探品牌體驗中心：看A.O.史密斯 如何切準(zhǔn)市場脈搏構(gòu)建家庭“好風(fēng)水”

■ 連曉衛(wèi)

新場景，沉浸式可感知

北京A.O.史密斯城市體驗中心位于居然之家北五環(huán)店內(nèi)，館內(nèi)面積600平方米，樓上和樓下做功能分區(qū)。一樓是系統(tǒng)設(shè)備的展示，更注重系統(tǒng)的性能體驗，主要分為六大功能板塊：AI-LiNK冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)展示區(qū)、家用產(chǎn)品解決方案展示區(qū)、商用場景解決方案展示、主動服務(wù)及質(zhì)控點展示區(qū)、舒適度體驗動態(tài)演示區(qū)和模擬區(qū)?？审w驗的產(chǎn)品涵蓋A.O.史密斯煙灶、凈水機、新風(fēng)、空調(diào)、燃?xì)獠膳仩t、前置過濾器、中央凈水機、中央軟水機等，基本呈現(xiàn)了目前A.O.史密斯品牌完整的家用及商用舒適系統(tǒng)解決方案。

相對而言，體驗中心內(nèi)常規(guī)的煙機、灶具產(chǎn)品陳列較為簡潔，重點強調(diào)的是AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)。

AI-LiNK 冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)與普通舒適家系統(tǒng)的不同之處就在于創(chuàng)新地運用更穩(wěn)定的混合互聯(lián)技術(shù)，將系統(tǒng)中各個設(shè)備通過智能運行控制系統(tǒng)與A.O.史密斯主動服務(wù)平臺聯(lián)為一體，徹底擺脫過往采用4G或WIFI等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接的產(chǎn)品容易受到斷網(wǎng)影響的窘境。同時，重構(gòu)“以人為中心”的場景化，通過物物互聯(lián)和智能化一鍵操控，輕松掌控整個住宅的溫度、空氣、水溫等，對住宅環(huán)境進(jìn)行智能管理，實現(xiàn)節(jié)能與舒適的完美結(jié)合。

體驗中心設(shè)計有很多演示工具，讓用戶能夠更直觀、深入體驗A.O.史密斯品牌所提供的舒適生活是怎樣的。

比如，定制的100平米戶型沙盤，可以模擬A.O.史密斯的采暖解決方案與傳統(tǒng)空調(diào)制熱的差異到底是什么，其快速升溫怎樣實現(xiàn)。

通過PAD，可選擇想要的舒適感覺，如果點擊“熱浪奔騰”模式，就可以看到，燃?xì)獠膳癄t優(yōu)先啟動，快速制熱，僅用11分鐘房間溫度即達(dá)到22℃，當(dāng)屋內(nèi)溫度到達(dá)預(yù)設(shè)的22℃之后，AI-LiNK就將采暖方式自動切換為熱泵，維持屋內(nèi)溫度，這一功能在南方市場非常實用。

如果選擇“舒心回家”模式，則可以通過手機APP控制，在回家前十幾分鐘啟動設(shè)備，讓設(shè)備提前運行。選擇“離家”模式下，設(shè)備會自動把溫度調(diào)低，更為節(jié)能。這也非常符合中國消費者的行為節(jié)能需求，到家即熱，離家關(guān)掉設(shè)備，0消耗。

舒適度體驗動態(tài)演示區(qū)和模擬區(qū)，是兩個相同大小的房間，分別安裝熱泵水空調(diào)與傳統(tǒng)氟空調(diào)，均在屋頂中間及四個墻角同樣的位置安裝傳感器，開啟空調(diào)后，在房間外的顯示屏中，兩個房間各監(jiān)控點監(jiān)測到的溫度數(shù)據(jù)時實顯示，各房間溫度變化一目了然。記者看到，在制冷模式下，兩個房間的室溫同樣達(dá)到20℃時，使用傳統(tǒng)空調(diào)5個檢測點間的溫度變化較大，溫差在4℃左右。而使用熱泵水空調(diào)的五個檢測點溫差基本保持在2℃左右，溫差變化并不大。如果再進(jìn)入房間，溫差帶來的體感就是，在同樣的溫度時，水機空調(diào)沒有刺骨感冰冷，即涼而不冷。

