疫情常態(tài)化下我國旅游服務(wù)貿(mào)易經(jīng)營管理模式創(chuàng)新研究

張金萍，樊 穎

（哈爾濱商業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150028）

一、前言

隨著我國對(duì)外開放的深入和居民收入水平的不斷提高，旅游服務(wù)貿(mào)易已逐漸發(fā)展成為我國服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分。旅游服務(wù)業(yè)涉及到吃住行等眾多產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)外溢性很強(qiáng)。2019年我國入境旅游人數(shù)達(dá)1.45億人次，國際旅游收入1313億美元，旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)增長最具潛力的產(chǎn)業(yè)之一。2019年末，一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情席卷全球，企業(yè)被迫停工停產(chǎn)，包括旅游業(yè)在內(nèi)的許多行業(yè)都受到了不同程度的影響。2020年春節(jié)過后，我國旅游服務(wù)貿(mào)易幾乎處于全面停滯狀態(tài)，2020年6月，我國疫情基本得到了控制，國內(nèi)疫情影響相對(duì)放緩，但國外疫情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致我國出境游、入境游都受到了一定的影響。目前，疫情還在延續(xù)，疫情防控已經(jīng)變得更加常態(tài)化，出入境旅游的游客對(duì)于旅游的安全、方便等提出了更高的要求，旅游服務(wù)貿(mào)易經(jīng)營管理模式亟待創(chuàng)新。

二、疫情常態(tài)化下我國旅游服務(wù)貿(mào)易面臨的挑戰(zhàn)

2019年末新冠肺炎疫情爆發(fā)之后，旅游從業(yè)人員減少，許多景區(qū)開始限制開放或間歇式開放，人們也縮減了旅游時(shí)間和空間范圍，旅游的供給與需求雙向萎縮，使我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)入了蕭條期。

(一)入境游客數(shù)量減少

2000-2019年，我國入境游客數(shù)量基本呈上升態(tài)勢(shì)(如圖1)，但根據(jù)中國旅游研究院2021年11月發(fā)布的報(bào)告顯示，2020年我國共接待入境游客2747萬人次，同比下降81%。由于新冠肺炎具有傳播速度較快，潛伏期較長等特點(diǎn)，許多游客為了自身安全而取消了旅游計(jì)劃。在疫情影響下，國際航班的數(shù)量不斷減少，游客出境游也變得更加困難。上述多種因素的綜合影響使得入境游客數(shù)量驟減。從圖2中我們可以看到，自2009年開始，我國旅游服務(wù)貿(mào)易出現(xiàn)了逆差，并且逆差逐年擴(kuò)大，到2018年達(dá)到谷底。2020年初新冠疫情全球肆虐，導(dǎo)致我國入境旅游和出境旅游人數(shù)均呈現(xiàn)斷崖式下降，從某種程度上縮小了自2009年以來的旅游服務(wù)貿(mào)易逆差幅度。

圖1 2000-2020年我國入境游客人數(shù)

圖2 2000-2020年我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額及進(jìn)出口差額

(二)旅游從業(yè)人員不斷減少

新冠肺炎疫情導(dǎo)致許多跨境旅游企業(yè)停業(yè)，營業(yè)額大幅度下降，疫情期間的收入基本為零，而企業(yè)還要支付高額成本，如房租、員工工資等，企業(yè)現(xiàn)金流短缺，影響了企業(yè)正常運(yùn)營。據(jù)中國文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，2020年全國旅游社從業(yè)人員322497人，同比下降22.47%。在疫情爆發(fā)時(shí)，由于旅游業(yè)的特殊性，使得大部分旅游從業(yè)者無法在家中辦公，失去了收入來源，被迫轉(zhuǎn)業(yè)；剛畢業(yè)的大學(xué)生也不愿從事旅游業(yè)的工作；受疫情影響，許多中小規(guī)模的旅游企業(yè)因承受不住虧損而破產(chǎn)倒閉，大量員工被迫失業(yè)。

