網(wǎng)格員在社區(qū)網(wǎng)格化治理中的“小角色”與“大作用”

趙伯艷，曾淑秀

（天津商業(yè)大學(xué)，天津 300134）

黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》首次指明，要“以網(wǎng)格化治理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)治理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次的利益訴求”〔1〕。至此，網(wǎng)格化治理作為一種提高基層治理水平、提升精準(zhǔn)服務(wù)能力的政策工具被廣泛應(yīng)用于社區(qū)治理。黨的十九屆四中全會(huì)對(duì)“網(wǎng)格化治理”的要求更加具體，提出“健全社區(qū)治理和服務(wù)機(jī)制，推行網(wǎng)格化治理和服務(wù)”〔2〕。在黨的十九屆六中全會(huì)對(duì)社會(huì)建設(shè)方面作出要求以后，人民對(duì)美好生活的向往熱情不斷高漲，社會(huì)治理精細(xì)化、專業(yè)化、智能化逐漸成為新的要求〔3〕。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，社區(qū)網(wǎng)格化將一個(gè)個(gè)街道、社區(qū)、小區(qū)、樓棟打造成嚴(yán)密堅(jiān)固的堡壘，為保護(hù)人民生命安全作出了很大的貢獻(xiàn)。因此，“強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)格化治理”〔4〕，有利于及時(shí)有效妥善應(yīng)對(duì)各級(jí)各類突發(fā)事件，保障群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

當(dāng)前，社區(qū)網(wǎng)格化治理體系包括社區(qū)、小區(qū)和樓門三級(jí)網(wǎng)格，而基層網(wǎng)格員作為支撐社區(qū)網(wǎng)格化治理運(yùn)作的行動(dòng)者，要滿足居民碎片化、多元化、分散化和隨意性的訴求，其工作績(jī)效直接影響著網(wǎng)格化治理機(jī)制的運(yùn)行效果和可持續(xù)發(fā)展，更深深影響著社區(qū)公共服務(wù)水平和社區(qū)居民對(duì)基層政府的認(rèn)同感〔5〕?；诰W(wǎng)格員在社區(qū)網(wǎng)格化治理中的重要意義，本研究嘗試總結(jié)和分析社區(qū)網(wǎng)格員的角色和功能定位，在此基礎(chǔ)上分析社區(qū)網(wǎng)格員的職責(zé)體系和履職困境，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

一、社區(qū)網(wǎng)格員的角色分析和功能定位

網(wǎng)格員的角色和功能定位內(nèi)嵌于網(wǎng)格化治理模式的功能設(shè)定。網(wǎng)格員有如血液之于生命體，起到運(yùn)輸、調(diào)解、保持、防御的功能，是承接社區(qū)網(wǎng)格化治理模式重大功能的積極行動(dòng)者，是直接面對(duì)群眾的基層服務(wù)人員，通過(guò)事無(wú)巨細(xì)的實(shí)務(wù)工作推進(jìn)社區(qū)治理功能的實(shí)現(xiàn)。

（一）社區(qū)網(wǎng)格員的角色分析

內(nèi)含于社區(qū)網(wǎng)格化制度設(shè)計(jì)之內(nèi)的專職網(wǎng)格員被細(xì)化為不同角色，具體來(lái)說(shuō)，社區(qū)網(wǎng)格員的角色包括宣傳員、巡查員、信息員、調(diào)解員和服務(wù)員、監(jiān)督員。其中，宣傳員對(duì)居民進(jìn)行政策法規(guī)宣傳并匯報(bào)社區(qū)治理情況，巡查員搜集社區(qū)“部件”信息和“事件”信息，將社區(qū)居民訴求上傳給信息員，信息員整理信息并下達(dá)給調(diào)解員和服務(wù)員，最后由監(jiān)督員完成回訪并將回訪結(jié)果再反饋給巡查員。

第一，宣傳員。社區(qū)網(wǎng)格員承擔(dān)著宣傳員的角色。宣傳員向網(wǎng)格內(nèi)的居民廣泛宣傳國(guó)家的法律法規(guī)、解釋最新出臺(tái)的政策、普及社區(qū)治安防范知識(shí)，定期開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值觀和道德倫理教育。宣傳員在走訪過(guò)程中及時(shí)把政策講清、講透，做好思想疏導(dǎo)工作，有利于維護(hù)網(wǎng)格內(nèi)的和諧穩(wěn)定。網(wǎng)格員對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行宣講工作，不但可以提高居民對(duì)政策、治安防范意識(shí)的理解與重視，還有利于拉近居民與網(wǎng)格員的距離，為其在日后工作中提高居民配合度奠定基礎(chǔ)。

