文化自信視域下的公共圖書館服務滿意度影響因素研究*

易 明，余非凡，馮翠翠

0 引言

習近平總書記在哲學社會科學工作座談會上強調：“我們說要堅定中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信，說到底是要堅定文化自信。”[1]習近平總書記在給國家圖書館老專家回信中也指出：“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所?！盵2]文化自信的指導思想提出后，公眾對圖書館服務產生了新的期待，由簡單的獲取文獻信息服務拓展到希望從服務中提高文化自信。因此，提高用戶對公共圖書館服務滿意度，引導公眾參與文化的傳承與創(chuàng)造，提升國人的文化認同感和文化自覺，進而增強文化自信是公共圖書館在文化發(fā)展歷程中必須承擔的責任。然而，當前關于圖書館服務滿意度影響因素的研究集中在高校圖書館，其研究結果難以運用到公共圖書館。此外，文化自信提升是一個漫長的過程，公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，其服務對提升文化自信至關重要。本文借鑒現有研究成果，以ACSI模型為基礎，結合文化自信思想的特征以及公共圖書館服務特點，構建文化自信視域下公共圖書館服務滿意度影響因素模型并進行實證分析，然后根據分析結果提出提高公共圖書館服務滿意度的建議。

1 文獻回顧與研究基礎

1.1 圖書館服務滿意度

圖書館服務滿意度是指用戶在享受公共圖書館服務時的一種綜合感受，是一種主觀性期望與體驗匹配程度的反饋。國外關于圖書館服務滿意度的研究主要分為滿意度評價模型和影響因素分析兩個方面。

在圖書館服務評價模型研究方面，澳大利亞心理學家Stanley Rodski博士在1980年代創(chuàng)建RodskiGroup用戶滿意度調查測評體系及方法，并應用于圖書館用戶滿意度調查，取得了良好效果[3]。Hebert探索SERVQUAL模型在圖書館領域的可用性，該模型以用戶愿望及用戶滿意度作為衡量服務質量的標準[4]，隨后Thompson等在SERVQUAL模型的基礎之提出LibQUAL+TM模型[5]，展開圖書館服務質量研究。此外，KANO模型在高校圖書館讀者滿意度[6]、圖書館服務質量管理[7]、圖書館信息服務質量評價[8]等方面也得到廣泛應用。在圖書館服務滿意度影響因素研究方面，美國于1994年建立包含讀者期望、感知質量、感知價值、讀者滿意、讀者忠誠以及讀者抱怨等6個變量在內的顧客滿意度指數計量模型(CSI)[9]。此后Andaleb等提出由資源質量、設施外觀、館員能力、館員反應性和館員道德等因素構成的模型，并應用該模型對高校圖書館服務滿意度進行分析[10]。Anne等結合高校圖書館服務的特點引入顧客滿意度模型，發(fā)現讀者期望、讀者滿意度與讀者忠誠之間的顯著關系[11]。此外，張二麗等構建多元線性回歸模型[12]、武海東運用結構方程方法[13]、高雯雯等運用模糊評價模型[14]分別對圖書館滿意度影響因素進行評估。

1.2 文化自信與公共圖書館

文化自信是一個國家、一個民族、一個政黨對自身文化價值的充分肯定，對自身文化生命力的堅定信念[15]。文化自信是國家、政府對自身文化的正確認識，是對文化價值的根本認同以及對自身文化發(fā)展的信心，是個人對國家文化的充分認同，以及主動發(fā)揚與傳承文化的一種積極心態(tài)[16]?？傊?，文化自信是指個人對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化、社會主義先進文化的自信，是對本民族文化創(chuàng)造力、生命力、凝聚力、包容力的自信，是對其巨大發(fā)展?jié)摿Φ淖孕排c自豪感。提升文化自信，需要構建良好的文化體系、推進文化創(chuàng)造與傳播。良好的文化體系是支撐公眾文化自信的支柱[17]，以優(yōu)秀文化內容為基礎構建良好的文化體系，并推進文化創(chuàng)造與傳播，能夠讓公眾不斷從中獲得新的文化力量。作為區(qū)域文化中心、信息中心和知識中心，公共圖書館通過對各類文化文獻的整理、歸類，建立起其公共文化服務體系，令公眾可以根據自己的需求尋找文化知識。此外，作為人類文明傳播的圣地，公共圖書館可讓公眾在享受其服務的同時，加深對我國優(yōu)秀文化的了解，有利于提升其文化意識以及文化修養(yǎng)。因此，提高公共圖書館的服務質量和用戶滿意度，讓公眾更樂意參與文化的傳承與發(fā)展，引導民眾增強文化認同感和文化自信是時代發(fā)展對圖書館提出的新的挑戰(zhàn)，也是公共圖書館在文化發(fā)展歷程中必須承擔的歷史責任。