(三)旅游經(jīng)營管理機(jī)制不健全

一是缺乏健全的旅游地安全保障制度和旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制。由于新冠肺炎具有較強(qiáng)的傳染性，在疫情常態(tài)化下更要做好旅游地的安全保障和旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理，旅游地不僅要保障游客的人身安全，還要做好疫情突發(fā)時(shí)的應(yīng)急管理，防止疫情擴(kuò)散。二是旅游經(jīng)營模式落后。因?yàn)橐咔榈挠绊懀S多有旅游意愿的人放棄了出行計(jì)劃，企業(yè)要針對(duì)性的開發(fā)新的旅游經(jīng)營模式，將“云旅游”與“實(shí)地游”相結(jié)合，更好的適應(yīng)疫情常態(tài)化的防控要求。

三、疫情常態(tài)化下旅游企業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新

在疫情的沖擊下，入境旅游企業(yè)遭受了巨大損失，收入下滑，許多員工被迫離職去另謀職業(yè)，企業(yè)的發(fā)展前景并不明朗。入境旅游企業(yè)要想恢復(fù)疫情前的旅游經(jīng)營規(guī)模，就要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)運(yùn)營模式，推行“云旅游”+“實(shí)地游”的旅游模式。云旅游是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、VR等高新信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻、瀏覽頁面等方式的一種新型旅游方式。實(shí)行“云旅游”+“實(shí)地游”的旅游新模式一方面可以為出游困難的游客提供形象豐富的數(shù)字景象，部分達(dá)成旅游的目的；另一方面，“云旅游”+“實(shí)地游”的旅游新模式也為游客提供了一種景區(qū)前瞻，讓游客搶先體驗(yàn)到景區(qū)的美麗風(fēng)景，從而產(chǎn)生線下實(shí)地旅游體驗(yàn)的欲望。在“云旅游”+“實(shí)地游”的旅游模式下，游客可以先通過云旅游了解當(dāng)?shù)靥厣奈幕c風(fēng)土人情，有心儀的文創(chuàng)產(chǎn)品和特色旅游產(chǎn)品可以直接通過網(wǎng)絡(luò)來下單。如果游客想要親身體驗(yàn)景區(qū)風(fēng)景與文化，可以在自身時(shí)間和疫情態(tài)勢(shì)允許的情況下，前往當(dāng)?shù)剡M(jìn)行旅游活動(dòng)。企業(yè)可以通過采取以下五點(diǎn)措施來推行“云旅游”+“實(shí)地游”的旅游新模式。

(一)提升數(shù)字化服務(wù)水平，搭建線上線下一體化旅游平臺(tái)

隨著疫情防控的常態(tài)化，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)的快速發(fā)展給“云旅游”創(chuàng)造了良好時(shí)機(jī)。旅游企業(yè)應(yīng)該從多方面入手加速提升企業(yè)數(shù)字化服務(wù)水平。首先，企業(yè)要重視人才培養(yǎng)，為外國游客帶來更好的旅游體驗(yàn)。應(yīng)用高新技術(shù)的云旅游是一種全新的旅游方式，企業(yè)要組織相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)“云旅游”信息技術(shù)應(yīng)用與提高外語水平，尤其要重視導(dǎo)游和主播的培養(yǎng)，提高員工服務(wù)水平，使“云旅游”更加專業(yè)化。同時(shí)，也要注重人才引進(jìn)，充分合理開發(fā)當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源。其次，企業(yè)要升級(jí)數(shù)字化服務(wù)的配套設(shè)施?！霸坡糜巍贝蠖嗤ㄟ^直播、網(wǎng)頁瀏覽A R等方式來進(jìn)行，對(duì)于畫面清晰度、設(shè)備配置都有較高的要求。最后，企業(yè)可以通過構(gòu)建線上線下一體化平臺(tái)，為游客提供“云”游覽景區(qū)、答疑、訂票等一系列服務(wù)，線上購票、智慧導(dǎo)覽等也可以減少人與人之間的接觸，在為游客帶來更好的旅游體驗(yàn)的同時(shí)，也能通過減少接觸為疫情防控做出貢獻(xiàn)。

