基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力營銷服務創(chuàng)新路徑的探索

作者簡介：鄭陽，（1976-），男，籍貫：福建廈門，民族：漢族，職稱：經(jīng)濟師、信息系統(tǒng)項目管理師，學歷：本科，研究方向： 供電營銷服務。

摘要：我國電力體制改革由來已久，自2002年國家啟動了以“廠網(wǎng)分離”為主要內(nèi)容的體制改革，電網(wǎng)企業(yè)的主要利潤來源逐漸由發(fā)電側(cè)轉(zhuǎn)移至售電側(cè)，電力營銷的重要性迎來歷史性拐點;2015年新一輪的電力體制改革中提出“管住中間、放開兩頭”的總體要求，使得電網(wǎng)企業(yè)的盈利模式再次受到?jīng)_擊，營銷的重要性進一步提升。2021年伴隨新一輪電改的推進，營銷系統(tǒng)將迎來新一輪升級周期。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)的廣泛應用，以及電力市場化改革不斷深入，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”已成為當前電力營銷服務的主要方向。電力企業(yè)如何借助移動互聯(lián)網(wǎng)更好的為居民及更多企業(yè)提供電力營銷服務，如何保證營銷服務質(zhì)量，如何開拓更適應市場的營銷服務，已經(jīng)成為我們當前值得深入研究的一項重要課題。本文從當前我國電力營銷現(xiàn)狀問題出發(fā)，提出了在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下促進電力企業(yè)營銷服務模式創(chuàng)新的幾種途徑。

關鍵詞：電力;互聯(lián)網(wǎng)+;電力營銷;創(chuàng)新服務

電力營銷作為服務和經(jīng)營的前沿陣地，是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務，也是電網(wǎng)企業(yè)一切收入的來源，電力營銷服務質(zhì)量直接關系到電網(wǎng)企業(yè)的前途與命運，尤其是2021年伴隨新一輪電改的推進，電力營銷將迎來新一輪升級周期。一方面，國家正大力倡導對新能源進行合理開發(fā)，節(jié)能減排降碳的環(huán)保理念深入人心，“信息化”“智能化”“物聯(lián)網(wǎng)”“區(qū)塊鏈”改變了人們的生活方式，傳統(tǒng)的電力營銷方式過于滯后，存在客戶感知、數(shù)據(jù)洞察、主動服務能力和智能化較弱的現(xiàn)象，電力營銷專業(yè)員工的自我學習能力較為薄弱，無法滿足技術現(xiàn)代化的發(fā)展需求。

另一方面，電力改革進一步推進，新興的業(yè)態(tài)鏈正在形成，增量配電業(yè)務逐步興起，電網(wǎng)企業(yè)一家獨大的地位岌岌可危，目前電網(wǎng)企業(yè)在天然壟斷行業(yè)中的優(yōu)勢正在被逐步蠶食，也使得電網(wǎng)企業(yè)不得不謀求電力營銷方式與策略的革新與革命，以應對錯綜復雜的市場競爭局面。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)的廣泛應用，以及電力市場化改革的不斷深入，發(fā)展電力的一個前沿陣地就是如何充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”“電力營銷”。在互聯(lián)網(wǎng)技術不斷發(fā)展的當下，電力營銷需要能提供與客戶和其他企業(yè)保持一定的聯(lián)系和互動的服務產(chǎn)品，并且能保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶的需求，這就要求電網(wǎng)企業(yè)不能只停留在做好“供電服務”的主業(yè)，還要開拓發(fā)展如“能效服務”的增值業(yè)務，同時還要支撐新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并助力雙碳目標和新型電力系統(tǒng)發(fā)展。這就意味著電網(wǎng)企業(yè)要對傳統(tǒng)的營銷結(jié)構(gòu)和服務模式進行改革。近年來，生產(chǎn)類用電量出現(xiàn)低迷的狀態(tài)，電網(wǎng)企業(yè)的傳統(tǒng)的服務內(nèi)容在逐漸削弱。在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，電網(wǎng)企業(yè)需要對電力營銷的重點進行調(diào)整和把握，借助現(xiàn)代信息技術手段，提升大數(shù)據(jù)洞察和主動精準服務能力，創(chuàng)新營銷模式，為源網(wǎng)荷儲協(xié)同提供支撐，構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，在清潔能源消納和綠電交易、分布式新能源和微電網(wǎng)建設、可調(diào)節(jié)負荷資源庫擴展、綜合能源服務、電能替代、配網(wǎng)智慧化等新型電力系統(tǒng)建設方面充分發(fā)揮電力營銷的重要作用進而創(chuàng)新發(fā)展電力企業(yè)營銷服務，本文將從電網(wǎng)企業(yè)營銷服務發(fā)展現(xiàn)狀和“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下開展電力營銷服務創(chuàng)新的有效途徑兩個方面詳細說明[1]。