2 文化自信視域下公共圖書館服務滿意度影響因素模型

學界對圖書館服務滿意度的研究，大多在美國顧客滿意度指數模型(ACSI)基礎上，結合自身情景進行調整。本文參考ACSI指標體系，選取服務滿意度、用戶期望、感知價值、公共圖書館形象、用戶抱怨、用戶忠誠等6個潛變量指標，用于表征公共圖書館服務滿意度及其影響因素。另外，結合文化自信的要求和表現，在上述潛變量中分別引入能反映文化自信的觀測變量。

2.1 變量關系假設

用戶滿意度取決于用戶對服務的實際感受與預期的比較，是一種心理狀態(tài)、一種累積的滿意[18]。在圖書館情境中，用戶服務滿意度是指用戶在對圖書館服務各個方面有了了解的基礎之上，結合其對個人期望、感知價值、公共圖書館形象的衡量而得到的總體評價，是用戶長期使用公共圖書館服務的積累效應[19]。公共圖書館服務滿意度可通過期望滿意程度、圖書館形象滿意程度、重要性、總體滿意程度等指標來觀測。

(1)用戶期望與服務滿意度的關系。對公共圖書館服務來說，用戶期望是指用戶對服務可以滿足其需求的期待。在文化自信視域下，除了館藏資源、館員服務能力以及環(huán)境氛圍外，用戶還對公共圖書館服務能否提升自身文化創(chuàng)造力和文化傳播力存在一定期待[20]。因此，基于文化自信的要求，用戶期望的觀測在館藏資源、館員服務能力、環(huán)境設施等常規(guī)指標之外，還設置了文化知識與文化能力提升期望。圖書館界學者多借鑒Oliver提出的“期望-實績”模型來探討用戶期望與滿意度之間的關系[21]。公共圖書館服務的用戶在尚未對服務產生實際感知之前，理應對其服務存在著一定的期待和預估，如果用戶對公共圖書館服務期望較高，而實際感知也很好，那么用戶對公共圖書館服務滿意度就會高，反之則低。為此，本研究提出以下假設：

H1：用戶期望對服務滿意度有顯著正向影響。

(2)感知價值與服務滿意度的關系。感知價值是指用戶在享受公共圖書館服務后，對比所感知到的利益與其在獲取服務中的付出而做出的總體評價[22]。用戶會在全面權衡感知利益和感知成本兩個要素的基礎上，對公共圖書館服務的價值進行綜合評價。因此，公共圖書館服務的感知價值需要從多維度進行測評，包括功能價值、情感價值、社會性價值、感知犧牲、經濟價值、技術價值、資源價值、服務價值、品牌價值、心理滿足價值、安全價值、貨幣成本和非貨幣成本等。在文化自信視域下，公共圖書館除了通過提供文獻資源滿足用戶的文化需求外，還舉辦多類文化活動，增強用戶對我國文化的了解，提高用戶文化自覺、文化傳播等意識，進而促進文化自信的提升[23]。因此，對感知價值所采取的觀測變量主要有：文化能力提升、付出時間和精力、文化自信提升。用戶感知到自身所獲得的利益遠超所付出的成本即會產生滿意。因此，本研究提出以下假設：