第二，巡查員。巡查員主要負(fù)責(zé)巡查、發(fā)現(xiàn)、記錄、上報(bào)社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)公用設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)管理事務(wù)等方面的問(wèn)題，并將問(wèn)題反饋給信息員。巡查員在社區(qū)進(jìn)行巡查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋社區(qū)環(huán)境、設(shè)備和服務(wù)等方面的問(wèn)題，這對(duì)完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和提高社區(qū)公共服務(wù)非常必要。巡查員將社區(qū)內(nèi)的社會(huì)矛盾和居民訴求第一時(shí)間上報(bào)，有助于推進(jìn)問(wèn)題的快速解決，破解社區(qū)居民“居委會(huì)、物業(yè)兩頭跑，互相推諉沒(méi)人理”的窘迫處境。

第三，信息員。信息員除了負(fù)責(zé)將社區(qū)居民的基本信息收集、入檔、更新以外，更重要的功能是收集、整理、分析由巡查員反饋的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，并通過(guò)App、工作群或小程序等途徑將任務(wù)分派給調(diào)解員和服務(wù)員。這就使得社區(qū)各方面的信息都分門別類、井然有序地被儲(chǔ)備和更新，真正實(shí)現(xiàn)居民需求“事事有回音”，為社區(qū)精細(xì)化治理和服務(wù)提供現(xiàn)實(shí)支撐。

第四，調(diào)解員和服務(wù)員。調(diào)解員和服務(wù)員是切實(shí)協(xié)助解決問(wèn)題的人，他們負(fù)責(zé)受理信息員下發(fā)的具體任務(wù)，并在核實(shí)后上報(bào)、通知、協(xié)助解決社區(qū)群眾的各種反映和訴求。調(diào)解員要協(xié)助責(zé)任單位處置問(wèn)題，服務(wù)員要根據(jù)指令提供相應(yīng)的社區(qū)公共服務(wù)、代辦服務(wù)以及對(duì)特殊人群的服務(wù)，并向監(jiān)督員反饋處置結(jié)果。二者協(xié)作有助于促進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)的社會(huì)矛盾糾紛的化解。與此同時(shí)，他們與社區(qū)居民保持著密切的聯(lián)系，能真正做到了解民情、解決民憂，協(xié)助政府完成好社區(qū)管理，及時(shí)提供必要的社區(qū)服務(wù)，保障社區(qū)和諧。

第五，監(jiān)督員。監(jiān)督員考察居民訴求是否得到滿足、居民矛盾是否得以化解，促進(jìn)社區(qū)事務(wù)得以解決。監(jiān)督員不僅要通過(guò)線上線下途徑完成對(duì)居民的回訪，還要將居民反映但未解決的問(wèn)題反饋給巡查員。同時(shí)，健全的監(jiān)督機(jī)制，有助于保證居民訴求、各類資源和問(wèn)題均在網(wǎng)格圈內(nèi)被監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)、整合和解決，進(jìn)而加快實(shí)現(xiàn)社區(qū)精細(xì)化治理目標(biāo)的步伐。

（二）社區(qū)網(wǎng)格員的功能定位

社區(qū)網(wǎng)格員的多樣角色和功能具體體現(xiàn)在其日常職責(zé)體系之中，主要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、上報(bào)問(wèn)題和協(xié)助解決問(wèn)題。在社區(qū)網(wǎng)格化治理過(guò)程中，社區(qū)網(wǎng)格員作為網(wǎng)格化治理的基本組成單元，扮演著“上傳下達(dá)”的橋梁角色，他們既是社區(qū)網(wǎng)格治理者，又是社區(qū)居民服務(wù)者，既是上級(jí)政策的傳聲筒，又是基層居民訴求的傳遞者，負(fù)責(zé)社區(qū)網(wǎng)格范圍內(nèi)方方面面的工作。但是，由于社區(qū)事務(wù)具有交叉性、繁雜性和臨時(shí)性的特點(diǎn)，網(wǎng)格員的具體職責(zé)履行又存在著交叉，可以概括為政策宣傳與促進(jìn)社區(qū)和諧、收集社情民意與化解社區(qū)糾紛、采集人口信息與提供公共服務(wù)、承接臨時(shí)任務(wù)等。

