突發(fā)事件中網絡行為失范的治理研究

謝晶仁

(湖南省社會科學院， 湖南 長沙 410003)

網民的網絡行為失范是制約政府應急管理工作的重要因素，也是阻礙社會和諧發(fā)展的重要因素。在突發(fā)事件中，由于部分網民法治意識淡薄、道德意識欠缺以及心理認知不成熟等因素，出現(xiàn)了一些與自己身份不符的非理性行為，污染或惡化了網絡生態(tài)。對此，我們應當保持清醒的頭腦，正確處理突發(fā)事件中網民行為失范問題，科學分析網民行為失范的成因，合理規(guī)范網民行為。

一、突發(fā)事件中網民行為失范的主要表現(xiàn)

突發(fā)事件是突然發(fā)生且給社會可能造成嚴重危害的緊急事件。它將引起社會各個方面的變化，催生諸多網絡信息新熱點，集聚網民新話題。在一些突發(fā)事件中，網民會利用互聯(lián)網表達自己不成熟非理性的觀點，借助微信、微博、QQ群、BBS等新媒體宣泄自己的不滿，制造與突發(fā)事件無關的社會熱點話題，甚至用惡毒的語言或人肉搜索的極端手段，破壞正常的網絡生態(tài)環(huán)境。

(一)傳播網絡謠言

互聯(lián)網是人們交流信息和思想的平臺，具有無中心性、隱匿性、自由性、開放性、交互性等特點。在突發(fā)事件引發(fā)初期，有關事件的信息滿天飛，虛假的信息和真實的信息交叉在一起，讓人難以判斷信息真?zhèn)?。由于真實信息需要經過一定時間的求證，而謠言卻以先入為主的方式涌入網絡信息場，擾亂網民視聽，影響事件的解決。新冠肺炎疫情發(fā)生初期，網絡空間充斥著許多影響民生的失實信息，諸如“鹽水漱口可以防病毒”“吃板藍根可以防病毒”“喝高度白酒可以防病毒”“新冠肺炎即非典”“5G能傳播新冠病毒”等等。這些謠言在個別網民的推動下迅速發(fā)酵和擴散，不少人信以為真。這些都加劇了民眾的恐慌程度，影響了社會安定團結。一方面在于少數網民利用謠言欺騙民眾，導致恐慌情緒在民眾中蔓延，另一方面在于少數網民對虛假信息不加辨別地傳播，影響正常的社會秩序。

(二)制造無關熱點

每個熱點事件一出現(xiàn)，各類謠言就會在網絡上滿天飛，而網民往往相信自己愿意相信的內容，并主動去傳播這些內容。在突發(fā)事件的應急處置過程中，網民本應在正面信息傳遞、社會力量動員等方面發(fā)揮積極作用。但是，少數網民利用互聯(lián)網渠道制造一些與時代背道而馳且毫無現(xiàn)實意義的熱點話題，傳導危害社會的負面信息。這不利于社會矛盾的解決和突發(fā)事件的應急處置。在知識經濟和信息爆炸時代，熱點事件層出不窮，民眾對突發(fā)事件的信息關注度往往被各類謠言或小道消息所占據，造成許多負面影響。如果政府及其相關部門不及時公開突發(fā)事件的真實信息或公開不及時，給造謠者可乘之機，就會為造謠者制造社會矛盾提供了土壤。新冠疫情發(fā)生初期，有的網民故意挑起事端，斥責生產口罩、防護服、酒精、消毒液等防疫產品的企業(yè)發(fā)“國難財”，將自身的不滿情緒轉移給其他社會企業(yè)，激化民眾與企業(yè)之間的矛盾。

(三)傾瀉非理性情緒

突發(fā)事件帶來的社會危機將引起人們的情緒波動，引發(fā)民眾的恐慌和焦慮。如果部分網民在此期間未能保持清醒頭腦，忘掉自己的社會角色、社會地位和社會責任，存在唯恐天下不亂的思想，并在某種程度上煽動不利于社會穩(wěn)定的極端情緒，對他人進行侮辱誹謗或人身攻擊，引用或捏造不實信息，發(fā)布與突發(fā)事件不相符合的信息，歪曲事實真相，就會給民眾正常的工作生活學習帶來不必要的困擾。加上少部分網民不加思考地過度解讀突發(fā)事件的處置困境，渲染不利于事件解決的悲壯色彩，誤導社會公眾，會給政府對互聯(lián)網環(huán)境的管控帶來嚴峻挑戰(zhàn)。