H2：感知價值對服務滿意度有顯著正向影響。

(3)公共圖書館形象與服務滿意度的關系。品牌形象是消費者對品牌的總體感知和看法[24]。公共圖書館服務同樣具有品牌形象，包括工作人員服務態(tài)度、服務響應速度、圖書館文化內涵、讀者態(tài)度與評價等維度[25]。為此，本研究添加“公共圖書館形象”這一指標，涵蓋公共圖書館對用戶需求的關懷程度、讀者反饋處理的積極性和文化構建能力等因素。公共圖書館形象來源于其日常與用戶的互動與交流積累，構建圖書館整體品牌形象，使之富有個性和較高的知名度、美譽度，才能得到讀者認可并被廣泛使用。因此，本研究提出以下假設：

H3：公共圖書館形象對服務滿意度有顯著正向影響。

(4)服務滿意度與用戶抱怨、用戶忠誠的關系。用戶抱怨是指用戶對產品或服務的不滿，它是用戶內在心理活動的外在行為表現[26]。在圖書館語境里，用戶忠誠是指用戶因圖書館服務滿足其文化需求而反復使用其服務的行為[27]。尊重用戶、妥善處理用戶抱怨，對改善服務、樹立口碑、鞏固用戶忠誠度有著積極意義[28]。傳統(tǒng)營銷學認為，用戶滿意度會直接影響用戶忠誠度[29]，用戶在購買某產品或服務時，若較為滿意就會產生反復購買行為，即為用戶忠誠；若滿意度低，則會產生抱怨，不再購買該產品或服務。歐洲滿意度模型、美國滿意度模型等均將忠誠度作為滿意度的直接結果變量?，F有研究結果表明，圖書館用戶滿意度對用戶忠誠有顯著的直接影響[30-31]，讓用戶滿意是圖書館培育忠誠用戶的重要途徑。因此，用戶抱怨這一指標可以用抱怨情緒、服務內容抱怨、文化能力提升抱怨3個變量進行觀測；而用戶忠誠指標則采用持續(xù)使用意愿、向他人推薦的意愿、提升社會文化發(fā)展的信心3個觀測變量。用戶在使用公共圖書館服務后，如果體驗好、滿意度高，則會驅使用戶再次利用圖書館，并向其他用戶推薦；而當用戶對圖書館服務體驗較差，滿意度較低時，則會產生抱怨，從而放棄訪問圖書館。由此，本研究提出以下假設：

H4：服務滿意度對用戶抱怨有顯著負向影響。

H5：服務滿意度對用戶忠誠有顯著正向影響。

2.2 模型構建

基于上述理論分析和研究假設，本文構建公共圖書館服務滿意度影響因素概念模型(見圖1)。

圖1 公共圖書館服務滿意度影響因素概念模型

3 實證研究

3.1 數據收集

本研究運用調查問卷進行數據收集，問卷編制采用李克特量表的五級評分法。為避免表述和理解偏差、保障數據的可靠性，在發(fā)放正式問卷前，選取少量對象進行前測。結果顯示，Cronbach’s Alpha系數為0.815，KMO值為0.878，Bartlett球形檢驗近似卡方值為1，043.992，顯著性為0.000，信度與效度均通過檢驗。在正式調查階段，采用紙質問卷與線上問卷相結合的方式，于2020年12月5-15日對湖北省圖書館用戶進行調查，共回收問卷302份，其中有效問卷287份。被調研者男女比例接近1∶1.08，學歷背景以本科居多(69%)，其次是碩士及以上(22.3%)，8.7%為大專及以下。

3.2 信度與效度分析

使用SPSS統(tǒng)計分析軟件進行信度與效度檢驗，結果如表1所示。其中，量表的總體Cronbach’s Alpha系數為0.843，各項變量的Cronbach’s Alpha系數均大于0.7，刪除其中任何一個指標都會導致Cronbach’s Alpha系數下降，說明問卷整體信度及各項變量的信度都較好。量表KMO值為0.908，Bartlett球形檢驗近似卡方值為3，423.131，顯著性為0.000，表明該測量模型適合做因子分析。所有題項的標準因子載荷均在0.7左右，平均提取方差AVE值均高于0.5，各個因子的組合信度CR值都高于0.7，表明量表收斂效度較高，組合信度良好，內部一致性較高。由此可見，本研究使用的量表具有較好的信度和效度，關系模型和研究假設有一定合理性，可對各變量的作用關系做進一步分析。

