電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高的策略研究

張梅英

摘要：近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，全社會(huì)對(duì)電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強(qiáng)，推動(dòng)了電力行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的數(shù)量不斷增多，從而電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸增強(qiáng)，各個(gè)電力企業(yè)都在努力爭(zhēng)奪更多的客戶資源，以提高企業(yè)的市場(chǎng)份額，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。要想獲得更多的客戶資源，關(guān)鍵就是要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，在這種情況下，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為電力企業(yè)面臨的重要課題。

關(guān)鍵詞：電力;客戶;服務(wù)質(zhì)量

一、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1服務(wù)水平不高

如今我國(guó)大多的供電企業(yè)都因?yàn)殡娏w制改革的大環(huán)境壓力而進(jìn)行了實(shí)際性質(zhì)的電力體系的調(diào)整，在電力客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得了很好的評(píng)價(jià)，然而僅此并不能達(dá)到國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所要求的標(biāo)準(zhǔn)，也不能很好的適應(yīng)廣大百姓的用電需求。我國(guó)的電力客戶服務(wù)如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)型到經(jīng)營(yíng)型領(lǐng)域的巨大轉(zhuǎn)變，其對(duì)電力企業(yè)本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調(diào)控到了經(jīng)營(yíng)服務(wù)性的增長(zhǎng)上?，F(xiàn)在客戶的用電需求不能夠及時(shí)得到滿足，而且隨著社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無(wú)法做到差別化、個(gè)性化服務(wù)，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

1.2服務(wù)理念落后

伴隨著社會(huì)文化的高速發(fā)展，以及在電力客戶消費(fèi)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)增長(zhǎng)和社會(huì)輿論、政府監(jiān)督的逐漸加大等大環(huán)境下，使得電力企業(yè)務(wù)必要深層次的去完成企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前來(lái)看，我國(guó)的供電企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域有以下幾類情況：沒(méi)有樹立企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)自由化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)中的良好形象。部分員工的職業(yè)道德水平方面的提升，以烘托整個(gè)電力企業(yè)的形象;企業(yè)管理體系面對(duì)的客戶和市場(chǎng)的需求內(nèi)容不盡契合，使得管理上錯(cuò)亂和需求上的不可滿足;電力企業(yè)對(duì)電力用戶的服務(wù)需求沒(méi)有達(dá)到舒心的滿足，服務(wù)水平的層次還比較低。就當(dāng)前的情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)的絕大多數(shù)供電企業(yè)依舊是單一、類似和粗糙的服務(wù)類型，這些問(wèn)題都急需盡快的轉(zhuǎn)變。

1.3技術(shù)水平偏低、服務(wù)設(shè)施陳舊

客戶服務(wù)班在業(yè)擴(kuò)方面過(guò)去依賴紙質(zhì)工單，流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)受理時(shí)間長(zhǎng)，上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)后不能及時(shí)更新和傳遞節(jié)點(diǎn)工作信息。許多超時(shí)工單的堆積既造成工作效率的地下，同時(shí)又引致電力客戶的不滿。在營(yíng)業(yè)廳的對(duì)外宣傳和引導(dǎo)方面，仍然采取老式的機(jī)打發(fā)票浪費(fèi)人力和紙張浪費(fèi)，營(yíng)銷系統(tǒng)一口受理等工作方式，不利于對(duì)客戶源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的營(yíng)銷系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常死機(jī)或處理緩慢，在客戶信息錄入中也存在多次重復(fù)錄入相同信息現(xiàn)象，嚴(yán)重浪費(fèi)人力和時(shí)間。

二、提升服務(wù)質(zhì)量的主要措施分析

2.1服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

供電服務(wù)者們要謹(jǐn)記自己的言行舉止不僅代表了供電公司的整體形象，也是代表著自己，工作時(shí)充滿熱情，精力充沛，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要把“共謀發(fā)展、真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念運(yùn)用到自身的工作實(shí)踐中。只有打心里為客戶服務(wù)到位，才能在言行上表現(xiàn)，不然會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有熱情，常有投訴的工單上寫著“態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)薄弱”的句子，就是由于員工在溝通與服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，沒(méi)有掌控好自己的言行。其實(shí)靈活地運(yùn)用自己掌握的溝通技巧及電力專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合主動(dòng)積極與客戶進(jìn)行溝通，站在客戶的角度分析問(wèn)題，將客戶的不滿情緒化解，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，不要急于發(fā)表言論，把客戶情緒管理好，爭(zhēng)取得到客戶的支持與理解。