1 電網(wǎng)企業(yè)營銷服務發(fā)展現(xiàn)狀

2021年伴隨新一輪電改的推進，我國電力行業(yè)的市場競爭不斷加劇，電力行業(yè)逐漸破除了原來的電力體制管理束縛，電力營銷迎來新一輪升級周期。電網(wǎng)企業(yè)要想在激烈的市場競爭中最終贏得客戶，就必須不斷創(chuàng)新電力營銷服務理念，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的電力營銷產(chǎn)品與服務，不斷提高營銷服務產(chǎn)品質(zhì)量，與此同時滿足廣大客戶的更多層次的服務需求。

1.1 對電力營銷市場需求研究分析不夠

由于電網(wǎng)企業(yè)作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)，在市場中一直處于供方市場，賣方市場，且長期受到傳統(tǒng)市場營銷模式和服務理念的影響，直接導致了電網(wǎng)企業(yè)對于新的市場營銷服務模式，電力營銷市場需求研究分析不深入。然而隨著電力體制改革的不斷深化，電力行業(yè)面臨著越來越嚴峻的市場競爭環(huán)境，越來越多的競爭者和力量加入改革浪潮，導致市場的競爭環(huán)境逐漸激烈，企業(yè)生存空間壓力山大。在此背景之下，電網(wǎng)企業(yè)不僅要精準把握客戶用電的需求、使用習慣，還要預測不同季節(jié)、不同環(huán)境下用電負荷的分布規(guī)律，努力提高供電質(zhì)量，提供精準營銷服務，否則將可能會面臨著客戶與市場的流失。從當前發(fā)展來看，電網(wǎng)企業(yè)受傳統(tǒng)發(fā)展觀念的影響較大，很多都缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)營銷服務創(chuàng)新理念，面對日新月異的網(wǎng)絡發(fā)展環(huán)境，船大掉頭難。從企業(yè)市場營銷服務看，面對客戶個性化的需求，其營銷服務的體系建設也相對滯后，缺乏為客戶設計個性化營銷服務產(chǎn)品，創(chuàng)新服務模式，提供高質(zhì)量服務的認識，這與當前人們追求的高品質(zhì)、個性化、精準服務相背離，影響到企業(yè)的進一步發(fā)展。