表1 信度檢驗與驗證性因子分析結果

3.3 結構方程模型分析與假設檢驗

結構方程模型是在協(xié)方差矩陣的基礎上，采用回歸分析、因子分析以及路徑分析等方法對變量的相互關系進行分析的一種多元統(tǒng)計方法。本研究借助AMOS23.0工具，采用結構方程模型對本文的模型進行驗證，結果如表2所示。其中，漸近殘差均方和平方根RMSEA值為0.064，小于參考值0.08；比較適配指數CFI值為0.941，非規(guī)準適配指數TLI值為0.931，增值適配指數IFI值為0.942，良適性適配指標GFI值為0.892，均大于或接近0.9；簡約適配指數PGFI值為0.688＞0.5，擬合優(yōu)度指數AGFI值為0.860＞0.8，卡方自由度之比CMIN/DF為2.208＜3.0，以上幾項指標均達到最優(yōu)?？傮w看，本研究所構建的模型是合理的，可用于公共圖書館服務滿意度影響因素的測評。

表2 模型擬合指數

對模型進行路徑分析與假設檢驗，結果如表3、圖2所示。由分析結果可知，理論模型上的5條路徑都達到了較好的顯著水平，而且所有觀測變量和潛變量之間的標準化路徑系數均大于0.5，相關假設均得到有效驗證。

圖2 公共圖書館服務滿意度影響因素結構方程模型及標準路徑系數

表3 模型路徑系數及檢驗結果

4 研究結論

(1)用戶期望與服務滿意度顯著正相關，而且文化自信視域下對文化知識與文化能力提升期望的影響更為明顯。實證分析結果顯示，用戶期望與服務滿意度之間的路徑系數為0.364，表明用戶期望對服務滿意度產生直接影響，即用戶十分關心公共圖書館各類基本服務的質量。用戶期望的4個觀測變量中，館藏資源期望、館員服務能力期望、環(huán)境設施期望、文化知識與文化能力提升期望與用戶期望的路徑系數分別為0.75、0.72、0.68、0.80，其中文化知識與文化能力提升期望的影響最為顯著。

(2)公共圖書館形象與服務滿意度顯著正相關，文化自信視域下的文化構建能力及其他觀測變量的影響較為均衡。由圖2可知，公共圖書館形象與服務滿意度之間的路徑系數為0.396，高于用戶期望的0.364和感知價值的0.224，表明公共圖書館形象對服務滿意度的影響相對較大，提升公共圖書館形象能更加高效地提高公共圖書館服務滿意度。公共圖書館形象的3個觀測變量當中，用戶需求的關懷程度、讀者反饋處理的積極性、文化構建能力的路徑系數分別為0.71、0.77、0.83，影響力較為平均，應全面且均衡地采取有效措施提升公共圖書館形象。

(3)感知價值與服務滿意度顯著正相關，文化自信視域下的文化自信提升對感知價值影響較為顯著。實證分析結果顯示，感知價值與服務滿意度之間的路徑系數為0.224，相較于用戶期望、公共圖書館形象，影響較弱，說明公共圖書館服務給用戶帶來的個人價值不足，應采取措施提升用戶對服務價值的感知。感知價值的3個觀測變量中，文化自信提升與感知價值的路徑系數為0.78，略高于文化能力提升、付出時間和精力的0.75、0.77。由此可看出，文化自信在公共圖書館服務中的重要性，越來越多的用戶將此作為衡量公共圖書館服務的重要指標。提升用戶對文化自信的感知，能夠更好地提高用戶的感知價值，從而提高公共圖書館服務滿意度。

