公共文化服務下沉式延伸—“夜市圖書館”大有可為

朱美霖，李思敏，楊 峰（四川大學公共管理學院）

1 研究背景

2006年制定的《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》首次正式在國家層面上提出公共文化服務概念，肯定了公共文化服務的重要性，提出要創(chuàng)新公共文化服務方式，推動公共服務向社區(qū)和農(nóng)村延伸［1］。近年來，有關政策文件不斷強調(diào)公共文化服務和文化服務延伸的重要性，2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》在優(yōu)化城鄉(xiāng)資源配置，推進城鄉(xiāng)公共文化服務體系一體化建設目標的基礎上，進一步提出應提升基層綜合性文化服務中心的功能［2］，同時，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委、財政部聯(lián)合印發(fā)《關于推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的意見》，指出應積極推進社區(qū)文化“嵌入式”服務［3］。上述文件肯定了公共文化服務向社區(qū)、群眾延伸的必要性，為公共文化服務延伸、深入人民群眾提供了行動指南。

公共文化服務延伸是提升公共文化服務效能、增強公共文化服務可及性、推進公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的重要行動。毋庸置疑的是，公共文化服務只有“沉下去”，才能進一步擴大文化服務覆蓋面，更切實地滿足人民群眾的精神文化需求。當前，圖書館公共文化服務的下沉延伸主要通過在基層建設分館的機構下沉、專業(yè)技術人員進社區(qū)的人員下沉、巡回式流動制的服務下沉等方式，在不斷豐富人民群眾文化活動的同時也彰顯了圖書館的社會價值。因此，本文以順應夜間經(jīng)濟發(fā)展潮流的成都市武侯區(qū)“夜市圖書館”為個案，探究公共文化服務下沉式延伸的圖書館新實踐，以期為促進我國公共文化服務“零距離”的高質(zhì)量發(fā)展提供積極參考。

2 圖書館延伸服務的理論基礎

Kano模型根據(jù)用戶滿意度與服務完備度之間的非線性相關關系定義了不同類型的用戶需求，并在此基礎上提出用戶需求動態(tài)變化理論，認為用戶的需求類型會隨其發(fā)展階段和所處環(huán)境的改變而改變，具體表現(xiàn)為無關緊要性需求→興奮性需求→期望性需求→必備性需求之間的演化趨勢［4］。無關緊要性需求屬于用戶當前狀況下的潛意識需求，隨著時間的推移和環(huán)境的轉(zhuǎn)變在未來很有可能會演化成興奮性需求、期望性需求及必備性需求，興奮性需求也會隨著被不斷刺激和滿足逐漸轉(zhuǎn)化為期望性需求和必備性需求，期望性需求在被普遍化滿足的情況下則會自動轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍湫孕枨蟆?/p>

隨著社會的高速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，各類新型的精神文化需求也在不斷涌現(xiàn)。在此背景下，公共圖書館應以不同類型的用戶需求為導向，針對性地開展各類惠及基層群眾生活的延伸服務，保證用戶的實際需求與圖書館公共文化服務供給相互銜接，從而提高公共文化的服務水平。用戶需求是圖書館提供各類服務的基礎向?qū)В瑘D書館公共文化的服務方式也應契合現(xiàn)實要求下的用戶需求變化（見圖1），將目標用戶的滿意度和服務的提升作為落腳點，不斷推進公共文化服務的高質(zhì)量發(fā)展。在實際的圖書館延伸服務生命周期中，每一類型的用戶需求都有自身的概念界定和轉(zhuǎn)化過程。如，無關緊要性需求在用戶潛意識中尚未被挖掘。圖書館可以通過需求調(diào)查將其轉(zhuǎn)換為興奮性需求；興奮性需求在圖書館服務驅(qū)動下得以滿足，而逐漸轉(zhuǎn)化為用戶的期望性需求；用戶的期望性需求在得到滿足后轉(zhuǎn)化為必備性需求。在這樣一個需求變化過程中，圖書館的延伸服務逐步向基礎服務轉(zhuǎn)化，直到能夠滿足所有需求的理想狀態(tài)，延伸服務的一個生命周期才結束［5］。當社會環(huán)境發(fā)生變化或用戶產(chǎn)生新的需求，新的圖書館延伸服務生命周期再次開啟。

