數(shù)字化轉(zhuǎn)型與“心智雙三角”模型

吳越舟 方揚(yáng)

當(dāng)前大多數(shù)關(guān)于數(shù)字化的文章并沒有從整體上說清楚數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心關(guān)鍵點(diǎn)。我們認(rèn)為的關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)正在從舊大陸走向新世界。在新世界中，企業(yè)必須首先認(rèn)清自身舊大陸的基因與慣性，同時面臨兩大全新生態(tài)的沖擊：一是智能商業(yè)與消費(fèi)生態(tài)演進(jìn)的沖擊，二是數(shù)字化技術(shù)生態(tài)演進(jìn)的沖擊。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一個“漸變+突變”并且持續(xù)循環(huán)的戰(zhàn)略升級，必須根據(jù)企業(yè)行業(yè)、經(jīng)營與組織的現(xiàn)實(shí)，采取“食療養(yǎng)生+中醫(yī)調(diào)理+西醫(yī)手術(shù)”的綜合方法論系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造與運(yùn)營效率提升同步實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效增長的基礎(chǔ)上“強(qiáng)身健體”。

那么，企業(yè)如何才能從現(xiàn)實(shí)生存走向未來生存呢？

從本期開始，筆者將發(fā)表數(shù)字化系列文章，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略、營銷、運(yùn)營與組織進(jìn)行分析與解讀，旨在幫助廣大讀者洞察未來數(shù)字化世界的生態(tài)，探索基于當(dāng)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略路徑、營銷路徑、組織路徑。

近年來，筆者在助力眾多企業(yè)成長的過程中，發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)生存與發(fā)展的核心主題。企業(yè)家迫切地想知道：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是什么？不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？處于不同成長期的企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

基于近20年的企業(yè)操盤經(jīng)驗(yàn)與10多年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，筆者將以最生動形象的比喻、最簡潔明了的模型，幫助讀者看清企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵邏輯、關(guān)鍵結(jié)構(gòu)與生動場景。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義

數(shù)字化應(yīng)該包含數(shù)字化本質(zhì)和數(shù)字化技術(shù)兩層意思。

數(shù)字化本質(zhì)是數(shù)字化的核心與內(nèi)涵，是基于現(xiàn)實(shí)商業(yè)背景的商業(yè)成功原則，企業(yè)通過創(chuàng)造客戶價值來實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長與組織成長；數(shù)字化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)可能采取的各種實(shí)現(xiàn)方式、手段與體系。

我們更偏向于用本質(zhì)特征去定義數(shù)字化，而不是單純的技術(shù)，所以我們給出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義是：運(yùn)用數(shù)字化本質(zhì)內(nèi)涵構(gòu)建新的商業(yè)模式，實(shí)施組織變革，進(jìn)而整體提高組織績效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)生存與發(fā)展。數(shù)字化的本質(zhì)特征是：在線、共享、智能。實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是有一項(xiàng)或多項(xiàng)數(shù)字化本質(zhì)特征在企業(yè)中得到應(yīng)用并發(fā)揮重要作用。

從這層意義上來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)是為了客戶的商業(yè)成功，只有客戶實(shí)現(xiàn)贏利了、增長了、持續(xù)贏利性增長了，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能進(jìn)入良性循環(huán)。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的仍是行業(yè)戰(zhàn)略性與價值性客戶的持續(xù)商業(yè)成功，只有這樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)才有可能持續(xù)活下去、活得好、活得久，數(shù)字化技術(shù)體系的構(gòu)建與升級才會成為有源之水、有根之木。

所以，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先是企業(yè)的戰(zhàn)略性變革，其次才是數(shù)字技術(shù)在企業(yè)中的整體運(yùn)營與實(shí)現(xiàn)，兩者相輔相成，不可偏廢。

“心智雙三角”模型

根據(jù)我們多年來幫助中國企業(yè)戰(zhàn)略升級與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的咨詢經(jīng)驗(yàn)，加之對中外眾多數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與失敗案例的研究，我們提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“心智雙三角”模型（見圖1）。

