基于KANO模型的城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)研究

張玉萍 羅曉慶 鄧姝楊

關(guān)鍵詞：KANO 模型;城市公交站;靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì);適老化

目前，我國(guó)老齡化研究多以“老有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”“老有所為”等為關(guān)注重點(diǎn)，“老有所行”在老齡化研究中還鮮為人知[1]。公共交通領(lǐng)域?qū)儆诠卜?wù)體系的一部分，城市公交作為老年人出行的基本渠道，其導(dǎo)視系統(tǒng)還存在設(shè)計(jì)不合理、信息不明確、標(biāo)識(shí)不系統(tǒng)等問(wèn)題，導(dǎo)致老齡人群出行不便、出行效率低、體驗(yàn)感差等。文章借助設(shè)計(jì)學(xué)思維，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理論及KANO 模型方法，分析老齡人群出行行為，挖掘老年用戶(hù)對(duì)于城市公交導(dǎo)視系統(tǒng)的需求，探索城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)策略，以提升老年乘客的出行效率與出行體驗(yàn)，為老年人的生活帶來(lái)便利，同時(shí)有助于城市更新發(fā)展中適老化進(jìn)程的推動(dòng)。

1 相關(guān)概念解析

1.1 KANO 模型

KANO 模型由日本質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭于1984 年提出。KANO 模型將用戶(hù)需求劃分為魅力因素（Attractive Quality，A）、期望因素（One-dimensional Quality，O）、基本因素（Must-beQuality，M）、無(wú)關(guān)因素（Indifferent Quality，I）和逆向因素（Reverse Quality，R）[2]。采用李克特量表對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行測(cè)試，以對(duì)設(shè)計(jì)因素進(jìn)行KANO 模型分類(lèi)，其判斷結(jié)果可依據(jù)表1 進(jìn)行查詢(xún)。通過(guò)KANO 模型對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)，以進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)，可提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.2 適老化設(shè)計(jì)

“十四五”規(guī)劃綱要明確提出實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的國(guó)家戰(zhàn)略，學(xué)者及社會(huì)開(kāi)始從設(shè)計(jì)角度高度關(guān)注老年群體的需求。適老化設(shè)計(jì)即在老齡化社會(huì)背景下通過(guò)設(shè)計(jì)用以提升老年人服務(wù)體驗(yàn)。目前適老化設(shè)計(jì)研究及實(shí)踐多在居家、產(chǎn)品、健康醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等方面，對(duì)于公共出行的適老化設(shè)計(jì)研究和實(shí)踐還較少。由于老年人的行為能力和心理狀態(tài)的不同，他們對(duì)于公共出行設(shè)施有著更特殊的需求，城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)作為公共設(shè)施服務(wù)的重要要素之一，其設(shè)計(jì)是影響用戶(hù)出行效率與出行體驗(yàn)的主要要素，因此對(duì)其適老化設(shè)計(jì)研究極為重要。

1.3 城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)

導(dǎo)視系統(tǒng)即公共空間中引導(dǎo)人們行為路徑的信息指示系統(tǒng)，有著引導(dǎo)、說(shuō)明、指示等功能[3]。城市公交站導(dǎo)視系統(tǒng)包含動(dòng)態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)與靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)，是通過(guò)大量的文字、聲音、圖標(biāo)、色彩等視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)元素引導(dǎo)出行者行為，以幫助建立良好的交通秩序，高效疏導(dǎo)出行人群，提高出行效率等 [4]。動(dòng)態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)是通過(guò)電子技術(shù)智能化動(dòng)態(tài)播報(bào)、顯示站名與離站遠(yuǎn)近等聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)信息系統(tǒng);靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)則以靜止的圖像、文字、色彩等視覺(jué)元素存在于公交站點(diǎn)，主要通過(guò)出行者的視覺(jué)感知判斷公交乘坐信息。