二樓更專注于場景體驗及活動休閑，模擬廚房、衛(wèi)生間、設(shè)備間、客廳，每個空間均有真實的設(shè)備連接。為了使店內(nèi)的設(shè)備可以真正使用，空調(diào)的排風(fēng)及油煙機的排煙管道都是穿越漫長的走廊通到店外。二樓寬闊的培訓(xùn)區(qū)設(shè)計，也體現(xiàn)出體驗中心的運營模式中，組織專業(yè)合作客戶及用戶活動是重點。小型洽談室，方便與用戶討論方案。同時簡潔大氣的空間設(shè)計，也適合開展直播等新營銷活動。

在休閑室，記者看到一臺A.O.史密斯品牌的空調(diào)，從外觀看是一臺空調(diào)柜機，但實質(zhì)是中央空調(diào)的一部分，只是中央空調(diào)的出風(fēng)口。很多用戶家受層高限制，廚室等房間可以接受頂部出風(fēng)的設(shè)計，但客廳則不希望做吊頂，A.O.史密斯就開發(fā)出如同空調(diào)柜機一樣的出風(fēng)口，外觀很漂亮，放在客廳還能起到裝飾作用，就非常適合，也充分說明水機空調(diào)的末端可以更加的多元化。

值得一提的是，該體驗店中心有八平米左右的空間采用一樓與二樓打通設(shè)計，用戶站在一樓時會感受到空間透亮，自然舒適，同時也讓一層與二層空間在視覺上建立聯(lián)系，用戶想知道樓上還有什么，增強上樓去體驗的欲望。

新集成，設(shè)備實現(xiàn)因需而動

參觀該體驗中心時，記者深刻感受到A.O.史密斯在產(chǎn)品創(chuàng)新上的獨道之處。可以說，A.O.史密斯進(jìn)入中國20多年間，無論是拓展哪個品類，即使是再難的市場，也始終占有一席之地，核心原因以就是改變?nèi)藗兊纳罘绞?，提高人們的生活水平為自己的立身之本，基于目?biāo)消費人群對美好生活的需求去研發(fā)相應(yīng)價值，讓用戶去為相應(yīng)的價值而付費。

當(dāng)前，整體家電消費已經(jīng)從單品向套系化消費發(fā)展，尤其是廚房場景下的產(chǎn)品套系消費更非常明顯。以往我們理解的廚房套系化通常是從中國家庭的烹飪需求，不斷豐富烹飪工具的角度做套系的延展，而在參觀該體驗中心時，記者感受到A.O.史密斯的套系化同樣體現(xiàn)出獨特的價值創(chuàng)新。

如果說AI-LiNK的大場景是提供全屋舒適性，可以理解為“大風(fēng)大水”，而廚房的集成則體現(xiàn)出了一個“小風(fēng)水”系統(tǒng)。

一是把軟水機的功能融入到燃?xì)鉄崴骷氨趻鞝t中。在北方水質(zhì)偏硬區(qū)域，對安裝軟水機是有需求的，但卻一直不能普及，很重要的原因就是獨立的軟水機占空間，在空間有限的情況下很可能就會舍去。而壁掛軟水熱水器及采暖爐就解決了這一問題，特別是燃?xì)鉄崴髟诒狈狡占八俣确浅？?，這也有益帶動軟水機進(jìn)入更多用戶家中。