(4)服務滿意度與用戶抱怨顯著負相關，文化自信視域下的文化能力提升抱怨對用戶抱怨的影響較為突出。由圖2可知，服務滿意度與用戶抱怨之間的路徑系數為-0.600，表明服務滿意度與用戶抱怨之間存在顯著的負相關，服務滿意度越高，用戶抱怨越低。因此，提高服務滿意度，能有效降低用戶抱怨的產生。用戶抱怨的3個觀測變量中，抱怨情緒、服務內容抱怨、文化能力提升抱怨的路徑系數分別為0.76、0.85、0.86，文化能力提升抱怨和服務內容抱怨的影響力略高于抱怨情緒，表明如果用戶的文化能力提升需求沒有得到很好滿足或者圖書館服務內容不能滿足用戶需求時，用戶有可能會考慮放棄使用圖書館。

(5)服務滿意度與用戶忠誠顯著正相關，文化自信視域下提升社會文化發(fā)展的信心與其他觀測變量的影響力相當。實證分析結果顯示，服務滿意度與用戶忠誠之間的路徑系數為0.814，表明服務滿意度對用戶忠誠有較大影響。服務滿意度高意味著用戶體驗良好，會增加用戶忠誠度。用戶忠誠3個觀測變量(持續(xù)使用意愿、向他人推薦的意愿、提升社會文化發(fā)展的信心)的路徑系數分別為0.81、0.84、0.82，影響力較均衡，表明服務滿意度的提高會增加用戶的忠誠，進而產生并增強用戶持續(xù)使用和向他人推薦的意愿，促使用戶對提升社會文化發(fā)展更有信心。

5 文化自信提升導向的公共圖書館服務策略

(1)加強館藏優(yōu)秀文化資源和人文環(huán)境建設，建立提高公民文化自信的保障機制。館藏資源期望、環(huán)境設施期望的路徑系數分別為0.75、0.68，表明這兩項內容的改進有助于滿足用戶期望、提高公共圖書館服務滿意度。館藏資源是向用戶傳遞文化的重要載體，也是公眾文化自信的物質基礎。對此，要著力采購優(yōu)質文獻，整理已有文獻形成特色館藏，根據用戶群體數量合理分配基礎文獻資源，按需擴充電子資源并提高其利用率，從而豐富館藏資源、提升館藏質量，讓用戶更好地了解我國優(yōu)秀文化，提升用戶的文化自信。環(huán)境設施對影響人、塑造人有著獨特的作用，館內外環(huán)境共同構成公共圖書館的文化氛圍。為此，要以用戶為中心，以自然和諧為導向，根據文化需求對館址和建筑進行精心設計，將區(qū)域文化精神與公共圖書館精神相融合，打造融合藝術性與思想性的文化氛圍，吸引更多用戶走進公共圖書館、留在公共圖書館。此外，要優(yōu)化圖書館網絡設施，依托文化信息資源共享工程、公共電子閱覽室建設計劃、數字圖書館推廣工程，加強公共圖書館數字服務設施建設，增加文化親和力和可及性，進而有效提高用戶的滿意度和文化自信。

(2)以傳承人類文明和服務全民閱讀為導向提供優(yōu)質服務，增進用戶對優(yōu)秀文化的了解和認同。館員服務能力期望、付出時間和精力的標準化路徑系數分別為0.72、0.77，表明用戶注重服務質量和服務方式?！豆矆D書館法》明確規(guī)定：“為了促進公共圖書館事業(yè)發(fā)展，發(fā)揮公共圖書館功能，保障公民基本文化權益，提高公民科學文化素質和社會文明程度，傳承人類文明，堅定文化自信，制定本法……公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務?！盵32]作為一種公共文化服務機構，公共圖書館本質和宗旨是為用戶提供優(yōu)質的服務，推動、引導和服務全民閱讀，促進優(yōu)秀文化的傳播、傳承，進而促進用戶對優(yōu)秀文化的了解和認同，提升用戶的文化自信。一方面，公共圖書館館員應當擁有專業(yè)的圖書情報素養(yǎng)以及豐富的文化知識，承擔文化傳播的責任，借助人工智能和自助設備，將用戶服務更多地轉向經典閱讀、全民閱讀、公益性講座、讀書交流、演講誦讀、培訓、展覽等方面，使更多用戶在專業(yè)館員的引導下主動了解我國優(yōu)秀文化，從而提高其對公共圖書館服務的滿意度、增強文化自信。另一方面，公共圖書館應在“被動式服務”的基礎上，努力提升文化活動宣傳力度，并結合社會文化潮流不斷開發(fā)新的文化活動、增加文化活動的參與獎勵、打造文化合作平臺，著力改進公共圖書館服務方式，從而提高用戶參與文化活動的可能性和積極性，加深用戶對傳統(tǒng)文化的了解，提升國民的文化自信。

