新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

尹桂春

摘要：面對新形勢，供電企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須不斷提高管理水平，保證相關(guān)功能系統(tǒng)的正常運行。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是供電企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。供電企業(yè)要堅持以人為本，把客戶的需求和要求放在首位。他們不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力，還要提供周到細(xì)致的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力市場改革;電力營銷;管理

中圖分類號：F274???? 文獻標(biāo)識碼：A

引言

電力營銷管理直接關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展成效。當(dāng)前電力市場化改革的趨勢對電力營銷的傳統(tǒng)被動營銷模式產(chǎn)生了一定的影響。為適應(yīng)電力市場化改革，電力企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新電力營銷管理手段，全面提高服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)發(fā)展。相關(guān)企業(yè)管理者應(yīng)充分把握電力營銷的特點，采取相應(yīng)的策略，構(gòu)建現(xiàn)代電力營銷體系。

1 供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

作為基礎(chǔ)能源企業(yè)，電力供應(yīng)是否安全、穩(wěn)定、充足、可靠，關(guān)系到人民生活、社會發(fā)展和國家穩(wěn)定。電力營銷是供電企業(yè)直接面向社會和人民，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足和諧社會要求的營銷服務(wù)。電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高有利于供電企業(yè)構(gòu)建和諧社會。供電企業(yè)的開放性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性的特點決定了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本的社會責(zé)任。構(gòu)建和諧社會要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意度高、品牌形象好。以服務(wù)為核心競爭力不僅是企業(yè)的目標(biāo)，也是企業(yè)走在時代前列的戰(zhàn)略。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人口的增加，電力需求日益多樣化，供電企業(yè)面臨的競爭更加激烈。這些都給供電企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的壓力，也帶來了更多的動力。供電企業(yè)的電力營銷和電力生產(chǎn)必須同步進行。供電企業(yè)不僅要向市場和消費者提供輸變電服務(wù)，還要不斷開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場和消費者提供高質(zhì)量、多層次、多元化的服務(wù)。在新形勢下，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量對供電企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

2 存在的問題

2.1 營銷團隊的綜合素質(zhì)不高

雖然我國供電企業(yè)在新時期取得了一定的發(fā)展，但在電力營銷和能源綜合服務(wù)方面仍存在一些問題。營銷團隊的綜合素質(zhì)不高，部分營銷人員不具備專業(yè)的電力營銷知識，營銷經(jīng)驗也不足，無法及時發(fā)現(xiàn)綜合能源服務(wù)中存在的問題。此外，受當(dāng)前中國市場變化的影響，一些電力企業(yè)不重視營銷服務(wù)，忽視自身責(zé)任，以獲取更多的經(jīng)濟效益。同時，一些企業(yè)還缺乏積極開拓用戶市場的意識，應(yīng)用的營銷服務(wù)方式不創(chuàng)新，缺乏實效。此外，電力企業(yè)部分營銷人員沒有結(jié)合用戶問題提高工作效率，嚴(yán)重影響了電力營銷精益管理的有效實施。

2.2 工作觀念滯后

多年來，受工作模式和觀念的影響，電力企業(yè)員工的思維已經(jīng)固化。他們不能深刻理解電力行業(yè)在市場經(jīng)濟中的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)也沒有分析自己在市場中的競爭風(fēng)險。企業(yè)員工沒有受到失業(yè)、下崗減薪等方面的影響，個人經(jīng)濟利益沒有喪失，缺乏電力營銷的危機感。

3 提高供電企業(yè)營銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

3.1 更新營銷理念，加快對綜合能源服務(wù)的認(rèn)識

在我國市場形態(tài)不斷變化的背景下，供電企業(yè)之間的競爭越來越激烈，業(yè)務(wù)也越來越開放。多個主題涌入電力銷售市場。大多數(shù)公司都面臨著客戶資源流失、市場份額持續(xù)下降等問題。為了更好地解決新時期的上述問題，各大供電企業(yè)需要更新營銷觀念，優(yōu)化完善能源綜合服務(wù)方案，實現(xiàn)精細(xì)營銷，提前預(yù)測市場風(fēng)險，創(chuàng)新商業(yè)模式，合理應(yīng)用新技術(shù)模式，構(gòu)建適應(yīng)新環(huán)境的新業(yè)態(tài)，分析新業(yè)態(tài)的增長點。在新的市場環(huán)境下，電力企業(yè)需要創(chuàng)新方式，樹立強烈的危機意識，整合綜合能源，將不同的服務(wù)理念融入電力企業(yè)，并結(jié)合內(nèi)部經(jīng)營情況和實際情況完善營銷方案。如果工商業(yè)電價繼續(xù)下降，要對新一輪輸配電電價進行監(jiān)督審核，嚴(yán)格審核電網(wǎng)資產(chǎn)和成本。在這種情況下，如果電價水平和利潤空間不受控制，就會不斷受到擠壓。只有真誠地為客戶創(chuàng)造更好的供電和能源服務(wù)，我們才能在現(xiàn)代化的過程中獲得更多的經(jīng)濟價值，提高能源綜合服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 提升員工職業(yè)素質(zhì)