2.2供電質(zhì)量加以改善

保證供電的可靠性及安全性是供電公司的首要任務(wù)。進(jìn)行供電質(zhì)量的改善主要涵蓋兩個(gè)方面，一個(gè)是供電質(zhì)量，另一個(gè)是供電的可靠性。若無(wú)法為電力客戶提供可靠、安全及穩(wěn)定的供電，客戶容易會(huì)有不滿情緒產(chǎn)生。統(tǒng)計(jì)表明，供電質(zhì)量過(guò)低是造成客戶不滿并投訴的關(guān)鍵原因之一，特別是冬季嚴(yán)寒和夏季炎熱時(shí)。我們應(yīng)提前把準(zhǔn)備工作做好，預(yù)測(cè)好負(fù)荷，為使居民的用電質(zhì)量得到保證，我們應(yīng)對(duì)線路加以改進(jìn)、增加改造線路等一些有利方式，也要盡可能防止電壓不穩(wěn)或電壓過(guò)低的情況發(fā)生，這會(huì)嚴(yán)重影響居民用電。一些對(duì)供電可靠性有特別要求的電力用戶，我們要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶制定出符合實(shí)際的好方案，為客戶爭(zhēng)取可以雙電源供電，并提醒客戶用電時(shí)，要自備非電性質(zhì)的應(yīng)急措施，因?yàn)樵谕蝗煌ｋ姷那闆r下，這種防備能夠降低損失，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。

2.3提升規(guī)范服務(wù)

員工們不管身處哪個(gè)崗位都要具備提供規(guī)范服務(wù)的意識(shí)。要定期組織好員工學(xué)習(xí)與電力相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》。員工工作時(shí)，要遵守服務(wù)時(shí)限，提高工作整體效率，為客戶提供最好的服務(wù)。有些員工法律意識(shí)不高，就會(huì)有一些服務(wù)安全的隱患存在。因現(xiàn)在的電力客戶維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，加之我國(guó)監(jiān)管力度進(jìn)一步強(qiáng)化，都要求我們把法律知識(shí)學(xué)好，不斷將自身的服務(wù)程序規(guī)范好，對(duì)工作流程也亦如此。

2.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

定期對(duì)員工培訓(xùn)，能夠切實(shí)提升其服務(wù)水平，這些培訓(xùn)大體包含了增強(qiáng)服務(wù)方面的禮儀、業(yè)務(wù)技能以及溝通技巧。從服務(wù)方面著手，主要包括言語(yǔ)、表情和行為等。能夠?qū)δ稠?xiàng)具體的能力進(jìn)行培訓(xùn)，如此可以使每個(gè)員工把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)放到內(nèi)心，逐漸便能夠在言語(yǔ)及行為上體現(xiàn)，提升整體的服務(wù)態(tài)度，便能夠有效地將投訴幾率減少。培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，其內(nèi)容可有很多項(xiàng)，而且對(duì)不同的服務(wù)人員要掌握的實(shí)際情況也不一樣。同時(shí)，培訓(xùn)好員工可在話語(yǔ)中傳達(dá)出溫馨，這樣會(huì)帶給電力客戶十分規(guī)范的感覺(jué)，可以增加彼此的信任感。

2.5加大宣傳力度

好的服務(wù)與良好的宣傳息息相關(guān)，供電局可增加宣傳力度，這樣可讓更多的電力用戶了解關(guān)于電力的相關(guān)法律知識(shí)，并熟悉供電公司，此做法能夠有效地減少電力用戶的投訴。同時(shí)，也可在供電所及營(yíng)業(yè)廳等地點(diǎn)設(shè)置用電安全須知、承

諾書以及電費(fèi)電價(jià)等一些宣傳資料，讓服務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)透明化，進(jìn)而使客戶對(duì)流程的不清晰而導(dǎo)致的不滿情緒減少。增強(qiáng)電力設(shè)施的保護(hù)宣傳力度，也可以有效地提升用電的可靠性和安全性。開展相關(guān)安全用電的宣傳活動(dòng)，讓更多的電力客戶熟悉自己日常生活中那些重要的電力知識(shí)，并加強(qiáng)一些用電的相關(guān)知識(shí)。為客戶多提供與用電有關(guān)的知識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，著力提高客戶服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，有利于保證電力企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而占據(jù)更高的市場(chǎng)份額，經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。因此，電力企業(yè)一定要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的情況采取一切行之有效的措施來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能保住電力企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化，取得競(jìng)爭(zhēng)成功。

參考文獻(xiàn)：

[1]電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施探討[J].張瑩娟.數(shù)字通信世界.2019（02）

[2]新形勢(shì)下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略[J].胡雯.低碳世界.2021（03）

[3]新時(shí)期電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及優(yōu)化對(duì)策[J].李艷娥.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2019（35）

[4]解析開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新建議[J].李亮.低碳世界.2017（14）

[5]新形勢(shì)下如何開展電力客戶服務(wù)工作[J].鄭麗.中國(guó)高新技術(shù)企業(yè).2014（32）