(3)加強用戶文化訴求的溝通反饋，不斷滿足用戶提升文化自信的新需求。用戶需求的關懷程度、讀者反饋處理的積極性與公共圖書館形象之間的路徑系數為0.71、0.77，說明這兩個觀測變量對公共圖書館形象有積極影響。良好的溝通反饋機制，有助于了解用戶需求、提升圖書館形象、提高服務效能。當前，公眾對公共圖書館的服務需求已經由簡單的獲取文獻信息拓展到文化素養(yǎng)和文化自信的提升。因此，要了解和分析用戶需求，在采購新資源前廣泛收集用戶意見，合理分配購書經費。同時，要加強對用戶建議與批評的關注，主動創(chuàng)造良好的反饋環(huán)境，如在館內設置意見箱/意見簿等，通過形式豐富、方便快捷的反饋渠道，收集、整合和分析用戶需求和意見；對用戶所提出的批評應及時改進，優(yōu)化服務內容和方式，并與用戶積極互動、反饋最新進展，從而更好地改善服務質量，不斷滿足新時代文化自信視域下用戶利用公共圖書館的新要求。

(4)強化公共圖書館的文化引領作用，在發(fā)展社會主義先進文化中提升用戶的文化知識和文化自信。文化知識與文化能力提升期望、文化構建能力、文化能力提升、文化自信提升是本研究根據文化自信要求引入的觀測變量，這4個指標的標準化路徑系數分別為0.80、0.83、0.75、0.78，說明公共圖書館文化構建能力對提升公共圖書館形象具有重要作用，而用戶對公共圖書館服務在提升文化知識、文化能力和文化自信中抱有極大的期望。公共圖書館是我國文化建設及社會主義精神文明建設的重要陣地，在構建社會主義和諧社會的進程中具有文化引領功能[33]。這要求公共圖書館強化文化構建能力，在建設完善的信息資源體系、服務體系以及公共圖書館文化價值體系的基礎上，堅持社會主義先進文化前進方向，以人民為中心，以社會主義核心價值觀為引領，傳承發(fā)展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承革命文化，發(fā)展社會主義先進文化[32]，增強人民對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進文化的認同感和自信心，不斷提高人民思想覺悟、道德水平、文明素養(yǎng)。此外，公共圖書館還應通過信息檢索課程、講座以及面向問題和任務的嵌入式信息素質教育等方式培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)，提高用戶科學文化素質，增強用戶對公共圖書館服務價值的感知意識與能力，幫助用戶豐富文化知識、增強文化自信。

6 結語

公共圖書館是公共文化服務體系的中流砥柱，是支撐文化自信發(fā)展的重要形式之一。本文根據文化自信思想的要求，構建以用戶期望、感知價值、公共圖書館形象、服務滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠6個變量為基礎的公共圖書館服務滿意度影響因素模型。實證研究表明，本文所構建的模型可用于公共圖書館服務滿意度影響因素的測評，相關假設均得到有效驗證，即提升文化自信能有效提高公共圖書館服務滿意度。然而，本文也存在一定局限。(1)調查對象以中青年用戶居多，對兒童以及老年用戶關注不夠，后續(xù)研究將擴充調查的樣本量，通過公共圖書館官方網站等收集數據，保障樣本分布均勻、數據有效；(2)調查范圍局限于湖北省圖書館，相關建議能否應用于其他地區(qū)的公共圖書館還有待考查驗證。未來的研究需針對更多不同類型、不同區(qū)域的圖書館，以豐富公共圖書館服務及其滿意度的相關研究。