打造企業(yè)“最強(qiáng)大腦”

魏鈞 孫樹麗

隨著“烏卡”時(shí)代的到來，創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的原動力。知識是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，如何實(shí)現(xiàn)高效的知識賦能，成為企業(yè)面臨的又一挑戰(zhàn)。從企業(yè)內(nèi)部看，一方面，卓越員工不斷創(chuàng)造成功做法，另一方面，大量員工還在同類問題上重復(fù)試錯(cuò)，企業(yè)存在嚴(yán)重的“經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)”現(xiàn)象。大量企業(yè)不是缺乏知識創(chuàng)造，而是缺乏知識管理。要解決這一問題，需要企業(yè)構(gòu)筑知識圖譜，實(shí)現(xiàn)知識賦能。知識圖譜是企業(yè)歸集、擴(kuò)散和運(yùn)用知識的核心工具，被稱為企業(yè)“最強(qiáng)大腦”。企業(yè)無論規(guī)模大小，也不管是否擁有知識管理信息系統(tǒng)，都可以構(gòu)建自己的知識圖譜，進(jìn)而形成知識競爭力。

知識圖譜定位

2012年，谷歌發(fā)布了知識圖譜的項(xiàng)目，開始構(gòu)建智能化的知識搜索引擎，開啟了知識圖譜應(yīng)用新時(shí)代。知識圖譜首先被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛應(yīng)用，比如，臉書2013年打造了社交圖譜搜索工具 graph search；百度從2014年開始將知識圖譜應(yīng)用于眾多產(chǎn)品線之上；騰訊開發(fā)了社交知識圖譜，在語音搜索、智能問答等方面不斷創(chuàng)新。隨后，知識圖譜進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部管理，成為知識賦能的新工具。比如，金融企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)整合為知識圖譜，用以分析企業(yè)的資信情況。可見，知識圖譜正由一個(gè)技術(shù)工具，演變?yōu)橐粋€(gè)管理工具，其功能也由單一的知識引擎，發(fā)展為全方位的知識管理。

知識圖譜不單純是一個(gè)知識搜索工具，更是一個(gè)知識賦能工具。關(guān)于企業(yè)知識圖譜的定義，理論界大體有兩種：一種是從靜態(tài)視角，將知識圖譜定義為企業(yè)知識庫，或者叫智庫；另一種是從動態(tài)視角，將知識圖譜定義為企業(yè)的知識流，或者叫智慧流，認(rèn)為它具有知識創(chuàng)造和流轉(zhuǎn)的功能，是企業(yè)的知識加工廠。這兩種不同的定義，正是從不同視角解釋了知識圖譜的管理定位——以結(jié)構(gòu)化、可視化的形式，實(shí)現(xiàn)知識的歸集沉淀和傳播運(yùn)用，完成戰(zhàn)略落地、理念傳導(dǎo)和知識賦能的作用。

知識圖譜不單純是一個(gè)知識搜索工具，更是一個(gè)知識賦能工具。

知識圖譜在企業(yè)知識體系中扮演什么樣的角色呢？我們不妨從企業(yè)知識創(chuàng)造的過程來分析。企業(yè)的知識創(chuàng)造可以分成三個(gè)階段：探索階段、傳播階段和應(yīng)用階段（見圖1）。

探索階段是指在領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略和組織文化等方面，借助企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)，影響企業(yè)的創(chuàng)新與員工的創(chuàng)造，最終產(chǎn)生大量的知識，這一過程稱為“知識沉淀”（knowledge absorption）。幾乎所有企業(yè)都會有這樣的知識積累，但有的企業(yè)對這些知識進(jìn)行了萃取應(yīng)用，形成了知識體系，另一些企業(yè)則沒有將這些知識加以應(yīng)用。因此，很多人意識到“有經(jīng)驗(yàn)不復(fù)制，成為企業(yè)最大的浪費(fèi)”。

第二階段是傳播階段，包括兩大核心環(huán)節(jié)：知識萃?。↘nowledge extraction）與知識表征（Knowledge representation）。知識萃取是從包含顯性知識和隱性知識的素材中提煉出知識點(diǎn)。知識表征是將全部知識點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，進(jìn)而形成可視化的知識圖譜，里面包含著知識結(jié)構(gòu)和知識鏈，是組織實(shí)現(xiàn)知識賦能的前提條件。

第三階段是學(xué)習(xí)階段，企業(yè)將知識在實(shí)踐中加以推廣應(yīng)用（K n owl e d g e Implementation），形成自覺更新、動態(tài)迭代的內(nèi)部循環(huán)，從而構(gòu)筑企業(yè)的核心競爭力。

