數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)建設(shè)路徑探究

陳曦

（南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

1 引言

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)不斷融合，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，也催生了新業(yè)態(tài)和新模式。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)步入行業(yè)的黃金期，物業(yè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)遇，加速建設(shè)智慧物業(yè)，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升成為物業(yè)企業(yè)面臨的考驗(yàn)。本文分析數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)建設(shè)的路徑，以期為物業(yè)企業(yè)提供有益借鑒。

2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.1 智慧物業(yè)建設(shè)中的技術(shù)運(yùn)用

目前，智慧物業(yè)建設(shè)中常用的技術(shù)主要有云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

1）云計(jì)算

云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的增加、使用和交付模式。近年來(lái)，社區(qū)O2O 等新型功能逐漸增加到云計(jì)算模式中，企業(yè)可利用其開(kāi)展多元化增值服務(wù)。

2）大數(shù)據(jù)技術(shù)

目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)可用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)挖掘和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并解決管理問(wèn)題[1]。建立線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道，由對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析得出業(yè)主的偏好，從而制定新的營(yíng)銷(xiāo)策略。

3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

在無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋下，業(yè)主利用智能手機(jī)等移動(dòng)終端發(fā)送需求信息，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則根據(jù)信息為業(yè)主提供多種類(lèi)、個(gè)性化的增值服務(wù)。通過(guò)無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)還可獲取移動(dòng)終端用戶(hù)的位置信息，挖掘和分析業(yè)主相應(yīng)數(shù)據(jù)。

4）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

近年來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用在實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的智能化和自動(dòng)化。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可收集和匯總設(shè)施設(shè)備信息，及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修和調(diào)整設(shè)施的能耗，同時(shí)收集和建立業(yè)主的相關(guān)檔案，進(jìn)行信息的分析與處理。

2.2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)建設(shè)困境

2.2.1 物業(yè)企業(yè)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)還不夠

部分物業(yè)企業(yè)管理者對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智慧物業(yè)的認(rèn)知較為淺顯。仍有大量物業(yè)企業(yè)處于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，處于傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)的思維中，未能樹(shù)立數(shù)字化理念、依據(jù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.2.2 物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累不足

由于缺乏對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)中新型信息化技術(shù)的重視，很多物業(yè)企業(yè)僅采用了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和無(wú)紙化辦公等技術(shù)和設(shè)備。對(duì)數(shù)據(jù)的收集和利用能力較低，在圍繞業(yè)主進(jìn)行多元價(jià)值的創(chuàng)造方面、業(yè)務(wù)邊界的拓寬上做的還不夠。

2.2.3 信息壁壘和孤島現(xiàn)象普遍存在

①企業(yè)的各部門(mén)間缺少數(shù)字化連接、匯集數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，導(dǎo)致信息無(wú)法交融。

②在應(yīng)用終端上，由于各自標(biāo)準(zhǔn)不同，相互間的兼容性差，導(dǎo)致信息孤島與重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重，相關(guān)資源不能整合應(yīng)用。

3 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧物業(yè)建設(shè)路徑

3.1 強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化改造

對(duì)內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)是物業(yè)企業(yè)數(shù)字化改造的基礎(chǔ)。首先，在對(duì)內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)上，物業(yè)企業(yè)要開(kāi)發(fā)和運(yùn)用智慧物業(yè)管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，推動(dòng)數(shù)字化連接。智慧物業(yè)管理系統(tǒng)涵蓋物業(yè)ERP、移動(dòng)管家等方面，通過(guò)人力資源、財(cái)務(wù)費(fèi)用、物資管控、移動(dòng)巡檢、設(shè)備維保等功能模塊，幫助物業(yè)企業(yè)擺脫人力成本上漲的困境。通過(guò)信息化手段，以科學(xué)角度制訂工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容，保證人員工作積極性，提高物業(yè)人員工作效率，將個(gè)人的效用發(fā)揮到最大，確保投入的合理產(chǎn)出，以此提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，使人均管理面積提升，人均收入提升，能耗下降。通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行管控和決策，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)化、任務(wù)可視化、過(guò)程管理自動(dòng)化，從而實(shí)現(xiàn)總部對(duì)項(xiàng)目的直接管理。通過(guò)信息的協(xié)同共享，對(duì)服務(wù)過(guò)程的前、中、后進(jìn)行管理，讓業(yè)主和企業(yè)管理人員能夠清晰地知道每項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)度，以及服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在智慧物業(yè)管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的支撐下，物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)都可在物業(yè)企業(yè)與業(yè)主“數(shù)字糾偏”管控中進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化改造不僅提升了服務(wù)的準(zhǔn)確率和服務(wù)效率，還能進(jìn)一步維系企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任。