圖1 用戶需求變化與圖書館服務方式轉(zhuǎn)變關系

圖書館的延伸服務是圖書館在實現(xiàn)基本知識服務功能的基礎之上，利用本館的文獻、館員、設備、館舍、品牌影響力等優(yōu)勢資源為讀者提供的外延性服務［6］。現(xiàn)有公共文化延伸服務涉及諸多方面：從空間上講，服務從館內(nèi)、周邊延伸至基層、社區(qū)；從服務對象上講，從到館服務對象延伸至館外人群，包括少年兒童、特殊群體；從服務內(nèi)容上講，服務從原有的基礎性服務延伸至多形式、具創(chuàng)新性的特色服務?？梢?，公共文化服務延伸要更多地關注到基層、社區(qū)群眾的信息需求變化，尤其要更加專注興奮性需求，以催化新型延伸服務。興奮性需求可以使用戶需求獲得極大的滿足，是公共圖書館的延伸服務取得良好成效的關鍵性因素［7］。所以公共文化服務要“沉下去”，下沉到與人民群眾生活息息相關的場景中，增強服務方式的適應性和靈活性，提供人民群眾喜聞樂見的公共文化服務。

3 “夜市圖書館”延伸服務實踐

騰訊網(wǎng)發(fā)布的《2019中國夜間經(jīng)濟統(tǒng)計報告》顯示，75%的中國消費者參加夜間活動是出于對自我提升的渴望，在參與夜間活動時偏向能夠提升自身技能與文化修養(yǎng)的活動［8］。中國旅游研究院發(fā)布的《2019中國夜間經(jīng)濟發(fā)展報告》同樣表明在夜間消費品類中，公共文化場館夜游逐漸居于領先地位，虛擬的空間休閑活動日趨重要，文化休閑成為需求藍海，為圖書館開展夜間公共文化服務提供了契機［9］。

2019年，成都市人民政府辦公廳《關于發(fā)展全市夜間經(jīng)濟促進消費升級的實施意見》指出要大力發(fā)展夜間經(jīng)濟新業(yè)態(tài)模式，不斷完善夜間公共文化服務，完善圖書館夜間服務設施，鼓勵推出夜間學習課程、夜間傳統(tǒng)文化學習活動等［10］，為成都市圖書館公共文化服務創(chuàng)新釋放了政策動力。成都市武侯區(qū)圖書館（以下簡稱“武圖”）順應夜間經(jīng)濟發(fā)展潮流，積極探索公共文化服務助力夜間經(jīng)濟發(fā)展的可行路徑，在此背景下“夜市圖書館”應運而生，并以夜市“書攤”的形式延長圖書館的服務觸角，將圖書館公共文化服務滲透到各個社區(qū)。

武圖的命名緣起該區(qū)域內(nèi)蜚聲中外的“三國圣地”——武侯祠，依托獨具一格地方特色文化在館內(nèi)建立起了三國文化研究高地，憑借自身豐富的館藏資源和顯著的服務成效在第五次全國公共圖書館評估定級中被評為“國家一級圖書館”。此外，武圖在疫情防控復工復產(chǎn)工作中順利地開展了一系列送文化“下基層，進社區(qū)”的下沉式延伸活動，積累了豐厚的活動經(jīng)驗，也為“夜市圖書館”的開展打下了堅實的工作和群眾基礎?！皶阄浜睿揭乖矫馈笔恰耙故袌D書館”最初的理念構思，旨在將靈活、便捷的“夜市圖書館”滲透并下沉到各社區(qū)人流密集的夜市中，以書香暖人心，以夜光襯文美。武圖敏銳地捕捉到夜市群眾對于夜間文化的興奮性和期望性需求，以公眾喜聞樂見的“擺攤”方式深入社區(qū)服務，宣傳圖書館的資源與服務，擴大圖書館輻射面，讓“夜市圖書館”惠及萬家。武圖第一季“夜市圖書館”活動總共計劃開展12期，活動地點分別為武侯區(qū)管轄范圍內(nèi)的各大夜市，截至2020年10月1日，“夜市圖書館”活動已服務1,600余人，累計辦理讀者借閱證125張、借還圖書770余冊，每期活動線上推文閱讀量超500余次?！耙故袌D書館”在取得初步成效后，計劃繼續(xù)下沉到各個分館，定期定點到各個社區(qū)和街道循環(huán)開展“夜市圖書館”活動，使“夜市圖書館”覆蓋到更多地區(qū)、惠及更多人群，擴大圖書館的服務陣地，積極推進基層公共文化資源服務共建共享。