第一，加強(qiáng)政策宣傳與促進(jìn)社區(qū)和諧。網(wǎng)格員會(huì)定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的居民進(jìn)行入戶走訪，形成入戶走訪日志，同步向居民宣傳黨的政策、普及生活常識(shí)、匯報(bào)社區(qū)管理情況。隨著居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員熟悉度和信任感與日俱增，逐步消除了對(duì)網(wǎng)格員的抵觸心理，彰顯了社區(qū)治理的“人情味”，確保社區(qū)居民正確了解、掌握各項(xiàng)惠民政策。除此之外，網(wǎng)格員還致力于促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，圍繞提升社區(qū)正能量的主題目標(biāo)，開(kāi)展文體活動(dòng)。例如，與群眾一起精心組織聯(lián)歡會(huì)、消夏晚會(huì)等形式多樣的文化演出活動(dòng)，聯(lián)合相關(guān)單位不斷拓展和豐富活動(dòng)內(nèi)容，協(xié)調(diào)區(qū)直單位定期深入社區(qū)開(kāi)展義診、招聘會(huì)、主題宣傳等專項(xiàng)活動(dòng)，提升社區(qū)居民的幸福感。

第二，收集社情民意與化解社區(qū)糾紛。首先，網(wǎng)格員通過(guò)入戶走訪、問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)上信息收集等方式征求居民對(duì)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)建議，跟居民面對(duì)面交流、心貼心溝通，對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行收集匯總，再由網(wǎng)格辦負(fù)責(zé)登記、匯總、歸納，按照政策咨詢、維修報(bào)修、矛盾糾紛等進(jìn)行分類。其次，網(wǎng)格員會(huì)根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度，對(duì)群眾提出的訴求采取電話回復(fù)、登門回復(fù)、集體會(huì)議等回復(fù)形式，做到大事不出“網(wǎng)”、小事不出“格”，確保居民的訴求“句句有回應(yīng)，事事有著落”，切實(shí)提高居民幸福感。最后，人與人相處難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，社區(qū)作為人們生活的常在場(chǎng)所，小到鄰里之間的瑣事，大到涉及民事、刑事等案件的各類糾紛，都難以避免。在社區(qū)網(wǎng)格化治理中，網(wǎng)格員充分發(fā)揮“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，包聯(lián)到戶，動(dòng)之以情、曉之以理，反復(fù)做工作，就地解決鄰里之間的小矛盾。面對(duì)上升至法律層面的大糾紛，網(wǎng)格員會(huì)給予高度重視，及時(shí)部署，向有關(guān)部門上報(bào)并協(xié)助開(kāi)展糾紛調(diào)解工作。

第三，采集人口信息與提供公共服務(wù)。首先，為了在社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)實(shí)現(xiàn)人口信息建檔全覆蓋，社區(qū)網(wǎng)格員根據(jù)不同人群、不同特點(diǎn)和不同層次建立完整的檔案管理體系，全面采集網(wǎng)格內(nèi)人口信息。切實(shí)做好居民“一戶一檔”檔案整理更新，動(dòng)態(tài)掌握網(wǎng)格情況，確保住戶情況清、人員動(dòng)向明、信息掌握準(zhǔn)，為社區(qū)治理建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的信息庫(kù)，進(jìn)而為及時(shí)、精準(zhǔn)、有效提供社區(qū)公共服務(wù)奠定基礎(chǔ)。其次，社區(qū)網(wǎng)格員以及其他社區(qū)志愿團(tuán)隊(duì)組建社區(qū)關(guān)愛(ài)幫扶隊(duì)，對(duì)社區(qū)的困難群眾、孤寡老人、老干部、老黨員進(jìn)行全面摸底統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)微心愿“一對(duì)一”的精準(zhǔn)幫扶和規(guī)范救助。例如，天津市武清區(qū)隆泰家園社區(qū)研究制定了獨(dú)居老人“五對(duì)一”照管模式，即每名獨(dú)居老人分別由網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員、黨員志愿者、群眾志愿者、子女親屬負(fù)責(zé)照看，每天跟進(jìn)溝通獨(dú)居老人情況，出現(xiàn)突發(fā)意外情況第一時(shí)間進(jìn)行妥善處置，切實(shí)將幫扶關(guān)愛(ài)落到實(shí)處。最后，網(wǎng)格員注重提供便民服務(wù)，助力居民生活瑣事的辦理，緊盯日常急事難事，做到便民服務(wù)百分百。緊扣讓居民“少跑一趟路、少走一扇門、少等一分鐘”的目標(biāo)，將水電氣暖等生活繳費(fèi)服務(wù)融入社區(qū)服務(wù)大廳，同時(shí)，統(tǒng)籌菜市場(chǎng)、喜宴中心等建設(shè)社區(qū)便民服務(wù)圈，為行動(dòng)不便的老人和殘疾人提供“代辦、代郵、代繳”服務(wù)，為群眾辦理日?，嵤绿峁┳畲蟊憷?〕。