3.2 加強(qiáng)企業(yè)對(duì)外經(jīng)營(yíng)服務(wù)的數(shù)字化改革

對(duì)外的服務(wù)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)企業(yè)數(shù)字化改造的重要部分。

①借助智能技術(shù)深耕基礎(chǔ)服務(wù)，將智能化、信息化設(shè)備應(yīng)用到基礎(chǔ)服務(wù)的各場(chǎng)景。例如，在人員流動(dòng)管控方面，升級(jí)和普及小區(qū)智能化門(mén)禁技術(shù)?？山柚四樧R(shí)別、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等對(duì)住宅小區(qū)人員的出入進(jìn)行監(jiān)控管理。物業(yè)企業(yè)的安防系統(tǒng)與公安系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)治安的聯(lián)動(dòng)控制。此外，在疫情防控的非常時(shí)期，為避免人群聚集、加快通行速度，可在大型商業(yè)項(xiàng)目中運(yùn)用紅外線(xiàn)測(cè)溫儀。在車(chē)場(chǎng)管理方面，可運(yùn)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)和智能停車(chē)系統(tǒng)將停車(chē)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)在物業(yè)APP 上呈現(xiàn)，讓業(yè)主能在智能手機(jī)上查找車(chē)位信息，解決車(chē)位少、亂停車(chē)的問(wèn)題[2]。疫情期間，還可對(duì)來(lái)自高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控管理，做好防控工作。在環(huán)境綠化方面，推廣智能垃圾分類(lèi)設(shè)施，為業(yè)主營(yíng)造便捷、綠色的環(huán)境。疫情期間可運(yùn)用智能感應(yīng)垃圾桶回收口罩等醫(yī)療垃圾，減少不當(dāng)接觸引起的感染。

②在原有服務(wù)基礎(chǔ)上拓展服務(wù)范圍。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展包括生活服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)等社區(qū)便民服務(wù)。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在APP 平臺(tái)提供線(xiàn)上買(mǎi)菜、線(xiàn)上交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)等生活服務(wù)，讓業(yè)主的生活更便利。同時(shí)，還可挖掘業(yè)主的潛在需求，與周邊的商業(yè)企業(yè)合作，整合餐飲、醫(yī)療、物流、零售等資源，在滿(mǎn)足業(yè)主多樣需求的同時(shí)，拓寬物業(yè)企業(yè)的盈利渠道。

