電商時代的美妝運營者如何正確面對消費者維權

劉海蘭

早在1962年，美國前總統(tǒng)肯尼迪就曾提出消費者的“四項權利”，包括：一，消費者有權獲得安全保障;二，消費者有權獲得正確資料;三，消費者有權自由決定選擇;四，消費者有權提出消費意見。1983年，國際消費者聯(lián)盟組織正式將每年的3月15日定為“國際消費者權益日”。

又到一年“3·15”，在我國蓬勃發(fā)展的市場經(jīng)濟背景下，一方面是市場繁榮、欣欣向榮;另一方面，據(jù)我國國家市場監(jiān)督管理總局新聞報道顯示，近年來消費投訴也隨之增長明顯，而且隨著電商平臺的發(fā)展新消費領域侵權多發(fā)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心下屬的網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：2020年零售電商類投訴占全部投訴的64.05%，比例最高;生活服務類電商緊隨其后，占20.59%，跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領域。

電商銷售已是大勢所趨，那么對于美妝品運營者來說，應該如何在電商平臺上規(guī)避對消費者構成侵權的不良行為？當面對消費者維權行為時，美妝品運營者又該如何正確面對呢？本期CCR特別邀請到四位專家為您一解迷津。

沙龍主持人

劉麗

《中國化妝品》雜志主編

Profile蔣松

北京市盈科律師事務所股權高級合伙人、盈科中國區(qū)董事。2016年被國際知名法律評級機構TheLegal 500評為工程與能源（Projects and energy）領域特別推薦律師。北京電視臺《中華人民共和國民法典》通解通讀特邀嘉賓。

張釋文

上海市匯業(yè)律師事務所合伙人，獲評LEGALBAND中國律界俊杰榜30強。獨立著述并出版了全英文的娛樂法著作Guidance and Compliance：The Way to China’s Entertainment Market，以及中文娛樂法書籍《文娛圈藝人法律風險防范手冊》。

楊永嘉

北京市盈科律師事務所律師，專注于創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)領域的法律服務。

周心暢

北京星權律師事務所律師，專注于泛娛樂領域爭議解決。

CCR

請介紹幾個您所經(jīng)歷過的美妝電商平臺消費者維權的真實案例？

消費者維權真實案例

蔣松律師：2021年3月，我辦理過一個案件，案情涉及某淘寶電商平臺商家與一位消費者之間的糾紛。這位消費者在電商平臺購買了一瓶名為海藍之謎的防曬乳，價值大約15000元，隨后這名消費者在尋找相關部門鑒定后確認該產(chǎn)品為假貨，要求商家根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定退一賠三，賠償人民幣4萬多元。當時該電商平臺的商家委托了我作為代理人，我在仔細審查案卷以及調查后發(fā)現(xiàn)，這名維權的消費者是一名“職業(yè)打假人”，我們團隊在裁判文書網(wǎng)檢索到了許多這名消費者打假的案例，在一個月內(nèi)，這名消費者在同一法院訴訟數(shù)十起?！蹲罡呷嗣穹ㄔ恨k公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復意見》中明確指出，因食品、藥品質量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權利。生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買為理由而進行抗辯的，人民法院不予支持。但化妝品不屬于食品藥品，不屬于知假買假的打假范疇，開庭時，商家提交了檢索的案例和報告，以此來證明原告是職業(yè)打假人，法院認定了該證據(jù)的真實性，最后判決商家退貨，沒有支持四萬多元的賠償金。

張釋文律師：我近期遇到的一個案例非常應景今年新施行的《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》，是關于兒童化妝品的。一款防曬霜產(chǎn)品的標識上寫的是“適用于全家”，而且客服聲稱該產(chǎn)品是幼兒可以使用的。但是消費者在給自家孩子使用的時候，孩子的皮膚出現(xiàn)了嚴重過敏。消費者投訴之后檢查發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒有遵從專門的兒童化妝品管理，也沒有相應針對兒童特點的產(chǎn)品安全性評估。最終國家藥品監(jiān)督管理局除了對商家進行處罰，還組織了商家和消費者的調解：消費者獲得了滿意的消費者維權相關法律規(guī)定賠償，更重要的是孩子得到了很好的治療和恢復。

化妝品行業(yè)里常見的消費者維權就是針對商品質量問題的維權，比如使用化妝品之后出現(xiàn)“爛臉”這種不良反應。之前我同事代理的案件就遇到過更嚴重的情形，消費者甚至因為化妝品“爛臉”而引發(fā)突發(fā)性腎病住院治療，查找原因時發(fā)現(xiàn)是其使用的化妝品汞含量超標。

