“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式：機(jī)遇、困境和優(yōu)化

張盛華

（中共太原市委黨校，太原 030012）

根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，我國60歲以上老年人占比達(dá)到18.7%，65歲以上老年人占比達(dá)到13.5%，標(biāo)志著我國已經(jīng)全面進(jìn)入到老齡化社會(huì)〔1〕。在銀發(fā)浪潮滾滾而來的背景下，國家加快養(yǎng)老服務(wù)體系布局，“十四五”規(guī)劃中將智慧養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)作為重點(diǎn)目標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透的行業(yè)領(lǐng)域與深度不斷拓展，這為基于互聯(lián)網(wǎng)的民生服務(wù)體系建設(shè)提供了有利條件。2021年8月《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破10.11億人，其中50歲以上網(wǎng)民占比達(dá)到28%，規(guī)模約3億，這使得“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)模式成為可能〔2〕?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”作為更加符合中國養(yǎng)老觀念的養(yǎng)老模式，顯然對(duì)解決養(yǎng)老問題有著積極意義。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在居家養(yǎng)老工作的具體實(shí)踐中仍存在諸多不足，因此，有必要對(duì)完善“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的運(yùn)行體系建設(shè)進(jìn)行深入研究。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的發(fā)展機(jī)遇

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)當(dāng)中，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)來整合社會(huì)養(yǎng)老資源，實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)，有利于解決傳統(tǒng)居家養(yǎng)老存在的問題，提升老年人晚年生活質(zhì)量。當(dāng)前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的發(fā)展面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的政策支持

2011年以來，中共中央、國務(wù)院和相關(guān)部委相繼出臺(tái)了一系列關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等方面的政策文件。例如，2019年出臺(tái)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》明確要求推進(jìn)“實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老’行動(dòng)”，指出“互聯(lián)網(wǎng)要與養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)融合，依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)和智能硬件等產(chǎn)品助推養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展”?！?〕2021年發(fā)布的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》明確要求創(chuàng)新居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)失能老年人長期照護(hù)服務(wù)和保障，完善從專業(yè)機(jī)構(gòu)到社區(qū)、家庭的長期照護(hù)服務(wù)模式，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+照護(hù)服務(wù)”〔4〕。2021年12月，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，明確指出要“加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、第五代移動(dòng)通信（5G）等信息技術(shù)和智能硬件在老年用品領(lǐng)域的深度應(yīng)用”〔5〕?？梢姡瑥恼邔用鎭砜?，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的模式已經(jīng)成為進(jìn)一步推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的重要抓手。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的內(nèi)在要求

老齡人口需求結(jié)構(gòu)的變化為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”提出新要求。當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展的階段，人均可支配收入水平和生活水平的不斷提高，刺激了老齡市場(chǎng)需求，帶動(dòng)了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但是，老年人對(duì)醫(yī)療、照料、護(hù)理、康復(fù)等方面的需求快速增加，使養(yǎng)老服務(wù)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化、多層次特征，傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式面臨的供需不匹配、服務(wù)效率低、資源缺少整合等問題日益突出。養(yǎng)老需求多元化與供給方式簡單化的結(jié)構(gòu)性矛盾，成為我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的一項(xiàng)突出問題?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，催生了許多“智慧”養(yǎng)老的醫(yī)療產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商應(yīng)運(yùn)而生，為居家老年群體提供充足且多元化的養(yǎng)老產(chǎn)品，老年人可通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)獲取所需服務(wù)，滿足其生理、心理及其他方面的需求。換言之，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)借助信息技術(shù)平臺(tái)，為老年人提供心理輔導(dǎo)、關(guān)心慰問、健康護(hù)理、醫(yī)療救助方面的服務(wù)?？梢?，智慧養(yǎng)老的服務(wù)產(chǎn)品更具人性化和個(gè)性化特征，大大提升了老年人晚年生活的幸福感與歸屬感。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的科技支撐

