基于“認(rèn)知—情感”理論的達(dá)古冰川景區(qū)旅游形象感知研究

陳芳姝 王麗華

(遼寧師范大學(xué) 歷史文化旅游學(xué)院 旅游系，遼寧 大連 116000)

由于旅游市場的持續(xù)壯大和游客需求日益多樣化，旅游目的地之間的競爭變得十分激烈，如何在游客心中樹立積極正面的形象已經(jīng)成為旅游目的地面臨的一項(xiàng)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。冰川是高緯、中低緯高海拔地區(qū)特有的自然景觀。冰川景區(qū)兼具觀光、探險(xiǎn)、科普功能，是大眾普遍向往的旅游目的地。國內(nèi)外對(duì)于冰川旅游的研究主要集中在冰川發(fā)展?jié)摿υu(píng)估、景區(qū)開發(fā)模式、氣候變化及其人類活動(dòng)對(duì)冰川旅游的影響等方面，研究游客冰川旅游形象感知的研究較少。實(shí)際上，從旅游者的角度深入了解冰川旅游在旅游者心中的形象感知，可以有針對(duì)性地幫助景區(qū)調(diào)整自己的經(jīng)營模式，贏得在旅游者心中的積極形象?；诖?，本文以四川省達(dá)古冰川景區(qū)為例，通過文本分析，利用“認(rèn)知—情感”理論分析游客對(duì)于達(dá)古冰川景區(qū)的形象感知，通過IPA分析確定景區(qū)進(jìn)一步的發(fā)展方向，提出景區(qū)旅游形象感知的提升建議，為景區(qū)的形象優(yōu)化升級(jí)提供參考。

1 研究綜述

1.1 旅游形象感知研究

在1975年，Hunt首次提出了旅游目的地形象這一概念，認(rèn)為旅游目的地形象是游客對(duì)于非居住地的印象，并且認(rèn)為此種形象能夠極大程度地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。[1]Lawson(1977)認(rèn)為旅游形象是個(gè)體對(duì)于事物各個(gè)方面的情感表達(dá)，因此，作者將情感分析納入形象感知中來。[2]Fakeye和Crompton(1991)將目的地形象定義為游客在產(chǎn)生某種情感后形成的對(duì)目的地形象的整體評(píng)價(jià)。[3]20世紀(jì)90年代，國內(nèi)開始重視企業(yè)形象的提高，因此學(xué)者們開始關(guān)注旅游目的地形象這一概念。鄧祝仁(1998)認(rèn)為旅游目的地形象是游客根據(jù)目的地的歷史、現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展?fàn)顩r所得到的綜合性認(rèn)知。謝朝武和黃遠(yuǎn)水(2002)從目的地和旅游者兩方面分別論述了旅游目的地形象，指出它既是目的地希望旅游者獲得的形象，又是旅游地的客觀形象在旅游者心中的反映。[4]

關(guān)于目的地形象感知的構(gòu)成，Gunn(1972)認(rèn)為旅游地形象是由原始形象和誘導(dǎo)形象構(gòu)成的。[5]Fakeye和Crompton(1991)豐富了這一概念，加入復(fù)合形象這個(gè)層面。Gartner(1993)將內(nèi)涵細(xì)化，指出目的地形象由認(rèn)知、情感和意向三個(gè)層面構(gòu)成。當(dāng)個(gè)體產(chǎn)生了對(duì)目的地的判斷和情感，就會(huì)最終形成對(duì)目的地形象的整體評(píng)價(jià)。[6]Baloglu(1999)繼承了Gartner的觀點(diǎn)，將心理學(xué)的“認(rèn)知—情感”理論運(yùn)用在旅游業(yè)中，創(chuàng)新性地提出了旅游目的地形象感知的“認(rèn)知—情感”理論，將旅游目的地形象感知?jiǎng)澐譃檎J(rèn)知形象、情感形象和整體形象[7]。認(rèn)知形象是游客對(duì)目的地屬性的總體認(rèn)知，情感形象是游客對(duì)目的地的情感態(tài)度。游客在游覽的過程中形成了對(duì)景區(qū)的認(rèn)知形象，并且產(chǎn)生了相應(yīng)的情感，在認(rèn)知與情感的相互作用下，最終形成了游客的整體形象，能夠決定游客的行為，即是否會(huì)再次重游此地。

