基于用戶行為觸點(diǎn)的廚房家電設(shè)計(jì)
——以電壓力鍋為例

1 用戶行為概述

用戶行為分析的概念最早是由美國(guó)心理學(xué)家Hunter 提出的，他認(rèn)為心理學(xué)不再是單純討論其概念，而是聚焦于行為的研究

。通過(guò)研究用戶行為可直接展示用戶的行為習(xí)慣等特點(diǎn)，同時(shí)從側(cè)面反映用戶的性格特點(diǎn)和個(gè)性需求

，因而研究用戶行為可更好地預(yù)測(cè)用戶行為，洞察所對(duì)應(yīng)的用戶需求。觸點(diǎn)則是指用戶與產(chǎn)品交互時(shí)，兩者產(chǎn)生的某種形式的接觸點(diǎn)，包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，即用戶的整個(gè)操作行為過(guò)程充滿了觸點(diǎn)。觸點(diǎn)存在于使用場(chǎng)景，并反饋用戶對(duì)產(chǎn)品的情緒狀態(tài)，這些觸點(diǎn)所引發(fā)的情緒就是用戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。因而提升用戶體驗(yàn)要抓住產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，厘定使用場(chǎng)景，理解用戶對(duì)場(chǎng)景的需求，從場(chǎng)景行為中提取體驗(yàn)行為觸點(diǎn)

。按照用戶體驗(yàn)將觸點(diǎn)可以被分為爽點(diǎn)和痛點(diǎn)，爽點(diǎn)是指能夠即時(shí)滿足用戶需求的觸點(diǎn)，而痛點(diǎn)指用戶尚未被滿足而廣泛渴望的觸點(diǎn)，痛點(diǎn)是獲取設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

郭靜在碩士論文中以用戶行為分析的方法，從青年用戶操作行為角度出發(fā)，對(duì)廚房布局及相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新，為廚房設(shè)計(jì)提供新思路

。林瑩瑩在碩士論文中通過(guò)觀察用戶使用辦公椅的行為習(xí)慣獲得用戶行為觸點(diǎn)，分析在辦公場(chǎng)景中不同活動(dòng)階段的行為觸點(diǎn)，利用Kano 模型對(duì)需求進(jìn)行屬性分類，量化需求滿意度并篩選關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，驗(yàn)證了從行為觸點(diǎn)出發(fā)的可行性

。王微等人為了實(shí)現(xiàn)對(duì)智能奶粉沖泡機(jī)優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)層次分析法對(duì)觸點(diǎn)排序并分析確定設(shè)計(jì)方向，將需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)構(gòu)建產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架

。以上研究表明，借助對(duì)用戶觸點(diǎn)的分析和改進(jìn)設(shè)計(jì)有助于優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升用戶體驗(yàn)。

2 基于用戶行為觸點(diǎn)的廚房家電設(shè)計(jì)意義

隨著廚房電器化時(shí)代的到來(lái)，廚房家電在生活中扮演著重要的角色，現(xiàn)有的廚房家電大多是設(shè)計(jì)師從自身角度展開(kāi)設(shè)計(jì)分析，或只是在原有基礎(chǔ)上做簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)處理，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、雷同化的量產(chǎn)設(shè)計(jì)，沒(méi)有考慮使用者自身的需求，影響用戶對(duì)其使用體驗(yàn)。

廚房家電設(shè)計(jì)體驗(yàn)內(nèi)涵就是參與體驗(yàn)，用戶只有在使用過(guò)程中才能感受其價(jià)值，使不同用戶在使用過(guò)程有不同的體驗(yàn)，獲得更高層次的參與感，因此要強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓設(shè)計(jì)的使用流程滿足用戶需要。通過(guò)解析用戶行為所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品易激發(fā)用戶的認(rèn)同感，從用戶行為中能發(fā)現(xiàn)用戶隱藏需求，但如果全方位地洞察用戶需求需要耗費(fèi)大量時(shí)間，因此從用戶行為觸點(diǎn)視角出發(fā)，基于用戶真實(shí)的生活環(huán)境，從全局視角探究用戶體驗(yàn)過(guò)程，分析目標(biāo)用戶在各個(gè)階段的體驗(yàn)接觸點(diǎn)，有利于提高設(shè)計(jì)效率。用戶行為觸點(diǎn)聯(lián)結(jié)了用戶和產(chǎn)品，對(duì)觸點(diǎn)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)可抓住用戶核心需求，并能夠在一定程度上預(yù)測(cè)不同階段的用戶期望，從而提升用戶體驗(yàn)，為廚房家電設(shè)計(jì)提供新的設(shè)計(jì)思路。