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的建立和發(fā)展緊緊依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相融合而形成的養(yǎng)老服務(wù)新形態(tài)，其發(fā)展應(yīng)用和逐步推廣必須基于科技的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保障，這是“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式能夠有效運(yùn)行并提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)保障。例如，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將老年人個(gè)體信息、健康狀況等集聚到養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，提供健康檢測(cè)、安全報(bào)警、緊急救助等服務(wù)，才能有效提升養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)性。目前，我國相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”模式的發(fā)展提供了有力的科技支撐，第五代移動(dòng)通信（5G）等信息技術(shù)、智能交互、智能操作、多機(jī)協(xié)作等關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)力度不斷加大，康復(fù)輔助器具、健康監(jiān)測(cè)產(chǎn)品、養(yǎng)老監(jiān)護(hù)裝置、家庭服務(wù)機(jī)器人、日用輔助用品等適老產(chǎn)品的智能化水平、實(shí)用性和安全性也在不斷提升，這是我國養(yǎng)老服務(wù)從傳統(tǒng)模式走向人工智能模式的關(guān)鍵因素。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的機(jī)制保障

多元協(xié)同的治理格局為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”提供了機(jī)制保障。習(xí)近平總書記明確提出，要加快構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系〔6〕。“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”必須建立在多元協(xié)同的治理格局基礎(chǔ)上，才能有效發(fā)揮其作用。目前，我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)主體的多元化，黨委領(lǐng)導(dǎo)下政府、社區(qū)、市場(chǎng)、社會(huì)、家庭和公眾等多元主體的協(xié)同協(xié)作、共同治理的機(jī)制逐步搭建起來，優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度也在不斷加強(qiáng)，志愿者隊(duì)伍不斷壯大，等等，這些都為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”作用的有效發(fā)揮提供了治理機(jī)制的保障。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)作為社會(huì)治理體系的重要手段，打破了多元主體在時(shí)間、空間上的限制，進(jìn)一步提升了治理主體之間的協(xié)同互動(dòng)效率。因此，多元協(xié)同治理格局的構(gòu)建，以及以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、以社區(qū)為平臺(tái)、以機(jī)構(gòu)為支撐的供給主力的形成，使得互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用成為可能并相互促進(jìn)。

二、推廣“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式面臨的困境

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式在一定程度上緩解了社會(huì)養(yǎng)老壓力，為解決養(yǎng)老問題提供了思路，但是這種模式的推廣也面臨一些困境。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備保障能力不足

一是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”需要線上平臺(tái)對(duì)線下服務(wù)資源的整合，特別是搭建線上服務(wù)平臺(tái)功能，便于老年人在線上操作下單、派單以及跟蹤訂單等活動(dòng)。事實(shí)上，當(dāng)前我國“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”還存在已經(jīng)建設(shè)并投入使用的線上養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)較少、已經(jīng)投入使用的智慧平臺(tái)功能并不完善等問題，因老年人獨(dú)自操作困難導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)使用效率低的現(xiàn)象比較普遍。二是在終端設(shè)備方面，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)需要一定的智能終端設(shè)備予以支持，比如，老年人需要利用電腦、平板或智能手機(jī)等終端設(shè)備下單操作，智慧養(yǎng)老服務(wù)提供的健康管理服務(wù)還需要老年人佩戴智能監(jiān)測(cè)設(shè)備。但是，市面上這類型設(shè)備價(jià)格較高，很多老年人不會(huì)主動(dòng)購買，這也使得智慧養(yǎng)老體系應(yīng)用率比較低，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)功能無法有效發(fā)揮。

（二）主體運(yùn)營發(fā)展能力水平較低

一是在“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下，養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容豐富多樣，但是服務(wù)主體受到自身資源限制以及市場(chǎng)盈利需求，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容有限。在實(shí)踐中，居家養(yǎng)老服務(wù)能夠提供的服務(wù)內(nèi)容主要以家政服務(wù)為主，在健康管理以及定制服務(wù)等方面還存在不足，比如，部分區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)主體比較少，缺乏良性競爭機(jī)制，一些服務(wù)主體的服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)于老年人服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)水平低下。這導(dǎo)致社會(huì)各界以及老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知存在偏差。二是從服務(wù)銜接層面角度來看，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)模式需要調(diào)動(dòng)更多的社會(huì)資源以及公共資源。比如，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)需要與社區(qū)街道溝通調(diào)節(jié)，了解老年人基本狀況并獲得允許后才可以上門簽約，為老年人提供服務(wù)。但事實(shí)上，大部分服務(wù)企業(yè)都未與社區(qū)溝通，致使出現(xiàn)問題時(shí)的后續(xù)解決存在諸多隱患，一些老年人也由于缺乏對(duì)這類服務(wù)企業(yè)與機(jī)構(gòu)的信任而拒絕接受服務(wù)。