“夜市圖書館”能順利將圖書館公共文化服務下沉，有以下幾個方面的保障。①頂層設計上縱覽全局定規(guī)劃。武圖將“夜市圖書館”打造為夜市文化先驅(qū)品牌的發(fā)展目標，前期大量調(diào)查數(shù)據(jù)掌握用戶需求，進行“夜市圖書館”先行設點試驗，為后續(xù)活動的正式開展積累實踐經(jīng)驗和活動激勵要素，在此基礎上制定出詳細的活動實施方案。②在運行流程上權責分明保實施。武圖成立了跨部門的活動小組，建立雙向溝通的運行流程，對活動全過程進行監(jiān)管和把控，各職能部門就實際工作中發(fā)現(xiàn)的新問題或讀者的新需求及時討論制定出具體解決方案，保障“夜市圖書館”的長效運作。③在宣傳機制上多級聯(lián)動通四方。以武圖為總中心，下屬分館為分中心，充分發(fā)揮總分館制的優(yōu)勢，利用分館和服務點廣泛開展宣傳和志愿者招募工作，并吸納更多社會力量加入“夜市圖書館”活動，提高“夜市圖書館”的影響力和號召力。④在服務方式上新穎多樣引關注。“夜市圖書館”以夜市地攤為服務陣地中心，借助商品集群化帶來的人流量為圖書館拓展更多的潛在讀者并激發(fā)他們的潛在文化需求。如，以“武圖出攤啦”“書太多了，出來擺個攤”等幽默詼諧的口號為吸睛點，工作人員以“擺攤”“吆喝”“叫賣”等接地氣的形式積極地向夜市中來往的人群“推銷”武圖的各類圖書、服務及各類活動信息。

“夜市圖書館”搭上了夜間經(jīng)濟快車，在收獲發(fā)展機遇的同時，也要面對一些不可避免的挑戰(zhàn)。①活動環(huán)境復雜，管理難度較大。“夜市圖書館”設立在人聲鼎沸、車水馬龍的夜市之中，絡繹不絕的各類人群、芳香四溢的各種美食以及妙趣橫生的娛樂活動和街頭表演勢必會對公共文化服務造成一定影響。如，圖書遺失、損壞污染、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、工作人員夜間工作難以適應等。②多元化閱讀需求得不到滿足。“夜市圖書館”每晚只能按照二八原則挑選百余冊使用頻率較高的圖書放置在書攤上供人翻閱，如文學小說、少兒繪本、親子教育等，資源結構合理化受到?jīng)_擊，群眾的多元化閱讀需求難以滿足。③活動長效機制尚未形成。夜市人群流動性比較大，文化服務消費群體數(shù)量有限，新讀者的黏度不高，活動延續(xù)性較差，不利于“夜市圖書館”持續(xù)性發(fā)展。④活動供給手段單一，輻射范圍狹窄?！耙故袌D書館”目前的公共文化服務供給主體只有武圖，缺乏政府機構、社團組織、文化機構和企業(yè)單位的支持和合作，供給手段較為單一，服務輻射范圍也較為局限，使得公共文化服務下沉止步淺層。

