提升供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶滿意度的探討

劉冰

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化生活水平有了較大的提高，人們對電能的需求量增加，對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，對供電企業(yè)履行社會職責(zé)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)電力市場開拓和保持售電量持續(xù)穩(wěn)定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業(yè)的外部環(huán)境日益嚴(yán)峻，越來越多的供電企業(yè)把提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;客戶滿意度探討

引言

近些年來，在科技的帶動(dòng)下，我國各行各業(yè)都有了一定的發(fā)展。但無論是行業(yè)的發(fā)展還是人們的日常生活都離不開電能的支持。隨著用電設(shè)備的不斷增加，人們的用電量需求也在不斷增加，從而使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不斷增加。在這種情況下，為了滿足客戶的用電需求，提高客戶的滿意度，必須提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量。因此，要加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理，規(guī)避工作過程中可能出現(xiàn)的一些風(fēng)險(xiǎn)。

一、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的意義

圍繞精、準(zhǔn)、細(xì)這三點(diǎn)進(jìn)行管理的電企行業(yè)。這是一個(gè)必備的管理基礎(chǔ)，也是面向廣大群眾以及合作客戶的良好外在表現(xiàn)。以此同時(shí)，電力企業(yè)在面對管理部門的業(yè)務(wù)水平也會進(jìn)行定期的檢測。確保在職的每一天每一位管理人員切實(shí)將精準(zhǔn)細(xì)的管理理念貫徹到底。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程中的步驟很多，客戶與工作人員的交流也是甚多，而且工作內(nèi)容以及服務(wù)體驗(yàn)度透明度很高。因此，在交接過程中管理人員必須要認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過精準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)表現(xiàn)出電力企業(yè)應(yīng)有的素質(zhì)形象。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的意義不僅如此，更要提升服務(wù)質(zhì)量、更新專業(yè)設(shè)備、加強(qiáng)流程順暢。一個(gè)規(guī)范而又系統(tǒng)的管理模式能夠給社會帶來正面影響，甚至是促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)，提高人們的生活水平。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的影響因素

（一）業(yè)務(wù)申請受理階段因素分析

業(yè)務(wù)申請受理階段需要用戶到電力營業(yè)廳填寫申請書，并且出示相關(guān)證件，由于部分用戶對申請書相關(guān)欄目填寫不熟悉或者證件沒有帶齊，就不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者重復(fù)填寫相關(guān)資料，造成了人力資源浪費(fèi)，延誤了報(bào)裝時(shí)間，降低了工作效率。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過程階段因素分析

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程中，電路施工是一項(xiàng)專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，因此，需要高素質(zhì)的人才進(jìn)行操作并且需要團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行科學(xué)合理的配合。但是，當(dāng)前，很多供電企業(yè)在實(shí)踐中，往往忽略對施工單位的資質(zhì)和水平進(jìn)行考察，導(dǎo)致電路施工的質(zhì)量無法保障。此外，由于企業(yè)電路施工人員的水平參差不齊，導(dǎo)致整個(gè)電路施工的效率比較低下，且質(zhì)量也很容易出現(xiàn)問題。

（三）工程竣工檢查階段的因素分析

工程竣工檢查是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的重中之重，但是實(shí)際過程中，經(jīng)常出現(xiàn)驗(yàn)收人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，重復(fù)返修會延誤工期，可能會造成多次重修的情況，降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。工程施工必須按照設(shè)計(jì)圖紙及合同進(jìn)行施工，工程竣工檢查也應(yīng)該按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，要求進(jìn)行，無論是供電企業(yè)還是客戶都不能隨意制定相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

三、促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的有效措施

（一）完善公司人才管理制度

新業(yè)務(wù)的有效實(shí)施離不開高素質(zhì)工作人員提供的技術(shù)保障。因此，供電企業(yè)在對人才培養(yǎng)與人才管理上一定要加大投入。首先，企業(yè)應(yīng)建立健全人才管理制度，推行競爭上崗的工作機(jī)制，對工作人員自身行為進(jìn)行嚴(yán)格的要求，保證工作的有效開展;其次，合理劃分各個(gè)職位工作人員的職責(zé)，防止工作過程中職責(zé)交叉、工作盲區(qū)等問題的出現(xiàn);最后，針對各員工工作內(nèi)容的不同，定期對員工開展專業(yè)知識技能培訓(xùn)活動(dòng)，確保企業(yè)員工能夠及時(shí)了解到新的工作理念，掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的高效開展。