美妝消費者維權的主要原因

CCR請分析一下目前美妝電商平臺消費者維權的主要原因？

蔣松律師：我認為目前美妝電商平臺消費者維權主要存在兩個方面的原因，第一方面是產(chǎn)品質量問題，消費者無法體驗到產(chǎn)品如商家所說的功效，所以引起消費者的不滿。第二方面是目前職業(yè)打假人已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，他們不再是單獨作戰(zhàn)，更多的時候有著專業(yè)的團隊，甚至有律師幫忙出謀劃策，從而達到盈利的目的。

張釋文律師：我認為目前美妝電商平臺消費者維權主要有以下三方面的原因：

第一，是電商快速發(fā)展。電商模式已逐漸成為經(jīng)營銷售化妝品的重要方式和主要渠道之一?，F(xiàn)在化妝品經(jīng)營模式很多元，有各種化妝品專營店、大型商超這類線下模式;也有各大電商平臺、網(wǎng)絡直播帶貨、微商等線上模式，在新冠肺炎疫情期間電商模式表現(xiàn)得尤為突出、發(fā)展快速，需要有更多樣的美妝品類產(chǎn)品豐富平臺的經(jīng)營范圍，這就難免會有魚龍混雜的情況出現(xiàn)，導致電商平臺的消費者維權更為常見了。

第二，我國國家層面的市場監(jiān)管力度不斷加強。伴隨著電商模式的快速發(fā)展，我國化妝品行業(yè)的監(jiān)管力度也在逐漸加強，消費者維權通道愈加便捷，更有不斷出臺的新規(guī)來重點規(guī)制化妝品行業(yè)的參與主體及其相應的行為，使得化妝品的合規(guī)要求逐步完善，囊括了從原料、生產(chǎn)到注冊、備案、面市銷售、售后等各個環(huán)節(jié);而化妝品本身面向的消費群體又比較龐大，這也是消費者維權現(xiàn)象增多的主要原因。

第三，隨著我國社會法制環(huán)境的改善，國家對消費者權益保護力度的不斷加大，中國消費者協(xié)會在各省、地市、縣等消費者保護組織的不斷涌現(xiàn)，包括每年“3·15”國際消費者維權日宣傳活動的普及開展，我國消費者維權意識不斷增強，很多消費者對有關法律法規(guī)有了一定的了解并且更善于運用法律武器或者尋求律師的幫助來維護自身權益。

周心暢律師：還有一個消費者維權的重要原因是服務問題，電商平臺中，售前、售后服務等問題都容易受到消費者投訴維權。尤其是近些年來電商平臺聯(lián)合商家舉辦各種購物節(jié)，交易量的激增也帶來了大量的售前、售后需求。而運營者如果在響應速度上不夠及時，沒有及時回應消費者的訴求，就有可能引起消費者不滿。例如，在網(wǎng)絡消費者維權平臺，我們可以看到一定數(shù)量針對虛假發(fā)貨、遲延退款等情形的投訴。另外，美妝電商商家也經(jīng)常通過承諾贈送贈品的方式進行促銷，但如果最后因為各種原因沒有發(fā)送贈品，一部分消費者便會采取維權手段。

消費者維權 相關法律規(guī)定

CCR請根據(jù)這些真實案例及其最終結案情況，介紹一下相關法律規(guī)定？

蔣松律師：《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。從法律規(guī)定來看，法院認定賠償?shù)囊?guī)則主要是看經(jīng)營者是否構成了欺詐，而是否構成欺詐，則要看經(jīng)營者是否符合欺詐的構成要件，欺詐的構成要件主要有四點，一是存在直接欺詐故意;二是具有欺詐行為;三是消費者因欺詐陷入認識錯誤;四是消費者因認識錯誤而購買產(chǎn)品。

張釋文律師：（1）電商平臺化妝品類維權主要會涉及產(chǎn)品質量、消費者保護、電子商務等方面的法律法規(guī)，我在這里簡單列舉供讀者參考：

《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》主要規(guī)定了產(chǎn)品質量責任以及消費者維權的方式。例如，該法第五條規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的主要義務：“禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志;禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址;禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”該法第四十三條規(guī)定了消費者維權的主要途徑：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償?！?/p>