1.2 電力營銷服務模式亟待改變

由于一段時間以來電網(wǎng)企業(yè)在行業(yè)中一直處于主導地位，使得電網(wǎng)企業(yè)在營銷服務策略完善方面重視程度不夠。以往電力營銷的服務模式重點圍繞在現(xiàn)場，依靠的是營銷一線工作人員和客戶的連接模式。傳播方式更像是農(nóng)村廣播，村長在廣播站一喊，全村人都知道。效率很高，但是不精準，針對性不強。而現(xiàn)在，我們的客戶獲得服務的連接模式，已經(jīng)從現(xiàn)場發(fā)展到了社交網(wǎng)絡，甚至是整個互聯(lián)網(wǎng)領域，一個更立體的連接空間里。由于電力營銷的服務模式在傳統(tǒng)的營銷服務理念影響下已經(jīng)固化，更側(cè)重于產(chǎn)品的導向，很少主動采取新的發(fā)展技術，未能達到以客戶需求為導向的層次。但是當前大數(shù)據(jù)的應用程度越來越深，借助信息技術手段發(fā)展?jié)M足客戶個性化需求已經(jīng)成為了營銷市場服務發(fā)展的主流，互聯(lián)網(wǎng)領域應用越來越廣，只有充分利用現(xiàn)代技術手段和加強信息化建設的企業(yè)，才能不斷提升其自身的競爭力。創(chuàng)新營銷服務模式，提升營銷智能水平，高效響應客戶需求，不斷增強客戶的獲得感、滿意度。同時優(yōu)化電力營商環(huán)境、推動電力改革發(fā)展、提升客戶服務滿意度和安全風險防控能力，推動供電服務、能效服務等服務內(nèi)容的不斷擴展，引導能源消費革命等政府關心的事宜中彰顯新作為，履行社會責任，贏得政府信任。

1.3 缺乏高素質(zhì)營銷專業(yè)隊伍

由于電網(wǎng)企業(yè)中，支撐營銷數(shù)字化的專業(yè)營銷人員比例偏低，缺乏高素質(zhì)人才，班組建設能力不足，一線員工數(shù)字化、智能化應用快速增加，但應用集成和數(shù)據(jù)融通方面仍未全面完成，傳統(tǒng)營銷專業(yè)能力明顯提升，但跨專業(yè)服務協(xié)同仍需優(yōu)化，電力營銷服務的舊觀念和服務模式?jīng)]有從根本上改變，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術還未能充分應用于量、價、費、損、優(yōu)化營商環(huán)境及能效服務等。隨著電網(wǎng)企業(yè)信息化程度不斷提高，電力營銷信息化建設不斷推進，對電力營銷服務人員的數(shù)字化、智能化專業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求，營銷服務人員除了要具備專業(yè)的技術水平，還需要具備對信息搜集、分析和處理的能力，具備為客服服務的意識等，電力企業(yè)在柔性化服務等方面還存在一些不足[2]。

1.4 缺少創(chuàng)新有效的營銷服務手段

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，人們?nèi)粘缀跛械男袨椋伎梢员挥涗浐蛢Υ嫦聛?。這些沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，對于企業(yè)而言就是最重要的營銷利器。阿里巴巴通過淘寶掌握了中國人的消費記錄，騰訊通過微信獲取了我們的社交關系鏈，滴滴和高德地圖最清楚人們的行動軌跡，美團最了解我們的吃喝玩樂。然而，數(shù)據(jù)資產(chǎn)是傳統(tǒng)行業(yè)的短板，尤其在營銷方面，數(shù)據(jù)利用基本上處于簡單查詢、報表提交層面。主要是對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的簡單加工，很少涉及數(shù)據(jù)挖掘等深層應用，數(shù)據(jù)開發(fā)意識不強，數(shù)據(jù)思維缺乏，數(shù)據(jù)應用滯后。在客戶行為分析，消費心理捕捉，個性化服務與業(yè)務創(chuàng)新、洞察市場趨勢等方面亟待提升。在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的市場環(huán)境下，相對于其他行業(yè)，電力營銷的手段和內(nèi)容還比較缺乏，仍主要以單一的網(wǎng)絡營銷信息服務為主，未能有效地利用互聯(lián)網(wǎng)的共享性和開放性，通過產(chǎn)品化和多樣化的網(wǎng)絡營銷信息服務呈現(xiàn)方式，與客戶增加網(wǎng)絡連接，造成電力企業(yè)大量數(shù)據(jù)資源的浪費[5]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下開展電力營銷服務創(chuàng)新的有效途徑

2.1 提高電力營銷服務人員綜合素質(zhì)