第四，承接臨時(shí)任務(wù)。社區(qū)網(wǎng)格員最了解社區(qū)的大事小情和網(wǎng)格的基本情況，大到房屋建設(shè)、社區(qū)道路，小到社區(qū)井蓋都了然于心，是網(wǎng)格內(nèi)名副其實(shí)的“活地圖、活戶籍、活檔案”〔7〕。尤其是在繁重任務(wù)壓頂?shù)奶厥鈺r(shí)期和重大突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作中，網(wǎng)格員利用其豐富的工作經(jīng)驗(yàn)承接起大量的臨時(shí)任務(wù)，發(fā)揮著協(xié)助調(diào)解管控、落實(shí)上門服務(wù)、完成各類信息采集更新的作用。這也反映出網(wǎng)格員不僅可以在社區(qū)常態(tài)化治理中發(fā)揮中流砥柱的作用，更可以在非常態(tài)的重大突發(fā)公共事件中發(fā)揮其獨(dú)特作用。但是，由于專職網(wǎng)格員大多由政府下派和招聘，他們與社區(qū)居民之間缺乏基于日常交往的信任積累，因而“懸浮”于社區(qū)治理之上，無(wú)法完全融入社區(qū)生活。與此同時(shí)，社區(qū)網(wǎng)格員大多由社區(qū)工作者兼任，多重身份和繁瑣工作使其處于角色混亂、疲于應(yīng)付、有責(zé)無(wú)權(quán)的窘境。因此，基于社區(qū)網(wǎng)格員的工作情境，探究其履職困境，是充分發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員多元角色的前提。

二、社區(qū)網(wǎng)格員面臨的工作困境

網(wǎng)格化治理模式落地社區(qū)，也發(fā)揮了聯(lián)系群眾、了解群眾、服務(wù)群眾的天然優(yōu)勢(shì)，是促進(jìn)資源、信息下沉基層和服務(wù)基層的重要手段。社區(qū)網(wǎng)格化治理效能的優(yōu)化關(guān)鍵在于激發(fā)社區(qū)網(wǎng)格員的主觀能動(dòng)性。社區(qū)網(wǎng)格員這一“小角色”的生存情境、職責(zé)體系及履職困境直接影響了網(wǎng)格化治理模式作用的發(fā)揮，表現(xiàn)在以下幾方面。

（一）工作內(nèi)容繁雜，權(quán)責(zé)適配性較差

社區(qū)網(wǎng)格員的職責(zé)覆蓋社區(qū)工作的方方面面，具體工作內(nèi)容包括黨建工作輔導(dǎo)、公共安全巡查、社情民意搜集、問(wèn)題隱患呈報(bào)、政策法規(guī)宣傳、人口普查選舉、網(wǎng)格清整和維修報(bào)修，以及排查化解居民矛盾糾紛、承接一部分上級(jí)派出機(jī)構(gòu)下沉到社區(qū)的任務(wù)。其中，在協(xié)助應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的過(guò)程中，社區(qū)網(wǎng)格員增加了電話訪問(wèn)特殊人群（殘疾人員、孤老人員和烈屬），甚至是每家每戶特殊情況的任務(wù)，負(fù)責(zé)外來(lái)人員隔離相關(guān)事宜、監(jiān)控報(bào)告體溫、派送物資、安拆疫情門禁等新衍生工作內(nèi)容〔8〕?？傮w來(lái)說(shuō)，社區(qū)網(wǎng)格員承擔(dān)著社區(qū)治理和社區(qū)服務(wù)的兜底功能，其崗位職責(zé)范圍缺乏明確的邊界線，呈現(xiàn)出“寬”而“泛”的特點(diǎn)，主要發(fā)揮發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、匯報(bào)情況、接收任務(wù)、傳達(dá)指令以及協(xié)助解決社區(qū)事務(wù)的作用。

