企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新模式分析

易勁松 中國(guó)工程物理研究院戰(zhàn)略技術(shù)裝備發(fā)展中心

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，通過(guò)提升售后服務(wù)能力來(lái)維持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，越發(fā)成為當(dāng)下企業(yè)的剛需。但就目前來(lái)看，某些企業(yè)售后服務(wù)管理還處于因襲傳統(tǒng)、未加創(chuàng)新的階段，因此，企業(yè)急需探索新的售后管理模式，以便在降低售后服務(wù)成本的同時(shí)，樹(shù)立起企業(yè)良好的品牌形象，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、企業(yè)售后服務(wù)管理的普遍性問(wèn)題

裝備企業(yè)產(chǎn)品大多需要投入部隊(duì)訓(xùn)練中使用，要求達(dá)到較高可靠性、安全性的同時(shí)，能夠提供維修保障。因?yàn)檠b備企業(yè)產(chǎn)品使用壽命較長(zhǎng)，受設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、使用不當(dāng)?shù)榷嘀匾蛩氐挠绊懀谑褂弥锌赡艹霈F(xiàn)故障，因此，要求通過(guò)售后服務(wù)消除故障和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，并通過(guò)提供維護(hù)、保養(yǎng)和使用指導(dǎo)等各種服務(wù)延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)內(nèi)裝備企業(yè)的研制技術(shù)取得了快速發(fā)展，但售后服務(wù)管理模式更新速度緩慢，落后于行業(yè)發(fā)展需求，體現(xiàn)出粗放、分散和被動(dòng)等特點(diǎn)。從裝備企業(yè)的保障工作開(kāi)展情況來(lái)看，不同企業(yè)相互封閉，彼此間缺少溝通聯(lián)系，售后服務(wù)能力和資源有限，較少進(jìn)行超前規(guī)劃和設(shè)計(jì)，處于被動(dòng)保障狀態(tài)[1]。其次，相較于售后服務(wù)管理，裝備企業(yè)更看重產(chǎn)品研發(fā)，但是目前配備的研發(fā)人才數(shù)量不足，管理力量薄弱，造成售后維修、保養(yǎng)等工作時(shí)效性較差。此外，在裝備企業(yè)和服務(wù)對(duì)象之間，存在信息交流不暢的問(wèn)題，造成各要素聯(lián)系松散，難以為企業(yè)改進(jìn)售后服務(wù)管理工作提供依據(jù)。受這些因素影響，裝備企業(yè)售后服務(wù)管理效率較低，服務(wù)質(zhì)量不高，無(wú)法滿足軍事事業(yè)發(fā)展要求。

二、企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新要求

在新時(shí)代下我國(guó)裝備數(shù)量不斷增多，裝備企業(yè)將面臨更加繁重的保障任務(wù)。因此，應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新售后服務(wù)管理做到與部隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，使裝備全天時(shí)保持完好，助力部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升[2]。首先，應(yīng)從源頭上加強(qiáng)裝備企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系建設(shè)，設(shè)立機(jī)構(gòu)集結(jié)裝備企業(yè)和相關(guān)服務(wù)單位，對(duì)各種售后服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)籌管理。建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確各崗位職權(quán)和建立科學(xué)的體系流程，加強(qiáng)售后服務(wù)規(guī)劃管理，能夠高效組織和實(shí)施各種售后活動(dòng)。其次，裝備售后服務(wù)工作開(kāi)展離不開(kāi)專業(yè)人才隊(duì)伍的支撐，因此要求打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而裝備產(chǎn)品型號(hào)、列裝數(shù)量較多，服務(wù)對(duì)象分散于各個(gè)地區(qū)，面臨較大服務(wù)技術(shù)難度，需引進(jìn)社會(huì)保障資源，并通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督、激勵(lì)等管理機(jī)制建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源高效利用。為完成裝備全壽命周期保障任務(wù)，需要通過(guò)整合行業(yè)資源建設(shè)專業(yè)梯隊(duì)，將隊(duì)伍管理當(dāng)成是落腳點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、考核等提高隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力、職業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)，為高效、高質(zhì)量開(kāi)展售后服務(wù)工作提供保證。最后，為推動(dòng)企業(yè)售后服務(wù)管理活動(dòng)的科學(xué)化開(kāi)展，需加強(qiáng)科研生產(chǎn)、售后服務(wù)等各個(gè)管理環(huán)節(jié)信息交互，完成裝備產(chǎn)品售后管理信息化建設(shè)。開(kāi)發(fā)專門(mén)的信息系統(tǒng)，對(duì)裝備產(chǎn)品全生命周期信息進(jìn)行采集、匯總和分析，能夠統(tǒng)一管理產(chǎn)品維護(hù)、備件供應(yīng)、研發(fā)改進(jìn)等活動(dòng)，通過(guò)提供完整信息提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)從組織機(jī)構(gòu)、管理機(jī)制等各方面創(chuàng)新管理模式，可以提高裝備產(chǎn)品售后保障水平。