二是「瀞」油煙機，「瀞」油煙機可以達(dá)到“1級靜音”效果，其解決的技術(shù)突破點在于：第一，首創(chuàng)動靜分離系統(tǒng)，將噪音的最大影響因素風(fēng)機進(jìn)行置頂安裝，讓噪音遠(yuǎn)離頭部；第二，采用創(chuàng)新U線型風(fēng)道設(shè)計，光滑的流線型扁平風(fēng)道，截面增加，保證氣流更順暢地排出；第三，研發(fā)新一代變頻降噪風(fēng)機，增加葉片數(shù)，葉輪更密，蝸殼更窄，獲得最佳的氣流流動效果，排煙更迅速，噪音也更低。同時搭載實現(xiàn)油煙“零逃逸”的專利頂側(cè)雙吸除煙系統(tǒng)，并配有實時風(fēng)量數(shù)顯。在安靜的同時，并沒有降低吸排效果，真正實現(xiàn)“安靜”與“干凈”兼得。目前，整個行業(yè)除A.O.史密斯以外，尚沒有采用這種解決方式的產(chǎn)品，也成為安靜廚房的開創(chuàng)者。

因為有了「瀞」油煙機，可以讓用戶放心打開廚房的門，而廚房的門打開之后，整體室內(nèi)空氣處于交流狀態(tài)，就會衍生出很多新的功能，在集成化方面，有了更多的可能。比如，煙機可以和新風(fēng)交互，進(jìn)行氣流組織等。

三是AI-LiNK家庭大腦將既有產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行重新組織，各產(chǎn)品自身的優(yōu)異性能再加上因為被組織之后自動化的運行，一些邊際價值也被挖掘出來。比如，家中的水質(zhì)在線，更換濾芯不再要用戶擔(dān)心。不在家時可以把熱水的溫度調(diào)低，防止小孩子誤操作燙傷。油煙機可與各類傳感器相結(jié)合，在需要時可自動聯(lián)動開啟，將有害氣體排出。

可以看出，A.O.史密斯集成化解決方案，是大集成和小集成相結(jié)合的模式，讓家中的各類設(shè)備真正實現(xiàn)應(yīng)需而動，而集成系統(tǒng)會也將成為品牌及代理商未來的主要抓手。

新系統(tǒng)：全流程可控

作為北京城市體驗店的運營者，北京承達(dá)智能科技有限公司總經(jīng)理張學(xué)淵很自豪地告訴記者，在北京市場，整體行業(yè)內(nèi)做系統(tǒng)集成的體驗店來看，A.O.史密斯的城市體驗中心獨具優(yōu)勢。

在行業(yè)內(nèi)，傳統(tǒng)系統(tǒng)集成基本都是集成不同品牌，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，這些不同品牌之間的設(shè)備聯(lián)動；而A.O.史密斯做的是品牌一站式，由品牌本身將所有舒適家居系統(tǒng)產(chǎn)品鏈打通，比如，AI-LiNK是智能舒適生活的智能大腦，讓A.O.史密斯的產(chǎn)品線通過智能控制中心互聯(lián)互通。

因此，這家體驗店與其他舒適家居體驗店最大差異點就在于，設(shè)備之間的底層邏輯是全部打通的。設(shè)備之間相互可以通話，設(shè)備的運行工況可以做到一目了然，而不只是設(shè)備的開關(guān)控制那么簡單。更重要的是A.O.史密斯可以做到對整套系統(tǒng)全面負(fù)責(zé)，即系統(tǒng)中的所有輔材全部采用行業(yè)內(nèi)的頂級零部件，均是品牌出品或獲得品牌質(zhì)量品控認(rèn)證的產(chǎn)品，每個輔材上均有A.O.史密斯品牌LOGO，同時，施工工藝標(biāo)準(zhǔn)均有品牌的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

比如，地暖盤管施工，如果是剛鋪設(shè)好時，可能無論做成什么形狀，差異都不是很大。但管道是有彈性的，一般20小時之后彎頭處就會回彈，而回彈之后，原來的應(yīng)力釋放慢慢就會變形。而地暖在運行當(dāng)中，需要把水的熱量散出來，所以管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。這樣的流速，一旦有一個縮進(jìn)受阻，水流就很難通暢。A.O.史密斯地暖盤管的5點定位法，也是申請了實用性專利的一項工藝，要求地暖盤管必須采用水滴型的安裝，將過彎對管道的影響降到最小，使地暖循環(huán)更順暢，采暖效果也更好。

