人工智能技術(shù)視域下公共圖書館參考咨詢服務(wù)探析

洪牧

(吉林省圖書館 吉林長春 130000)

自20世紀(jì)70年代以來，人工智能技術(shù)被稱為世界三大尖端技術(shù)之一（空間技術(shù)、能源技術(shù)、人工智能），也被認為是21 世紀(jì)（基因工程、納米科學(xué)、人工智能）三大尖端技術(shù)之一[1]。人工智能技術(shù)在近年來迅速發(fā)展，應(yīng)用于很多學(xué)科領(lǐng)域，獲得豐碩成果。公共圖書館作為面向民眾提供無差別的文獻信息資源服務(wù)與保障的公共文化部門，承擔(dān)著傳承文明、傳播文化的重要社會職能，已從傳統(tǒng)的圖書館向著數(shù)字圖書，進而向智慧圖書館邁進，在當(dāng)今數(shù)字圖書館、智慧圖書館不斷發(fā)展的今天，人工智能技術(shù)也正在與圖書館各項業(yè)務(wù)不斷融合，智能導(dǎo)讀員、人工智能咨詢員、智慧講解員蘊含人工智能技術(shù)的圖書館服務(wù)設(shè)備給圖書館帶來更多的科技新“幫手”，提升圖書館服務(wù)效率，吸引更多的人走進圖書館、利用圖書館。該文從人工智能技術(shù)定義、特點與發(fā)展歷程出發(fā)，剖析人工智能技術(shù)與公共圖書館參考咨詢服務(wù)融合過程中，其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式的諸多變革，進而對未來公共圖書館參考咨詢服務(wù)進行展望。

1 人工智能定義

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。其研究的主要內(nèi)容包括：機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等，它所涉及的學(xué)科非常廣泛，包括計算機科學(xué)、語言學(xué)、數(shù)學(xué)、神經(jīng)生理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)、腦科學(xué)、認知科學(xué)、邏輯學(xué)以及控制論等[2]。

2 人工智能技術(shù)發(fā)展歷程及特點

人工智能技術(shù)能夠?qū)⒍喾N先進技術(shù)和多個學(xué)科相互融合，整合成為具有推理和分析能力的智能化技術(shù)，其作用是能夠替代人腦進行復(fù)雜、繁瑣的數(shù)據(jù)分析和處理，同時，最大限度地避免或減少由于主觀判斷或人工參與所導(dǎo)致的失誤率和差錯率，在一定程度上實現(xiàn)減支增效的作用[3]。

2.1 人工智能技術(shù)發(fā)展歷程

人工智能技術(shù)生發(fā)于20世紀(jì)50年代，計算機數(shù)據(jù)處理技術(shù)為人工智能的實現(xiàn)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。1950年，英國數(shù)學(xué)家Turing（圖靈）提出了圖靈試驗，并發(fā)表了《計算機與智能》。1956年，“人工智能之父”美國數(shù)學(xué)家、計算機科學(xué)家John McCarthy 聯(lián)合一些學(xué)者召開了世界上第一次人工智能大會，人工智能這一詞匯被正式命名。因此，人工智能不僅成為一個研究方向，也正式成為一門學(xué)科，也為人工智能研究奠定了基礎(chǔ)。

從20世紀(jì)50年代開始，人工智能技術(shù)的發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段。20 世紀(jì)50 年代出現(xiàn)了符號處理和搜索法，其代表是機器翻譯、機器定理證明以及機器博弈。20世紀(jì)60年代建立了人工智能程序設(shè)計語言、提出了語義網(wǎng)絡(luò)的知識表示法，另外，對人工智能和專家系統(tǒng)的研究成為熱點。后來又經(jīng)歷20 世紀(jì)70 年代人工智能逐漸向?qū)嵺`階段邁進，于1977年提出了知識工程的概念，研究熱點轉(zhuǎn)向以知識為基礎(chǔ)的專家咨詢系統(tǒng)，如DENDRAL化學(xué)專家分析系統(tǒng)（斯坦福大學(xué)，1968年）、MACSYMA 符號數(shù)學(xué)專家系統(tǒng)（麻省理工，1971 年）、CASNET 診斷與治療青光眼的專家咨詢系統(tǒng)（拉特格爾斯大學(xué)，20世紀(jì)70年代中期）等。而到了20世紀(jì)80年代，人工智能技術(shù)取得階段性突破，隨著專家系統(tǒng)及其工具逐漸商品化，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究也進入了新的階段。進入20世紀(jì)90年代，隨著計算機存儲技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展，人工智能技術(shù)不斷地與數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)相整合，提升了其智能性[1]。