這一研究受到國內(nèi)部分學(xué)者的認(rèn)同。于鵬(2016)分析得出國家認(rèn)知形象通過國家情感形象的中介作用影響旅游者的旅游意向；[8]匡紅云(2016)借鑒了Baloglu的認(rèn)知形象量表，通過使用二階因子模型驗(yàn)證性分析得出：整體形象是由旅游吸引物、旅游設(shè)施、食購?qiáng)鼠w驗(yàn)和情感感知這四部分構(gòu)成的，并且旅游目的地的整體形象顯著正向影響著游客滿意度；[9]劉力(2013)認(rèn)為目的地整體形象是由認(rèn)知維度和情感維度決定的，并且認(rèn)知維度會(huì)顯著影響情感維度。[10]

1.2 冰川旅游研究

冰川旅游起源于19世紀(jì)40年代，隨著新興旅游的快速發(fā)展，冰川旅游逐漸受到普通大眾的關(guān)注和認(rèn)可。[11]冰川旅游可以給旅游地帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)兼?zhèn)淇破战逃δ?，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?0 世紀(jì) 80 年代，甘肅省“七一冰川”正式對(duì)外開放，成為中國首個(gè)以冰川為主要吸引物的旅游景點(diǎn)。[11]隨后，以冰川資源為基礎(chǔ)相繼開發(fā)了海螺溝冰川森林公園、玉龍雪山冰川國家地質(zhì)公園、達(dá)古冰山風(fēng)景名勝區(qū)等。這些圍繞冰川資源進(jìn)行運(yùn)營開發(fā)的景區(qū)知名度不斷提高，成為了著名的旅游景區(qū)。國內(nèi)外對(duì)于冰川旅游的研究主要集中在冰川發(fā)展?jié)摿υu(píng)估、景區(qū)開發(fā)模式、氣候變化及其人類活動(dòng)對(duì)冰川旅游的影響等方面，而從旅游者角度出發(fā)探究冰川旅游在游客心中的形象感知的文章較少。冰川旅游形象感知研究是從游客的角度出發(fā)，探究游客心中的冰川景區(qū)形象，能夠進(jìn)一步地提升景區(qū)的知名度和滿意度，對(duì)于提升冰川旅游景區(qū)的形象感知具有重要意義。

因此，本文以達(dá)古冰川景區(qū)為案例，從旅游者體驗(yàn)的角度出發(fā)，應(yīng)用旅游目的地形象感知的“認(rèn)知—情感”理論，分別從認(rèn)知形象、情感形象和整體形象等三個(gè)方面對(duì)其目的地形象感知進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，以期豐富拓展旅游目的地整體形象感知研究方法，并為達(dá)古冰川景區(qū)旅游形象提升提供理論參考和分析依據(jù)，具有一定的理論和實(shí)踐意義。

2 研究對(duì)象與研究方法

2.1 研究區(qū)域概況

四川省達(dá)古冰川景區(qū)位于中國四川省阿壩藏族羌族自治州黑水縣境內(nèi)，是國家4A級(jí)旅游景區(qū)，省級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)、國家級(jí)地質(zhì)公園，是一處集冰川、雪山、彩林、草甸為一體的自然生態(tài)旅游區(qū)。

景區(qū)內(nèi)自然資源豐富，不僅包括冰川、雪峰、彩林、湖泊等多樣性資源，而且生物多樣性良好，種群完整，有野生植物1 000余種，野生動(dòng)物153種。景區(qū)具有獨(dú)特的民俗風(fēng)情，藏族、羌族等少數(shù)民族歌樂文化豐富多彩，源遠(yuǎn)流長。