兒茶酚胺是腎上腺素、去甲腎上腺素及多巴胺的總稱。兒茶酚胺增多癥是體內(nèi)嗜鉻細(xì)胞生成的兒茶酚胺過(guò)多而引起的臨床綜合征,以高血壓為主要臨床特征,主要包括腎上腺及腎上腺外嗜鉻細(xì)胞瘤;多發(fā)性內(nèi)分泌腫瘤-Ⅱ型(multiple endocrine neoplasia-2,MEN-2);腎上腺髓質(zhì)增生[1]?，F(xiàn)隨機(jī)抽選我院收治的40例兒茶酚胺增多癥患者資料作為研究對(duì)象,進(jìn)行回顧性分析。報(bào)告如下。

3 基于用戶行為觸點(diǎn)的廚房家電設(shè)計(jì)思路

文章基于行為觸點(diǎn)并結(jié)合用戶研究和場(chǎng)景思維相關(guān)理念，探究人—產(chǎn)品—環(huán)境的協(xié)調(diào)，提出基于用戶行為觸點(diǎn)的廚房家電設(shè)計(jì)思路。用戶行為發(fā)生在用戶與產(chǎn)品的交互中，交互設(shè)計(jì)的目的是為了滿足人們的需求，因而需要理解交互中的用戶

，從用戶角度出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。以用戶為中心，對(duì)與廚房家電交互過(guò)程觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)挖掘和優(yōu)化。首先，確定目標(biāo)用戶群，建立用戶特征標(biāo)簽，解析場(chǎng)景信息，對(duì)用戶行為所在的使用場(chǎng)景詳細(xì)分析；其次，結(jié)合用戶特征和場(chǎng)景信息，對(duì)整個(gè)操作流程進(jìn)行任務(wù)分解并梳理用戶體驗(yàn)，獲取用戶行為觸點(diǎn)并評(píng)價(jià)，分析低滿意度觸點(diǎn)存在的問(wèn)題和可實(shí)現(xiàn)理想功能的途徑；最后，通過(guò)優(yōu)化行為觸點(diǎn)輸出設(shè)計(jì)方案，整體設(shè)計(jì)思路如圖1 所示。

基于上述用戶研究、場(chǎng)景信息的分析，面向特定場(chǎng)景的目標(biāo)用戶，從滿意度均值低于3 的6 個(gè)行為觸點(diǎn)出發(fā)，分析用戶在使用電壓力鍋出現(xiàn)的痛點(diǎn)原因，找到具體的影響因素，明確用戶的期望和行為，用戶觸點(diǎn)需求如表2 所示。

設(shè)計(jì)的的機(jī)場(chǎng)航站樓環(huán)境參數(shù)無(wú)線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)將WIA-PA無(wú)線通訊技術(shù)與溫度、CO2采集技術(shù)結(jié)合,通過(guò)變周期傳輸機(jī)制降低系統(tǒng)功耗;采用WIA-PA通訊協(xié)議提高了系統(tǒng)的抗干擾能力,系統(tǒng)丟包率為0.43%。后勤管理人員通過(guò)WIA-PA無(wú)線航站樓環(huán)境參數(shù)監(jiān)控系統(tǒng)的上位機(jī)顯示界面可以實(shí)時(shí)監(jiān)控航站樓CO2濃度和溫度,及時(shí)修正送風(fēng)閥開(kāi)度和空調(diào)運(yùn)行模式,用最少的能源將航站樓內(nèi)候機(jī)環(huán)境調(diào)整到旅客最舒適的水平,為航站樓環(huán)境控制提供幫助。

5)設(shè)計(jì)方案輸出：根據(jù)以上設(shè)計(jì)構(gòu)思進(jìn)行草圖繪制，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)選擇方案進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，得出最終設(shè)計(jì)方案。