從圖1不難看出，企業(yè)知識圖譜在知識管理中扮演著“最強(qiáng)大腦”的角色，它是企業(yè)匯集知識、創(chuàng)造知識的基礎(chǔ)和前提。導(dǎo)致企業(yè)短命的眾多因素中，缺乏知識沉淀經(jīng)常被忽略。知識是承載企業(yè)戰(zhàn)略、組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力的最小認(rèn)知單元，如果缺乏對知識的積累和沉淀，成功經(jīng)驗(yàn)將無法復(fù)制，寶貴的隱性知識也將白白流失，最終傷及企業(yè)核心競爭力。

知識圖譜構(gòu)筑

如何構(gòu)筑企業(yè)的知識圖譜？可以將其分成三個(gè)核心步驟：開發(fā)、呈現(xiàn)與應(yīng)用（見圖2）。

企業(yè)知識圖譜在知識管理中扮演著“最強(qiáng)大腦”的角色，它是企業(yè)匯集知識、創(chuàng)造知識的基礎(chǔ)和前提。

開發(fā)：兩條路徑

知識圖譜的開發(fā)路徑主要有兩條：“自上而下”和“自下而上”。

所謂“自上而下”的路徑，就是從企業(yè)高層開始，明確知識的頂層結(jié)構(gòu)，然后逐層往下挖掘知識，最終形成一個(gè)體系化的知識圖譜。自上而下的知識圖譜開發(fā)，主要包括定義組織知識、過程流程分析、提取知識、分析知識、鏈接知識和驗(yàn)證知識等核心步驟。也有學(xué)者將這些步驟簡化為四個(gè)階段：本體構(gòu)建、知識抽取、知識融合和知識存儲。在實(shí)踐中，許多企業(yè)先將大規(guī)模數(shù)據(jù)通過頂層設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為圖譜化知識，再對智能客服、智能決策和智能營銷進(jìn)行知識賦能，實(shí)現(xiàn)“自上而下”的引導(dǎo)和支撐。

另一條路徑是“自下而上”的開發(fā)。從企業(yè)的信息流、數(shù)據(jù)流和經(jīng)驗(yàn)流入手，先抽象出概念和知識點(diǎn)，再逐層往上提煉知識，通過不斷概括，最終構(gòu)建出知識圖譜。一般包含知識抽取、知識融合、知識推理、知識存儲與可視化等核心步驟。一些金融企業(yè)的知識圖譜都是以“自下而上”模式開發(fā)的，動態(tài)收集產(chǎn)品、供應(yīng)鏈關(guān)系、競爭對手關(guān)系等信息，整合為知識圖譜，實(shí)現(xiàn)知識賦能。

兩種路徑可以組合應(yīng)用，甚至是同步實(shí)施，這樣可以提高知識圖譜的開發(fā)質(zhì)量，但同時(shí)也增加了開發(fā)的總成本。不同類型的知識圖譜，在開發(fā)模式上會有不同。比如，概念知識圖譜和能力知識圖譜的開發(fā)，更多采取“自上而下”的路徑，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)的知識結(jié)構(gòu)和能力要求，上級一般會有很明確的標(biāo)準(zhǔn)。再比如，流程知識圖譜和社會網(wǎng)絡(luò)知識圖譜的開發(fā)，多依靠“自下到上”的路徑，因?yàn)樯霞壊⒉皇煜ぞ唧w業(yè)務(wù)的流程和員工社交網(wǎng)絡(luò)。

在知識圖譜的開發(fā)手段上，同樣存在不同的方法論，我們既可以使用軟件分析的方法，也可以采取質(zhì)化萃取的方法。軟件分析方法適合以文字、圖片為載體的顯性知識，并且可以實(shí)現(xiàn)海量知識的分析整理。大家普遍使用的知識圖譜軟件主要包括Ucinet、Citespace、Netdraw、Pajek、CytoScape、Gephi等幾種。這些軟件大都具備數(shù)據(jù)挖掘、信息處理、知識計(jì)量和知識圖譜繪制等功能。另一類知識并不存在于文本或圖片之中，而是存在于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之中，屬于隱性知識。這一類知識通常需要通過質(zhì)化萃取提煉，借助“漏斗式”的提問，挖掘出知識點(diǎn)，才能構(gòu)建知識圖譜。

呈現(xiàn)：三大原則

關(guān)于知識圖譜的呈現(xiàn)形式，大家可能錯(cuò)誤地認(rèn)為，它只是一張圖譜，如同一張思維導(dǎo)圖。其實(shí)不然，這兩個(gè)工具有著較大的區(qū)別。思維導(dǎo)圖是把人們腦海中的概念，按一定的思維邏輯聯(lián)接起來，形成一個(gè)相互聯(lián)系的體系，以展現(xiàn)思維過程和內(nèi)在邏輯。知識圖譜則不同，它以知識呈現(xiàn)為核心使命，更加重視知識本身的屬性。比如，將知識劃分為概念類、流程類、能力類和社會網(wǎng)絡(luò)類等，進(jìn)而構(gòu)建出概念知識圖譜、流程知識圖譜、能力知識圖譜和社會網(wǎng)絡(luò)知識圖譜。另外，相對于思維導(dǎo)圖，知識圖譜更加重視知識的立體傳播效果。比如，它會綜合使用文本圖像和視頻影音等多種媒介形式，讓知識通過視覺、聽覺和觸覺等多種認(rèn)知渠道進(jìn)行傳播。