員工是電力企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)過程中非常重要的因素，高水平的服務(wù)也是保證電力行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。首先，電力企業(yè)要注意加強內(nèi)部員工的專業(yè)技術(shù)能力和工作責(zé)任意識，組織開展企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)活動，如電力供應(yīng)基本法律法規(guī)知識、安全生產(chǎn)知識、安全生產(chǎn)知識等，客戶心理與營銷，以確保員工工作理念的統(tǒng)一，系統(tǒng)改善全體員工的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，確保電力營銷和服務(wù)的發(fā)展能夠跟上電力市場的變化。例如，通過培訓(xùn)，提高電力服務(wù)人員的意識和服務(wù)水平，幫助營銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。其次，電力企業(yè)還應(yīng)增強員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、競爭意識和責(zé)任意識，建立健全激勵和監(jiān)督機制，調(diào)動員工的工作積極性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，整合監(jiān)管，將檢查管理轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范電力企業(yè)服務(wù)行為，完善售后服務(wù)，幫助客戶排憂解難，進一步提升企業(yè)聲譽和地位。最后，要建立健全服務(wù)監(jiān)督機制。電力企業(yè)要加強對售電過程各方面的監(jiān)督管理，根據(jù)實際情況建立健全控制體系。

2.3 開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)

在電力市場化改革的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)需要積極發(fā)展?fàn)I銷管理新業(yè)務(wù)。因此，要進一步加強網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快信息化、智能化建設(shè)，有效拓展新業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展的實際需要，對現(xiàn)有的電力服務(wù)業(yè)務(wù)進行創(chuàng)新。借助現(xiàn)代信息技術(shù)，可以處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，實現(xiàn)電子辦公。用戶可以通過使用移動電話、計算機和智能終端來擴展商業(yè)項目來支付家用電。同時，電力企業(yè)要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)，開發(fā)手機APP、微信公眾號、官網(wǎng)支付窗口，拓展網(wǎng)上商務(wù)交易渠道，滿足各用戶群的實際業(yè)務(wù)需求，提高營銷管理效率。此外，電力企業(yè)還應(yīng)拓展其他新的電力服務(wù)業(yè)務(wù)，形成以售電為主、其他業(yè)務(wù)為輔的綜合營銷體系。

2.4 提升智能化的服務(wù)水平

（1）全面優(yōu)化營銷設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，提高供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。打破原有的封閉式柜臺模式，設(shè)立開放式柜臺服務(wù)，鼓勵供電營業(yè)廳窗口服務(wù)人員走出去，根據(jù)客戶自身需求介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容;完善供電業(yè)務(wù)窗口功能分區(qū)，增加客戶體驗區(qū)，加強客戶引導(dǎo)和客戶體驗，變被動服務(wù)為主動服務(wù);引進先進技術(shù)，優(yōu)化自助設(shè)施的類型和功能，滿足客戶便捷服務(wù)的需求，增加排隊號碼呼叫機、自助業(yè)務(wù)處理機、自助支付機、自助發(fā)票打印機、滿意度測評設(shè)備等新設(shè)備，以機代工，分流柜臺工作量，提高營業(yè)廳服務(wù)效率，縮短客戶等待時間，降低客戶投訴風(fēng)險。（2）在營業(yè)廳內(nèi)搭建綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)智能商務(wù)管控。以營業(yè)窗口和綜合服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以營業(yè)廳硬件為基礎(chǔ)，建立營業(yè)廳各類營業(yè)設(shè)備和自助人員的綜合管控能力，跟蹤營業(yè)廳的營業(yè)軌道和綜合服務(wù)水平，實時監(jiān)控營業(yè)廳運營狀況，控制供電營業(yè)廳客流、客戶評價和運營能力，及時進行評價、預(yù)測和應(yīng)急調(diào)整，科學(xué)合理配置資源，大大優(yōu)化了供電營業(yè)廳的智能化運營水平。

結(jié)束語

電力市場化改革是中國社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。打破電力市場壟斷，有利于激發(fā)市場活力，促進電力企業(yè)創(chuàng)新。因此，針對市場化改革的影響，電力企業(yè)應(yīng)積極做好電力市場研究，創(chuàng)新電力營銷理念，發(fā)展電力營銷新業(yè)務(wù)，規(guī)范精細(xì)化管理流程，完善電力營銷管理體系，從而有效促進電力營銷管理的健康發(fā)展，促進電力行業(yè)的全面創(chuàng)新和進步。

參考文獻

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