2.2 人工智能技術(shù)應(yīng)用及特點

人工智能是多學(xué)科互相滲透、互相融合發(fā)展起來的新興技術(shù)，它集計算機科學(xué)、控制論、信息論、心理學(xué)、語言學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域。其研究的實質(zhì)是利用機器來模仿和實現(xiàn)人類的智能行為。當(dāng)前，人工智能技術(shù)應(yīng)用方面較多涉及專家系統(tǒng)、機器翻譯、符號計算、模式識別等[4]。

人工智能技術(shù)其產(chǎn)生和發(fā)展都離不開計算機技術(shù)，其實質(zhì)是計算機技術(shù)的分支，其特點主要包括：用計算機技術(shù)代替人腦勞動。與人類處理問題的方式相似，人工智能技術(shù)找到解決問題辦法的過程是，通過編程完成信息收集、識別信息，包括文字和圖像，利用計算機技術(shù)及設(shè)計好的算法進行內(nèi)容分析，推演出相應(yīng)的策略，找到解決問題的辦法，這與人腦通過思考分析，找出處理問題的方法相類似，都是通過獨特的方法或算法找到解決問題的方法、方式和策略，所不同的是，人工智能技術(shù)在對數(shù)據(jù)和信息進行分析和處理時，基本很少出現(xiàn)技術(shù)失誤。所以，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到生產(chǎn)生活的自動化控制中能夠?qū)崿F(xiàn)減支增效，并且提供工作的精確度[5]。

人類的科技進行在不斷地進行中，當(dāng)前已步入人工智能時代，它與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，將使所有與人類生活相關(guān)的設(shè)備具備智能化特征，同時具有超常的各種能力，如圖像識別能力、自然語言識別能力、智能運算能力、智能控制系統(tǒng)等[6]。

3 人工智能技術(shù)在公共圖書館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

參考咨詢服務(wù)是圖書館館員根據(jù)讀者或用戶信息需求，運用其專業(yè)知識與工作經(jīng)驗，為其提供個性化的信息服務(wù)和知識服務(wù)，包括文獻信息檢索服務(wù)、專題檢索服務(wù)、專利信息服務(wù)、科技查新服務(wù)等。隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)的手段也不斷發(fā)展，從電子郵件咨詢解答到實時網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，大大提高了參考咨詢服務(wù)的效率；隨著各學(xué)科、各類數(shù)據(jù)庫和數(shù)字資源的不斷豐富，為提升參考咨詢服務(wù)效率與水平提供了條件，不受時空限制地為用戶提供虛擬參考咨詢服務(wù)、智慧參考咨詢服務(wù)等都正在和即將成為可能，參考咨詢服務(wù)正在朝著虛擬化、人工智能化方向發(fā)展，從而不斷擴展著參考咨詢服務(wù)形式和內(nèi)容。

3.1 公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與存在的問題

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是根據(jù)用戶信息需求，服務(wù)內(nèi)容基于文獻信息資源提供專題信息服務(wù)與咨詢解答。服務(wù)內(nèi)容主要包括文獻傳遞服務(wù)、專題（定題）檢索服務(wù)、科技查新服務(wù)、科學(xué)評價服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)等。在服務(wù)過程中存在以下問題。

3.1.1 信息資源分類與用戶需求欠匹配

現(xiàn)代公共圖書館參考咨詢服務(wù)所依托的信息資源有兩個類型：一是紙質(zhì)資源，包括圖書、期刊、報紙、標(biāo)準(zhǔn)、專利等；二是數(shù)字資源，包括各學(xué)科、各類型的數(shù)據(jù)庫。圖書館參考咨詢服務(wù)人員根據(jù)所擁有的資源類型、學(xué)科、語種、格式、出版時間等特征描述資源。這與用戶所需要的咨詢問題的解答，即從內(nèi)容出發(fā)的需求和其掌握的文獻信息資源分類知識差距較大，客觀上造成參考咨詢服務(wù)信息資源分類與用戶需求欠匹配，從而降低服務(wù)的用戶需求滿足度。

3.1.2 參考咨詢館員的知識儲備有待增加

參考咨詢館員的知識儲備和專業(yè)技能很大程度上受限于個人專業(yè)教育背景、學(xué)習(xí)能力、認知水平等方面，尤其受限于其知識儲備的上限。由于公共圖書館面對社會各階層用戶的信息需求包羅萬象，涉及多學(xué)科的系統(tǒng)知識，如果咨詢館員知識儲備不足，將直接影響其服務(wù)用戶的結(jié)果與效果。在當(dāng)前虛擬參考咨詢與數(shù)字參考咨詢在為公共圖書館參考咨詢服務(wù)主要模式下，聯(lián)合參考咨詢、參考咨詢聯(lián)盟等形式可在一定程度上緩解此難題，即集線上咨詢館員的集體智慧，最大限度提升咨詢館員知識儲備總量，以線上所有咨詢館員之力形成咨詢服務(wù)的經(jīng)驗知識庫，很好地解決了由于個人知識儲備有限所產(chǎn)生的咨詢解答困難等問題。未來在引入人工智能技術(shù)后，這一問題可能會獲得更大程度地解決。