3)交互分析：基于上述調(diào)研信息，從廚房家電與用戶交互角度出發(fā)，將整個(gè)操作流程進(jìn)行任務(wù)分解，梳理用戶體驗(yàn)過(guò)程與涉及到的觸點(diǎn)，引入李克特五點(diǎn)量表法，以問(wèn)卷方式讓用戶對(duì)獲取的觸點(diǎn)進(jìn)行滿意度打分，隨后對(duì)滿意度均值排序獲取關(guān)鍵觸點(diǎn)；

綜上，解構(gòu)電壓力鍋使用場(chǎng)景如圖3 所示。

2)場(chǎng)景分析：本階段是對(duì)廚房家電與用戶產(chǎn)生交互時(shí)所處的場(chǎng)景展開(kāi)分析，在目標(biāo)用戶與廚房家電產(chǎn)生交互的空間場(chǎng)景中，明確廚房場(chǎng)景的空間布局，空間格調(diào)以及協(xié)同產(chǎn)品；同時(shí)以目標(biāo)用戶特征為依據(jù)，得到符合目標(biāo)用戶時(shí)間特性的產(chǎn)品界面功能、信息結(jié)構(gòu)和信息反饋；

4 基于用戶行為觸點(diǎn)的電壓力鍋設(shè)計(jì)

為了驗(yàn)證上述思路的可行性，以23—35 歲之間的上班族為目標(biāo)人群，由于使用環(huán)境設(shè)定在廚房，其空間布局特征有空間較小等特點(diǎn)，基于此對(duì)電壓力鍋展開(kāi)設(shè)計(jì)分析，驗(yàn)證思路可行性。

從表1 可知，用戶對(duì)各觸點(diǎn)的滿意度均值在2.50—3.50 之間，說(shuō)明用戶對(duì)現(xiàn)有電壓力鍋的體驗(yàn)效果不佳。文章選取滿意度均值低于3 的觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，用戶對(duì)排氣孔（F2）的安全問(wèn)題滿意度最低，為2.50，其次是加食材加水的刻度線（C1）位置和面板（E1）的面板操作，再次是密封圈（G3）和蓋板（G1）的清潔以及電源線（H1）的收納。聚焦重要觸點(diǎn)的痛點(diǎn)獲得設(shè)計(jì)點(diǎn)。

在綜合驗(yàn)收方面，制定科學(xué)有效的驗(yàn)收辦法，由區(qū)縣農(nóng)發(fā)辦、財(cái)政局聯(lián)合具有一定資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)或土建、水利等社會(huì)機(jī)構(gòu)專家，嚴(yán)格按照下達(dá)的投資計(jì)劃進(jìn)行全面驗(yàn)收。建立健全追責(zé)機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收但因建設(shè)內(nèi)容不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題的，分別追究項(xiàng)目實(shí)施主體和驗(yàn)收人員的責(zé)任。

4.1 用戶分析

文章通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、用戶訪談、用戶畫(huà)像等方法，提取到用戶群特點(diǎn)：(1)生活節(jié)奏較快，時(shí)間需要高效利用；(2)注重生活品質(zhì)，空閑時(shí)喜歡烹飪特色食品；(3)精神壓力較大，期待特有的娛樂(lè)方式幫助緩解壓力；(4)重視文化消費(fèi)，期望獲取新技能提升文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(5)追求簡(jiǎn)約生活，嘗試讓生活變得簡(jiǎn)單輕松；(6)生活獨(dú)立自主，能夠自主解決生活瑣事；(7)喜愛(ài)智能家居，愿意接受新鮮事物；(8)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時(shí)事，具有社會(huì)責(zé)任感。如圖2 所示。

1)用戶分析：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談法等方法，分析電壓力鍋的目標(biāo)用戶，了解用戶定位、生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、行為特點(diǎn)、職業(yè)特征、消費(fèi)心理等，建立用戶特征標(biāo)簽；

