精細化管理在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理中的應(yīng)用效果分析

楊莉，陳浩，蔡星宇，張志

蘇州市廣濟醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，江蘇蘇州 215131

精神?？漆t(yī)院醫(yī)務(wù)部為醫(yī)療機構(gòu)中所設(shè)立的主要負責(zé)醫(yī)療工作管理的部門，在醫(yī)院中具有舉足輕重的地位，隨著醫(yī)療機構(gòu)規(guī)模的不斷擴大以及醫(yī)療水平的持續(xù)提高，患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也有所提升，因此應(yīng)改進既往傳統(tǒng)管理模式，促使醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量有所提升的同時，提高醫(yī)院內(nèi)各科室之間的配合度，還可減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生[1-2]。 精細化管理的本質(zhì)特征為精和細，即以精細化社會分工的方式展開應(yīng)用，不但可以有效控制服務(wù)質(zhì)量，在管理期間更加精益求精，制訂相關(guān)制度及標(biāo)準(zhǔn)， 促使更加具體的管理技巧及方法形成的同時，還可確保工作質(zhì)量得到顯著提升[3-4]。為探討精細化管理在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部中的應(yīng)用價值，本文選擇2019年1 月—2021 年12 月在蘇州市廣濟醫(yī)院醫(yī)務(wù)部的10名工作人員作為研究對象，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究從本院醫(yī)務(wù)部工作人員中選取10 名作為研究對象，年齡27~49 歲，平均（38.51±3.15）歲；學(xué)歷：本科7 名，研究生3 名；職稱：1 名正高級，3 名副高級，4 名中級，2 名初級。 分別于2019 年1 月—2020 年6 月、2020年7 月—2021 年12 月期間在本院中接受治療的患者中各選擇80 例納入本研究， 實施前80 例患者中男45例、女35 例；年齡18~45 歲，平均（31.52±3.14）周歲；實施后80 例患者中男42 例、女38 例；年齡18~45 周歲，平均（31.45±3.16）周歲。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 本研究已通過本院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①所選醫(yī)院醫(yī)務(wù)部工作人員及患者認知功能均正常； ②所選患者各項生命體征均處于平穩(wěn)狀態(tài)；③所選患者臨床資料完整；④年齡均滿18 周歲；⑤均自愿加入研究并簽署相關(guān)文件。

排除標(biāo)準(zhǔn)： 在參與研究前便已存在醫(yī)院感染現(xiàn)象者。

1.3 方法

2019 年1 月—2020 年6 月期間采用常規(guī)管理模式：即按時召開醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理會議，組織醫(yī)務(wù)部工作人員對工作中所存在的問題進行闡述并與其他參會人員共同對所存在的問題探討解決方式。組織醫(yī)務(wù)部所有工作人員參加各項知識技能培訓(xùn)并展開相關(guān)考核，通過考核者方可上崗， 未通過考核者則需再次接受培訓(xùn)，直至合格。 將醫(yī)院規(guī)章制度作為依據(jù)，對醫(yī)務(wù)部工作人員展開安全管理及病房管理培訓(xùn)， 同樣對其展開考核，為提高醫(yī)務(wù)部工作人員對待考核的重視度，考核結(jié)果與薪資掛鉤。

2020 年7 月—2021 年12 月期間精細化管理具體開展措施：①完善管理規(guī)章制度。從實際出發(fā)，合理調(diào)整醫(yī)務(wù)部工作，從中找出較為薄弱部分盡早解決，對各項管理制度進行完善。 ②落實醫(yī)務(wù)部管理工作。 按時對醫(yī)務(wù)部工作人員展開專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需要包含理論知識及操作技能， 并將各項基礎(chǔ)管理信息相關(guān)工作落實好，收集管理基礎(chǔ)信息，利用各項規(guī)章制度約束工作人員并監(jiān)督工作人員的具體服務(wù)質(zhì)量，要求工作人員盡可能在合理范圍內(nèi)滿足患者所提出的各項合理需求。③建立管理信息化系統(tǒng)。 根據(jù)醫(yī)務(wù)部自身情況與時代相結(jié)合，制訂比較完善的信息化平臺，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)部所有工作人員熟練掌握信息化平臺應(yīng)用方式，按時檢查其信息化平臺使用的熟練度。