二、突發(fā)事件中網民行為失范的成因分析

互聯(lián)網在給人們生產生活帶來便利的同時，也會給社會帶來一些不和諧的負面影響，出現(xiàn)一些與公民思想道德和法律法規(guī)相違背的失范行為。究其原因，主要體現(xiàn)在網民認知欠缺、引導不力、動機不純等諸多方面。

(一)對網絡行為的認知失之偏頗

網民在網上具有雙重身份，他們既是信息的接受者，同時，也可以是信息的傳播者。面對突發(fā)事件，在沒有官方權威信息發(fā)布的情況下，有些網民為了獲取流量或引起關注，對來源不明的消息任意發(fā)揮，片面地夸大事實，甚至捏造事實，欺騙受眾。而那些獲得了信息的網民也不辨真?zhèn)危衷谫N吧、微信群、QQ群、微博、快手、抖音等上面隨意轉發(fā)，以此誘發(fā)民眾情緒，引發(fā)民眾的過激行為，進而對社會穩(wěn)定構成威脅，給政府的應急管理工作“添亂”。這些網民對自己的網絡行為存在認知偏差，他們認為網絡世界是虛幻的，可以不受約束地做一些自己想做的事，沒有意識到互聯(lián)網并不是法外之地，其在網絡空間散布謠言的行為既不道德，而且還將承擔相應的刑事責任。

(二)對網民的價值引導相對弱化

網民是互聯(lián)網事業(yè)發(fā)展的受益者，在明確自身價值的基礎上，不能因為一時的沖動和好惡，不負責任和毫無顧忌地就突發(fā)事件的引發(fā)情況發(fā)表違背價值觀的錯誤言論，淪為傳謠者的工具。其實，突發(fā)事件的發(fā)生往往會引起社會民眾的廣泛關注，引發(fā)網民觀點和相關信息的爆炸。如果某個網民的觀點得到關注，受到一些粉絲的追捧，那這個網民的言論就會被迅速傳播，其點擊率就會相應增加。在突發(fā)事件引發(fā)過程中，有的網民善于利用互聯(lián)網平臺來包裝和美化自己的言行，并且在網絡空間里為所欲為，給政府和社會制造不必要的麻煩。加上對互聯(lián)網的管控還不夠到位，存在某些“空白”“盲點”和“堵點”，不能及時有效阻止與控制網民極端、粗暴、非理性的言論,不能進行有效的價值引導，致使負面影響不斷擴大。

(三)對網民的行為動機把握不夠

在虛擬的網絡世界，信息就是資源與生產力，熱點就是項目和商機，流量就是財富及金錢?；ヂ?lián)網是各種利益交織的平臺和載體，存在網絡組織、網民之間的利益沖突，突發(fā)事件的引發(fā)給眾多互聯(lián)網投機分子帶來商機，一些網民無法抵御利益的誘惑，做出一些情緒化的有損自己聲譽的行為。部分網民憑借自己掌握的網絡資源或有關突發(fā)事件的信息資源，肆無忌憚地編造與事件無關的小道消息以及毫無底線的有害內容，并對此類信息進行廣泛傳播，以提升自己的影響力。新冠肺炎疫情前期的口罩價格瘋漲就是明顯的例證，其原因在于少數網民充當不良廠商和企業(yè)的信息推手，幫助他們攫取不正當的經濟利益，擾亂正常的市場秩序。

(四)對網民的心理干預不到位

在網絡空間里每個網民都是輿論的主體，也是信息的生產者和消費者。隨著每次社會性危機尤其是公共突發(fā)衛(wèi)生事件的發(fā)生，社會“心理危機”總會相伴而生。突發(fā)事件的引發(fā)，讓社會系統(tǒng)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，不自然地引起人們心態(tài)轉變、思想波動以及情緒化傾向，甚至出現(xiàn)較為嚴重的思想問題。從某種程度來看，網民將會受到這些變化的影響，出現(xiàn)一些心理問題。加之網民每日接觸到網絡上大量的信息資訊，無形中加劇他們的心理變化。如果網民的情緒出現(xiàn)波動，他們就很難客觀與理性地發(fā)聲，很有可能做出一些極端的情緒化的表達，這不利于政府對突發(fā)事件的有效處置。部分網民心態(tài)失衡、心里素質差以及心理承受能力相對脆弱，對與突發(fā)事件有關信息的辨別和處理存在缺陷，致使其陷入傳播虛假信息的泥潭中。