再如，地暖管做好后要做回填，形成蓄熱層，但很多用戶家做地暖時會忽略邊界保溫，如果邊界不做保溫，熱量就會通過墻體邊界傳導(dǎo)到對面房間或者室外。A.O.史密斯的施工規(guī)范中，邊界的地方要做6～8公分的邊界保溫條，減少熱量對外傳遞，用戶使用時就會更加的節(jié)能。

系統(tǒng)類產(chǎn)品的施工與家居裝修是交叉施工，很多都是隱蔽施工，眾多管路、復(fù)雜的連接等，其中會存在很多隱患。但用戶購買A.O.史密斯的冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)以后，通過“艾暖通”小程序，對整體設(shè)計、施工的整體交付進(jìn)行全流程嚴(yán)格管控，施工人員在用戶家做的每一個工序，都是按照體驗店中所展示的A.O.史密斯的施工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

A.O.史密斯也是在暖通行業(yè)中首創(chuàng)使用三維施工圖交付的，即用戶可以看到從設(shè)計圖到施工圖再到竣工圖，整體交付過程中每個系統(tǒng)中的管線是怎樣布局和施工的，工程的進(jìn)展是怎樣的，都有據(jù)可查。工程交付后，這些設(shè)計方案、驗收報告等都會匯集成數(shù)據(jù)，上傳至A.O.史密斯的后臺，將來有什么問題可追溯，真正做到所見即所得。

在一樓質(zhì)控間展示有A.O.史密斯的智慧主動服務(wù)系統(tǒng)，顯示著用戶的設(shè)備運行數(shù)據(jù)，能夠知道哪些用戶家的設(shè)備需要去服務(wù)。以前是用戶發(fā)現(xiàn)自家設(shè)備有問題，打400服務(wù)電話，以后是品牌主動和用戶預(yù)約，只要消費者愿意相信A.O.史密斯，愿意授權(quán)A.O.史密斯使用他家設(shè)備的數(shù)據(jù)，A.O.史密斯就可以遠(yuǎn)程了解用戶家中所有設(shè)備的運行狀況，未來設(shè)備一旦出現(xiàn)任何故障，不用消費者再去找人來解決問題，而是設(shè)備會自動給A.O.史密斯3C服務(wù)中心發(fā)出指令，客服人員會主動聯(lián)系用戶上門去處理用戶的問題，讓用戶可以放心享受美好家居生活。服務(wù)的邏輯發(fā)生了根本性改變。

新服務(wù)：市場競爭的護(hù)城河

其實，最終用戶對舒適系統(tǒng)的使用體驗及使用成本差異，往往就體現(xiàn)在每個細(xì)節(jié)之處的標(biāo)準(zhǔn)把控。客觀來講，產(chǎn)品的價值足夠領(lǐng)先也容易被模仿，但集成系統(tǒng)需要配合服務(wù)，是疊加服務(wù)才能實現(xiàn)的創(chuàng)新，只有專業(yè)集成系統(tǒng)做得越扎實，品牌及代理商的護(hù)城河就越深，被同行超越的風(fēng)險就越小。因此，如何讓服務(wù)人員的動作和服務(wù)過程保持一致性，是否有相應(yīng)機制保障，是對品牌的一大挑戰(zhàn)。

體驗店的運營者介紹說，A.O.史密斯在江蘇建有A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院，所有風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)人員，必須在A.O.史密斯學(xué)院做上崗培訓(xùn)和反復(fù)的在崗考核，得到A.O.史密斯的認(rèn)可后方可上崗安裝。

據(jù)記者了解，2021年，A.O.史密斯還在官方服務(wù)號上開設(shè)總裁直達(dá)通道，用戶有任何不滿意都可以直接在總裁直達(dá)通道上留言。每天未經(jīng)任何過濾的用戶反饋，美國A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步都會首先看到。通過總裁直達(dá)通道這一機制，將從一線獲得問題反饋總結(jié)提煉，通過具體的問題倒推，用舉一反三的方式去梳理對消費者服務(wù)的過程，優(yōu)化配套機制。通過機制，真正把基本面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，再通過專業(yè)的產(chǎn)品和系統(tǒng)拉動，讓服務(wù)人員的素質(zhì)提升，最終幫助一線服務(wù)人員去增加自身的價值從而增加收入，可以快樂的工作，微笑的對待用戶。