（二）深入了解客戶需求

提高客戶滿意度的最容易想到的則是了解客戶的需求。很多的電力企業(yè)也確實(shí)在往這方面進(jìn)行了修改。但效果往往不近人如意。既然自己的企業(yè)第一個(gè)能想到那么其他企業(yè)也能夠立馬想到。為了讓企業(yè)的利益最大化的同時(shí)保證客源的穩(wěn)定，那么必須要有三位對專業(yè)素養(yǎng)很高的工作人員進(jìn)行互相的幫助。一位業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通必須親切又有耐心，而其他兩位可以進(jìn)行檢查和維護(hù)。例如，在于顧客的溝通了解之后，得知用戶需要新增用電。而這一客戶的申請則需要向電力企業(yè)提供遞交政府為用電項(xiàng)目所批準(zhǔn)的相關(guān)性文件。而很多的客戶在這其中專業(yè)程度不夠以及相關(guān)性的政策不夠了解。這就需要電力人員詳細(xì)的為客戶進(jìn)行服務(wù)。

（三）建立有效的管理機(jī)制

伴隨改革開放的發(fā)展，對專業(yè)化機(jī)構(gòu)的改革越來越重視，所以給各個(gè)部門及崗位進(jìn)行了合理的分工，各司其職，有效地保證了高服務(wù)質(zhì)量、短送電時(shí)間的要求。應(yīng)該重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行提高：第一，制定合理的供電方案，科學(xué)的規(guī)劃現(xiàn)場的環(huán)境條件、用電控制、客戶用電需求等;第二，供電方案確認(rèn)后必須嚴(yán)格的按照其及規(guī)定審核設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)能夠正確、完整的實(shí)施，為客戶把關(guān)，避免出現(xiàn)不必要的失誤;第三，客戶經(jīng)理必須按照工作進(jìn)度進(jìn)行有關(guān)的檢查，確保工作質(zhì)量，為后期的驗(yàn)收工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，保證設(shè)備能夠順利的工作;第四，完善供用電的合同簽訂，保證其有效性，并且完善整個(gè)合同審批流程，使得合同資產(chǎn)分界點(diǎn)能夠得到合理的描述，讓合同資產(chǎn)分解范圍可以與接受范圍保持一致性，客戶的產(chǎn)權(quán)比較明確?？蛻舯仨氝M(jìn)行竣工報(bào)驗(yàn)的申請，工作人員根據(jù)申請的要求及時(shí)的進(jìn)行驗(yàn)收工作和送電工作，由檢驗(yàn)人員對申請的材料進(jìn)行最后的審核，保證客戶能夠按時(shí)的驗(yàn)收及送電，檢驗(yàn)人員及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)工作以及輸入檢驗(yàn)材料。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)實(shí)生活中存在很多違法、違規(guī)用電的行為，這些行為的存在嚴(yán)重影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，在這種情況下必須采取嚴(yán)厲的打擊手段。一方面，要完善相關(guān)的法律法規(guī)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的開展提供法律保障。另一方面，要加強(qiáng)對客戶用電過程的檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)用電行為。同時(shí)，還應(yīng)改變傳統(tǒng)的管理理念，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的流程。此外，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的過程中還應(yīng)采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，為用戶提供一對一的服務(wù)，對業(yè)務(wù)開展的整個(gè)過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)的質(zhì)量。

（五）制定完善的工作進(jìn)度管理制度

在實(shí)踐操作中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的受理和審核等工作經(jīng)常出現(xiàn)進(jìn)度緩慢、拖延時(shí)效等情形，嚴(yán)重影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開展，因此，制定完善的工作進(jìn)度管理制度十分有必要。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備明確的工作進(jìn)度計(jì)劃。管理方應(yīng)當(dāng)先制定一個(gè)總的工作進(jìn)度計(jì)劃，明確整個(gè)項(xiàng)目工作的具體周期。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將總的進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化，制定細(xì)化方案，并要求相關(guān)工作人員嚴(yán)格按照細(xì)化方案進(jìn)行操作。其次，應(yīng)當(dāng)明確各工作部門的具體職能。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確各部門的具體職能，細(xì)化每個(gè)部門所應(yīng)負(fù)責(zé)的具體工作內(nèi)容，并對每個(gè)部門的工作流程進(jìn)行優(yōu)化。通過明確職能，優(yōu)化工作流程，有效提高各部門的工作效率，降低拖延時(shí)效的概率。

結(jié)束語

總而言之，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)長期、艱苦的工作，根據(jù)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，需要不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及相關(guān)制度，需要各部門、各方面的通力合作和大力支持。電力企業(yè)為了適應(yīng)未來市場競爭的整體需求，需要不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)理念，提高自己的服務(wù)水平，為企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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