4.2 場(chǎng)景分析

1)時(shí)間要素。根據(jù)用戶時(shí)間緊迫，同時(shí)又注重生活品質(zhì)的特點(diǎn)，分析得出界面功能應(yīng)具有實(shí)用性、靈活性的特點(diǎn)，又有滿足個(gè)性心理需求的多功能。界面的信息結(jié)構(gòu)要簡(jiǎn)潔明了，使用戶能快速尋找到需要的界面信息，并具有整齊劃一的圖標(biāo)分布，給用戶以視覺(jué)規(guī)整感，同時(shí)使用簡(jiǎn)約通用的圖標(biāo)或文字幫助用戶快速識(shí)別。信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性、有效性、針對(duì)性等特點(diǎn)，讓用戶感覺(jué)是直接操縱系統(tǒng)，從而減少由時(shí)間緊迫或壓力大等因素導(dǎo)致體驗(yàn)感降低。反映在交互場(chǎng)景上，本質(zhì)就是搶占用戶的心智和時(shí)間達(dá)到高效的操作效率。

2)空間要素。依據(jù)使用環(huán)境設(shè)定在廚房，空間較小，造型需簡(jiǎn)約流暢方便用戶收納，并且整體需要穩(wěn)定堅(jiān)固防止碰撞損壞；根據(jù)目標(biāo)用戶追求簡(jiǎn)單生活以及重視文化消費(fèi)，分析空間格調(diào)為簡(jiǎn)約大氣、典雅知性、純凈統(tǒng)一；產(chǎn)品還需考慮與場(chǎng)景中協(xié)同產(chǎn)品的融合度，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)與廚房現(xiàn)有產(chǎn)品具有視覺(jué)一致、行為一致和感知一致的特點(diǎn)。產(chǎn)品是實(shí)體的物，但真正發(fā)揮作用的是抽象的空間，因此對(duì)空間的存在加以界定可以更好地研究空間中的產(chǎn)品。

4)設(shè)計(jì)思路構(gòu)建：該階段綜合考慮用戶特征和場(chǎng)景信息，將交互分析階段滿意度均值低于3 的關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)聚合分析，分析痛點(diǎn)原因并進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)思路構(gòu)建；

4.3 交互分析

4.3.1 任務(wù)分解與用戶體驗(yàn)

文章以某款電壓力鍋為例，從基本操作、操作方式、信息呈現(xiàn)三個(gè)方面說(shuō)明此款電壓力鍋特點(diǎn)?；谀晨铍妷毫﹀伒脑煨秃筒僮魈攸c(diǎn)，采用觀察法分解用戶與電壓力鍋交互的整個(gè)任務(wù)流程，分為烹飪準(zhǔn)備、烹飪過(guò)程和烹飪結(jié)束三個(gè)階段；然后梳理用戶體驗(yàn)行為，獲取各個(gè)行為的關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)，有效地串聯(lián)起用戶操作過(guò)程中接觸的各個(gè)要素

。用戶與該電壓力鍋的交互流程為取出廚具—開(kāi)蓋—加食材及水—加蓋—按鍵蒸煮—開(kāi)蓋盛飯—清洗晾干—整理收納，記為A——H，各個(gè)用戶行為的觸點(diǎn)以A1—H1 表示?；谌蝿?wù)分解和用戶體驗(yàn)過(guò)程如圖4 所示。

商品是指可以用于交換的具有價(jià)值的物品。商品可以分為貴金屬、工業(yè)品、農(nóng)產(chǎn)品等。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，整個(gè)大類資產(chǎn)表現(xiàn)為：股市>商品>外匯>債券>地產(chǎn)。

4.3.2 行為觸點(diǎn)滿意度評(píng)價(jià)

文章抽取20 位典型目標(biāo)用戶，以某款電壓力鍋為操作對(duì)象模擬使用過(guò)程，再以李克特五點(diǎn)量表作為電壓力鍋體驗(yàn)因素的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，記為5、4、3、2、1，讓用戶為其打分，對(duì)用戶在行為階段的所有觸點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行均值計(jì)算。觸點(diǎn)滿意度均值結(jié)果見(jiàn)表1。

隨著我國(guó)的發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代，政治參與也逐漸被賦予了更深的意義，只有充分了解政治參與理論，積極參與政治生活，提出自己的意見(jiàn)和建議，才能不斷推動(dòng)我國(guó)政治的發(fā)展，提升我國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4 設(shè)計(jì)思路構(gòu)建