景區(qū)紅色資源豐富，達(dá)古冰川景區(qū)內(nèi)的昌德雪山和達(dá)古雪山是長征歷史的標(biāo)志。1935年6月至1936年8月，中國工農(nóng)紅軍翻越達(dá)古冰川內(nèi)的兩座大雪山，召開了著名的“毛爾蓋會(huì)議”，雪山如今依然屹立于此，成為宣傳長征精神的重要基地。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本文的研究數(shù)據(jù)選取具有較大影響力的三個(gè)網(wǎng)站——攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和美團(tuán)網(wǎng)。攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)是國內(nèi)較大的在線旅游運(yùn)營商，用戶人數(shù)和點(diǎn)評(píng)數(shù)量較多。攜程網(wǎng)上關(guān)于達(dá)古冰川景區(qū)的評(píng)價(jià)有1 596條；美團(tuán)網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子平臺(tái)，也包含了大量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容，共有2 708條關(guān)于景區(qū)的評(píng)價(jià)。為了提升數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，本文使用八爪魚采集軟件采集2017年1月至2021年4月的網(wǎng)友在線點(diǎn)評(píng)，刪除廣告和不相關(guān)的文本，共收集評(píng)價(jià)2 660條，共計(jì)19.8萬字，將點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和游記放入新建的txt文檔中。

刪除純景區(qū)介紹性文字和重復(fù)性文字，以不改變旅游者評(píng)價(jià)為原則對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，刪除 “然后”“不然”等無意義詞匯；替換同義詞，比如將“值得一游”“值得一看”統(tǒng)一為“值得一去”；完善分詞詞表，在自定義詞表中添加“冰川索道”“藏酋猴”“達(dá)古湖”等詞，最終獲得可在 ROST CM6 軟件中進(jìn)行下一步分析的文本。

3 高頻詞匯分析

使用ROST CM6軟件進(jìn)行高頻詞分析，整理出排名前80的高頻詞，排名前10的高頻詞分別為“冰川”“風(fēng)景”“海拔”“雪山”“門票”“纜車”“高反”“值得”“漂亮”“拍照”(如表1所示)。排名前10的高頻詞頻率占總頻率的47%，這說明游客較為關(guān)注達(dá)古冰川的自然景觀，并且持有相對(duì)肯定的態(tài)度。對(duì)于風(fēng)景區(qū)內(nèi)的其他景點(diǎn)，如“金猴海”“達(dá)古湖”“情人灘”“紅軍橋”，游客提及的較少，說明游客對(duì)這些景點(diǎn)的形象感知較弱。

表1 高頻詞匯表

4 結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)Baloglu & Mc Cleary(1999)提出的“認(rèn)知—情感”理論，本文從認(rèn)知形象、情感形象、整體形象三方面對(duì)達(dá)古冰川旅游目的地形象進(jìn)行分析。

4.1 認(rèn)知形象

認(rèn)知形象是指游客對(duì)于達(dá)古冰川風(fēng)景區(qū)的各個(gè)屬性的重視程度，高頻特征詞展現(xiàn)的是游客較為重視的部分。參考Beer & Martin(2004)提出的分類方法，結(jié)合樣本實(shí)際，構(gòu)建旅游景觀、旅游環(huán)境、旅游設(shè)施與氛圍、旅游服務(wù)4個(gè)主類目以及相關(guān)的8個(gè)次類目，排除與主次類目無關(guān)的高頻詞，將篩選后的74個(gè)高頻詞歸納到相應(yīng)的類目中，形成歸類統(tǒng)計(jì)表(如表2所示)。

由表2可見，主類目中旅游景觀的特征詞較多，說明游客最為關(guān)注的方面是景區(qū)的旅游景觀。在旅游景觀主類目中，游客對(duì)自然景觀的感知程度最深，游客對(duì)人文景觀的形象感知較弱，僅僅提到了“紅軍”“藏族”“特色”“中國機(jī)長”等幾個(gè)特征詞。

表2 認(rèn)知形象高頻詞匯歸類統(tǒng)計(jì)表

在旅游環(huán)境主類目中，游客對(duì)氣候環(huán)境的感知程度最深，游客較為關(guān)注出游的時(shí)間。在地理環(huán)境次類目中，多數(shù)游客會(huì)由于海拔過高出現(xiàn)高原反應(yīng)現(xiàn)象，影響了自身的旅游體驗(yàn)。