“心三角”體現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)變革管理的戰(zhàn)略升級路徑，“智三角”體現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)數(shù)字化升級的構(gòu)建路徑，兩個三角體現(xiàn)了外部商業(yè)感性與內(nèi)部技術(shù)理性的兩個世界。如同地球的南北兩極，兩者相輔相成，相互引導(dǎo)、驅(qū)動、支撐。動態(tài)與多維度相互作用，反映出企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的復(fù)雜性、多變性與綜合性。

所以，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷、運(yùn)管、組織、數(shù)字技術(shù)與體系構(gòu)建的綜合性戰(zhàn)略升級，出發(fā)點(diǎn)源于市場營銷與客戶價值，目的還在于企業(yè)業(yè)績的有效增長（打糧食）與市場位勢（土地肥力）。通過“心智雙三角”模型對數(shù)字化的解讀，我們期望能幫助數(shù)字原生態(tài)與非數(shù)字原生態(tài)企業(yè)，共同實(shí)現(xiàn)自身的數(shù)字化戰(zhàn)略演進(jìn)與升級。

雙三角的基本結(jié)構(gòu)是由變革管理的大三角和數(shù)字化本質(zhì)的小三角組成。

變革管理的大三角由三大變革力組成：業(yè)務(wù)變革力、領(lǐng)導(dǎo)變革力與組織變革力。這三大方面基本涵蓋了企業(yè)管理從頂層設(shè)計(jì)到底層支撐，從產(chǎn)研銷到人財物等多個板塊。我們稱作“心三角”。

數(shù)字化本質(zhì)的小三角也是由三部分組成：在線驅(qū)動力、共享驅(qū)動力與智能驅(qū)動力。這三種動力既體現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同階段特征，也互為關(guān)聯(lián)、相輔相成。在線驅(qū)動力體現(xiàn)與傳統(tǒng)線下的區(qū)別，在線不僅僅是業(yè)務(wù)在線，還包括流程在線、員工在線；共享驅(qū)動力體現(xiàn)的是跨專業(yè)、跨職能與跨組織之間的共享；智能驅(qū)動力是基于場景的流程智能與決策智能，也包含人與智能的協(xié)作融合。這三大驅(qū)動力構(gòu)成了“智三角”。

變革管理的“心三角”

我們將從變革管理的“心三角”展開，圍繞業(yè)務(wù)變革力、領(lǐng)導(dǎo)變革力、組織變革力三個大方面深入研究多個與轉(zhuǎn)型相關(guān)的主題，以及面向企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖。

“心三角”第一力：業(yè)務(wù)變革力

10余年來，筆者走進(jìn)了幾百家企業(yè)，深刻認(rèn)識到企業(yè)的命門在于業(yè)務(wù)的增長。近兩三年業(yè)務(wù)無增長的企業(yè)，其市場競爭力一定在不斷下降中，這類企業(yè)必須重新洞察市場，透視行業(yè)，再次走近客戶，發(fā)現(xiàn)需求，聚焦客戶痛點(diǎn)，重新規(guī)劃業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與突破節(jié)奏。要有預(yù)謀、有組織、有計(jì)劃地促使業(yè)務(wù)再次增長，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才有方向與基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)變革可以包括多個方面，如價值主張、行業(yè)線、客戶線、區(qū)域線與產(chǎn)品線等，下面我們就以產(chǎn)品線變革來看數(shù)字化下的業(yè)務(wù)變革力。

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)從物理形式擴(kuò)展到數(shù)字化產(chǎn)品，客戶關(guān)系從購買關(guān)系擴(kuò)展到服務(wù)伙伴關(guān)系，當(dāng)不同行業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)品都能滿足用戶需求本質(zhì)時，跨界競爭就出現(xiàn)了。

著名的丹麥玩具制造商樂高公司在虛擬社區(qū)（讓客戶參加公司設(shè)計(jì)大賽）的幫助下研制了新型機(jī)器人產(chǎn)品。

美國梅西百貨公司最近展示了一個裝有鏡子的虛擬試衣間，它能夠以數(shù)字化方式捕獲顧客試穿新衣服或其他服裝時的形象。然后，只需按下按鈕，顧客就可以在形象上增加一雙鞋或者一條圍巾，“看到”裝飾后的形象，并將數(shù)字圖像發(fā)給好友，實(shí)時征求他們的意見。gzslib202204012211