三、企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新模式

（一）保障中心模式

裝備產(chǎn)品的型號(hào)、批次較多，在產(chǎn)品售后服務(wù)方面提出了專業(yè)性、規(guī)范性等要求，需按照專業(yè)配置服務(wù)梯隊(duì)，并由歸口單位負(fù)責(zé)組織、實(shí)施和監(jiān)管，做到高效、高質(zhì)量開(kāi)展售后工作。在涉及單位較多的情況下，為規(guī)范相關(guān)工作，需成立綜合保障中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部保障資源調(diào)配管理的同時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各研究所等單位提供專門(mén)售后服務(wù)。具體來(lái)講，就是由歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)與用戶簽訂綜合保障協(xié)議，針對(duì)各型號(hào)裝備產(chǎn)品制定保障計(jì)劃，負(fù)責(zé)售后服務(wù)等保障工作監(jiān)督、檢查。在部門(mén)之下設(shè)立綜合保障中心，負(fù)責(zé)接收保障業(yè)務(wù)和相關(guān)部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品保障性設(shè)計(jì)、在役裝備產(chǎn)品售后服務(wù)管理等工作，與各承修單位簽訂分包合同，組織各單位開(kāi)展售后服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮監(jiān)督和約束作用[3]。各承修單位作為分中心，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體工作，按照上級(jí)要求開(kāi)展生產(chǎn)管理、裝備運(yùn)維等工作，設(shè)立專職保障隊(duì)伍。承修單位負(fù)責(zé)的專業(yè)領(lǐng)域不同，如雷達(dá)和火控保障、制導(dǎo)系統(tǒng)保障等等，為加強(qiáng)各單位督管，綜合保障中心下設(shè)綜保管理組、綜保設(shè)計(jì)組和海軍、陸軍、空軍、導(dǎo)彈四個(gè)系統(tǒng)保障組。綜保管理組負(fù)責(zé)售后管理，下設(shè)陸軍、海軍、空軍和導(dǎo)彈系統(tǒng)保障調(diào)度員、質(zhì)量監(jiān)督員等崗位。由統(tǒng)一組織對(duì)各種售后服務(wù)資源進(jìn)行歸集和分配，可以確保售后服務(wù)管理體系流暢運(yùn)行，滿足裝備產(chǎn)品保障需求。