那么，在構(gòu)筑知識圖譜時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)理想的知識呈現(xiàn)效果呢？這就需要把握知識圖譜的構(gòu)建原則，重視理論框架、業(yè)務(wù)指向和層級結(jié)構(gòu)的作用。

首先，知識圖譜要做到“內(nèi)有理論框架”。

知識圖譜是由知識點(diǎn)構(gòu)成，而知識點(diǎn)背后勢必要有理論支撐。如果只是一些知識點(diǎn)的堆積，很難稱為知識圖譜。比如，我們在構(gòu)建智慧社區(qū)營銷知識圖譜時(shí)，通過大家的成功實(shí)踐萃取出“五共法”——共創(chuàng)、共享、共建、共擔(dān)、共贏。這“五共法”背后是有一個(gè)理論支撐的，即營銷學(xué)的“戰(zhàn)略體驗(yàn)艙”理論。具有理論支撐的知識圖譜，更加具有規(guī)律性和普適性，可以實(shí)現(xiàn)跨情景的復(fù)制與借鑒。為什么知識圖譜需要理論支撐呢？因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和知識存在著很大的區(qū)別，經(jīng)驗(yàn)是經(jīng)歷中驗(yàn)證的一些觀點(diǎn)，而知識往往是普遍規(guī)律。一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有時(shí)很難復(fù)制給別人，但知識卻可以“舉一反三”。

第二，知識圖譜要實(shí)現(xiàn)“外有業(yè)務(wù)指向”。

知識圖譜來源于實(shí)踐，也會應(yīng)用于實(shí)踐。當(dāng)我們呈現(xiàn)知識圖譜時(shí)，需要對應(yīng)不同領(lǐng)域的實(shí)際業(yè)務(wù)。明確知識點(diǎn)所對應(yīng)的具體業(yè)務(wù)，才能方便大家復(fù)制和運(yùn)用。我們曾為企業(yè)開發(fā)過一款“類案推送”平臺，借助該平臺，企業(yè)能夠?qū)?nèi)部的一些成功類案，及時(shí)推送給遇到類似問題的員工?？梢韵胂螅瑔T工遇到難題時(shí)，最想知道的不是上級如何指示，也不是老師如何講解，而是其他同事處理類似問題的成功經(jīng)驗(yàn)。如同學(xué)生遇到難題時(shí)想看“作業(yè)幫”一樣，員工遇到工作困難時(shí)，也想找到一個(gè)“業(yè)務(wù)幫”。從這一點(diǎn)上講，知識圖譜就是員工最容易找到的“業(yè)務(wù)幫”。

第三，知識圖譜要體現(xiàn)“中有層級結(jié)構(gòu)”。

知識圖譜呈現(xiàn)需要具有完整性和可操作性，其中核心難點(diǎn)在于設(shè)計(jì)好層級結(jié)構(gòu)。比如，在團(tuán)隊(duì)管理方面，我們萃取出三維知識結(jié)構(gòu)作為“概念層”，即定指標(biāo)、做管控和評積分，簡單說就是“定、做、評”三個(gè)字，這些概念與目標(biāo)管理的核心要素十分契合。不過，只有概念層遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，員工看不明白，也不知道具體做法。因此，還需要設(shè)計(jì)第二個(gè)層級知識——要領(lǐng)層，以及第三個(gè)層級知識——動作層。只有到了動作層，員工才能據(jù)此實(shí)施相應(yīng)行動。這里涉及一個(gè)概念，就是“顆粒度”，它代表著知識點(diǎn)能夠具體到何種程度。以企業(yè)知識圖譜為例，大多數(shù)管理者希望通過知識圖譜來指導(dǎo)業(yè)務(wù)，只有達(dá)到動作層級的“顆粒度”，才能滿足操作層面的需要，否則知識圖譜就會變成空中樓閣。從理論上看，知識圖譜比勝任力模型更受企業(yè)青睞，就在于它更加接近業(yè)務(wù)，能夠幫管理者指導(dǎo)實(shí)踐。

應(yīng)用：“五化”助力

知識圖譜構(gòu)建的第三個(gè)模塊是應(yīng)用模塊，在這一模塊中實(shí)現(xiàn)賦能員工，使其成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力。為了保障知識圖譜作用的充分發(fā)揮，通常可以采取五種策略。