在旅游設(shè)施與氛圍的主類目中，整體氛圍的感知程度最為強(qiáng)烈，游客對(duì)達(dá)古冰川的整體氛圍持肯定態(tài)度。

在旅游服務(wù)的主類目中，門票服務(wù)出現(xiàn)的頻率較高，高頻詞匯有“門票”“服務(wù)”“票價(jià)”“費(fèi)用”“不值”等，游客認(rèn)為景區(qū)的門票費(fèi)用過高，性價(jià)比較低。

4.2 情感形象

情感形象是旅游者對(duì)旅游目的地的心理感受和情緒反應(yīng)，主要分為積極情緒、中性情緒和消極情緒。利用 ROST CM6 軟件進(jìn)行情感分析，從表3中可看出，積極情緒占比為52.5%，消極情緒占比為11.0%，中性情緒占比為36.5%。

表3 情感形象高頻詞匯分類表

游客對(duì)于冰川景觀持有正面積極的情緒，比如“美輪美奐”“氣勢(shì)磅礴”“壯觀”等。游客對(duì)于景區(qū)的服務(wù)與設(shè)施管理持有負(fù)面的消極情緒，如“工作人員服務(wù)質(zhì)量差”“景區(qū)設(shè)施不完善”“門票價(jià)格較貴”等。

4.3 整體形象

整體形象是游客對(duì)達(dá)古冰川的總體認(rèn)知和評(píng)價(jià)，從80個(gè)高頻詞中篩選出15個(gè)描述達(dá)古冰川的整體形象的高頻詞匯，除了“失望”“不值”“可惜”為負(fù)面評(píng)價(jià)，“感受”為中性評(píng)價(jià)外，剩余的11個(gè)詞匯(“值得”“值得一去”“壯觀”“震撼”“超級(jí)”“有趣”“下次”“期待”“強(qiáng)烈”“感謝”“美好”)都表達(dá)了游客對(duì)于達(dá)古冰川的正面積極情感。

旅游者對(duì)景區(qū)的整體形象感知決定了游客的購后行為，游客對(duì)某一景區(qū)有較好的行為評(píng)價(jià)，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的重游意愿。高頻詞匯中的“下次”表現(xiàn)了游客的重游意愿，但這一詞匯被提及的頻次較低，說明游客雖然對(duì)達(dá)古冰川景區(qū)有著較為滿意的整體形象，但由于景區(qū)內(nèi)旅游體驗(yàn)項(xiàng)目單一，游客的重游意愿較低。從游客的角度來看，達(dá)古冰川的體驗(yàn)項(xiàng)目以欣賞游覽冰川為主，體驗(yàn)感較差。

5 IPA分析

為了進(jìn)一步地提升景區(qū)的形象感知水平，景區(qū)需要了解各個(gè)形象感知要素在游客心中的重要性程度及滿意度得分，因此本文使用IPA分析方法來綜合評(píng)價(jià)二者的得分，以此來確定景區(qū)進(jìn)一步的發(fā)展方向。

IPA分析中重要性指標(biāo)(I)的值為旅游形象感知要素出現(xiàn)的頻率，表現(xiàn)性指標(biāo)(P)的值為游客對(duì)旅游形象感知要素的總評(píng)分/要素評(píng)價(jià)次數(shù)(敬峰瑞，等，2017；唐笛揚(yáng)，等，2018)。在表2中已經(jīng)計(jì)算出各個(gè)感知要素的I值，此處不再贅述；P值的獲得要通過對(duì)評(píng)價(jià)句子進(jìn)行人工賦值。游客的評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含著能夠體現(xiàn)滿意度的詞語，如“值得”“推薦”“失望”“不值”等，這些詞語是游客對(duì)旅游活動(dòng)感知體驗(yàn)的主觀表達(dá)，因此可以根據(jù)李克特量表對(duì)包含滿意度的評(píng)價(jià)句子進(jìn)行編碼。首先根據(jù)前文分析得出的高頻詞提取出下一步進(jìn)行打分的各個(gè)主觀句；其次進(jìn)行編碼得到各主觀句的情感態(tài)度得分；最后將總評(píng)分的平均值作為最終的滿意度得分。如表4所示。