1.4 觀察指標(biāo)

對精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量展開評估，共含有以下4 項內(nèi)容，即流程管理、業(yè)務(wù)水平、安全管理、環(huán)境管理，每項內(nèi)容滿分為100 分，分值與管理質(zhì)量成正比。

對精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度展開評價，共含有以下6 項內(nèi)容，即自我價值體現(xiàn)、工作愉悅感、信息處理能力、學(xué)習(xí)積極性以及發(fā)散思維能力和醫(yī)患溝通能力。 每項內(nèi)容滿分為100 分，分值與自我滿意度成正比。

選擇本院自制醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷對觀察精細化管理實施前后患者滿意度展開評價，問卷內(nèi)容共包括5 個部分，分別為醫(yī)護技能、康復(fù)環(huán)境、信息告知、醫(yī)護態(tài)度、情感體驗，每一部分均含有9 個條目、12 個條目、8 個條目、11 個條目、8 個條目， 每一條目含有3 個選項，分別為滿意（4 分）、基本滿意（2 分）、還滿意（0分），分值與患者護理滿意度成正比。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較進行t 檢驗，計數(shù)資料以頻數(shù)及百分比表示， 組間差異比較進行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量各項評分均更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評分比較[（±s），分]

表1 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評分比較[（±s），分]

指標(biāo)實施前（n=10）實施后（n=10）流程管理環(huán)境管理安全管理業(yè)務(wù)水平85.45±4.52 83.84±5.41 86.25±4.31 81.92±6.65 91.46±2.26 90.55±2.52 91.14±2.34 89.65±3.56 3.761 3.555 3.282 3.241 t 值 P 值0.001 0.002 0.004 0.005

2.2 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評分均更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評分比較[（±s），分]

表2 精細化管理實施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評分比較[（±s），分]

指標(biāo)實施前（n=10）實施后（n=10）自我價值體現(xiàn)工作愉悅感信息處理能力發(fā)散思維能力學(xué)習(xí)積極性醫(yī)患溝通能力89.31±1.57 91.15±2.31 89.22±3.03 85.71±3.86 93.41±2.36 90.23±3.76 92.15±2.14 94.25±1.74 93.41±2.65 91.25±2.37 96.21±1.91 94.27±2.81 3.384 3.390 3.292 3.868 2.916 2.722 t 值 P 值0.003 0.003 0.004 0.001 0.009 0.014

2.3 精細化管理實施前后患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評分明顯更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 精細化管理實施前后患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評分比較[（±s），分]

表3 精細化管理實施前后患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評分比較[（±s），分]

指標(biāo)實施前（n=10）實施后（n=10）康復(fù)環(huán)境醫(yī)護態(tài)度醫(yī)護技能信息告知情感體驗35.65±6.81 34.13±6.57 33.02±5.45 25.47±4.65 27.13±3.81 38.55±6.26 37.48±6.27 35.57±5.31 27.48±3.81 28.36±3.55 2.804 3.299 2.997 2.991 2.113 t 值 P 值0.006 0.001 0.003 0.003 0.036