面對(duì)繁重的工作任務(wù)，社區(qū)網(wǎng)格員的權(quán)責(zé)適配性較差。社區(qū)網(wǎng)格化治理作為彌合政府與社區(qū)空間裂縫的兜底機(jī)制，容易陷入“權(quán)力無(wú)限小，責(zé)任無(wú)限大”的尷尬處境。目標(biāo)任務(wù)往往由上級(jí)職能部門向下傳達(dá)給街道，街道分配給社區(qū)，最后由社區(qū)派發(fā)給各網(wǎng)格員?！罢l(shuí)兜底、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的屬地原則，造成街道及社區(qū)和網(wǎng)格員處于弱勢(shì)地位，社區(qū)網(wǎng)格員的權(quán)責(zé)適配性差，在做居民工作時(shí)缺乏可調(diào)動(dòng)的自主資源；更有社區(qū)網(wǎng)格員表示其在日常工作中以宣傳勸導(dǎo)為主，收效甚微，疑難或特殊問(wèn)題均需上報(bào)等待?？梢?jiàn)，權(quán)責(zé)適配性差，加之績(jī)效考核與問(wèn)責(zé)壓力，造成一些社區(qū)網(wǎng)格員遇到棘手的社區(qū)事項(xiàng)，即便其感知到問(wèn)題嚴(yán)重也不敢輕易上報(bào)。

（二）任職方式多元，缺乏核心工作人員

隨著社區(qū)網(wǎng)格化治理的逐步推進(jìn)，加之社區(qū)治理主體的多元化及各項(xiàng)制度的變遷，社區(qū)網(wǎng)格員的來(lái)源渠道不斷拓寬，其任職方式表現(xiàn)出靈活性、多樣化的特征。

首先，兼任型網(wǎng)格員分身乏術(shù)。兼任網(wǎng)格員是指在本職工作之外擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格員的角色，由社區(qū)黨委書(shū)記或居委會(huì)主任擔(dān)任的一級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)和由社區(qū)工作者擔(dān)任的網(wǎng)格員是典型的兼任網(wǎng)格員。這種安排是為了緩解人力資源短缺的困境，也有利于維持網(wǎng)格員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。然而，由于職業(yè)習(xí)慣和“心理惰性”，一些兼任網(wǎng)格員依然將大部分精力投入在主導(dǎo)業(yè)務(wù)上，而無(wú)心研究“新業(yè)務(wù)”，致使有些網(wǎng)格工作浮于表面、流于形式，社區(qū)網(wǎng)格化管理變成應(yīng)付檢查的表面工作，精細(xì)化管理和服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)涵被忽略。

其次，下沉型網(wǎng)格員人員冗余。臨時(shí)性下沉網(wǎng)格員是指在社區(qū)面臨完成重大特殊任務(wù)或者在社區(qū)應(yīng)急時(shí)期承接臨時(shí)任務(wù)的網(wǎng)格員。這類網(wǎng)格員多是各級(jí)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的公職人員，擁有對(duì)政策把握精準(zhǔn)、工作能力較強(qiáng)和專業(yè)知識(shí)豐富的優(yōu)勢(shì)，可以為社區(qū)帶來(lái)一定的原單位資源支持，為分擔(dān)正式網(wǎng)格員的緊急工作任務(wù)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)作出不可忽視的貢獻(xiàn)。雖然干部下沉實(shí)踐較為普及化，但干部下沉本身作為一種制度安排卻處于起步階段，關(guān)于干部下沉人力資源的管理和有序利用仍處于探索之中。社區(qū)對(duì)下沉干部“來(lái)者不拒”的態(tài)度，導(dǎo)致下沉干部人員處于臨時(shí)飽和的狀態(tài)，不利于社區(qū)治理工作的有序開(kāi)展。同時(shí)，下沉工作和本職工作沖突也造成一定程度的資源浪費(fèi)，由于街道和社區(qū)對(duì)下沉人員任務(wù)對(duì)接的疏忽，甚至造成人浮于事的問(wèn)題。