2 老年用戶(hù)特征及其公交出行行為分析

2.1 老年用戶(hù)特征分析

根據(jù)我國(guó)《老年人權(quán)益保障法》第2 條規(guī)定，老年人的年齡起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)是60 周歲，隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人心理與生理方面的功能逐步下降，如視覺(jué)感知能力下降，視神經(jīng)退化與視網(wǎng)膜錐體減少，其對(duì)于色彩辨別能力下降至25%—40%，對(duì)于光敏度也大大下降，視野縮小，雙眼對(duì)于物體的聚焦能力也逐步衰減[5] ;聽(tīng)覺(jué)障礙增加，耳蝸基底膜變厚，造成聽(tīng)力障礙，與人溝通有難度;記憶能力衰退，再認(rèn)知能力的逐步下降[6]。在心理方面，老年人由于生理不便，易引發(fā)一系列負(fù)面心理情緒，如挫敗感、孤獨(dú)感、懷疑感等。

2.2 老年用戶(hù)公交出行行為分析

通過(guò)對(duì)老年用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查與訪(fǎng)談可知，公交車(chē)輛信息獲取困難是目前最為核心的問(wèn)題。依據(jù)調(diào)研將老年人候車(chē)時(shí)的行為主要分為尋找站臺(tái)、尋找乘車(chē)車(chē)牌、確認(rèn)公交、確認(rèn)時(shí)間等四個(gè)階段，見(jiàn)圖1。從中可發(fā)現(xiàn)老年用戶(hù)主要在尋找站臺(tái)與確認(rèn)公交這兩個(gè)階段中出現(xiàn)了情緒低點(diǎn)，因此在對(duì)城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究時(shí)，應(yīng)主要聚焦于這兩個(gè)階段來(lái)分析老年用戶(hù)公交出行的痛點(diǎn)及設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3 城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)痛點(diǎn)

3.1 文字信息不明晰

城市公交站牌文字信息區(qū)分度不足，核心信息不夠突出，如在線(xiàn)路信息中未通過(guò)字體、字號(hào)或明度等手段表達(dá)乘坐方向。站牌信息中的字體大多采用黑體為主，部分以宋體或仿宋為主，宋體或仿宋在靜止情況下雖具有較好識(shí)別度，但在強(qiáng)光和運(yùn)動(dòng)模式下不易閱讀。站牌路線(xiàn)站點(diǎn)信息排布較密，站點(diǎn)字體較小，不夠清晰醒目。

3.2 圖形語(yǔ)義不直觀(guān)

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的符號(hào)主要指圖形符號(hào)，其作用主要在于告知受眾方位、方向等信息。然而對(duì)于大多數(shù)老年用戶(hù)而言，目前城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的符號(hào)設(shè)計(jì)存在不易懂、不完善、不統(tǒng)一等問(wèn)題，造成老年用戶(hù)在獲取信息時(shí)難以準(zhǔn)確把握。

3.3 色彩搭配不準(zhǔn)確

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)中色彩設(shè)計(jì)內(nèi)容主要包括底色、信息色與環(huán)境色的搭配。當(dāng)前站牌整體色彩選擇較為單一，美觀(guān)性不足，底色主要以藍(lán)色、綠色、白色為主，文字信息以黑色為主體色，紅色為輔助色，在色彩選擇上缺乏對(duì)于老年用戶(hù)的認(rèn)知習(xí)慣和視覺(jué)感知的考慮，呈現(xiàn)出易見(jiàn)度低、指示性不足等問(wèn)題。

3.4 信息排版不合理

城市公交站牌整體排布中，廣告信息版面占比過(guò)大，乘車(chē)信息站牌部分位置被壓縮，老年用戶(hù)到達(dá)公交站臺(tái)后會(huì)耗費(fèi)一定時(shí)間找尋乘車(chē)信息站牌，并且其尺寸設(shè)計(jì)不合理，不符合人機(jī)工程學(xué)，老年用戶(hù)經(jīng)常以彎腰或者仰視姿勢(shì)查看信息，增加老年用戶(hù)負(fù)擔(dān)。并且靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)中的路線(xiàn)信息排版小且密集，文字行距與間距排布不合理，老年用戶(hù)在閱讀核心路線(xiàn)時(shí)不易獲取相應(yīng)信息，易造成視覺(jué)疲憊感，降低老年用戶(hù)出行體驗(yàn)。