3 討論

醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主要是在院長領(lǐng)導(dǎo)下，將醫(yī)院工作計劃作為主要依據(jù)，與醫(yī)療及醫(yī)技工作實際相結(jié)合，按時對醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作計劃進行擬訂，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再組織實施[5]。除此以外，醫(yī)務(wù)部工作人員還需按時對工作現(xiàn)狀及對策進行總結(jié)，對醫(yī)療工作制度、醫(yī)療及醫(yī)護人員工作職責(zé)和醫(yī)療技術(shù)操作的落實度展開有效督促及檢查，以促使醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量提升，并協(xié)調(diào)好各科室間工作； 醫(yī)務(wù)部制訂對醫(yī)療質(zhì)量管理方案、標(biāo)準(zhǔn)及評價檢查措施，上報給院長經(jīng)批準(zhǔn)后再組織開展各方案； 及時調(diào)查醫(yī)療事故并組織相關(guān)人員共同討論，擬定初步處理意見并上報醫(yī)院相關(guān)部門；詳細了解臨床醫(yī)療科室所實施的新技術(shù)及開展的新業(yè)務(wù)，有條件時可以參與其中，在搶救重大危重癥患者時要協(xié)調(diào)好，并參與到重大手術(shù)審批、討論及院內(nèi)外會診工作；對藥品及醫(yī)療器械的供應(yīng)管理工作進行檢查及督促；定時組織醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生人員參與各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并將考核資料整理及保存好[6-7]。

精細化管理最早起源于日本，主要是指在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，以滿足現(xiàn)代管理要求而展開的一種社會分工及服務(wù)質(zhì)量精細化管理模式[8]。 精細化管理即在常規(guī)管理基礎(chǔ)上所建立的，并逐漸將常規(guī)管理引向更加深入的管理模式，為減少管理所占用資源及促使管理成本降低作為主要目標(biāo)的一種管理模式。 現(xiàn)代管理學(xué)中認為，科學(xué)化管理具有3 個層次，按照層次順序為規(guī)范化、精細化以及個性化[9]。在實施精細化管理模式期間，可以促使資源占用情況有所減少，管理成本也隨之降低，對各種管理方式及手段展開利用，使管理工作可以做到數(shù)據(jù)化及精細化，確保利益達到最大化的同時，提升組織管理效率以及執(zhí)行力[10-11]。 醫(yī)院醫(yī)務(wù)部作為醫(yī)院中具有深度內(nèi)涵的一個部門，在對醫(yī)務(wù)部工作人員實施管理過程中開展精細化管理成為確保該部門持續(xù)發(fā)展的必然選擇[12]。在醫(yī)務(wù)部質(zhì)量管理中實施精細化管理，可有效掌握細節(jié)意識、系統(tǒng)意識、規(guī)則意識以及服務(wù)意識，與現(xiàn)代化發(fā)展要求相適應(yīng)的同時，管理制度更加完善，科室組織架構(gòu)更具科學(xué)性，各業(yè)務(wù)工作更具規(guī)范性，最終達到提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量及工作效率的目的[13-14]。 在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部中實施精細化管理，將各部門、患者需求、滿意度作為主要目標(biāo)， 逐步打破醫(yī)院各部門之間存在的局限性，對醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進行整合，對流程逐步分化，避免出現(xiàn)資源浪費情況，降低成本，提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)部工作效率，管理水平，最終提升患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度[15-16]。本研究結(jié)果顯示，相較于精細化管理實施前醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量各項評分，精細化管理實施后均更高（P＜0.05）；相較于精細化管理實施前醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評分，精細化管理實施后均更高（P<0.05）；相較于精細化管理實施前患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評分，精細化管理實施后均更高（P＜0.05）。 精細化管理即通過管理者對產(chǎn)品、服務(wù)以及運營過程進行調(diào)整的技術(shù)方法，將專業(yè)化作為前提、技術(shù)化作為保證、數(shù)據(jù)化作為標(biāo)準(zhǔn)，并將信息化作為主要手段，服務(wù)者提供服務(wù)時的焦點在于滿足被服務(wù)者需求，以促使工作效率、所獲效益均有所提高，同時競爭力也有所增強[17]。 在醫(yī)務(wù)部管理中應(yīng)用精細化管理的管理質(zhì)量優(yōu)于常規(guī)管理下醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量，醫(yī)務(wù)部工作人員自我滿意度也隨之提高， 進而促使患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)的滿意度， 避免醫(yī)務(wù)工作人員與患者之間產(chǎn)生糾紛事件，可促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，精細化管理應(yīng)用于醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理中的價值顯著，醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量、工作人員工作自我滿意度及患者對醫(yī)務(wù)部服務(wù)的滿意度均有所提升。