3.1.3 用戶需求研究與分析急需加深

公共圖書館參考咨詢服務(wù)對用戶的需要研究普遍不足，尤其是主動服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)進行用戶畫像研究尚不深入，同時，對用戶行為、用戶心理等方面的規(guī)律和理論研究也尚有不足，尤其在理論與實踐結(jié)合方面有待加強。用戶需求研究是參考咨詢服務(wù)過程中的重要一環(huán)，在當(dāng)前圖書館信息化、自動化水平不斷提高的前提下，圖書館管理系統(tǒng)中有大量用戶行為數(shù)據(jù)未被有效開發(fā)利用和深入研究。另外，對于已完成的咨詢案例進行進一步分析與數(shù)據(jù)挖掘工作也未能得到重視。

3.2 應(yīng)用人工智能技術(shù)的公共圖書館參考咨詢服務(wù)的變革

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)發(fā)展的今天，公共圖書館參考咨詢服務(wù)在適應(yīng)技術(shù)發(fā)展的快速轉(zhuǎn)型過程，面臨著諸多挑戰(zhàn)，尤其是從傳統(tǒng)參考咨詢向數(shù)字參考咨詢和智慧參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)變過程中，存在許多急需要面對的重要課題，比如：建設(shè)智能可實現(xiàn)邏輯分析功能的知識數(shù)據(jù)庫，用于高效解答用戶各類咨詢。又如：最大限度地發(fā)揮計算機硬件與軟件設(shè)備以提升參考咨詢服務(wù)效率與質(zhì)量，提高用戶滿意度，等等。而人工智能技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)未來發(fā)展的主要方向和趨勢，參考咨詢中的智能檢索系統(tǒng)，就是以之為核心技術(shù)開發(fā)而成的，通過其對自然語言的分析，自動形成智能檢索策略，從而為用戶提供最佳答案。

人工智能技術(shù)將給公共圖書館帶來的諸多影響，如信息資源的整合、管理方式轉(zhuǎn)變、網(wǎng)絡(luò)信息安全升級等；而在參考咨詢方面，則體現(xiàn)在利用人工智能技術(shù)，可以實現(xiàn)智能檢索、智能推送、智能決策等功能，加快公共圖書館的信息化、智能化發(fā)展[3]。

3.2.1 服務(wù)內(nèi)容方面

公共圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)用人工智能技術(shù)，能夠在服務(wù)內(nèi)容方面不斷拓展服務(wù)邊界。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是人工智能技術(shù)與用戶畫像技術(shù)相結(jié)合，能夠完成用戶畫像數(shù)據(jù)庫與參考咨詢智能機器人的后臺數(shù)據(jù)相結(jié)合。基于用戶畫像數(shù)據(jù)對用戶進行合理分類，對于不同需求的用戶群組，進行個性化的用戶分析與管理，從而提升人工智能參考咨詢系統(tǒng)對不同用戶的識別和應(yīng)對能力。二是人工智能技術(shù)所具備的學(xué)習(xí)能力，在服務(wù)過程中，能夠不斷進化對用戶問題的背景、任務(wù)內(nèi)容的理解力，在檢索問題答案之前對用戶需求進行精準(zhǔn)分析，從而快速提取關(guān)鍵詞，對問題進行識別，對答案進行匹配。三是人工智能技術(shù)在咨詢解答過程，能夠?qū)崿F(xiàn)深度學(xué)習(xí)，并且與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)挖掘等分析技術(shù)密切結(jié)合，不斷提升對數(shù)據(jù)的解讀能力和信息挖掘能力，在其不斷擴充的知識庫中確定策略、規(guī)劃和解決方案。同時完成咨詢工作經(jīng)驗的積累，增強自我學(xué)習(xí)能力。

3.2.2 服務(wù)方式方面

公共圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)用人工智能技術(shù)，其中重要的一方面是引入智能機器人。智能機器人在一定程度上，可替代咨詢館員完成咨詢解答、問題分類、知識導(dǎo)航等服務(wù)，其在圖書館參考咨詢工作中的應(yīng)用，能夠提高知識庫的儲備、增強了圖書館對于咨詢用戶的分析和研究能力，即能夠根據(jù)用戶個性化的信息需求，刻畫出用戶需求行為規(guī)律，從而能夠更精確、更高效地為用戶提供咨詢服務(wù)，使用戶的滿意度不斷提高。目前有些高校圖書館和部分公共圖書館引進智能咨詢機器人，利用其不斷豐富的知識庫和較強大的用戶需求分析能力，不斷開拓參考服務(wù)的邊界，助力咨詢館中提升用戶分析能力和學(xué)習(xí)能力。未來智能機器人將更多地與新興技術(shù)密切結(jié)合，在用戶信息行為畫像、大數(shù)據(jù)分析等方面不斷提升參考咨詢問題解決能力。