(二)做好云旅游與實(shí)地游的銜接與規(guī)劃，促進(jìn)線上游與線下游深度融合

云旅游能夠讓游客打破時(shí)間與空間的障礙，在網(wǎng)絡(luò)上體驗(yàn)到迷人的景色與旅游的快樂，但是云旅游不可能完全取代線下旅游，實(shí)地游能給游客帶來吃、住、行、購、娛的全方面體驗(yàn)，讓游客全身心的放松。因此，云旅游可以作為線下旅游的拓展與補(bǔ)充，為游客提供旅游前準(zhǔn)備，相關(guān)工作人員在設(shè)計(jì)云旅游產(chǎn)品時(shí)，可以為游客設(shè)計(jì)懸念，進(jìn)一步吸引游客前往景區(qū)旅游。在旅游接待方面也要做好云旅游與線下旅游的銜接，通過線上云旅游的方式為景區(qū)帶來更多的游客；用線下實(shí)地游體驗(yàn)更好的宣傳景區(qū)，使二者相得益彰。

(三)加強(qiáng)開發(fā)云旅游特色產(chǎn)品，打造專屬旅游品牌

企業(yè)可以通過云旅游直播，一方面展示當(dāng)?shù)氐拿谰芭c特色風(fēng)土人情；另一方面線上售賣文旅產(chǎn)品與特色農(nóng)產(chǎn)品。例如，重慶市在2020年開展的大型文旅推介活動(dòng)吸引了大量網(wǎng)友圍觀，直播銷售了大量文創(chuàng)產(chǎn)品。旅游企業(yè)可以借鑒重慶市的經(jīng)驗(yàn)，將“云旅游”與自己當(dāng)?shù)氐奈幕厣嘟Y(jié)合，以文化特色為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)具有旅游景區(qū)特色的文創(chuàng)產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品，以此來吸引外國游客，打造自己的專屬旅游品牌。

(四)加大新媒體宣傳力度

互聯(lián)網(wǎng)在全世界的迅速發(fā)展為旅游業(yè)提供了一個(gè)便捷高效的宣傳手段。云旅游的一大優(yōu)勢(shì)就是能夠借助大數(shù)據(jù)精確瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，定向推送趣味性軟廣告。在疫情影響下，人們不愿出行，線下實(shí)體店的營收大幅下降，云旅游可以將線上流量轉(zhuǎn)為線下的游客，為景區(qū)帶來更多營收。

(五)全面落實(shí)疫情防控措施

鑒于疫情常態(tài)化的特殊情況，旅游企業(yè)要全力保障游客的人身安全，要加強(qiáng)自身管理與員工培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。旅游酒店、民俗、景區(qū)等要按時(shí)消殺毒，做好清潔衛(wèi)生工作，并通過張貼消殺時(shí)間表這樣的方式來讓游客監(jiān)督。景區(qū)在旅游高峰時(shí)期要實(shí)行疫情管控，防止人群密集，做到有序開放。此外，旅游景區(qū)還可以借助技術(shù)手段有效分流人群，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。

四、疫情常態(tài)化下旅游行業(yè)管理模式創(chuàng)新

新冠肺炎疫情在世界范圍內(nèi)的蔓延使一些游客對(duì)出國旅游產(chǎn)生了畏懼心理，我國入境旅游人數(shù)大幅度下降。為刺激旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展，我國政府和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)行管理模式創(chuàng)新，推動(dòng)“云旅游”新模式發(fā)展。