表4 各要素重要性與表現(xiàn)性得分

分別以 I 值與 P 值的平均值確定坐標(biāo)作分割線(12.5，3.54)垂直相交構(gòu)建出 IPA 象限圖。如圖1所示。

圖1 達(dá)古冰川景區(qū)旅游形象感知 IPA 分析圖

IPA 分析結(jié)果如圖1所示，自然景觀和整體氛圍處于繼續(xù)保持區(qū)，獲得了較高的重要性和滿意度；人文景觀、氣候環(huán)境和導(dǎo)游服務(wù)處于穩(wěn)步推進(jìn)區(qū)，此區(qū)域重要性程度低但滿意度高；基礎(chǔ)設(shè)施、門票服務(wù)位于優(yōu)先改善區(qū)，游客存在不滿情緒，因此管理者需要加以重視并予以改善；位于Ⅲ象限和Ⅳ象限交界處的地理環(huán)境也需要進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)。

6 結(jié)論與建議

6.1 結(jié)論

6.1.1 旅游形象的高頻詞匯聚焦明顯

旅游形象的高頻詞匯包括旅游景觀、旅游環(huán)境、旅游設(shè)施與氛圍以及旅游服務(wù)四個(gè)方面，排名前10的高頻詞匯占總頻次的47%，說明游客較為重視景區(qū)的旅游景觀。

6.1.2 游客對(duì)旅游景觀的認(rèn)知最為強(qiáng)烈

在認(rèn)知形象方面，旅游景觀的特征詞較多，而涉及旅游服務(wù)的特征詞最少，這說明游客最為關(guān)注的方面是景區(qū)的旅游景觀。在旅游景觀中，游客對(duì)“自然景觀”的形象感知較為強(qiáng)烈，對(duì)于人文景觀的形象感知較弱。在旅游環(huán)境中，氣候與地理環(huán)境是影響游客體驗(yàn)質(zhì)量的重要因素，游客由于高原反應(yīng)和天氣的影響降低了出游的體驗(yàn)。在旅游設(shè)施與氛圍中，游客對(duì)達(dá)古冰川的整體氛圍持肯定態(tài)度。但由于門票價(jià)格的原因，游客認(rèn)為景區(qū)的門票服務(wù)質(zhì)量有待提升，因此景區(qū)的門票價(jià)格有待調(diào)整。

6.1.3 游客重游意愿較低

在情感形象方面，積極情緒詞匯出現(xiàn)頻次所占比例為52.5%，消極情緒詞匯出現(xiàn)頻次為11.0%，中性情緒所占的比例為36.5%。雖然游客對(duì)于達(dá)古冰川的消極情緒占比較低，但持中級(jí)情緒的游客占比較高，表明景區(qū)應(yīng)該努力提升景區(qū)的各項(xiàng)水平以贏得游客的積極評(píng)價(jià)。

在整體形象方面，從80個(gè)高頻詞中篩選出15個(gè)描述達(dá)古冰川的整體形象的高頻詞匯：3個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)詞匯、1個(gè)中性評(píng)價(jià)詞匯、11個(gè)正面評(píng)價(jià)詞匯。表明游客對(duì)于達(dá)古冰川懷有正面積極情感，但是游客表達(dá)的重游意愿較低，這可能是由于達(dá)古冰川景區(qū)的項(xiàng)目單一所致。

6.1.4 IPA分析為游客感知提升及景區(qū)發(fā)展提供重要思路

通過IPA分析得出，自然景觀和整體氛圍是旅游形象的重要組成部分，獲得了游客較高的滿意度；第Ⅱ象限為穩(wěn)步推進(jìn)區(qū)，包含人文景觀、氣候環(huán)境和導(dǎo)游業(yè)務(wù)；第Ⅲ象限為優(yōu)先改善區(qū)，包含基礎(chǔ)設(shè)施和門票服務(wù)，雖然這些要素沒有得到游客很高的重視程度，但游客也存在不滿情緒，因此管理者需要加以重視并予以改善；第Ⅳ象限的地理環(huán)境也需要進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)。