（2）廣告宣傳是化妝品行業(yè)合規(guī)的重中之重，這方面化妝品行業(yè)所需要關注的不僅有《中華人民共和國廣告法》，還有《化妝品廣告發(fā)布標準》《關于化妝品廣告的審查提示》等。

（3）除此上外，就化妝品本身來說，這兩年還有很多法律法規(guī)文件在不斷出臺，如《化妝品監(jiān)督管理條例》是2021年1月1日開始施行的，《化妝品注冊備案管理辦法》是2021年5月1日起施行的，《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》是2022年1月1日起施行，而《化妝品標簽管理辦法》更是2022年5月1日即將開始施行《化妝品生產(chǎn)質量管理規(guī)范》是2022年7月1日即將開始施行……可以明顯看出化妝品行業(yè)的監(jiān)管正在不斷加強。

楊永嘉律師：我認為對于美妝品運營者來說要想真正規(guī)避對消費者的侵權行為，減少消費者維權事件的發(fā)生，要學習和理解的相關法律規(guī)定還很多，主要包括：《化妝品監(jiān)督管理條例》《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》;《化妝品注冊備案管理辦法》《進出口化妝品檢驗檢疫監(jiān)督管理辦法》《化妝品標識管理規(guī)定》《中華人民共和國電子商務法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國反不正當競爭法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國民事訴訟法》等法律法規(guī)。

美妝品運營應如何規(guī)避侵犯消費者權益風險

CCR在電商時代，您認為美妝品運營應注意規(guī)避哪些侵犯消費者權益的風險？

蔣松律師：主要是不能夸大宣傳產(chǎn)品，更不能進行虛假宣傳。《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。所以說，在保質保量的同時，也不能信口開河，如果對產(chǎn)品的功效進行不貼合產(chǎn)品實際的宣傳，最終必然會引起消費者的不滿。

張釋文律師：就侵犯消費者權益方面的風險，我補充兩個方面的問題：

（1）美妝品質量問題。這是美妝品經(jīng)營者受處罰的主要原因之一，也是經(jīng)營合規(guī)的核心。比如美妝品本身產(chǎn)品質量和功效不符合宣傳，更有甚者，美妝品導致消費者健康受損等等。廣義上其實也包括有關的資質和許可：美妝品生產(chǎn)和經(jīng)營的主體資質和許可、產(chǎn)品及化妝品原料的許可，更延伸的也包括美妝品的標簽合規(guī)、進出口合規(guī)問題等;

（2）電子商務經(jīng)營問題。有許多美妝經(jīng)營者不太了解電子商務方面的合規(guī)要求，例如沒有在產(chǎn)品鏈接中全面、真實、準確地標明美妝品的主要信息，在評論中編造用戶好評或者惡意刪除差評，在平臺上聲稱的優(yōu)惠折扣與消費者實際購買的優(yōu)惠程度不符合等等，這些都可能面臨處罰，化妝品經(jīng)營者應當有相應的意識并且予以關注。

楊永嘉律師：電商平臺上的商家主要以代理商和銷售商居多，也有一些產(chǎn)品廠家直銷，無論是哪類商家都應該做好事前預防，建立自己的風險防范系統(tǒng)，在產(chǎn)品研發(fā)、原料采購和產(chǎn)品生產(chǎn)的前期環(huán)節(jié)就做好法律合規(guī)，從源頭上把控可能發(fā)生的法律風險。同時要在產(chǎn)品銷售和售后環(huán)節(jié)做好法律預案，比如對銷售人員進行上崗培訓，制定標準合規(guī)的溝通服務流程，對不同情況要有不同處理的法律應對方案。同時要對整個業(yè)務流程進行法律體檢，對一些潛在的法律風險點進行梳理和總結，盡早發(fā)現(xiàn)問題早處理解決。

周心暢律師：從廣義上而言，“侵犯消費者權益的風險”不僅來源于消費者的維權，還來自于行政機關的監(jiān)管。因此，為避免消費者權益受到侵害，美妝品運營者在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、宣傳、售后等各個環(huán)節(jié)都有需要注意的內(nèi)容。需要說明的是，電商平臺的運營看似僅涉及銷售、宣傳、售后環(huán)節(jié)，但法律亦對銷售者提出了保證產(chǎn)品質量方面的要求。因此，電商運營的風險必須從全局進行把控。除了最基本的要確保所銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)者具備相應資質，并且產(chǎn)品本身質量合格、質檢過關，以確保相應產(chǎn)品符合《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》《化妝品監(jiān)督管理條例》等法律、法規(guī)要求外，從電商運營層面來看，美妝產(chǎn)品在運營過程中還需要注意遵守《中華人民共和國電子商務法》等法律的規(guī)定。