(一)建立旅游地安全保障制度

旅游地是否安全很大程度上影響了游客的旅游意愿和旅游從業(yè)人員的工作意愿。對(duì)于突發(fā)疫情的恐懼使得許多游客放棄了出國旅游的想法，取消了旅游安排，也使得許多旅游從業(yè)人員另尋他職。為穩(wěn)定旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展，旅游監(jiān)管部門一方面應(yīng)制定旅游地安全保障制度，密切關(guān)注疫情的動(dòng)態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)游客信息的動(dòng)態(tài)分析，發(fā)生疫情及時(shí)通知旅游企業(yè)并給予指示，從游覽安全、交通安全、治安安全、疫情防控等多方面保障游客和旅游從業(yè)人員的安全，讓游客敢來旅游，也讓旅游從業(yè)人員敢來工作。另一方面，在疫情防控常態(tài)化下，要求旅游企業(yè)要嚴(yán)格排查每一個(gè)游客，以防突發(fā)病例出現(xiàn)，嚴(yán)格落實(shí)旅游地安全保障制度，為游客、旅游從業(yè)人員的安全提供保障。

(二)建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制

新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)給旅游業(yè)造成了重大沖擊，同時(shí)也體現(xiàn)出旅游業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理方面的不足。突發(fā)事件不僅包括像新冠肺炎疫情這樣的公共衛(wèi)生事件，還包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等等。旅游突發(fā)事件的應(yīng)急管理可以分為事前、事中和事后三個(gè)階段。在疫情防控常態(tài)化下，在事前階段主要是對(duì)疫情的監(jiān)測(cè)與預(yù)防，排除潛在隱患，防止疫情爆發(fā)；事中階段則是應(yīng)急處置與救援，盡量遏制疫情爆發(fā)后的進(jìn)一步惡化；事后階段是恢復(fù)與評(píng)估總結(jié)，幫助當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的復(fù)蘇與發(fā)展。同時(shí)，政府也要培養(yǎng)專門的應(yīng)急管理人員，保證在疫情爆發(fā)時(shí)的應(yīng)急救援、管理等工作有條不紊的進(jìn)行，最大程度降低疫情的不利影響，利于后續(xù)的恢復(fù)重建工作。

(三)規(guī)范旅游地防疫措施

在全球疫情不斷發(fā)展變化的背景下，政府要與時(shí)俱進(jìn)調(diào)整旅游地防疫措施，要求游客在入境時(shí)攜帶72小時(shí)核酸檢測(cè)報(bào)告，入境后嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐姆酪咭?guī)范，按照當(dāng)?shù)匾筮M(jìn)行隔離觀察和核酸檢測(cè)，隔離觀察結(jié)束后方可自由行動(dòng)。游客和旅游從業(yè)人員在進(jìn)入景區(qū)、酒店前要登記、測(cè)溫、掃碼，在旅游活動(dòng)進(jìn)行過程中全程佩戴口罩，景區(qū)、酒店要安排相關(guān)人員定時(shí)對(duì)景區(qū)消毒、通風(fēng)，在國慶、五一等節(jié)假日安排分時(shí)入園，避免人群過度密集。同時(shí)，政府也要不定期的對(duì)景區(qū)進(jìn)行防疫措施落實(shí)的檢查，明查與暗訪相結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并舉。

五、結(jié)語

相較于其他行業(yè)，旅游業(yè)更容易受到外界環(huán)境的影響，如國際政治局勢(shì)變化、自然災(zāi)害、金融市場(chǎng)變化等等。新冠肺炎疫情對(duì)旅游業(yè)帶來了巨大影響，旅游企業(yè)也遭受了嚴(yán)重打擊，但疫情的到來也是一把雙刃劍，是促使旅游業(yè)在新技術(shù)背景下轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。“云旅游”與“實(shí)地游”相結(jié)合的旅游模式能夠推動(dòng)旅游行業(yè)的供給創(chuàng)新，更好地滿足疫情下人們出境游的需求?！拔！迸c“機(jī)”共生，通過“云旅游”與“實(shí)地游”相結(jié)合的旅游模式來為旅游業(yè)注入新的活力，助力旅游服務(wù)貿(mào)易度過這個(gè)寒冬。