4 “夜市圖書館”公共文化服務下沉延伸的啟示

成都市武侯區(qū)“夜市圖書館”是順應當下夜間經(jīng)濟蓬勃發(fā)展趨勢的產(chǎn)物，符合夜間經(jīng)濟文化發(fā)展新方向，是公共文化服務下沉社區(qū)、公共文化服務走進民眾的創(chuàng)新舉措。盡管其仍存在策劃、管理、服務提供等方面的缺陷，但不可否認的是，“夜市圖書館”這一新形式的創(chuàng)建為公共文化服務開展提供了更多的可能性，其實踐經(jīng)驗也為公共文化服務下沉式延伸提供了參考。

4.1 精準把控用戶需求

《中華人民共和國公共圖書館法》指出，公共圖書館要堅持以人民為中心［11］，這意味著公共圖書館的相關活動必須圍繞人民群眾的實際需求展開。公共文化服務需求是公共文化服務的導向基礎，是提高公共文化服務水平和質(zhì)量的內(nèi)在動力，群眾在哪里，需求就在哪里。“夜市圖書館”以群眾的興奮性需求和期望性需求為供給的邏輯起點，在貼近基層民眾生活的夜市中以獨特“地攤”形態(tài)吸引群眾的注意力，創(chuàng)造了“地攤”推廣文化服務的全新方式，最大限度地激發(fā)夜市群眾的潛在文化需求，并為之提供快捷方便的文化服務。“夜市圖書館”打破了圖書館靜態(tài)固化的形象，從以往傳統(tǒng)吸引讀者“走進來”的模式，轉(zhuǎn)變到主動“走出去”吸引讀者的模式，將固定在建筑物中的圖書館變成讀者身邊可移動可服務的圖書館，為讀者提供便利的文化服務。

用戶需求的滿足是提升圖書館公共文化服務用戶滿意度的關鍵點，圖書館需在滿足用戶必備性需求的基礎上，關注用戶的期望性需求和興奮性需求。圖書館原有的到館基礎性服務僅僅是對用戶必備性需求的滿足，在公共文化服務下沉式延伸的背景下，要想更好地滿足用戶的期望性和興奮性需求，必須從深度的用戶調(diào)研著手，不斷創(chuàng)新現(xiàn)有的活動形式。圖書館在制定具體活動方案時，從書籍選擇到活動形式的確定，需做好充分的前期調(diào)研分析，了解用戶切實所需的文化內(nèi)容，選擇用戶喜聞樂見的文化形式。具體舉措方面可以結合圖書館過往活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)、借閱數(shù)據(jù)、用戶問卷調(diào)查、讀者訪談等方式，挖掘用戶偏好、信息行為，深度了解用戶需求，此外，引入用戶參與機制，讓用戶融入活動策劃和實施過程也是把控用戶需求的可行舉措。

4.2 多方機構協(xié)同聯(lián)動

近年來，夜市幾乎已經(jīng)成為人們在夜間休閑娛樂的主要場所之一，比起夜市里琳瑯滿目、眼花繚亂的低價商品，街邊別出心裁的書畫展覽、手工文創(chuàng)更讓人眼前一亮。將圖書館搬到夜市，將群眾潛在的無關緊要性需求轉(zhuǎn)換為興奮性需求，讓人民群眾感受夜間文化多姿多彩的同時，又豐富了夜生活的文化內(nèi)涵，還擴大了城市閱讀空間?！耙故袌D書館”將公共文化服務下沉至社區(qū)和群眾之中，可以避免以往公共文化服務存在的遠離生活區(qū)、層次較為高端、形式有限、脫離部分群眾等方面的局限性，但“夜市圖書館”在下沉過程中如何處理好人員配置、經(jīng)費投入、場地協(xié)調(diào)等多方面的關系仍是亟待解決的問題。

因此，需要引入多方機構協(xié)同開展服務：在資金支持方面，可引入部分相關企業(yè)，吸引社會眾籌來確?；顒娱_展有充分的經(jīng)費支持；在人員配備方面，可吸引社會力量介入，招募志愿者或者臨時項目組人員，解決人員配備不足的問題；在服務開展層面，可以考慮“圖書館+”或整體項目外包兩種模式，在貼合群眾需求的同時彌補專業(yè)人員不足的缺陷；在相關活動的宣傳層面，應加強與社區(qū)基層公共文化服務機構的合作互聯(lián)，力求圖書館下沉延伸服務內(nèi)容能讓盡可能多的群眾知曉。