美妝品牌應如何面對消費者維權事件？

CCR當面對消費者維權事件時，您認為美妝品牌應怎樣面對？

蔣松律師：建議美妝品牌積極與消費者協(xié)商，對于消費者的維權，應當理性看待。如果消費者是惡意的“職業(yè)打假人”，那么不能一味忍讓，堅持通過正當法律途徑解決。同理，如果是產(chǎn)品質量出現(xiàn)了問題，那么美妝品運營者也要及時予以退換產(chǎn)品，避免損失和不良影響擴大化。

周心暢律師：對于一些還在上升期、需要積累口碑的美妝品牌，我建議品牌要以積極、真誠的態(tài)度對待消費者合理正當?shù)木S權需求。如果消費者維權證據(jù)充分、訴求合理，美妝品牌可以考慮適當讓渡一部分經(jīng)濟利益，滿足消費者的訴求。畢竟，在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何維權事件都可能發(fā)酵成品牌被動的公關事件。而隨著自媒體以及各種消費者維權平臺的發(fā)展壯大，消費者的維權訴求越來越公開透明，并且越來越可能在互聯(lián)網(wǎng)上留下一定痕跡。如果美妝品牌能在消費者維權事件影響擴大之前滿足消費者的合理訴求，不僅僅能維護、提升自身品牌形象，也可以避免更大的輿情危機發(fā)生。另外，出現(xiàn)消費者維權事件也是對美妝品牌的一個警醒。消費者和生產(chǎn)者、銷售者并非完全對立的關系。如果消費者的維權訴求確有其合理性，則美妝品牌也應當主動反思，以進一步提升自己的運營能力，避免其他更多的侵犯消費者權益事件的發(fā)生。

楊永嘉律師：品牌方應該每年拿出一部分預算來做自己品牌忠實粉絲的回饋，維護好品牌的美譽度，多從自身找原因，多修煉內(nèi)功，打造自己的核心競爭力，把合規(guī)與產(chǎn)品、服務有機結合起來，把消費者的維權當做自身查漏補缺的機會，不斷完善服務流程、提升服務品質，用實力來征服消費者，服務好消費者，在消費者心中樹立真正穩(wěn)固而又良好的品牌形象和品牌信譽。也只有這樣，品牌才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

張釋文律師：大前提是美妝品牌應當首要注重合規(guī)。這是保持品牌形象、預防品牌危機的“捷徑”，這其中，控好品牌的產(chǎn)品質量是核心，其他各個環(huán)節(jié)的合規(guī)亦應當予以了解，善于與外部顧問、律師等合作將合規(guī)要求產(chǎn)品化、可操作化。

根據(jù)我們多年處理美妝品牌消費者投訴和維權問題的經(jīng)驗，我給美妝品運營者提供一些參考建議：首先，美妝品牌應及時與消費者溝通，確認消費者投訴的問題及實際需求。同時業(yè)務人員應核實是否確認出現(xiàn)消費者投訴和舉報的問題。其次，如果確認消費者投訴的問題屬實，那么應及時向消費者反饋，并進行溝通和處理，如果給消費者造成了損失也應積極協(xié)商賠償事宜。與消費者溝通處理的過程亦應做好相應的留證工作，以向主管部門釋明，避免受到行政處罰;再次，如果經(jīng)過核實確認消費者投訴的問題不屬實，品牌一方面應當在接洽溝通中爭取了解更多情況，如確認是否為真實消費者、是惡意還是誤解等細節(jié)，并依此評估考慮是否向其反饋調查結果、是否進一步溝通以及進一步溝通的態(tài)度與策略，且隨時關注是否有進一步的詆毀品牌名譽、制造輿論危機等情形出現(xiàn);另一方面，在特定情形下品牌也應及時維護自身權益，及時取證和接洽律師采取法律途徑維權。同時，應積極存證、留證，與主管機關保持積極溝通。

結語

知法懂法，按法行使，一旦面對消費者投訴，無論消費者投訴的問題是否屬實，如果該事件出現(xiàn)輿論升級可能影響到品牌形象和價值的，品牌應及時掌握最新情況并根據(jù)情況評估、商議公關途徑，及時采取措施如發(fā)布聲明、引入外部律師采取法律途徑等，避免品牌辛苦積累的商譽受到影響。