哈爾濱酒店員工績(jī)效管理存在的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施

李英東 石長(zhǎng)波

哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，黑龍江哈爾濱 150076

引言

隨著近年來(lái)的發(fā)展，哈爾濱酒店行業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展期。在發(fā)展的同時(shí)必然缺不了對(duì)于酒店自身的管理，而其中對(duì)于員工績(jī)效的管理在酒店管理中的重要一環(huán)，能夠全面地反映出酒店的整體情況，進(jìn)而調(diào)整酒店下一步發(fā)展方向。目前就哈爾濱酒店行業(yè)主要分兩種，一種為加盟連鎖酒店，如加盟希爾頓等國(guó)際知名品牌酒店；一種為依據(jù)本地特色建立的酒店，如哈爾濱敖麓谷雅酒店。前者往往只是沿用加盟酒店的績(jī)效管理模式，并沒(méi)有依據(jù)本地實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，酒店員工也普遍對(duì)于績(jī)效管理不認(rèn)可，導(dǎo)致酒店員工的積極性、主動(dòng)性不高，不利于酒店的發(fā)展；后者管理者在績(jī)效管理方面重視程度不夠，僅僅是把它當(dāng)做考核形式的一種。因此哈爾濱部分酒店目前員工績(jī)效管理，并沒(méi)有真正地反映出酒店的情況。因此，作為酒店管理者，需要根據(jù)自身實(shí)際情況針對(duì)酒店制定相應(yīng)的績(jī)效管理手段，優(yōu)化績(jī)效管理，來(lái)指導(dǎo)酒店更好地發(fā)展。

一 哈爾濱酒店績(jī)效管理存在的問(wèn)題

（一）酒店績(jī)效管理認(rèn)知模糊

目前，在部分哈爾濱酒店管理者中，充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理在酒店管理中作用的不多，更多的則認(rèn)為績(jī)效管理僅僅是反映了酒店員工的一種工作狀態(tài)，甚至有些酒店在績(jī)效考核時(shí)采取員工述職的方式對(duì)自身工作進(jìn)行，起不到管理的作用。績(jī)效與酒店的發(fā)展無(wú)關(guān)，部分人員認(rèn)為績(jī)效管理是某個(gè)部門的工作，與自己無(wú)關(guān)，認(rèn)為績(jī)效管理是增加了工作量卻沒(méi)有什么實(shí)際意義，考核定位比較模糊，考核的目標(biāo)也很不明確。這樣的績(jī)效管理并不能對(duì)酒店的發(fā)展起到作用，對(duì)于酒店管理者也沒(méi)有任何指導(dǎo)性可言。

部分酒店更加是績(jī)效管理放在了員工身上，對(duì)于酒店的中高層管理人員缺乏相應(yīng)的管理手段?？?jī)效管理手段流于形式化，甚至部分酒店的管理者認(rèn)為績(jī)效管理就是為了了解酒店員工的工作情況，尤其是工作中不足之處，并加以指導(dǎo)改正，對(duì)于管理者自身的績(jī)效管理并沒(méi)有那么重要。這樣就導(dǎo)致酒店從上到下對(duì)于績(jī)效管理工作有一種輕視的態(tài)度。

（二）酒店績(jī)效管理手段單一

在哈爾濱酒店中，有部分的管理者往往簡(jiǎn)單地將績(jī)效管理等同于員工工作的考核，缺少考核指標(biāo)的內(nèi)容和權(quán)重的確定，酒店的管理體系缺少完善性，不具備在酒店管理中起指導(dǎo)的作用。同時(shí)，部分酒店績(jī)效過(guò)分側(cè)重營(yíng)業(yè)額方面，并沒(méi)有全面地針對(duì)酒店的全面工作進(jìn)行整體規(guī)劃。近兩年的新型冠狀病毒時(shí)常反復(fù)，哈爾濱市部分酒店作為疫情隔離酒店，但是管理者卻依然采用原有的管理制度，績(jī)效管理無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