4.3 確立長效服務機制

為解決我國公共文化服務供需錯位這一問題，需要強化享受服務的便捷性，重要的落腳點是最基層的農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)［12］?！耙故袌D書館”以武侯區(qū)下屬的各個社區(qū)為活動單元，以社區(qū)群眾為服務對象，這種以社區(qū)為基礎的服務可以更好地將公共文化服務嵌入基層，成為一種基礎服務?！耙故袌D書館”利用自身的流動便利性，主動將圖書館的基本公共文化服務滲透到社區(qū)群眾的夜間生活中，以一種大眾喜聞樂見的形式提供文化服務，不僅有利于發(fā)揮圖書館夜間文化服務的再生價值，還有利于提高公眾主動參與公共文化服務的熱情，從而有效避免公共文化服務下沉基層流于形式。但也應看到，“夜市圖書館”的活動內(nèi)容單一，形式較為單薄，僅局限于書籍推介和服務宣傳，未形成成熟的服務模式和配套的服務標準，影響了服務整體的穩(wěn)定性。

因此，圖書館公共文化服務下沉需要建立長效服務機制，從制度、標準層面加以明確，如公共文化服務下沉是什么、公共文化服務為什么要下沉、公共文化服務下沉如何開展、各項服務如何具體實施等。公共文化服務如何管理的問題同樣重要，因為在具體實施過程中會涉及不同區(qū)域、不同部門的利益，這就需要權威、高效的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構，對服務開展的全程進行管理，確?；顒禹樌_展［13］。公共文化服務下沉效果的監(jiān)督考核可以從兩個維度展開：一是從服務提供者維度，如服務提供數(shù)量、投入和產(chǎn)出效益比等；二是從用戶維度，如通過用戶滿意度來評估服務實際效果。

4.4 打造文化服務品牌

李克強總理在山東煙臺考察時指出，“地攤經(jīng)濟、小店經(jīng)濟是就業(yè)崗位的重要來源，人間的煙火，和‘高大上’一樣，是中國的生機”［14］。地攤經(jīng)濟的復蘇讓城市里充滿生機，彌漫著煙火味，而“夜市圖書館”的興起則讓書香氣與煙火味并存，讓市民在“市井煙火”中體驗讀書之樂?！耙故袌D書館”能夠為夜市經(jīng)濟增加文化因素、文化含量、文化附加值，增強文化消費需求對經(jīng)濟增長的拉動作用，促使文化和經(jīng)濟相互交融、相互促進，滿足人們不斷升級的消費需求和文化需求。因此，有必要將“夜市圖書館”等各種形式的公共文化服務鑄造成品牌。

公共圖書館服務品牌象征著圖書館的文化品質(zhì),體現(xiàn)了圖書館的價值理念,折射出圖書館的精神追求,反映出社會公共文化空間存在的價值取向,是圖書館服務由數(shù)量型增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量型提升的重要抓手［15］。創(chuàng)建服務品牌首先需要做的就是對服務內(nèi)容進行界定，厘清圖書館職責，規(guī)范圖書館服務項目，不斷對服務內(nèi)容、服務形式進行創(chuàng)新，為打造文化服務品牌奠定基礎。挖掘并體現(xiàn)圖書館特色是打造圖書館服務品牌不可或缺的一步，圖書館需要認準自身定位，從資源出發(fā)，結合本館、本區(qū)域相關特色，設立特色服務項目，向公眾展示特有的服務形象。此外，圖書館品牌的建設是一個循序漸進的過程，打造圖書館文化服務品牌可以積小致巨，從單個優(yōu)質(zhì)服務項目品牌出發(fā)，以小帶大，以多個優(yōu)質(zhì)項目品牌帶動圖書館自身品牌的建立。