3.2.3 服務(wù)模式方面

公共圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)用人工智能技術(shù)的重要方面是智能檢索技術(shù)，它是近年來人工智能技術(shù)應(yīng)用的一個分支，其功能主要有以下4個方面。

一是對自然語言進行理解和辨析，可能實現(xiàn)采用自然語言提出咨詢問題。二是擁有一定的推理能力，即通過相關(guān)人工智能技術(shù)的學(xué)習(xí)能力以及知識庫，推理推導(dǎo)出問題的答案或解決方案。三是智能檢索系統(tǒng)擁有自身的常識知識庫，能及時補充各類專業(yè)知識。即系統(tǒng)的學(xué)習(xí)能力、知識吸取與儲備能力。四是能夠提供智能答復(fù)，智能檢索系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)，可以模擬人類參考咨詢館員一般進行“思考”和“判斷”，進行提供問題的答案，或提供策略規(guī)劃方案等，給予智力支持。在智能檢索的加持下，快速匯總用戶所需要信息和知識，對其咨詢的問題進行分析解答，大大提升了對用戶的吸引力，快速縮短了圖書館與用戶的距離。應(yīng)用智能機器人進行咨詢解答過程中，還可以靈活運用語義挖掘技術(shù)與自動搜索技術(shù)，對用戶提出的問題進行準(zhǔn)確的分析并做出解答。

3.3 人工智能技術(shù)視域下公共圖書館參考咨詢服務(wù)展望

迅速發(fā)展的智能信息檢索技術(shù)，給圖書館的參考咨詢服務(wù)帶來更大的機遇，可以促進參考咨詢工作與現(xiàn)代人工智能技術(shù)、多媒體技術(shù)真正融合，如何將人工智能技術(shù)的最新成果更好地應(yīng)用于參考咨詢工作，將是公共圖書館參考咨詢工作面對的重要課題。目前，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，部分圖書館逐漸引進應(yīng)用人工智能技術(shù)開發(fā)的參考咨詢專家系統(tǒng)，它或許是未來參考咨詢發(fā)展的一個趨勢和關(guān)鍵。參考咨詢專家系統(tǒng)，是根據(jù)用戶對某一課題或?qū)ｎ}的需求，利用人工智能技術(shù)及相關(guān)算法，以及相關(guān)專家共同完成的為用戶提供的該專題所需要的專家結(jié)論，包含對其的釋義、判斷、鑒證、預(yù)測、設(shè)計、指導(dǎo)、規(guī)劃、監(jiān)測等深層次咨詢服務(wù)。目前，國內(nèi)外對此開展的研究較少，國外有一些研究成果但應(yīng)用的實際成效不太理想。但未來公共圖書館的參考咨詢專家系統(tǒng)將成為人工智能技術(shù)發(fā)展的成果，將對圖書館的參考咨詢工作發(fā)揮重要的推動作用。

4 結(jié)語

人工智能技術(shù)為互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用提供理論基礎(chǔ)。在如下領(lǐng)域發(fā)揮作用：自動定理推理，為網(wǎng)絡(luò)信息檢索、問題求解、遠程診斷等問題提供了自動求解方案；自然語言理解，為計算機人類語言理解提供理論和方法；數(shù)據(jù)挖掘，為從數(shù)據(jù)庫中挖掘有意義的數(shù)據(jù)，以及提煉出具有必然性、蘊含本質(zhì)規(guī)律的數(shù)據(jù)提供了規(guī)則、聚類等數(shù)據(jù)處理、建模、評估標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在如今以智能算法、深度學(xué)習(xí)、云計算為代表的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)成為重要發(fā)展方向。在圖書館服務(wù)創(chuàng)新方面，隨著人工智能技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，深度學(xué)習(xí)能夠推進“大數(shù)據(jù)+深度模型+數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)挖掘”的研究與應(yīng)用，為公共圖書館提供智慧參考咨詢服務(wù)提供更為廣闊的發(fā)展空間。未來圖書館智慧參考咨詢服務(wù)可以讓機器類似人腦一般識別圖像、理解自然語言，解析內(nèi)容之間關(guān)系，進行深度探索和解讀，未來公共圖書館的人工智能技術(shù)參與的參考咨詢服務(wù)將有更多的創(chuàng)新突破。