一方面，主講學(xué)生由于資料準(zhǔn)備不充分，對(duì)匯報(bào)的科學(xué)問(wèn)題認(rèn)識(shí)模糊，或闡述理論較為片面，不能準(zhǔn)確把握主題，導(dǎo)致部分Seminar內(nèi)容質(zhì)量較低；另一方面，對(duì)于聽(tīng)講者而言，如果缺乏相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)，那么理解專題內(nèi)容就會(huì)存在困難，且不能很好地融入交流討論中。

綜上，根據(jù)表2 的觸點(diǎn)需求分析構(gòu)建電壓力鍋的設(shè)計(jì)思路，如圖5 所示。

4.5 設(shè)計(jì)方案輸出

通過(guò)對(duì)上述低滿意度觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路構(gòu)建，獲得刻度線、面板、排氣孔、蓋板、密封圈、電源線的設(shè)計(jì)點(diǎn)，使設(shè)計(jì)師能快速確認(rèn)待解決的問(wèn)題。將刻度線放置外側(cè)顯示，設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使用藍(lán)色和橙色燈光區(qū)分水和食物，并表明刻度位置。為了方便用戶觀察，界面采用觸屏設(shè)計(jì)，對(duì)主要功能按鍵表面添加絲印以標(biāo)明感應(yīng)區(qū)域，默認(rèn)界面為隱藏模式，即初始狀態(tài)界面；通過(guò)手掌滑動(dòng)啟動(dòng)界面，將主要功能分為四大類，并用圖標(biāo)化的方式展示，中間為時(shí)間顯示和音樂(lè)播放功能，即為啟動(dòng)界面狀態(tài)；采用橘黃色燈光顯示使用狀態(tài)，點(diǎn)擊大類圖標(biāo)會(huì)顯示相應(yīng)子級(jí)功能圖標(biāo)，子級(jí)圖標(biāo)以藍(lán)色燈光顯示，即為分類狀態(tài)界面。鍋蓋上方設(shè)置一鍵排壓功能，設(shè)置分離式安全排氣，增加用戶使用安全性，提升用戶心理安全感。蓋板可一鍵拆卸，并采用上下分離結(jié)構(gòu)方便清洗。密封圈使用具有高彈性特點(diǎn)的橡膠材質(zhì)，當(dāng)烹飪完成后局部彈出，方便拿取，清洗后內(nèi)置鎖圈保證密封性。電壓力鍋底座設(shè)置凹槽收納電源線。

在對(duì)痛點(diǎn)做出優(yōu)化改進(jìn)后，從整體把握產(chǎn)品形態(tài)。產(chǎn)品以圓角圓弧等簡(jiǎn)約幾何形態(tài)為外觀特征，鍋身外殼采用以香檳金為主，以優(yōu)雅黑作為輔助配色，給人以沉穩(wěn)、平靜的感覺(jué)。選用衛(wèi)生性能好、耐熱性高且無(wú)毒無(wú)害的PP 材質(zhì)，面板則是光滑易清潔材質(zhì)。底部設(shè)計(jì)防滑腳墊，起到平穩(wěn)機(jī)身，防止傾斜燙傷的作用。輸出最終效果圖如圖6 所示。

5 結(jié)語(yǔ)

文章提出基于用戶行為觸點(diǎn)的廚房家電設(shè)計(jì)思路，并應(yīng)用于電壓力鍋的設(shè)計(jì)研究?；诜治瞿繕?biāo)用戶特征和場(chǎng)景要素，通過(guò)對(duì)用戶與電壓力鍋交互行為的研究，梳理關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)，并對(duì)觸點(diǎn)滿意度均值排序，聚焦低滿意度觸點(diǎn)需求分析，指出關(guān)鍵設(shè)計(jì)方向，證實(shí)了從用戶行為觸點(diǎn)出發(fā)的可行性。此外，利用此方法構(gòu)建的設(shè)計(jì)流程，也可在后續(xù)研究中推廣至其他智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，為廚房家電設(shè)計(jì)提供新思路。

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