4 基于KANO 模型的城市公交老年用戶(hù)需求分析

文章調(diào)研引用KANO 模型結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查法，針對(duì)60 歲及以上的自理老人與介助老人發(fā)送問(wèn)卷300 份，發(fā)放區(qū)域?yàn)槌啥?、北京、廣州三個(gè)城市，收回有效問(wèn)卷296 份，回收有效率98.7%。KANO 問(wèn)卷共設(shè)計(jì)正反兩類(lèi)問(wèn)題，即正向問(wèn)題“如果提供該需求，用戶(hù)覺(jué)得怎么樣”，反向問(wèn)題“如果未提供該需求，用戶(hù)覺(jué)得怎么樣”。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，采用五級(jí)制評(píng)分，1 ～ 5 分別代表“不喜歡”“可以接受”“無(wú)所謂”“喜歡”“必須這樣”;重要度評(píng)分也采用五級(jí)制，5 分為最重要，4 分次之，1 分為最不重要。最后依據(jù)用戶(hù)需求調(diào)研結(jié)果與計(jì)算公式設(shè)計(jì)因素按照基本型、期望型和魅力型分類(lèi)。見(jiàn)圖2。gzslib202204041500

4.1 基本因素

基本因素即滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求，在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，其信息必須包含線(xiàn)路站臺(tái)信息、車(chē)輛運(yùn)行方向、車(chē)輛到站時(shí)間、運(yùn)營(yíng)時(shí)間信息，并且在設(shè)計(jì)中必須體現(xiàn)文字清晰、色彩對(duì)比度高的特點(diǎn)，目前城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)大部分滿(mǎn)足該類(lèi)基本因素。

4.2 期望因素

期望因素與用戶(hù)滿(mǎn)意度正相關(guān)，是決定用戶(hù)滿(mǎn)意度高低的關(guān)鍵，因此在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)中應(yīng)多滿(mǎn)足用戶(hù)期望因素的需求，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。由調(diào)研結(jié)果可知，城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)的期望屬性主要集中于站牌及其信息的易識(shí)別，如縮小廣告站牌、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、圖標(biāo)簡(jiǎn)潔易懂、站牌造型突出等內(nèi)容。增加路況信息的顯示使得老年用戶(hù)在候車(chē)過(guò)程中更清晰地了解公交到站時(shí)間，有效減輕負(fù)面情緒。城市公交站導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅關(guān)系著人們的出行效率與體驗(yàn)，還代表著一個(gè)城市的形象，如在其靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)城市文化還能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.3 魅力因素

魅力因素是老年用戶(hù)需求度最高但目前設(shè)計(jì)尚未考慮周全的地方，一旦具有將會(huì)大幅提高老年用戶(hù)的滿(mǎn)意度。魅力質(zhì)量主要集中于城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的附加功能中，目前的公交站臺(tái)導(dǎo)視系統(tǒng)具備部分或者完全不具備這類(lèi)屬性，如顯示車(chē)輛內(nèi)擁擠狀況可以幫助老年用戶(hù)提前決定是否乘坐此趟公交車(chē);車(chē)輛到站提示功能可以幫助老年人明確自己所乘坐的公交車(chē)是否到站;可調(diào)節(jié)亮度即指在夜間或強(qiáng)光環(huán)境下，老年用戶(hù)難以識(shí)別站牌信息時(shí)，可通過(guò)調(diào)節(jié)站牌信息顯示屏的亮度來(lái)獲取信息;觸摸型標(biāo)識(shí)、放大字體、語(yǔ)音點(diǎn)讀等功能主要考慮老年視覺(jué)障礙者的需求，幫助他們更快速、準(zhǔn)確地獲取信息。

5 基于KANO 模型的城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)策略

針對(duì)老年用戶(hù)在使用公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)時(shí)的需求，側(cè)重從文字、圖形、色彩、版式以及信息交互提出設(shè)計(jì)策略。

5.1 文字設(shè)計(jì)