(五)對網民的社會責任缺乏引導

網絡是相對自由和隱秘的言論空間，網民以虛擬身份在這個空間里對自己所關注的事件發(fā)表觀點、看法和建議，同時，就突發(fā)事件中的社會治理問題進行無端爭論和指責。但是，網絡空間不是法外之地，網民必須遵紀守法，對自己的言行負責。如果網民在網絡空間里不以問題為導向，造謠生事，也會得到社會公眾的唾棄，更會受到應有的懲罰。在突發(fā)事件的引發(fā)過程中，難免會出現(xiàn)社會各個方面的震蕩，致使網民惴惴不安?？梢赃@么說，突發(fā)事件造成的社會危害是全方位的，降低或減少這些危害是政府和網民應盡的責任和義務。然而，有的地方相關部門及網民缺乏擔當意識，對突發(fā)事件的相關問題不發(fā)聲或少發(fā)聲，也不在黃金24小時發(fā)布有關事件的信息，甚至采取“堵”“封”“隔”的方式，這是極不負責任的表現(xiàn)，也不利于矛盾糾紛和風險隱患的化解。

三、突發(fā)事件中網民行為失范的治理策略

網民是網絡空間建設的主力軍，也是拓展網絡空間的重要力量。在突發(fā)事件的應急處置過程中，網民的作用不可忽視，但部分網民不講誠信、興風作浪，出現(xiàn)了網絡行為失范問題，破壞了正常的網絡生態(tài)環(huán)境，阻礙了政府應急管理工作的全面開展。對此，應采取行之有效的措施，合理解決網民的網絡行為失范問題，化解網絡空間安全風險。

(一)提升網民的網絡行為認知能力

網絡世界并非真正的虛擬世界，是現(xiàn)實社會的一部分，無論各大門戶、微信、微博、網絡論壇、網購等都是由實實在在的人和事構成的，也是網民相互溝通和交流學習的平臺。一是在突發(fā)事件中，網民應當約束自己的行為，堅定做文明、道德的網民，避免非理性的情緒化的網絡行為。二是應提高自己的理性辨別能力，清楚哪些是虛假信息或小道消息，幫助其他網民理性分析信息的來源及可信度。三是應堅守社會公德，不發(fā)布和傳播涉及公民個人隱私的信息，不從事侵害他人名譽、隱私的網絡非法活動，不被金錢所誘惑，不為利益所困擾，時刻保持出淤泥而不染的精神狀態(tài)。四是應從自身和自我素養(yǎng)做起，不傳播拜金主義、享樂主義、極端個人主義的腐朽文化，也不傳播違背道德底線的低俗文化，對已發(fā)布、轉發(fā)或評論的低俗信息及不實信息要及時予以刪除，拒絕不健康生活方式和低俗價值觀，自覺養(yǎng)成健康、文明、理性的行為習慣，以積極的態(tài)度維護互聯(lián)網的健康發(fā)展。

(二)堅持網絡輿情的正面引導

互聯(lián)網作為社會輿論的源頭之一，已成為網民爆料和集結輿論的平臺。正面輿情反映公眾的合理訴求，彰顯社會的正能量。為此，需要把握以下四個方面的重點：一是要引導網民掌握國家有關應對突發(fā)事件的方針政策，及時了解政府官方網站公布突發(fā)事件應急處置的相關信息，用真實可靠的信息回應社會關切。二是要堅持及時、準確、公開的原則，借助新興媒體和傳統(tǒng)媒體在第一時間搶占信息攻防的“制高點”，有效清除負面輿情，從而消除或減少網民失范行為的危害性，為突發(fā)事件的應急處置營造良好的社會氛圍。三是要堅持實事求是的原則，用事實的力量擊破虛構的謠言，用理性和客觀的聲音批駁過激的行為，用正能量的東西引導網絡輿情。四是要考察網絡輿情信息傳播主體的意圖，預測網絡輿情信息的變化趨勢，研判有關突發(fā)事件中輿情的傳播內容，正確對待網民的情緒化表達，堵住有害輿論和負面信息的傳播源頭，從而凈化網絡空間。

(三)規(guī)范網民的網絡言行

互聯(lián)網已成為人們工作學習生活不可或缺的平臺，在帶給人們方便快捷的同時也提高了人們認識世界和改造世界的能力。突發(fā)事件中，打造天朗氣清的網絡空間，人人有責，人人參與。一是要加強網絡安全執(zhí)法。要高度重視網絡空間的治理，依法打擊編造悲慘經歷、渲染悲觀情緒等行為，切斷網絡犯罪黑灰利益鏈條，提升人民群眾在網絡空間的安全感。二是要加強網絡法制教育。要以網絡安全宣傳周為載體，利用電信日、法治日、金融日、個人信息保護日等重大主題日宣傳活動，普及網絡安全知識，增強民眾的網絡安全意識和本領。要堅持依法治網、依法辦網、依法上網，提升政府依法管網、企業(yè)依法辦網、網民依法上網的網絡法治意識，真正讓互聯(lián)網在法治軌道上健康運行。三是要從嚴規(guī)范傳播秩序。要根據不同類別公共事件的特殊性，對網民的各類失范行為進行準確定性，做到有理有據、有力有節(jié)。同時，要講究工作方式方法，踐行網絡安全為民理念，打好網上網下整體戰(zhàn)，維護民眾在網絡空間的切身利益，共同守護好億萬民眾共同的精神家園。

