社會組織協(xié)同基層社會治理的作用。

（三） 加強網(wǎng)絡平臺建設，提高信息化程度

在加強網(wǎng)絡平臺建設方面，首先，要在政府層面加大資金投入，對現(xiàn)有社會治理信息系統(tǒng)進行持續(xù)的維護與升級，以保證網(wǎng)格員、各責任制主體的使用。其次，要開放網(wǎng)格員對各部門信息平臺的查看權限，因為網(wǎng)格員不僅是問題的上傳者，同時也是替人民群眾實時跟進問題處理進程的監(jiān)督者，開放網(wǎng)格員的查看權限后，網(wǎng)格員就可以隨時了解處理問題的進展情況，及時向群眾反饋，如果處理時間過長，還可以進行在線提醒或者詢問，督促各責任部門提高辦事效率。最后，可以在原有信息平臺的基礎上開設群眾端入口和社會組織入口，在技術層面增加群眾、社會組織等多元治理主體共同參與網(wǎng)格化管理的渠道，讓各治理主體也可以將自己遇到的問題直接上報，通過這樣一個雙向交流的途徑，不僅可以減輕網(wǎng)格員的工作量，也可以進一步提高管理效能、提升服務水平。