6.2 發(fā)展建議

6.2.1 發(fā)揮自然景觀優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)人文景觀的宣傳力度

首先，景區(qū)應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮自然景觀的優(yōu)勢(shì)，將具有壟斷性的冰川資源與其他自然景觀進(jìn)行組合開發(fā)，提升自然景觀的吸引力，以此來彌補(bǔ)游客在淡季觀賞不到彩林的遺憾。比如夏季可在景區(qū)的達(dá)古湖、澤娜措的湖畔開展露營項(xiàng)目，組織研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)停駐于此，游客可在山腳下觀賞云海、日出和星空，帶領(lǐng)游客回歸自然；在景區(qū)的金猴海附近設(shè)立藏酉猴觀賞基地，吸引親子游團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)游客小朋友們親近動(dòng)物。冬季可以開展?jié)赡却牒?xiàng)目，以此豐富景區(qū)的項(xiàng)目形式，提升游客的參與度。其次，應(yīng)加大對(duì)人文景觀的宣傳力度。達(dá)古冰川內(nèi)紅色資源豐富，景區(qū)應(yīng)該結(jié)合紅色之旅的發(fā)展背景，大力弘揚(yáng)紅色文化、嘉絨藏族文化。景區(qū)可在紅軍橋附近設(shè)立紅色展廳，展播紅軍長征故事，展示紅軍長征的重要物件，帶領(lǐng)游客重溫1935年紅軍翻越雪山的故事，重溫長征歷史，弘揚(yáng)長征精神。

6.2.2 完善景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，降低旅游環(huán)境的消極影響

在旅游環(huán)境方面，由于達(dá)古冰川的海拔較高，很多游客會(huì)有高原反應(yīng)，影響游客的旅游體驗(yàn)。地方政府的官方網(wǎng)站應(yīng)該進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的講解，提醒游客及時(shí)預(yù)防高原反應(yīng)，降低高原反應(yīng)對(duì)于游客的影響。在景區(qū)內(nèi)可以分段設(shè)置救助站，配備相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員及吸氧設(shè)施，為身體不適的游客提供便利。另外景區(qū)的官方網(wǎng)站以及訂票平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)更新景區(qū)的天氣及營業(yè)時(shí)間，使游客能夠及時(shí)地了解景區(qū)的信息。

6.2.3 營造良好的景區(qū)氛圍，擴(kuò)大景區(qū)知名度

在旅游設(shè)施及氛圍方面，景區(qū)應(yīng)該營造安全的旅游觀光氛圍，對(duì)于景區(qū)內(nèi)的觀光車和冰川索道進(jìn)行定期維護(hù)，為游客提供安全舒適的游玩體驗(yàn)。一些游客缺失現(xiàn)代冰川知識(shí)，地方政府應(yīng)該在旅游網(wǎng)站上設(shè)置達(dá)古冰川景區(qū)專欄，進(jìn)行冰川的相關(guān)知識(shí)科普，加大對(duì)達(dá)古冰川景區(qū)的宣傳力度，使用自媒體等新興宣傳手段對(duì)景區(qū)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大景區(qū)的知名度。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置科普知識(shí)講解牌，完善語音講解系統(tǒng)，豐富旅游者對(duì)于冰川的認(rèn)識(shí)。

6.2.4 合理設(shè)置門票價(jià)格，提升景區(qū)服務(wù)水平

提升旅游服務(wù)質(zhì)量主要從兩方面著手：一是調(diào)整景區(qū)的門票價(jià)格，利用價(jià)格杠桿增加淡季客流量。在旅游淡季，加大營銷力度，制定合理的門票折扣政策，刺激消費(fèi)能力較弱的旅游群體出游，縮短淡旺季客流量差異。其次，引進(jìn)高素質(zhì)的服務(wù)人員，通過團(tuán)隊(duì)集中培訓(xùn)、定期進(jìn)修等方式，提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。