(四)增強網民的社會責任擔當

互聯(lián)網作為突發(fā)事件中輿情的發(fā)源地和放大器，網民在其中所起的作用是不言而喻的。在突發(fā)事件的應急處置中每個網民都要有責任意識、使命意識、緊迫意識和危機意識，也要有社會良知，更要恪守道德底線，堅定做主流價值觀的積極傳播者、低級趣味的堅決抵制者。一是要加強網民的思想教育。要引導網民自覺地認識自己的身份和社會地位，弄清楚自己在突發(fā)事件中的知情權和話語權，做到文明上網、安全上網、理性上網，并且承擔起自己相應的社會責任。二是要積極傳播正能量。要做到不造謠、不信謠、不傳謠，善于發(fā)聲，敢于“亮劍”，自覺倡導網絡文明言行，提升自己的獨立思考能力。同時，要發(fā)揮“網絡意見領袖”的重要作用，對有關突發(fā)事件的輿論進行正確引導，促使網民成為社會正氣的傳播者、時代風云的記錄者、社會進步的推動者、公平正義的守望者。三是要打造良好的道德環(huán)境。要加強網民的道德教育，培育和踐行社會主義核心價值觀，遏制不道德行為的發(fā)生，主動承擔起維護網絡秩序的重任，讓網民自覺形成社會責任意識。

(五)注重網民的心理關懷

心理關懷是將網民的心理素質、心理狀態(tài)和心理發(fā)展變化納入人文關懷的范疇，并對突發(fā)事件中網民的網絡行為失范問題給予及時介入和疏導。一是要與網民交心談心。通過擺事實、講道理、斷是非，讓網民對自己的網絡行為失范問題有深刻的認識。比如，通過角色互換的分析，引導網民認清突發(fā)事件中網絡行為失范的原因，讓網民明白自己所犯的錯誤。同時,在突發(fā)事件的應急處置過程中要平等對待每個網民，避免以居高臨下的責備來傷害網民的自尊。二是要緩解網民的心理壓力。要降低網民參與突發(fā)事件的沖動，不要跟著別人“義憤填膺”或“架秧子”起哄，以免出現(xiàn)非理性的行為。同時，要講究科學的方式方法，確保網民良好的精神狀態(tài)。三是要善于做好網民的思想工作。通過動態(tài)觀察的方式，對網民的行為進行合理定位，幫助網民減壓，避免產生不良后果。必要時要對網民進行心理危機干預，化解網民的消極情緒。此外，要區(qū)別對待突發(fā)事件中每個網民的心理特點，有針對性對網民進行心理疏導。

(六)強化網絡行為的全面管控

在互聯(lián)網時代，網民的網絡行為監(jiān)管必須通過完善的法律體系來約束，讓伺機從事網絡活動的各種違法分子受到震懾。加強網民網絡行為的安全管控是增強網民行為約束力的重要保障。一是要設置明確的網絡行為紅線。要讓網民認清哪些網絡行為是不可取的，做到不越雷區(qū)、不觸底線，對沒有正規(guī)來源渠道的信息持質疑態(tài)度。二是要設立專門的網絡安全監(jiān)管機構。要全面清查整改網絡和數據安全隱患，對網民參與的論壇及各種社會活動進行監(jiān)督管理，做到提前預防而非事后管理。三是要統(tǒng)籌發(fā)展和安全。要按照誰主管、誰負責和屬地管理的基本原則，建立符合互聯(lián)網發(fā)展規(guī)律和特點的管理體制機制。要始終保持高壓態(tài)勢，對網絡色情、網絡暴力、網絡賭博、網絡傳銷、網絡詐騙、網絡制販假證和假發(fā)票等有害信息進行全面過濾，對網絡黑客、網絡攻擊等惡意行為進行嚴厲打擊，切實凈化網絡生態(tài)環(huán)境。

總而言之，網民作為網絡社會的主體，代表社會的中堅力量。遵守網絡規(guī)則和相關法律，爭做中國好網民，是每一個網民應盡的責任和義務。網民的網絡行為失范既影響自身形象，也對政府應急管理工作產生不良影響。這就需要我們找準問題的癥結，精準施策，做到一步一個腳印，及時清理低級庸俗、血腥暴力、恐怖驚悚等的不良信息，確保互聯(lián)網事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。