最后，社區(qū)居民型網(wǎng)格員志愿者透支。社區(qū)居民型網(wǎng)格員是指在社區(qū)居民中產(chǎn)生的網(wǎng)格員，既包括熱心于社區(qū)治理的居民志愿者，又包括社區(qū)中德高望重的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。居民志愿者擔(dān)任網(wǎng)格員有利于促進(jìn)社區(qū)居民參與社區(qū)治理，提高社區(qū)動(dòng)員的效率，這類網(wǎng)格員由于更了解居民需求而獲得與社區(qū)居民“感同身受”的顯著優(yōu)勢(shì)，且以熟悉的鄰里關(guān)系和主人翁精神為依托，為網(wǎng)格化治理落地社區(qū)起到推動(dòng)作用。社區(qū)內(nèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖型居民網(wǎng)格員多產(chǎn)生于具有較高號(hào)召力和影響力的居民中，因其廣泛的群眾基礎(chǔ)和帶動(dòng)作用，十分有利于社區(qū)動(dòng)員工作的開(kāi)展。社區(qū)居民型網(wǎng)格員大多由社區(qū)居民推選產(chǎn)生，通過(guò)吸納熱心而有責(zé)任感的社區(qū)居民作為網(wǎng)格員來(lái)促進(jìn)基礎(chǔ)網(wǎng)格發(fā)揮作用，在完成社區(qū)情況摸排、信息調(diào)查、社區(qū)糾紛調(diào)解、政策法規(guī)宣傳和居民認(rèn)同提升等方面發(fā)揮著重要作用。但是，隨著居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的日漸依賴以及上級(jí)網(wǎng)格管理部門將越來(lái)越寬泛的職責(zé)納入了對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的考核范圍，社區(qū)居民型網(wǎng)格員也承擔(dān)了很多“分外”之事。許多原本由物業(yè)服務(wù)公司和社區(qū)居民承擔(dān)的責(zé)任，如清潔小區(qū)積雪、清理樓道雜物、代繳煤水電氣，以及維護(hù)與修理相關(guān)設(shè)施等任務(wù)，有時(shí)也被轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)格員身上。由于社區(qū)網(wǎng)格員的職責(zé)被不斷擴(kuò)大，“小角色”承擔(dān)“重功能”超過(guò)一定限度后，工作重壓會(huì)不斷消解社區(qū)居民型網(wǎng)格員的志愿精神和奉獻(xiàn)熱情，不利于社區(qū)治理規(guī)范化、有序化發(fā)展。

（三）能力素質(zhì)參差不齊，隊(duì)伍建設(shè)困難

一是社區(qū)網(wǎng)格員能力素質(zhì)參差不齊。由于居民訴求的多樣化和復(fù)雜化，在實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)網(wǎng)格員隊(duì)伍的素質(zhì)、水平、結(jié)構(gòu)和信念等要求標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。但在網(wǎng)格化管理實(shí)際運(yùn)行中，部分網(wǎng)格員不能充分認(rèn)知自身角色和功能的重要性，缺乏服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能動(dòng)性。雖然近年來(lái)網(wǎng)格員人才隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)有了較大改善，網(wǎng)格員隊(duì)伍依然存在平均年齡較大、知識(shí)老化、掌握運(yùn)用新技術(shù)水平滯后等問(wèn)題，比如，在現(xiàn)代信息技術(shù)的使用方面，很多人達(dá)不到預(yù)期的專業(yè)水平，這直接影響了社區(qū)精準(zhǔn)化高效化治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二是網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)存在困難。少數(shù)專職的社區(qū)網(wǎng)格員崗位面向社會(huì)招聘，應(yīng)聘者以大學(xué)畢業(yè)生為主。由于缺乏基層工作經(jīng)驗(yàn)，并受浮躁心理的影響，專聘網(wǎng)格員面對(duì)繁雜瑣碎的社區(qū)日常工作經(jīng)常表現(xiàn)出力不從心、疲于應(yīng)對(duì)等不良狀態(tài)，難以高效率、高質(zhì)量地完成社區(qū)工作中的棘手任務(wù)?！暗托匠?、高負(fù)荷”是目前社區(qū)網(wǎng)格員面臨的普遍問(wèn)題，工作任務(wù)重、福利待遇差、進(jìn)入編制難、晉升空間小等因素都嚴(yán)重影響了網(wǎng)格員積極性的發(fā)揮，不利于網(wǎng)格員崗位職責(zé)的實(shí)現(xiàn)，加之專聘網(wǎng)格員還經(jīng)常被調(diào)為他用，造成了專職網(wǎng)格員崗位的流動(dòng)性較大、崗位人才流失嚴(yán)重、人員招聘成本較高等一系列問(wèn)題。因此，加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，提升其工作能力素質(zhì)已成為社區(qū)治理的當(dāng)務(wù)之急。