（三）服務(wù)對(duì)象消費(fèi)觀念障礙

大多數(shù)居家養(yǎng)老的老年人消費(fèi)理念比較滯后，消費(fèi)過程中更加依賴消費(fèi)慣性，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)也存在消費(fèi)意愿低的現(xiàn)象，進(jìn)而形成“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)市場(chǎng)有限、市場(chǎng)開發(fā)難度比較大的現(xiàn)狀?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下，老年人所享受的服務(wù)主要以付費(fèi)服務(wù)為主，雖然有些服務(wù)能夠享受政府補(bǔ)貼，但是大部分服務(wù)都需要自費(fèi)，而老年人消費(fèi)觀念不強(qiáng)，尤其對(duì)價(jià)格比較昂貴的設(shè)備與產(chǎn)品缺乏購買意愿?？梢?，較低的消費(fèi)意愿促使老年服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)難度大，進(jìn)而降低了企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的主動(dòng)性，從而導(dǎo)致“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)行業(yè)惡性競爭的現(xiàn)象越發(fā)嚴(yán)重，不利于老齡市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。

（四）專業(yè)服務(wù)能力有待提高

一是政企缺乏有力合作，企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)水平難以得到有效提升?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)作為政府購買公益性服務(wù)，能夠有效解決居家養(yǎng)老中存在的問題，由于其公益屬性而導(dǎo)致盈利水平比較低，政府應(yīng)通過一定的補(bǔ)貼或補(bǔ)助來保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。但是在實(shí)踐中，有些地區(qū)存在養(yǎng)老補(bǔ)貼落實(shí)不到位或者養(yǎng)老政策體系不完善等問題，企業(yè)缺乏政府的有力支持，導(dǎo)致其只能縮減成本，一些企業(yè)甚至由于不具備聘用專業(yè)服務(wù)人員的實(shí)力而只能選擇家族經(jīng)營模式，進(jìn)而無法保證服務(wù)人員專業(yè)性與服務(wù)水平。二是在“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式實(shí)踐中，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)聘用服務(wù)人員主要以下崗職工、臨時(shí)工等人員為主，服務(wù)人員缺少專業(yè)培訓(xùn)、綜合素質(zhì)不夠高、服務(wù)意識(shí)薄弱，拉低了養(yǎng)老服務(wù)水平，專業(yè)性無法保證。比如，一些服務(wù)人員對(duì)于智能設(shè)備的操作并不熟練，無法最大限度發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)與設(shè)備的功能，弱化了“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)效果。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的優(yōu)化

基于“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下的現(xiàn)實(shí)問題分析，有必要有針對(duì)性地提出解決措施，從實(shí)踐層面提升居家養(yǎng)老服務(wù)水平。

（一）加大“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”基礎(chǔ)設(shè)施投入

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式作為政府牽頭的公益性事業(yè)，要確保服務(wù)成效就必然需要加大政府財(cái)政投入，并通過吸引社會(huì)資金投入等方式來提高居家養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平。

一是加大財(cái)政投入，成立專項(xiàng)基金。一方面，要結(jié)合實(shí)際根據(jù)財(cái)力情況加大養(yǎng)老服務(wù)投入，針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)設(shè)立專項(xiàng)基金，將養(yǎng)老投入納入國家財(cái)政規(guī)劃體系，建立一套長效、穩(wěn)定的養(yǎng)老服務(wù)財(cái)政保障機(jī)制。另一方面，合理規(guī)劃投入結(jié)構(gòu)，形成穩(wěn)定投入比例，尤其是對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的財(cái)政投入要符合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展投入需求，避免過度投入影響政府政策引導(dǎo)功能的發(fā)揮。