由綜合保障中心負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)保障資源統(tǒng)籌管理，需建立明確售后服務(wù)流程，確保上下機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)開(kāi)展工作，及時(shí)完成售后任務(wù)接收、分解、實(shí)施和總結(jié)。在任務(wù)接收階段，首先由綜合而保障中心主任負(fù)責(zé)接收任務(wù)，下設(shè)副主任、型號(hào)顧問(wèn)等職位，輔助主任與用戶完成需求溝通，確認(rèn)裝備產(chǎn)品型號(hào)和售后服務(wù)任務(wù)，下發(fā)至綜保管理組落實(shí)責(zé)任人，確認(rèn)目前擁有的保障隊(duì)伍和資源是否可以滿足售后服務(wù)開(kāi)展需求。如果可以滿足要求，直接與海軍、陸軍等系統(tǒng)保障組對(duì)接，落實(shí)相應(yīng)保障師，負(fù)責(zé)與用戶溝通制定實(shí)施方案，編制售后服務(wù)計(jì)劃和組織人員，并配備維修設(shè)備等資源。成功組建服務(wù)隊(duì)伍后，編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)過(guò)上級(jí)審批后赴現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)，結(jié)束任務(wù)后編制售后服務(wù)小結(jié)，從技術(shù)、質(zhì)量、顧客滿意度和經(jīng)費(fèi)使用情況四個(gè)方面展開(kāi)評(píng)價(jià)，確認(rèn)是否存在遺留問(wèn)題。在遺留問(wèn)題的情況下，報(bào)告上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)資源，制定計(jì)劃按期解決問(wèn)題，并通過(guò)跟蹤管理直至問(wèn)題歸零。在綜合保障中心擁有的資源無(wú)法支撐售后服務(wù)的情況下，由綜保管理小組負(fù)責(zé)從各保障分中心獲取人員和技術(shù)支持，通過(guò)協(xié)調(diào)各研究室、廠所等單位完成任務(wù)分解，及時(shí)落實(shí)經(jīng)費(fèi)，確認(rèn)落實(shí)售后服務(wù)的保障師隊(duì)伍。組織實(shí)施任務(wù)后，綜保管理小組通過(guò)與用戶溝通，確認(rèn)任務(wù)完成，由保障師隊(duì)伍出具小結(jié)報(bào)告。綜保管理小組負(fù)責(zé)報(bào)告歸檔和信息入庫(kù)，由保障質(zhì)量師負(fù)責(zé)收集、匯總和上報(bào)質(zhì)量信息，確認(rèn)存在遺留問(wèn)題按照程序協(xié)調(diào)和監(jiān)管。確認(rèn)全部問(wèn)題歸零后，完成經(jīng)費(fèi)報(bào)銷，徹底結(jié)束任務(wù)。

（二）一體化運(yùn)維模式

裝備產(chǎn)品擁有較長(zhǎng)的使用年限，在尚未出現(xiàn)故障之前，可以通過(guò)檢修保養(yǎng)方式降低故障發(fā)生概率，延長(zhǎng)裝備使用壽命。開(kāi)展預(yù)防性運(yùn)維工作，包含定期維修、狀態(tài)維修和預(yù)測(cè)維修等技術(shù)，需要大量人力和物力，由許多專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供一體化服務(wù)。在軍民融合深度發(fā)展的背景下，可以采取一體化運(yùn)維模式，由具備裝備產(chǎn)品承制、承修資格的民營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)提供相關(guān)服務(wù)，參與到售后行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，提供高效售后服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提升。在實(shí)踐操作中，可以先開(kāi)展試點(diǎn)工作，針對(duì)某批次型號(hào)產(chǎn)品，聯(lián)合部隊(duì)駐地的軍械生產(chǎn)廠、修理廠簽訂售后服務(wù)合作協(xié)議，通過(guò)提供技術(shù)文件、建設(shè)維修線等方式實(shí)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓[4]。為保證售后服務(wù)質(zhì)量，組織合作方技術(shù)人員進(jìn)行跟產(chǎn)培訓(xùn)，并通過(guò)考核認(rèn)證確認(rèn)合作方具備裝備保障能力。此外，應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員售后服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，確?？梢哉宫F(xiàn)優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，幫助裝備企業(yè)樹(shù)立良好形象，確保后續(xù)能夠開(kāi)展長(zhǎng)期合作。在裝備企業(yè)聯(lián)合當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一同提供售后服務(wù)的情況下，可以保證檢修運(yùn)維等活動(dòng)及時(shí)、有效開(kāi)展，確保使用方在裝備產(chǎn)品全生命周期內(nèi)享受優(yōu)質(zhì)一體化服務(wù)的同時(shí)，減輕裝備企業(yè)售后壓力，并確保裝備產(chǎn)品在部隊(duì)始終保持較高戰(zhàn)斗力，助力國(guó)防武裝建設(shè)發(fā)展。