策略一：知識圖譜的“固化”。知識圖譜要植入具體業(yè)務(wù)中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的動作和流程，才能實(shí)現(xiàn)知識的固化。比如，企業(yè)根據(jù)知識圖譜開發(fā)的“一頁明白紙”，就是一種固化方法?；谥R圖譜開發(fā)的“一頁明白紙”，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性，這種效果源于知識圖譜的開發(fā)流程和方法。好的知識圖譜有著兩重來源——成功實(shí)踐和理論支持，這樣的知識是賦能的有效方式。

策略二：知識圖譜的“內(nèi)化”。在知識圖譜的應(yīng)用階段，讓員工實(shí)現(xiàn)“內(nèi)化于心”，將知識轉(zhuǎn)化為行動，是一項(xiàng)重要工作。相較于外部知識，企業(yè)的知識圖譜是本土萃取提煉的，不需要員工自己去“悟”就可以直接應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中，更具針對性和指導(dǎo)性。同時(shí)，企業(yè)可以利用“線上線下”相結(jié)合的方式，將知識圖譜里的知識點(diǎn)，進(jìn)行“千人千面、類案速遞”，加速全員知識內(nèi)化進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)說，企業(yè)知識圖譜是一種“從群眾中來，到群眾中去”的典型管理工具。

策略三：知識圖譜的“強(qiáng)化”。在知識圖譜的賦能過程中，需要企業(yè)進(jìn)行不斷的強(qiáng)化激勵。比如，我們在一些企業(yè)設(shè)計(jì)出“知創(chuàng)先鋒獎”，激勵那些創(chuàng)造知識的員工。知識的首次提出和應(yīng)用升華，都可以成為獎勵的對象。將知識創(chuàng)造納入員工的榮譽(yù)體系，使知識圖譜的迭代更新過程，成為持續(xù)激發(fā)員工關(guān)注知識、創(chuàng)造知識和學(xué)習(xí)知識的過程。知識沉淀和業(yè)務(wù)提升雙效并舉，才是知識圖譜發(fā)揮作用的有效證據(jù)。

策略四：知識圖譜的“優(yōu)化”。要讓知識作為企業(yè)創(chuàng)新的活水源頭，知識圖譜必將起到重要的作用。在知識圖譜落地推廣時(shí)，要鼓勵員工不斷進(jìn)行優(yōu)化。比如，通過組織“知識創(chuàng)造與業(yè)務(wù)創(chuàng)新大賽”等活動，跟蹤和評價(jià)企業(yè)知識圖譜的應(yīng)用效果。要不斷推出“更優(yōu)實(shí)踐”，而不是滿足于打造幾個(gè)“最佳實(shí)踐”。只有依靠循環(huán)和動態(tài)的知識賦能，才能不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造性。

知識圖譜可以有效地解決“經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)”問題，讓成功得以快速復(fù)制，使隱性知識產(chǎn)生最大效用，從而全面提升企業(yè)的管理水平，鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的知識競爭力。

策略五：知識圖譜的“外化”。知識圖譜作為一個(gè)管理工具，會被認(rèn)為只有內(nèi)部管理的作用。其實(shí)，知識圖譜還可以具備外部影響力和品牌推廣力。比如，用知識圖譜賦能上下游企業(yè)，可以提高產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營效率。再比如，我們?yōu)橐患移髽I(yè)設(shè)計(jì)了一套鐫刻著企業(yè)知識圖譜的竹簡，作為紀(jì)念品贈送給上級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位，此時(shí)的知識圖譜就成為企業(yè)文化的重要組成部分，發(fā)揮著樹立企業(yè)形象、傳播企業(yè)理念的重要作用。知識圖譜雖來源于內(nèi)部，卻可以全方位地應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)多元賦能效果?？梢?，知識圖譜具備“內(nèi)聚人智、外樹形象”的強(qiáng)大功能，必將成為企業(yè)員工賦能的重要工具。

小結(jié)

綜上所述，從谷歌、百度公司的智能搜索工具，到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍使用的“問答機(jī)器人”“語音助手”等輔助功能，再到眾多企業(yè)開發(fā)的企業(yè)知識體系，知識圖譜都處于不可替代的核心位置。隨著企業(yè)數(shù)智化革命的不斷深入，智能客服、智能決策、智能營銷將成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置，而這些工具的背后，都有一個(gè)知識圖譜作為支撐。企業(yè)對員工的知識賦能更是如此，知識圖譜可以將員工的知識創(chuàng)造集合成可視化的知識體系，再通過賦能渠道傳遞給員工，有效地解決“經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)”問題，讓成功得以快速復(fù)制，使隱性知識產(chǎn)生最大效用，從而全面提升企業(yè)的管理水平，鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的知識競爭力。