驗(yàn)證數(shù)字化是否取得成果的關(guān)鍵就是業(yè)務(wù)的高增長與高流量。

“心三角”第二力：領(lǐng)導(dǎo)變革力

這里的領(lǐng)導(dǎo)力首先指向的是具有企業(yè)家精神的創(chuàng)業(yè)者與企業(yè)核心高管。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場馬拉松式的長期戰(zhàn)略，具有企業(yè)家精神的領(lǐng)導(dǎo)人會從組織的使命、愿景、價值觀出發(fā)，圍繞行業(yè)需求與客戶需求，持續(xù)創(chuàng)造價值。他們往往具備超越時空的前瞻性，能夠看清行業(yè)未來的大方向，并執(zhí)著而堅(jiān)定地為數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行戰(zhàn)略布局。華為的任正非、中糧的寧高寧、三一重工的梁穩(wěn)根、美的的何享健與方洪波、小米的雷軍、匯川技術(shù)的朱興明等都是這樣的企業(yè)家。

從筆者正在服務(wù)的多家數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)來看，領(lǐng)導(dǎo)變革力必須由企業(yè)第一領(lǐng)導(dǎo)者親自引領(lǐng)和推動，自上而下地擴(kuò)大至資深管理層，單憑外部專家與內(nèi)部一般的管理者往往無法完成這個任務(wù)。

因?yàn)?，?shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于企業(yè)的整體變革，這種變革必然會觸動高層管理者的權(quán)力與責(zé)任，陣痛一定源于高層。所以，第一領(lǐng)導(dǎo)者不僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動力源與催化劑，更是轉(zhuǎn)型中不斷凝聚組織的黏合劑，第一領(lǐng)導(dǎo)者必須執(zhí)掌業(yè)務(wù)增長的大方向，持續(xù)激勵干部為變革而奮斗。？

“心三角”第三力：組織變革力

數(shù)字化時代，考量企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是效率，包括企業(yè)的綜合效率、基于行業(yè)平均水平的運(yùn)營效率等，任何企業(yè)都要經(jīng)得起人均產(chǎn)值、人均利潤、資本投資效率的綜合考量。華為之所以有連續(xù)30多年的持續(xù)增長，靠的就是人均效率，它向業(yè)內(nèi)世界最高標(biāo)準(zhǔn)看齊，追趕思科等世界級的優(yōu)秀企業(yè)。

變革管理的最終落腳點(diǎn)還是企業(yè)組織效率與運(yùn)營效率的提升。數(shù)字化技術(shù)提供了客觀條件，但主觀條件還需要組織的覺醒與變革，在運(yùn)營上持續(xù)提升，交期持續(xù)縮短，設(shè)計(jì)日趨多樣，客戶需求隨時而變。市場對于運(yùn)營的壓力在不斷增大，企業(yè)應(yīng)對此變化的唯一辦法就是打造一條端到端的數(shù)字化運(yùn)營鏈，涵蓋設(shè)計(jì)、計(jì)劃、制造、物流和運(yùn)維等所有環(huán)節(jié)。

博柏利使用其標(biāo)志性的格子雨衣設(shè)計(jì)使其成為高端時尚品牌，該公司建立了一個專為年輕客戶設(shè)計(jì)的創(chuàng)新在線渠道，在臉書上擁有超過100萬追隨者。客戶可隨時進(jìn)入網(wǎng)站，輕松在線訂購，還可以通過電話或文本聊天形式與業(yè)務(wù)代表交流。從業(yè)務(wù)運(yùn)作方面來講，供應(yīng)鏈數(shù)字化使訂單履行時間縮短到幾星期，而其他高端時尚品牌一般需要幾個月。在組織結(jié)構(gòu)與職能變革方面，大量的自動化及機(jī)器替代，使員工得以從日常工作中解放出來，在數(shù)字化支持下進(jìn)行如數(shù)據(jù)分析等的業(yè)務(wù)驅(qū)動類型工作。該公司組織內(nèi)員工的職能將從流程執(zhí)行轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)驅(qū)動，最終的結(jié)果是業(yè)務(wù)呈現(xiàn)爆炸式增長。

數(shù)字化的“智三角”