在一體化運(yùn)維模式下，需加強(qiáng)售后服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)，確保聯(lián)保、聯(lián)訓(xùn)等工作高質(zhì)量開(kāi)展。簽訂一體化保障協(xié)議時(shí)，在日常運(yùn)維、臨時(shí)檢修和重大維修任務(wù)執(zhí)行方面，需建立相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，確保人員規(guī)范開(kāi)展定期維修、預(yù)測(cè)維修等工作。具體來(lái)講，需針對(duì)不同型號(hào)裝備產(chǎn)品編制維修保養(yǎng)手冊(cè)、維護(hù)管理細(xì)則等文件，由合作方按照監(jiān)督管理機(jī)制定期和不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢，確保相關(guān)人員按照規(guī)定作業(yè)和做好相關(guān)數(shù)據(jù)信息記錄，及時(shí)將結(jié)果信息反饋給裝備企業(yè)，幫助企業(yè)落實(shí)聯(lián)?；顒?dòng)監(jiān)督管理工作。如在定期檢修方面，應(yīng)提出具體的維修時(shí)間、操作次數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)達(dá)到條件后立即開(kāi)展維修作業(yè)。在狀態(tài)檢修方面，要求定期對(duì)裝備產(chǎn)品的溫度、壓力等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確認(rèn)超出極限值即進(jìn)行檢修維護(hù)。開(kāi)展預(yù)測(cè)維修工作，需根據(jù)裝備狀態(tài)變化趨勢(shì)進(jìn)行故障預(yù)測(cè)，設(shè)立相應(yīng)參照標(biāo)準(zhǔn)判斷零部件是否存在過(guò)度磨損等問(wèn)題，并通過(guò)更換運(yùn)行不暢的零部件避免裝備發(fā)生故障?？紤]到裝備產(chǎn)品技術(shù)更新速度較快，型號(hào)和種類不斷增加，需建立跟產(chǎn)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等管理機(jī)制，確保合作企業(yè)定期按照裝備企業(yè)提供的培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)展培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)人員、受訓(xùn)人員和工時(shí)等信息記錄，交由裝備企業(yè)檢查，督促合作方嚴(yán)格按照規(guī)定落實(shí)相關(guān)工作。此外，應(yīng)按照培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各階段培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理確保前端保障人員能力達(dá)到裝備企業(yè)的售后服務(wù)要求。

（三）信息化服務(wù)模式

伴隨著裝備產(chǎn)品的信息化發(fā)展，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)管理信息化建設(shè)，通過(guò)高效采集、匯總和分析產(chǎn)品全生命周期信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采取信息化服務(wù)模式，需開(kāi)發(fā)企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)接內(nèi)部科研生產(chǎn)管理系統(tǒng)、物資綜合管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)等各種系統(tǒng)的同時(shí)，與外部保障單位系統(tǒng)相互傳遞信息。通過(guò)對(duì)各類信息進(jìn)行匯總分析，為系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)提供支持，可以根據(jù)售后服務(wù)管理需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)閉環(huán)管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息格式多樣，包含文字、音視頻等，需要提供不同接口對(duì)接PDM、OA、MRO等各種系統(tǒng)，并完成數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器等各種服務(wù)器部署，確保能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)高效處理和分類存儲(chǔ)[5]。在系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)方面，包含零備件供應(yīng)管理、維護(hù)維修管理、裝備檔案管理、技術(shù)資源管理等模塊，能夠?qū)ρb備基本信息、技術(shù)狀態(tài)信息等進(jìn)行更新，實(shí)現(xiàn)裝備動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，為開(kāi)展一系列維護(hù)維修等活動(dòng)提供支持。在信息技術(shù)的支撐下，實(shí)現(xiàn)多種數(shù)據(jù)信息綜合處理，減少重復(fù)服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)資源高效利用，能夠降低裝備企業(yè)售后服務(wù)的管理成本，為企業(yè)帶來(lái)更多效益。