3.3 建立與價(jià)值鏈上企業(yè)間的合作

價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)對(duì)最終實(shí)現(xiàn)的價(jià)值造成影響的一系列價(jià)值活動(dòng)。服務(wù)價(jià)值鏈包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價(jià)值兩部分，其最終目標(biāo)是提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部顧客價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。而在物業(yè)企業(yè)中，價(jià)值鏈更強(qiáng)調(diào)企業(yè)與上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)之間存在的行業(yè)價(jià)值鏈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所擁有的技術(shù)資源有限，通過(guò)與價(jià)值鏈上的企業(yè)形成合作伙伴的方式，引入供應(yīng)商、集合經(jīng)營(yíng)所需的要素資源，建立起互惠互利、共生共贏的商業(yè)模式。因此，與價(jià)值鏈上的企業(yè)形成合作伙伴、進(jìn)行技術(shù)戰(zhàn)略合作，能夠推動(dòng)人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)在物業(yè)服務(wù)上的落地，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。例如，碧桂園服務(wù)與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開(kāi)展戰(zhàn)略合作，打造物業(yè)數(shù)字化管理的“天石云平臺(tái)”。平臺(tái)功能?chē)@各服務(wù)場(chǎng)景打造，覆蓋收費(fèi)繳費(fèi)、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、業(yè)主服務(wù)、公區(qū)安防等，以提升人均管理效能、縮短服務(wù)響應(yīng)弧長(zhǎng)、提升社區(qū)增值收入。通過(guò)與外部科技公司的跨界合作，助力碧桂園服務(wù)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的降本增效、升級(jí)業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)。綠城服務(wù)與大華股份展開(kāi)深度合作，聚焦安防監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)、智能家居、OLA組網(wǎng)系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智慧園區(qū)運(yùn)營(yíng)等板塊，開(kāi)展基于大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的研究。基于雙方的行業(yè)積淀與優(yōu)勢(shì)資源，共同探索構(gòu)建教育、健康、能源和治理等各場(chǎng)景，研發(fā)智能化服務(wù)方案。龍光智慧服務(wù)與阿里云聯(lián)合打造龍光業(yè)主專(zhuān)屬語(yǔ)音服務(wù)入口“龍寶精靈”，為業(yè)主提供商品交易、到家服務(wù)、居家智控等服務(wù)，逐漸建立覆蓋家庭、社區(qū)、城市的多層次服務(wù)圈。

3.4 重視數(shù)字化人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)

人才是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根基和支撐。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智慧物業(yè)的建設(shè)對(duì)具有數(shù)字化能力、既懂科技又懂物業(yè)的人才的需求量逐年增大，而數(shù)字化創(chuàng)新人才十分稀缺。因此，物業(yè)企業(yè)要重視數(shù)字化人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)提升員工的數(shù)字化能力。培養(yǎng)一批具備數(shù)字化思維，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)熟悉的數(shù)字化人才，能夠?qū)?shù)字化專(zhuān)業(yè)技術(shù)與企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。另一方面，物業(yè)企業(yè)通過(guò)外部招聘的方式，吸引優(yōu)秀數(shù)字化人才的加入。幫助企業(yè)進(jìn)一步找到業(yè)務(wù)發(fā)展與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的接口，增強(qiáng)與企業(yè)外部合作商、業(yè)主之間的關(guān)系，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)與企業(yè)人員組織和運(yùn)營(yíng)方式相融合[3]。以數(shù)字化人才引領(lǐng)智慧物業(yè)建設(shè)，打牢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根基，才能不斷推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化改革。

3.5 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

目前，全國(guó)智能建筑及居住區(qū)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC426）為了進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)的智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升社區(qū)人民群眾的滿(mǎn)意度，根據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于下達(dá)2021年推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂計(jì)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知》，已正式開(kāi)展國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用第3 部分：物業(yè)管理》的編制工作。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展數(shù)字化智慧物業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)標(biāo)國(guó)家及地方數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)工作。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)業(yè)態(tài)的變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化服務(wù)流程，同時(shí)隨之更新與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。如圖1 所示，龍光在產(chǎn)品迭代升級(jí)中創(chuàng)新提出“全芯”6大科技主題，解決并實(shí)現(xiàn)健康通行、全域安全、綠色自然、舒適空間、貼心服務(wù)、云科技等現(xiàn)代需求，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，對(duì)內(nèi)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并通過(guò)嚴(yán)格考核確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施。

圖1 龍光“全芯”6大科技主題

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來(lái)越迫切。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把智慧物業(yè)建設(shè)作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)主動(dòng)擁抱科技，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模式到外部業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，與價(jià)值鏈上的企業(yè)構(gòu)建合作伙伴關(guān)系，打破信息壁壘和孤島，不斷滿(mǎn)足居民對(duì)美好生活的需求，達(dá)成企業(yè)綠色、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。