二是全面落實(shí)政府扶持補(bǔ)貼政策?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)作為一項(xiàng)長期規(guī)劃，短期內(nèi)投入大、回報(bào)周期長的現(xiàn)象是不存在的，只有通過長期穩(wěn)定的投入才能夠逐漸收到成效，因此，對(duì)于養(yǎng)老基金的使用要科學(xué)規(guī)劃。對(duì)于養(yǎng)老企業(yè)的扶持補(bǔ)貼政策也要注重落實(shí)，尤其是對(duì)于一些服務(wù)范圍廣、影響力比較大的服務(wù)企業(yè)，政府不僅要按照規(guī)定為其提供財(cái)政補(bǔ)貼，同時(shí)也要對(duì)企業(yè)經(jīng)營過程中面臨的資金問題也要給予幫扶，從而通過良好的政企合作來推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系建設(shè)。

三是利用政策優(yōu)惠與金融政策吸引社會(huì)資本進(jìn)入老齡市場(chǎng)。社會(huì)資本的參與對(duì)于解決養(yǎng)老服務(wù)問題至關(guān)重要，而且社會(huì)資本的參與往往能更加有效地解決具體問題。比如，針對(duì)老年人智能終端設(shè)備價(jià)格昂貴的問題，可以鼓勵(lì)研發(fā)機(jī)構(gòu)以及銷售方來為老年人提供優(yōu)惠，政府通過減免稅收、金融扶持等政策來促進(jìn)這一方案的實(shí)施，進(jìn)而為促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供助力。

（二）完善“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管機(jī)制

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)在國內(nèi)多個(gè)區(qū)域的試行與推廣，很多企業(yè)也開始逐漸掌握了基本的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)運(yùn)行機(jī)制也逐步邁入正軌，在這樣的市場(chǎng)前提與背景下，建議各區(qū)政府有必要制定完善的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管來促進(jìn)良性市場(chǎng)機(jī)制建設(shè)。

一是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方面，地方政府應(yīng)建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)行業(yè)運(yùn)行機(jī)制，完善行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)企業(yè)的服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)以及服務(wù)質(zhì)量反饋等進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于不滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)提出整改要求，從而推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，為促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)質(zhì)量的提升奠定制度基礎(chǔ)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，政府也可以充分利用行業(yè)協(xié)會(huì)與參與養(yǎng)老服務(wù)的公益性組織力量，根據(jù)協(xié)會(huì)與公益性組織的反饋與經(jīng)驗(yàn)來探索明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)指標(biāo)，從而為細(xì)化行業(yè)服務(wù)要求、促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的機(jī)制建設(shè)與完善提供有利條件。

二是在服務(wù)監(jiān)管方面，應(yīng)該根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)行業(yè)特征建構(gòu)內(nèi)外兩個(gè)層面的監(jiān)管機(jī)制。在內(nèi)部監(jiān)管方面，相關(guān)部門、社區(qū)、街道要強(qiáng)化監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老企業(yè)的服務(wù)監(jiān)管，充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)來對(duì)服務(wù)過程與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。在外部監(jiān)督方面，可以通過服務(wù)購買的方式利用第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)來對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過專業(yè)化對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評(píng)估方式來加強(qiáng)監(jiān)管。同時(shí)，也要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)建立媒體監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)以及問題反饋機(jī)制，從而充分利用社會(huì)力量加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督。

（三）通過政企合作提高“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的主體運(yùn)營能力

政企合作是提高“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)主體運(yùn)營能力的有效措施，建議政府公共事業(yè)部門以及養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)該加強(qiáng)合作，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)主體運(yùn)營能力提升。

一是政府要加強(qiáng)與企業(yè)合作，為企業(yè)提供強(qiáng)力后盾。建立政企合作型“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式，強(qiáng)化政府部門與服務(wù)企業(yè)溝通，切實(shí)解決企業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)過程中面臨的問題。同時(shí)，政府部門也要避免過度干預(yù)企業(yè)服務(wù)過程，對(duì)于企業(yè)能夠自主解決的問題要支持其主動(dòng)解決，從而充分運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制來推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式運(yùn)行。政企合作必須保持目標(biāo)的一致性，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)主要是為了解決居家養(yǎng)老矛盾與糾紛，切實(shí)提高老年人晚年生活質(zhì)量。因此，基于一致的目標(biāo)就要秉持合作的態(tài)度來共同運(yùn)營養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，尤其是社區(qū)要做好“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的支持工作，通過高水平合作來推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。