圍繞營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略和愿景目標，推動電力營銷服務人員提高專業(yè)素質(zhì)和服務能力。電網(wǎng)企業(yè)通過對營業(yè)、計量、客服、市場和綜合等專業(yè)的職能進行優(yōu)化設計和改進，實現(xiàn)各業(yè)務系統(tǒng)融合支撐業(yè)務開展，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務需求，完善客戶聯(lián)絡信息、標準地址信息等基礎資料，提升營銷業(yè)務應用、用電信息采集系統(tǒng)功能，在營配調(diào)貫通、95598業(yè)務應用、業(yè)擴全過程信息公開和實時監(jiān)控、營銷財務一體化等方面全面深化跨專業(yè)協(xié)同應用，真正實現(xiàn)為基層減負的同時，鼓勵工作人員主動學習，定期組織業(yè)務培訓，加強對營銷服務人員數(shù)字化、智能化方面的培訓，使電力營銷服務更好地滿足實際需求，使數(shù)據(jù)共享真正得以實現(xiàn)。通過智能用電互動服務提升工作的深入實施，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的專業(yè)人才管理與考核機制，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才梯隊，組建一支由懂營銷、精數(shù)據(jù)、會技術的優(yōu)秀復合型人才組成的專家團隊，提升新模式下的綜合業(yè)務能力。在重視基本技能培養(yǎng)的同時，不斷提高整合和利用現(xiàn)代信息的能力，不斷學習，打造既懂技術又懂客戶的前端一線服務團隊，線上線下需求集中對接，客戶需求快速響應[4]。

2.2 提高營銷服務的創(chuàng)新意識

為了充分適應當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，為廣大電力客戶提供高質(zhì)量營銷服務，電網(wǎng)企業(yè)必須創(chuàng)新電力營銷服務模式，堅持以市場和客戶為導向，加強“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷統(tǒng)籌規(guī)劃，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和技術改造傳統(tǒng)營銷服務手段和方式，健全服務渠道、再造服務流程，創(chuàng)新業(yè)務體系，拓展新業(yè)務應用，更加注重貼近現(xiàn)場實際和成果應用，解決實際問題從而提高電網(wǎng)企業(yè)綜合競爭力。電力營銷服務要融合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源、數(shù)字化和智能化技術、數(shù)字生態(tài)產(chǎn)業(yè)等數(shù)字化要素，升級營配電力基礎設施，打造客戶側(cè)數(shù)字化基礎設施，建成數(shù)字化、智能化營銷服務平臺，挖掘數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)要素的價值，提升智慧運營能力，創(chuàng)新服務方法，提供高品質(zhì)供電服務，打造敏銳的市場前端觸角，滿足客戶全方位的服務需求成為工作重中之重，實現(xiàn)以問題導向，感知客戶訴求，轉(zhuǎn)變服務模式，提升服務質(zhì)效，為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。通過互聯(lián)網(wǎng)互動，采用可視化服務流程，讓客戶及時了解處理流程和處理進度，提升現(xiàn)場服務質(zhì)量，提高市場響應速度，進一步推進營銷管理信息化、自動化，現(xiàn)場作業(yè)線上化、標準化，客戶服務互動化、跨界化，針對不同客戶對用電的不同需求，采取差異化服務，積極準確地推薦用電套餐、用電積分、節(jié)能計劃、分布式電源接入等，設計滿足不同消費者的個性化服務，提高客戶用電體驗滿意度。其次，深化政企數(shù)據(jù)貫通成果應用，與政務實現(xiàn)聯(lián)動辦電，推行客戶專屬二維碼，客戶通過掃描二維碼，可實現(xiàn)查詢供電方案、交業(yè)務費、申請竣工驗收、申請送電、線上簽約等相關辦電服務。第三，依托客戶側(cè)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，開展營銷智慧大腦能力與業(yè)務融合應用，對臺區(qū)的重過載、電能質(zhì)量治理、竊電等事件主動感知，為客戶提供月度賬單分析、用電風險識別、搶修可視等服務，增強與客戶的情感關系黏性，支撐現(xiàn)代客戶服務體系建設。最后，在建設新型電力系統(tǒng)和服務“雙碳”目標的背景下，圍繞電能替代、綜合能源、需求側(cè)管理等重點業(yè)務領域，通過能效監(jiān)測、用能優(yōu)化、客戶用能分析等方式，建立綜合能源服務組合及策略常態(tài)化管理機制，開展區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)能源智能分析、綜合能耗能效分析、異常用能智能分析等高級應用建設，持續(xù)完善“供電+能效服務”體系[5]。