三、社區(qū)網(wǎng)格員“小角色”發(fā)揮“大作用”的實(shí)現(xiàn)進(jìn)路

“每個(gè)社會(huì)都需要?jiǎng)?chuàng)造出適合自身的治理模式，每個(gè)時(shí)代的治理模式都必須根據(jù)社會(huì)的演變不斷更新”〔9〕5。網(wǎng)格化治理理念在我國(guó)提出并得以實(shí)施已有數(shù)十年，其在實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化治理方面效能顯著。針對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的角色和履職困境，應(yīng)促使社區(qū)網(wǎng)格員克服有限理性產(chǎn)生的各種障礙，激發(fā)其參與社區(qū)治理的活力，最終促進(jìn)基層治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

（一）明晰社區(qū)網(wǎng)格員的權(quán)責(zé)界限

首先，賦予社區(qū)網(wǎng)格員更多的自主裁量權(quán)，使其在面對(duì)社區(qū)突發(fā)事件以及時(shí)效性較強(qiáng)的任務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間作出前期判斷和行動(dòng)，避免貽誤最佳處理時(shí)機(jī)。其次，明確專職網(wǎng)格員的崗位職責(zé)，落實(shí)專崗專職，避免職能混亂、角色錯(cuò)位等問(wèn)題。例如，在實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格“一格一員”“一格多員”的基礎(chǔ)上，明確定崗、定人、定責(zé)的“三定”原則〔10〕。換言之，一方面，只有明晰社區(qū)各部門的責(zé)任和權(quán)力邊界，才能在處理日常社區(qū)工作以及非常態(tài)情況下處理應(yīng)急工作時(shí)，將所在部門掌握的信息輸送到相關(guān)的責(zé)任部門，從而加強(qiáng)多部門間的聯(lián)合協(xié)作。另一方面，只有明確個(gè)人和組織的職責(zé)和權(quán)限，形成規(guī)范的制度化處理流程，明確工作時(shí)限，理順責(zé)任關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格員之間、網(wǎng)格員隊(duì)伍和社區(qū)之間以及社區(qū)網(wǎng)格之間的無(wú)縫鏈接，以期有效避免職責(zé)不清、邊界模糊、管理混亂等問(wèn)題，防止管理真空和漏洞的出現(xiàn)。

（二）合理吸納民間力量“入網(wǎng)”

在基層治理任務(wù)日益繁重，且社會(huì)治理重心下沉到社區(qū)的情況下，社區(qū)網(wǎng)格化治理不斷吸納“新的治理力量”已是大勢(shì)所趨。一是吸納多元主體有序參與社區(qū)網(wǎng)格化治理，優(yōu)化服務(wù)。一方面，通過(guò)社區(qū)動(dòng)員增強(qiáng)社區(qū)居民參與網(wǎng)格化治理的信心，在每個(gè)社區(qū)網(wǎng)格積極而科學(xué)合理地吸納社區(qū)居民、黨員和社會(huì)志愿者參與社區(qū)治理，這不但能分擔(dān)網(wǎng)格員的任務(wù)壓力，還便于發(fā)揮這類網(wǎng)格員了解社情民意、緊密聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)以便更順利地開(kāi)展工作。另一方面，科學(xué)合理地吸納參與治理力量要求有計(jì)劃、分批次、按事態(tài)需求接收下沉網(wǎng)格員，組織下沉網(wǎng)格員按計(jì)劃到崗并履行既定的崗位職責(zé)，避免人才資源浪費(fèi)。二是將社會(huì)組織納入社區(qū)網(wǎng)格治理體系之中，構(gòu)建社區(qū)社會(huì)組織與社區(qū)網(wǎng)格治理體系的合作平臺(tái)，引導(dǎo)社區(qū)社會(huì)組織參與社區(qū)公共事務(wù)，指導(dǎo)、培訓(xùn)和協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員處理社區(qū)事務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的技術(shù)支持