部分管理者認(rèn)為績(jī)效管理工作只是為了衡量員工的工作量即已完成程度，從而確定員工相對(duì)應(yīng)的工資。所以，在一年結(jié)算工資之后，酒店員工的績(jī)效管理工作也會(huì)告一段落。并沒(méi)有針對(duì)員工個(gè)人目標(biāo)與酒店整體戰(zhàn)略目標(biāo)作對(duì)比，看完成情況如何，在第二年工作開始時(shí)，重新制定績(jī)效管理目標(biāo)，歷年的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，致使員工認(rèn)同感不強(qiáng)，甚至部分員工出現(xiàn)抵觸現(xiàn)象，無(wú)法在達(dá)到預(yù)期目的。

（三）酒店績(jī)效考核反饋不到位

對(duì)于酒店績(jī)效考核工作而言，要保證績(jī)效管理的良好工作效果，需要考核者與被考核者之間有交流溝通，在考核員工的同時(shí)，通過(guò)溝通改進(jìn)工作中的不足，使考核具有意義。員工對(duì)于考核的內(nèi)容不了解，對(duì)于考核的過(guò)程不清楚，使得績(jī)效考核變成了一種紙上的考核或者是管理者對(duì)于員工的一種評(píng)判。而且，員工只知道考核結(jié)果，對(duì)于考核內(nèi)容考核過(guò)程一概不知，在下次考核中還會(huì)出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤，無(wú)法提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使績(jī)效管理與酒店管理相背離。目前在哈爾濱的酒店中，績(jī)效考評(píng)機(jī)制屬于一種非參與性的評(píng)價(jià)制度。從考核內(nèi)容的制定、考核的具體細(xì)則、考核方法的確定中間都少了員工的參與，被考核的員工無(wú)法參與考核內(nèi)容的制定，就會(huì)導(dǎo)致很多考核的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作偏差較大，考核后無(wú)法得到酒店真實(shí)情況反饋。

二 哈爾濱酒店員工績(jī)效管理問(wèn)題原因分析

（一）酒店高層重視程度不夠

杰克·韋爾奇在談到績(jī)效管理時(shí)說(shuō)，績(jī)效管理體制實(shí)施成功的企業(yè)不超過(guò)10%。對(duì)于這種說(shuō)法哈爾濱部分酒店也存在類似的情況，作為酒店的管理者對(duì)于績(jī)效管理的理解與認(rèn)識(shí)不足，并沒(méi)有看到其重要性。而且大部分酒店管理者都是由基層成長(zhǎng)起來(lái)，在酒店這個(gè)行業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)于酒店的管理方面有著自己的管理方法。在遇到新的管理模式時(shí)，自會(huì)產(chǎn)生一定的抵觸心理，不愿意接受新的方法，從心理上拒絕采納酒店績(jī)效管理的模式。酒店高層管理者不重視，績(jī)效管理實(shí)施起來(lái)就難以實(shí)現(xiàn)。

（二）酒店內(nèi)部權(quán)責(zé)不清

績(jī)效管理工作不是有一個(gè)部門就可以實(shí)現(xiàn)的，需要多個(gè)酒店部門共同配合來(lái)實(shí)施，但是酒店內(nèi)的大部分管理部門對(duì)績(jī)效管理工作缺乏正確的認(rèn)知，認(rèn)為這項(xiàng)工作不在本部門負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，績(jī)效管理流于表面，所以酒店往往無(wú)法得到及時(shí)、有效的反饋，績(jī)效管理工作也就沒(méi)有任何意義?？?jī)效管理應(yīng)當(dāng)把酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門的目標(biāo)，部門的目標(biāo)細(xì)化到個(gè)人的計(jì)劃，從而使每名員工都在計(jì)劃中，每人都有壓力。而在哈爾濱的部分酒店績(jī)效管理中往往是壓力在底層，任務(wù)在中層，決策在高層，并沒(méi)有將之形成一個(gè)有機(jī)的整體。