文字是傳遞公交信息最重要的元素，主要包括字體、大小等內(nèi)容。公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)語(yǔ)言主要以中文為主，英文為輔。老年用戶(hù)對(duì)于黑體、宋體辯認(rèn)度較高，但宋體在強(qiáng)光和運(yùn)動(dòng)模式下不利于辨認(rèn)，因此公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)在選擇中文字體時(shí)應(yīng)盡量選擇黑體，英文字體則是以Time New Roman 字體比較適合。在字體大小方面，公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)界面的正文文字為14pt—16pt 時(shí)是最佳的，此外由于公交站是處于室外環(huán)境，在夜間和強(qiáng)光影響下，為了方便老年用戶(hù)閱讀，字體大小在此基礎(chǔ)（14pt—16pt）上可適當(dāng)調(diào)整。

5.2 圖形設(shè)計(jì)

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)除了文字信息外，圖形設(shè)計(jì)可以輔助信息進(jìn)行快速傳達(dá)，如在重要交通節(jié)點(diǎn)上設(shè)計(jì)圖形說(shuō)明，配合方向性的標(biāo)識(shí)按順序排列，提高老年用戶(hù)識(shí)別信息的效率。站牌界面上的圖形設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，風(fēng)格具有統(tǒng)一性，以實(shí)現(xiàn)信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性。站牌外觀(guān)上的圖形設(shè)計(jì)應(yīng)選大小適宜，使其能在復(fù)雜的城市環(huán)境中凸顯，以提高老年用戶(hù)查找公交站的效率。此外，圖形設(shè)計(jì)應(yīng)具備一定的文化性，能夠較明確地反應(yīng)地區(qū)或城市文化形象。

5.3 色彩設(shè)計(jì)

色彩在一定程度上起著刺激視覺(jué)感官、指示、輔助信息分類(lèi)，以及增強(qiáng)與環(huán)境的協(xié)調(diào)性，展示城市文化形象等作用。城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的界面色彩主要包括圖形、文字等信息色與底色，在設(shè)計(jì)時(shí)需考慮底色與信息色、環(huán)境色搭配的易見(jiàn)度。在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)上，色彩設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合老年人的認(rèn)知習(xí)慣和視覺(jué)感知，確保底色與圖案或文字的顏色明度差值在5個(gè)色階以上才易分辨，并且選擇與環(huán)境色差異較大的顏色，增強(qiáng)對(duì)比度，提高公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的導(dǎo)向性，以及在環(huán)境中的突出性[7]。

5.4 版式設(shè)計(jì)

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)界面信息的版式主要包含文字間距、行距以及不同信息的位置大小等內(nèi)容的設(shè)計(jì)。字間距與行間距對(duì)于文字的可讀性和易識(shí)別性有很大的影響，間距過(guò)大會(huì)破壞信息的整體性;間距過(guò)小會(huì)使用戶(hù)難以區(qū)分而產(chǎn)生誤讀。為提高老年用戶(hù)搜索站牌信息的效率與準(zhǔn)確性，應(yīng)平衡文字間距、行距以及視距認(rèn)知度的關(guān)系。

5.5 智能交互介入

據(jù)調(diào)研可知，多數(shù)老年用戶(hù)存在視力障礙、行動(dòng)障礙和聽(tīng)覺(jué)障礙等問(wèn)題，在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)中可應(yīng)用智能技術(shù)加強(qiáng)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官的信息輸入[5]，提升老年用戶(hù)與城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的有效交互，從而提升老年乘客的出行效率與出行體驗(yàn)，為老年人的生活帶來(lái)便利，如在公交站靜態(tài)導(dǎo)視界面增設(shè)放大字體、調(diào)節(jié)亮度、語(yǔ)音點(diǎn)讀等智能化功能設(shè)計(jì)，幫助老年用戶(hù)更好地識(shí)讀和理解乘坐信息。老年用戶(hù)還因?yàn)樯眢w原因不宜長(zhǎng)時(shí)間乘坐較為擁擠的車(chē)輛，因此可在靜態(tài)導(dǎo)視界面中實(shí)時(shí)顯示公交車(chē)內(nèi)擁擠狀況等信息。通過(guò)智能技術(shù)的引入可更好地滿(mǎn)足老年用戶(hù)的需求，改變傳統(tǒng)交互形式，提升老年用戶(hù)出行體驗(yàn)。

6 結(jié)語(yǔ)