如果還是經(jīng)營傳統(tǒng)家電及采暖產(chǎn)品，很難再有質(zhì)的突破。A.O.史密斯選擇系統(tǒng)集成新賽道，由產(chǎn)品品牌向系統(tǒng)品牌的升級，的確是代表著未來的方向。北京市場雖然從去年推出AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)，已經(jīng)有幾十套系統(tǒng)正在施工中，而每套系統(tǒng)的客單值至少都在10萬元以上，所以，運營者對做好這門生意非常有信心。

新經(jīng)營，一站式渠道推廣

客觀來講，目前風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)尚不是普及型產(chǎn)品，這就需要更有效去觸達(dá)目標(biāo)用戶，而家裝設(shè)計領(lǐng)域是非常重要的一個入口。所以，集成系統(tǒng)的銷售，一定是實景體驗疊加一站式渠道推廣，如果設(shè)計師對品牌的系統(tǒng)沒有感受，不可能放心把自己的用戶推薦給你。

據(jù)記者了解，A.O.史密斯除了發(fā)展城市體驗中心以外，還針對風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)銷售推出“社區(qū)沉浸式體驗屋”。代理商在社區(qū)內(nèi)租一兩百平方米的房子，安裝AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成整套系統(tǒng)，廚房和客廳為家居生活實景，其他房間是施工過程的現(xiàn)場，稱之為“斯家會所”。其中有一項活動是“斯家宴”。代理商會邀請家裝公司的總監(jiān)帶著自己的團隊，到“斯家會所”來體驗，深度交流在裝修前、裝修中怎么去配合設(shè)計師，尤其在廚房與客廳兩大活動場所中，大家吹著暖風(fēng)、聊天、品酒、享用美食，在這樣的氛圍中，對裝修完之后的效果即A.O.史密斯的專業(yè)集成系統(tǒng)深度體驗。

因此，在創(chuàng)新場景體驗方面，A.O.史密斯借助“AI-LiNK智能物聯(lián)體驗館”，幫助消費者建立感知，通過沉浸式實景體驗，幫助用戶選擇更高的生活品質(zhì)。與此同時，A.O.史密斯與主流高端家裝公司戰(zhàn)略聯(lián)盟，以深度互信，建立合作同盟。通過一系列布局，以誠信和專業(yè)打造高品質(zhì)智能舒適，用優(yōu)質(zhì)好口碑，贏得更多用戶的選擇。

相信，無論是城市體驗中心，或是體驗屋，隨著市場的發(fā)展還將會在產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)一步精進(jìn)。而集成解決方案的銷售，不僅可放大用戶價值，提升整體經(jīng)營業(yè)績，還可以把用戶渠道化，讓用戶參與共享銷售環(huán)節(jié)中的價值，打造品牌生態(tài)圈。更為重要的是，系統(tǒng)類產(chǎn)品銷售不需要庫存，大幅減輕了代理商的運營壓力。

當(dāng)前，整體家電產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的大格局之下，A.O.史密斯以高勢能的厚積薄發(fā)，切中市場“好風(fēng)水”，讓代理商在恰當(dāng)?shù)臅r間邁入舒適家市場，對于代理商的可持續(xù)發(fā)展有著重大意義。而重舒適生活體驗，集產(chǎn)品及方案、施工展示、培訓(xùn)活動于一體的品牌體驗中心，則是代理商從產(chǎn)品經(jīng)營向系統(tǒng)經(jīng)營升級落地的關(guān)鍵舉措，也將成為代理商生意升級的核心。此時，能否選擇果斷“出手”，找準(zhǔn)自己的立足之地至關(guān)重要。