（三）酒店缺少專業(yè)績(jī)效管理人員

因?yàn)榫频昕?jī)效管理的多樣性，使得酒店的管理方法不能是一成不變的，也不能是直接借鑒其他酒店績(jī)效管理方法。酒店績(jī)效考核需要專業(yè)的人員結(jié)合酒店自身實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行制定，并根據(jù)相應(yīng)的績(jī)效情況反饋來(lái)進(jìn)行調(diào)整。這樣就需要酒店有一個(gè)相關(guān)知識(shí)豐富，又有管理經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)勝任這個(gè)崗位，但以目前哈爾濱酒店的實(shí)際情況而言，酒店中缺少這樣的專業(yè)績(jī)效管理人員，往往由相關(guān)部門來(lái)進(jìn)行，但這樣的績(jī)效管理缺乏針對(duì)性。

（四）酒店基層員工不配合

目前的酒店管理中，大多數(shù)員工沒(méi)有感覺到自身晉升、薪酬、培訓(xùn)等與績(jī)效考核之間有關(guān)系，反而接觸比較多的是因?yàn)榭?jī)效考核而影響自身收入。因此，對(duì)于基層員工而言，績(jī)效管理多是以負(fù)面形式出現(xiàn)，員工在績(jī)效考核中往往會(huì)有心理負(fù)擔(dān)，甚至有抵觸情緒出現(xiàn)，導(dǎo)致績(jī)效工作難以落實(shí)。作為酒店，績(jī)效管理不應(yīng)簡(jiǎn)單地等同于薪酬管理，員工作為酒店的一線人員，要想實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理，首先得提高員工的滿意度，才能使績(jī)效管理真正地落實(shí)下去。

三 績(jī)效管理問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

（一）樹立科學(xué)績(jī)效管理觀念

對(duì)于酒店而言，首先要提升管理者對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)知和重視程度，同時(shí)需要提高酒店內(nèi)各個(gè)部門對(duì)于績(jī)效管理工作的正確認(rèn)識(shí)，要提升擔(dān)當(dāng)績(jī)效考核工作的管理者的專業(yè)素質(zhì)，才能使酒店的考核更加的科學(xué)化。發(fā)動(dòng)酒店內(nèi)所有員工都參與績(jī)效管理工作中來(lái)，需要根據(jù)酒店的實(shí)際情況改進(jìn)績(jī)效指標(biāo)體系，使酒店各層級(jí)的績(jī)效考核目標(biāo)與酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。并且使考核結(jié)果的應(yīng)用范圍進(jìn)行擴(kuò)大，績(jī)效考核結(jié)果不只是簡(jiǎn)單地與薪酬對(duì)等，而是將應(yīng)用在員工晉升、薪酬分配以及培訓(xùn)等多個(gè)方面，這樣才能真正地使績(jī)效管理能夠在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中發(fā)揮的重要作用。

（二）健全績(jī)效管理體系

對(duì)于酒店績(jī)效管理工作，需要構(gòu)建適合自身酒店發(fā)展的績(jī)效管理體系，就必須要將績(jī)效管理以酒店制定發(fā)展戰(zhàn)略作為科學(xué)依據(jù)，以此制定酒店的績(jī)效管理制度。管理者制定績(jī)效管理時(shí)，需要結(jié)合酒店中的不同工作崗位、工作性質(zhì)、工作內(nèi)容等條件，制定出具有針對(duì)性的員工薪酬制度，使員工充分參與其中，同時(shí)還能夠發(fā)揮出績(jī)效考核的監(jiān)督和激勵(lì)作用，保證酒店制定發(fā)展戰(zhàn)略得以實(shí)施。健全的績(jī)效管理體系是酒店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破的重要保障，績(jī)效考核指標(biāo)的制定，必須以結(jié)果為導(dǎo)向。由于基層員工面向的是顧客，服務(wù)工作的復(fù)雜性和顧客要求的多變性，使得很多考核無(wú)法通過(guò)嚴(yán)格的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量，所以對(duì)員工的績(jī)效考核中這些情況都需要考慮在內(nèi)，并且增加疫情狀態(tài)下考核機(jī)制，結(jié)合實(shí)際情況隨時(shí)對(duì)考核機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。