數(shù)字化的“智三角”就是由數(shù)字化的三個本質(zhì)特征構(gòu)成，這是企業(yè)利用數(shù)字化開拓新的價值形式所必須具備的能力。

“智三角”第一力：在線驅(qū)動力

在過去的信息化階段，我們談?wù)摰脑诰€和流程驅(qū)動，是指流程再造，即通過企業(yè)戰(zhàn)略、增值運(yùn)營流程以及支撐系統(tǒng)、組織和結(jié)構(gòu)的重組優(yōu)化，達(dá)到工作流程和生產(chǎn)力最優(yōu)化的目的。當(dāng)時的“在線”通常是指業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模后，產(chǎn)生了流程的信息化需求，當(dāng)信息化需求積累到一定量級后，IT部門開始實(shí)施大型項(xiàng)目來滿足業(yè)務(wù)需求，通常這樣的信息化項(xiàng)目周期是一年甚至更長時間。

隨著數(shù)字化進(jìn)程的加速，數(shù)字化部門已具有企業(yè)整體戰(zhàn)略的職能，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度規(guī)劃整體業(yè)務(wù)與運(yùn)管的在線能力，基于數(shù)字化的高效流程能力，持續(xù)加深業(yè)務(wù)與數(shù)字化之間的密切關(guān)系，通過數(shù)字化流程能力的主動迭代，對流程在線能力的提前布局，形成對業(yè)務(wù)驅(qū)動的勢能。這個勢能可以幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速突破，形成爆炸式的增長。流程的在線化，也使流程的各環(huán)節(jié)持續(xù)生成數(shù)字資產(chǎn)，通過對這些數(shù)字資產(chǎn)的利用，可以創(chuàng)造出更創(chuàng)新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來全新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

“智三角”第二力：共享驅(qū)動力

數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的共享，將在企業(yè)內(nèi)部形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，內(nèi)部連接員工的網(wǎng)絡(luò)是一種新型的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，給多專業(yè)、多部門與多職能員工創(chuàng)造合作機(jī)會，使員工可以持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)工作方法等，實(shí)現(xiàn)梅特卡夫效應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)價值與用戶數(shù)的平方成正比。網(wǎng)絡(luò)使用者越多，價值就越大）。連接的員工越多，企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作價值就越大，華為“心聲社區(qū)”的成功建立與運(yùn)營充分說明了這種共享的力量。

外部共享是企業(yè)生態(tài)戰(zhàn)略的必然需求，隨著數(shù)字化技術(shù)的演進(jìn)，各行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中參與者之間的協(xié)作在加強(qiáng)，這就涉及行業(yè)內(nèi)上下游的協(xié)調(diào)與共享，而采用數(shù)字孿生技術(shù)可以使行業(yè)數(shù)據(jù)信息更加透明化，強(qiáng)化了產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)相關(guān)企業(yè)的協(xié)同性。以數(shù)據(jù)為紐帶的數(shù)字化共享將制造產(chǎn)業(yè)的設(shè)備、數(shù)據(jù)、技術(shù)、管理、市場等多要素全面互聯(lián)，在經(jīng)營管理、產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、過程控制、產(chǎn)品等關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成閉環(huán)和資源優(yōu)化，達(dá)成供應(yīng)鏈、管理鏈、服務(wù)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈的高效協(xié)同。

“智三角”第三力：智能驅(qū)動力

人工智能（業(yè)務(wù)場景智能）技術(shù)給數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了全新的成果與更大的商業(yè)價值，通過業(yè)務(wù)場景中的數(shù)據(jù)獲取，業(yè)務(wù)智能化分析，并實(shí)時提供服務(wù)，將智能轉(zhuǎn)換為商業(yè)行動，實(shí)現(xiàn)與用戶的交互，實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

比如，對于傳統(tǒng)的客戶忠誠度計(jì)劃，智能可根據(jù)現(xiàn)場的人群特征進(jìn)行自動分類、實(shí)時畫像、業(yè)務(wù)決策，并在與用戶交互的接觸面實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。業(yè)務(wù)場景智能化的場景舉例：個性化定制、智能客服、顧客識別、銷售預(yù)測、質(zhì)量監(jiān)測等。據(jù)初步了解，國內(nèi)的哥弟服裝企業(yè)通過大數(shù)據(jù)，可以快速地對客戶進(jìn)行畫像分析，并提供有針對性的服裝推薦方案。