一是建設(shè)以資源共享和信息共享為介質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)管理網(wǎng)格單元，對(duì)社區(qū)各網(wǎng)格居民實(shí)施實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、多維度管理，提供即時(shí)、高效、便捷的全方位服務(wù)，滿足社區(qū)居民多樣化、個(gè)性化的日常生活需求，增強(qiáng)其在社區(qū)生活的歸屬感和幸福感，進(jìn)而不斷提高和優(yōu)化社區(qū)整體性治理效能。二是對(duì)已開(kāi)發(fā)并投入使用的App、小程序、公眾號(hào)等智能平臺(tái)定期維護(hù)升級(jí)，最大限度地避免設(shè)備空轉(zhuǎn)及頻繁更換，以免社區(qū)居民陷入不斷學(xué)習(xí)軟件操作的困境中。三是打破部門間數(shù)據(jù)信息孤島，在投入使用的軟件程序中認(rèn)證網(wǎng)格員的長(zhǎng)期有效身份信息，縮短網(wǎng)格員接收上級(jí)工作指令和回復(fù)居民需求的時(shí)間，匹配好網(wǎng)格員的工作時(shí)間和任務(wù)分配，避免網(wǎng)格員落入在既定時(shí)間內(nèi)相關(guān)任務(wù)無(wú)法完成的尷尬境地。

（四）加快社區(qū)網(wǎng)格員的隊(duì)伍建設(shè)

一是規(guī)范并提高專職網(wǎng)格員的入職標(biāo)準(zhǔn)。在不斷壯大專職網(wǎng)格員隊(duì)伍的同時(shí)，應(yīng)不斷優(yōu)化網(wǎng)格員隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，尤其注重引進(jìn)高素質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的青年人才。在面向社會(huì)招聘時(shí)，健全完善專職社區(qū)網(wǎng)格員的準(zhǔn)入條件、績(jī)效考核和工作要求。二是建立健全網(wǎng)格員的績(jī)效考評(píng)機(jī)制。明確社區(qū)工作任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)對(duì)網(wǎng)格員考核評(píng)價(jià)制度的完善，對(duì)相關(guān)的考核指標(biāo)進(jìn)行合理的刪繁就簡(jiǎn)，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)。三是加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀網(wǎng)格員的精神激勵(lì)和表彰，提升網(wǎng)格員的責(zé)任感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感和榮譽(yù)感，促使其全身心地完成社區(qū)工作，切實(shí)解決網(wǎng)格員崗位“招得來(lái)、心不安、留不住”的問(wèn)題。四是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格員的專業(yè)化培訓(xùn)和職業(yè)道德引領(lǐng)。凝聚網(wǎng)格員主動(dòng)下沉社區(qū)、貼近居民、服務(wù)人民的價(jià)值共識(shí)，培養(yǎng)網(wǎng)格員隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)其合理運(yùn)用自由裁量權(quán)，實(shí)現(xiàn)自身崗位價(jià)值的最大化。

（五）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格員專職化發(fā)展

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，聘用專職化社區(qū)網(wǎng)格員，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格崗位專職專任是社區(qū)精細(xì)化治理的必然要求。只有提高網(wǎng)格員的專業(yè)化和穩(wěn)定性，才能進(jìn)一步細(xì)化社區(qū)網(wǎng)格，保證“人人都在格，處處有人管”。一是將社區(qū)網(wǎng)格員納入在編在崗人員隊(duì)伍進(jìn)行管理，打造專業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化與社區(qū)治理的高效融合〔11〕。二是對(duì)細(xì)化出的每一社區(qū)網(wǎng)格按照社區(qū)事務(wù)繁雜程度和訴求數(shù)量駐派相應(yīng)數(shù)量的專職網(wǎng)格員，盡量實(shí)現(xiàn)“一格一員”或者“一格多員”〔12〕。三是提高社區(qū)網(wǎng)格員的薪酬待遇和福利水平，改善其工作條件，拓寬其晉升渠道，以此增強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格員的崗位穩(wěn)定性。