利用系統(tǒng)開(kāi)展維護(hù)維修管理工作，通過(guò)對(duì)接歸口部門(mén)系統(tǒng)，能夠及時(shí)傳遞維修需求等信息，為內(nèi)、外溝通協(xié)調(diào)提供平臺(tái)，加快任務(wù)分解和實(shí)施效率。督促現(xiàn)場(chǎng)維修人員按照規(guī)范記錄關(guān)聯(lián)參數(shù)信息等，可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)維修等活動(dòng)進(jìn)行跟蹤管理，統(tǒng)計(jì)故障發(fā)生次數(shù)等信息，為分析故障產(chǎn)生原因提供支持，避免同類故障反復(fù)發(fā)生。在裝備產(chǎn)品使用過(guò)程中，無(wú)論是維修還是養(yǎng)護(hù)都需要使用相應(yīng)零部件，以免因缺少備件而閑置。因此，裝備產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)裝備產(chǎn)品全生命周期制定售后技術(shù)服務(wù)規(guī)劃，合理生產(chǎn)和存儲(chǔ)備件，為售后服務(wù)活動(dòng)高效開(kāi)展提供保障。采用信息化服務(wù)模式，對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行整理、歸納，采取故障樹(shù)分析等手段加強(qiáng)運(yùn)維數(shù)據(jù)處理，可以鎖定頻繁出現(xiàn)問(wèn)題的零部件，為加強(qiáng)備件管理提供可靠數(shù)據(jù)依據(jù)。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接外部單位系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)分布在各地的備件庫(kù)的可視化管理，加強(qiáng)備件利用率、消耗情況統(tǒng)計(jì)分析，制定科學(xué)備件生產(chǎn)或采購(gòu)計(jì)劃。裝備檔案管理模塊用于記錄產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、維修記錄、參加重大演戲任務(wù)等數(shù)據(jù)，幫助售后服務(wù)人員掌握產(chǎn)品使用情況，科學(xué)開(kāi)展售后服務(wù)工作。利用該模塊對(duì)裝備產(chǎn)品產(chǎn)生的重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，能夠?yàn)楦倪M(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。技術(shù)支援管理模塊用于對(duì)裝備產(chǎn)品維修手冊(cè)、演習(xí)保障工作指南等相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，并且能夠利用專家評(píng)審方式自動(dòng)篩選維修案例，對(duì)故障進(jìn)行初步判斷，生成故障診斷或維修工卡，提醒負(fù)責(zé)人及時(shí)處理。應(yīng)用該模塊，基層部隊(duì)在遭遇緊急故障時(shí)，可以通過(guò)登錄系統(tǒng)獲得專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。售后服務(wù)人員也可以利用該模塊加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)和技術(shù)學(xué)習(xí)，盡快實(shí)現(xiàn)故障定位，高效開(kāi)展維修工作。

四、結(jié)語(yǔ)

裝備企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確?？梢耘c客戶開(kāi)展長(zhǎng)久合作。針對(duì)企業(yè)在售后服務(wù)管理上存在的服務(wù)主體各自獨(dú)立、保障資源分散等問(wèn)題展開(kāi)分析，從售后服務(wù)體系高效運(yùn)行、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面提出管理創(chuàng)新要求，可以為售后服務(wù)管理創(chuàng)新指明方向。采取綜合保障中心模式、一體化運(yùn)維模式等各種新模式，能夠加強(qiáng)售后服務(wù)單位間的溝通、協(xié)作，并完成內(nèi)、外資源整合利用，通過(guò)開(kāi)發(fā)專門(mén)管理系統(tǒng)為各項(xiàng)工作開(kāi)展提供信息支撐，因此能夠全面提升企業(yè)售后服務(wù)管理水平。