“心智雙三角”的動態(tài)格局

“心三角”和“智三角”之間的動態(tài)互動，就形成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體格局，下面的兩個案例代表企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中雙三角之間的互動與關(guān)聯(lián)。gzslib202204012211

案例1：組織變革力+在線驅(qū)動力（見圖2）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與推動組織扁平化，降低溝通成本，提高決策效率，不斷深化的組織變革密不可分。在服裝行業(yè)，數(shù)字化已經(jīng)催生了高度敏捷的企業(yè)模式，新型服裝企業(yè)的產(chǎn)品款式迭代速度大幅領(lǐng)先國外同行。

作為新一代的線上服裝企業(yè)，以多款式、小訂單為特點(diǎn)，韓都衣舍迅速吸引了消費(fèi)者的眼球。這都得益于韓都衣舍基于數(shù)字化大平臺的商業(yè)模式和以小組制為核心的組織模式。韓都衣舍建立了涵蓋產(chǎn)品管理、供應(yīng)鏈、物流、客服等職能的數(shù)字化運(yùn)營平臺，該平臺對設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、庫存等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化跟蹤，實(shí)現(xiàn)針對每一款商品的精細(xì)化運(yùn)營。同時在組織上，韓都衣舍成立超過300個獨(dú)立運(yùn)營產(chǎn)品小組，針對細(xì)分用戶提供更多產(chǎn)品款式，并不斷通過市場優(yōu)勝劣汰。這些產(chǎn)品小組在數(shù)字化平臺全方位的支持下，成為真正的自主經(jīng)營體。在韓都衣舍的高效運(yùn)營下，產(chǎn)品款式迭代速度達(dá)到ZARA的1.5倍。

案例2：領(lǐng)導(dǎo)變革力+共享驅(qū)動力（見圖3）

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，在平臺上共享是最大的共識。各行各業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛涌現(xiàn)，充當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈中資源配置、管理的樞紐，以資源價值最大化為核心職能。平臺戰(zhàn)略已成為傳統(tǒng)行業(yè)利用豐富的用戶資源不斷延伸服務(wù)范圍，向綜合平臺型企業(yè)構(gòu)建生態(tài)圈的重要戰(zhàn)略。

永輝超市成立于2001年，是中國企業(yè)500強(qiáng)之一，也是國家級流通及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化雙龍頭企業(yè)。永輝超市構(gòu)建了“大平臺+小前端+富生態(tài)+共治理”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。2014年永輝推出O2O電商平臺“永輝微店APP”；2017年，永輝超市構(gòu)建財務(wù)數(shù)字化服務(wù)平臺“輝騰行動2.0之財務(wù)”和人力資源數(shù)字化平臺“輝騰行動2.0之IHR人力資源信息化”；2019年，自營APP“永輝買菜”上線測試。永輝超市對內(nèi)管理和對外經(jīng)營雙管齊下，進(jìn)行平臺化升級，體現(xiàn)出平臺模式在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的重要作用。

結(jié)語

綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是時代的要求，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，也是規(guī)?；髽I(yè)生存與發(fā)展的前提。

“心三角”維度反映了外部世界的力量，包括行業(yè)需求、業(yè)務(wù)需求、客戶需求，這些需求持續(xù)變化，這是一個VUCA（不穩(wěn)定性、不確定性、復(fù)雜性、模糊性）的世界，商業(yè)模式的持續(xù)演進(jìn)壓力可見一斑。企業(yè)必須在業(yè)務(wù)變革力、領(lǐng)導(dǎo)變革力與組織變革力三個方面處理好方向感、平衡感與整體感。

“智三角”維度反映了企業(yè)內(nèi)部數(shù)字體系構(gòu)建的力量，包括硬件技術(shù)、軟件技術(shù)、應(yīng)用性數(shù)字化整體架構(gòu)，這些也都在隨時演進(jìn)。企業(yè)必須在在線驅(qū)動力、共享驅(qū)動力與智能驅(qū)動力三個方面處理好排序感、比例感與匹配感。

“心智雙三角”模型體現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的感性世界與理性世界的融合、交織與切換，雙三角的動態(tài)互動，又需要企業(yè)領(lǐng)會華為式經(jīng)營哲學(xué)的精粹—開放、妥協(xié)與灰度，不辜負(fù)我們正在共同面對的這一偉大數(shù)字化時代。