2.3 整合資源實現(xiàn)信息共享

電網(wǎng)企業(yè)有海量的數(shù)據(jù)信息資源，但在通過這些數(shù)據(jù)信息進行利用、分析，挖掘數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)要素的價值方面做得還遠遠不夠。電網(wǎng)企業(yè)應通過系統(tǒng)設備數(shù)據(jù)貫通，包括智慧能源平臺、用采系統(tǒng)、政務系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)融合、智能電表、終端設備等模塊，實施全業(yè)務數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)海量、多源、異構(gòu)營銷基礎數(shù)據(jù)和主數(shù)據(jù)實時集成共享，支撐“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷相關業(yè)務集成、大數(shù)據(jù)分析應用建設和渠道整合，基于自然語言處理技術，精準分析客戶訴求，利用移動互聯(lián)、智能移動終端等實現(xiàn)前端服務與客戶訴求分析工具的交互，為臺區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳等現(xiàn)場服務提供差異化營銷策略，暢通服務最后一公里。整合企業(yè)內(nèi)各個電力系統(tǒng)，將各個系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)庫，利用自動化技術處理數(shù)據(jù)信息，各部門工作人員根據(jù)工作需要，隨時可進行數(shù)據(jù)調(diào)用，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值的最大化，通過數(shù)據(jù)服務滿足跨專業(yè)、跨部門的數(shù)據(jù)共享、價值挖掘、分析應用和融通需求，提供主動服務，如電量波動提醒服務、電壓波動提醒服務、停電提前告知服務、電費預警服務等。提供智慧能效服務，如電能替代服務、綜合能源服務、能效診斷服務、能耗能效分析服務、用能監(jiān)測服務等模塊。多渠道智能協(xié)同服務、企業(yè)能效智能監(jiān)測分析、碳排放綠色地圖等智能化應用。拓展電子渠道，試點現(xiàn)場移動作業(yè)，開展大數(shù)據(jù)分析應用，強化業(yè)擴管控，支撐新型業(yè)務發(fā)展。

3 總結(jié)

在我國市場經(jīng)濟體制和推進電網(wǎng)企業(yè)體制結(jié)構(gòu)改革的雙重機遇背景下電網(wǎng)企業(yè)營銷服務的創(chuàng)新勢在必行，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下，“云”“大”“物”“智”“移”等技術的不斷發(fā)展，也為電網(wǎng)企業(yè)提供了更多的智慧的手段。電力營銷服務利用新的信息技術，不僅能夠提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，也促進和提高了電力營銷業(yè)務的規(guī)范化和企業(yè)標準化管理水平，充分適應當前客戶個性化需求，為此電網(wǎng)企業(yè)要緊抓“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展特性，借助大數(shù)據(jù)平臺，加強與外部先進企業(yè)交流，創(chuàng)新應用新技術、新理念，開拓新業(yè)務、新領域，主動挖掘客戶資源，增強創(chuàng)新營銷服務意識，不斷完善電力企業(yè)營銷管理機制，不斷加強營銷人才建設，不斷加強專業(yè)人才的選拔培養(yǎng)，不斷提高專業(yè)人才服務素養(yǎng)，逐步提高企業(yè)的電力營銷管理服務產(chǎn)品質(zhì)量，提供主動服務。深挖客戶需求，實現(xiàn)營銷服務的線上化、數(shù)字化、互動化，踐行“以客戶為中心”的服務理念，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

參考文獻

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