績(jī)效管理的過(guò)程應(yīng)具有封閉性和完整性，整體呈現(xiàn)為一個(gè)環(huán)形系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的組成部分有績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和結(jié)果應(yīng)用（見圖 1）。

圖1 績(jī)效管理流程

（三）加強(qiáng)酒店績(jī)效管理結(jié)果反饋

對(duì)于績(jī)效管理來(lái)說(shuō)，它不僅是對(duì)酒店對(duì)于員工的一種考核后做出的評(píng)價(jià)，而是也是員工對(duì)酒店的一種反饋。只有將酒店管理的真實(shí)情況反饋酒店的管理者，才能幫助管理者更好地掌握酒店目前的情況，更有利于制定下一步酒店發(fā)展戰(zhàn)略。因此每名員工的績(jī)效考核都是十分關(guān)鍵的，酒店只有通過(guò)對(duì)員工績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋，才能保證溝通工作和交流工作的有效性，才能使得管理者能夠?qū)T工工作進(jìn)度全面了解，并將潛在問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和解決。同時(shí)將酒店績(jī)效考核最終結(jié)果再反饋給基層員工，并為績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)異的部分員工給予一定的激勵(lì)，對(duì)部分績(jī)效成績(jī)不理想的員工指出其自身的缺點(diǎn)進(jìn)行明確，幫助其找出工作中問(wèn)題的原因，使工作績(jī)效和工作能力得以提升，從而提高工作效率。

（四）提高績(jī)效管理人員專業(yè)水平

對(duì)于酒店績(jī)效管理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，豐富自身經(jīng)驗(yàn)。酒店由專人來(lái)制定是自身的績(jī)效管理制度，設(shè)計(jì)績(jī)效管理及考核相關(guān)流程，并根據(jù)績(jī)效反饋結(jié)果來(lái)對(duì)績(jī)效方案進(jìn)行調(diào)整，來(lái)指導(dǎo)酒店發(fā)展。同時(shí)績(jī)效管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠幫助解決員工在績(jī)效考核中的問(wèn)題，并與管理人員進(jìn)行溝通反饋酒店現(xiàn)狀，并協(xié)助其制定酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，為酒店發(fā)展保駕護(hù)航。

酒店在績(jī)效考核過(guò)程中，可以使用 PDCA 循環(huán)理論。在績(jī)效考核的過(guò)程中，為了讓績(jī)效考核真正起到實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展，挖掘發(fā)展中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)員工與酒店企業(yè)共同發(fā)展，最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的目的（見圖2）。

圖2 PDCA考核流程圖

四 結(jié)語(yǔ)

由于新冠疫情的影響，酒店行業(yè)發(fā)展變得舉步維艱，酒店在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，想要增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就需要認(rèn)識(shí)到自身發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是從管理方面入手，找到自身發(fā)展中存在的短板，對(duì)酒店在自身管理過(guò)程中存在的問(wèn)題或者潛藏的問(wèn)題進(jìn)行解決。本文基于這個(gè)問(wèn)題，對(duì)哈爾濱酒店員工的績(jī)效考核體系進(jìn)行分析，在理論的基礎(chǔ)上，分析當(dāng)前績(jī)效管理體系中存在的問(wèn)題并提出意見建議，但在這樣不斷變化的過(guò)程中，新的問(wèn)題會(huì)不斷出現(xiàn)，績(jī)效考核仍然有很長(zhǎng)的路要走，因此需要進(jìn)行有針對(duì)性的深入的研究。對(duì)于現(xiàn)階段的酒店運(yùn)營(yíng)中，績(jī)效管理工作顯得尤為重要，有效的績(jī)效管理方法，能夠有效提升酒店所有員工的工作效率，促進(jìn)酒店管理制度的完善，為酒店的更好發(fā)展提供保障。