二是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)也要完善內(nèi)部管理機(jī)制。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立服務(wù)管理制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理與企業(yè)文化建設(shè)，通過有效的管理制度來促進(jìn)企業(yè)競爭能力提升。同時(shí)，企業(yè)還要關(guān)注養(yǎng)老政策變化，重視老年人的服務(wù)需求，有針對(duì)性地根據(jù)政策及市場(chǎng)需求變化來調(diào)整企業(yè)經(jīng)營策略與服務(wù)范圍，助推“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式對(duì)智能設(shè)備與先進(jìn)技術(shù)的更新與運(yùn)用，從而為智慧養(yǎng)老模式的建立作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

（四）加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的宣傳與推廣

老年人作為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)對(duì)象，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)接受力與消費(fèi)意愿比較低與養(yǎng)老服務(wù)宣傳推廣力度不夠高有直接關(guān)系，應(yīng)從以下三個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的宣傳與推廣。

一是提供上門技術(shù)指導(dǎo)與操作教學(xué)服務(wù)。基于老年人對(duì)新事物接受能力差的問題，建議各區(qū)域社區(qū)聯(lián)合企業(yè)做好上門入戶宣傳推廣工作，為操作能力差的老年人提供技術(shù)指導(dǎo)與教學(xué)服務(wù)，手把手地教授老年人網(wǎng)絡(luò)操作與手機(jī)使用方法，提高老年人對(duì)智能設(shè)備的操作熟練度。同時(shí)，通過發(fā)放宣傳冊(cè)、上門宣傳的方式來提高老年人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的認(rèn)可度。

二是借助體驗(yàn)式服務(wù)來激發(fā)老年人的消費(fèi)意愿。針對(duì)老年人消費(fèi)意愿比較低的現(xiàn)象，社區(qū)與服務(wù)企業(yè)可以聯(lián)合舉辦“免費(fèi)體驗(yàn)”服務(wù)，根據(jù)老年人需求來提供相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)，讓老年人切實(shí)感受貼心服務(wù)并激發(fā)其消費(fèi)意愿。與此同時(shí)，社區(qū)與企業(yè)也應(yīng)該積累典型案例，利用案例宣傳的方式對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳，尤其是積累本社區(qū)及本區(qū)域經(jīng)典案例，通過可感知的服務(wù)來影響老年人消費(fèi)意愿。

三是通過營造良好的養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)氛圍，推行“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代促使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，但是對(duì)于老年人來說，接受“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式仍然是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，為此需要不斷優(yōu)化現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制。一方面，要加大對(duì)違法犯罪現(xiàn)象的打擊力度，充分保障老年人合法權(quán)益；另一方面，要弘揚(yáng)孝敬老人傳統(tǒng)美德，鼓勵(lì)全社會(huì)關(guān)心愛護(hù)老年群體，推廣敬老愛老文化，為良好的養(yǎng)老社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)奠定文化基礎(chǔ)。

（五）提升“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)人員能力水平

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下服務(wù)人員的素質(zhì)水平主要與服務(wù)人員薪資待遇較低、缺乏相應(yīng)崗位培訓(xùn)有直接關(guān)系，因此，提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量還要落實(shí)到對(duì)具體服務(wù)人員的管理層面。

一是注重對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式下服務(wù)人員不僅需要具備基本的服務(wù)技能，同時(shí)也要掌握一定的信息技術(shù)操作能力，注重對(duì)從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)。比如，企業(yè)與社區(qū)可以聯(lián)合組織養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)與交流會(huì)，對(duì)于新上崗的人員要對(duì)其操作能力進(jìn)行專項(xiàng)提升，以推動(dòng)高素質(zhì)水平養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。

二是提高居家養(yǎng)老服務(wù)模式下的服務(wù)人員薪資待遇，根據(jù)服務(wù)人員素質(zhì)水平科學(xué)制定薪資標(biāo)準(zhǔn)，從而推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)水平的提升。比如，針對(duì)基層家政服務(wù)人員要落實(shí)職業(yè)保障，為其提供“三險(xiǎn)一金”或“五險(xiǎn)一金”，從而減少服務(wù)人員流動(dòng)性。同時(shí)，聘用一些具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)技能比較高的服務(wù)人員，注重落實(shí)績效薪資機(jī)制，并據(jù)其學(xué)歷、職稱等提供相應(yīng)補(bǔ)助，達(dá)到激勵(lì)服務(wù)人員提高其工作積極性的目的。