全面質(zhì)量管理理念在旅游規(guī)劃中的應(yīng)用
——以大理市旅游規(guī)劃為例

張 熙

（云南省設(shè)計院集團(tuán)有限公司，云南 昆明 650103）

1 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）源自美國，部分工業(yè)發(fā)達(dá)的國家均開展全面質(zhì)量管理活動，在實(shí)踐中各有所長，全面質(zhì)量管理得到進(jìn)一步發(fā)展。1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將全面質(zhì)量管理定義為全員參與作為基礎(chǔ)，質(zhì)量為中心，通過合理的規(guī)劃確保使用者及本組織的成員收益，實(shí)現(xiàn)長期的成功管理[1]。

2 旅游規(guī)劃的特點(diǎn)

旅游市場不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品日益豐富，游客對旅游產(chǎn)品的要求越來越高。旅游景區(qū)能夠提供的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量可以在一定限度上決定旅游景區(qū)的興衰。應(yīng)在旅游景區(qū)生命周期的全過程，適時地改進(jìn)旅游產(chǎn)品，使旅游地持續(xù)煥發(fā)活力。旅游規(guī)劃的編制通常為跨度超過10年的規(guī)劃，在編制過程中，需要對景區(qū)未來幾年的發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)。旅游規(guī)劃過程可以應(yīng)用全面質(zhì)量管理理念。從客源市場及游客分析入手，以游客為關(guān)注焦點(diǎn)，策劃適合景區(qū)的旅游產(chǎn)品，提出持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制；從旅游景區(qū)支撐體系的構(gòu)建入手，以未來一定時期的需求為依據(jù)，以預(yù)防為主，保障景區(qū)未來持續(xù)改進(jìn)的支撐動力；從旅游景區(qū)長期發(fā)展管理入手，發(fā)揮地方領(lǐng)導(dǎo)及景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的作用，構(gòu)建景區(qū)管理平臺，提出景區(qū)管理機(jī)制及落實(shí)措施，保障景區(qū)管理質(zhì)量[2]。

3 全面質(zhì)量管理理念在大理市旅游規(guī)劃編制中的應(yīng)用

3.1 項(xiàng)目概況

大理市旅游規(guī)劃范圍為整個大理市域，總用地面積約1 815 km2，包括下關(guān)、大理、鳳儀、海東4個城區(qū)，喜洲、雙廊、上關(guān)、挖色、銀橋、灣橋6個鎮(zhèn)和太邑鄉(xiāng)。大理市旅游規(guī)劃編制的目的為完善旅游規(guī)劃體系，提出旅游產(chǎn)品升級建議及旅游業(yè)全面發(fā)展的保障措施，根據(jù)全面質(zhì)量管理理念構(gòu)建游客及管理者滿意的旅游管理體系。

3.2 大理市旅游現(xiàn)狀及問題

（1）旅游消費(fèi)者以中青年為主，男、女游客的率較為平衡。旅游者主要以“休閑觀光度假”為旅游目的，大部分旅游者選擇親朋結(jié)伴而行，以長途客車及火車為主要交通方式。

（2）游客在大理市的停留時間約1～3 d。

（3）在游客旅游的各項(xiàng)消費(fèi)支出中，大理市旅游者的住宿、餐飲、購物花費(fèi)占較大比重，表明游客在游覽過程中更注重旅游品質(zhì)。

（4）分析旅游者對大理市旅游設(shè)施、服務(wù)等旅游軟、硬件條件的評價，大理市對外經(jīng)營的住宿具有較好的口碑，消費(fèi)者對大理市旅游住宿及導(dǎo)游服務(wù)的滿意度較高。

（5）大理市的旅游發(fā)展處于發(fā)展階段向鞏固階段的過渡時期，下一階段大理市游客數(shù)量增長將趨于平緩，但旅游總收入依然迅速增長，客源市場逐漸擴(kuò)大。

（6）對客源地游客特征進(jìn)行分析，大理市應(yīng)注重休閑度假旅游產(chǎn)品、自駕車營地、民俗節(jié)慶、商務(wù)會議等旅游產(chǎn)品的開發(fā)。

（7）分析大理市現(xiàn)有旅游產(chǎn)品及可開發(fā)資源，大理市旅游產(chǎn)品以觀光旅游類產(chǎn)品為主，文化旅游類豐富，但是總體旅游資源等級較低，大理市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏對休閑度假旅游類、文化旅游類產(chǎn)品的開發(fā)，這幾類旅游資源開發(fā)產(chǎn)品單一且旅游資源等級較低。

3.3 規(guī)劃編制對策

大理市旅游產(chǎn)品適宜性分析如表1所示。

表1 大理市旅游產(chǎn)品適宜性分析

（1）旅游產(chǎn)品升級，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

大理市旅游產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃如圖1所示。

圖1 大理市旅游產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃

休閑度假旅游產(chǎn)品：大理市具有成熟的旅游環(huán)境，依據(jù)整個城市及景區(qū)的生活模式，適宜打造蘊(yùn)含白族特色、南詔文化和古城文化結(jié)合的古城休閑度假及深度休閑度假勝地。

觀光旅游產(chǎn)品：大理市具有旖旎迷人的自然風(fēng)光和古悠壯麗的古城景觀，旅游業(yè)主要以觀光型旅游為主，大理市觀光游客占游客總量的比例超過50%。結(jié)合大理市的旅游發(fā)展趨勢，觀光旅游產(chǎn)品仍將是大理旅游產(chǎn)品的主要組成部分。

文化類旅游產(chǎn)品：大理州歷史悠久，文化沉淀濃厚，古城保護(hù)情況較好，蘊(yùn)藏著古老的南詔文化。大理市是一個多民族聚居地區(qū)，全州共有30個少數(shù)民族。其中，洱海沿岸和洱海以北地區(qū)以白族為主，形成獨(dú)具特色的大理文化，十分適宜開發(fā)文化類旅游產(chǎn)品。

新奇探險：大理市具有以蒼山、雞足山、石寶山、巍寶山、水目山等為代表的綿延群山，可以結(jié)合景點(diǎn)發(fā)展特色專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。

大理市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品開發(fā)建議如表2所示。

表2 大理市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品開發(fā)建議

大理市近期應(yīng)構(gòu)建以觀光旅游產(chǎn)品為主，以休閑度假旅游產(chǎn)品、文化類旅游產(chǎn)品為輔助，其他特色專項(xiàng)旅游產(chǎn)品為補(bǔ)充的多元旅游產(chǎn)品體系；中期應(yīng)完善休閑度假型旅游產(chǎn)品體系建設(shè)，逐漸淡化觀光型旅游產(chǎn)品在旅游產(chǎn)品體系中地位；遠(yuǎn)期應(yīng)在完善休閑度型旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，研發(fā)新型度假休閑旅游產(chǎn)品，增加旅游活力，延長其生命周期[3]。依據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游資源特點(diǎn)，開發(fā)適宜性產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展，開發(fā)旅游四季產(chǎn)品，調(diào)節(jié)旅游季節(jié)性，延長旅游產(chǎn)品的供給周期。

（2）以預(yù)防為主構(gòu)建旅游支撐體系。

旅游支撐體系的構(gòu)建對旅游目的地的持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義，支撐體系的建設(shè)需具有前瞻性，以“事前預(yù)防”思想為指導(dǎo)，構(gòu)建能夠支撐旅游景區(qū)未來幾年發(fā)展的產(chǎn)品體系。旅游支撐體系包括旅游交通、住宿設(shè)施、餐飲、購物、游客休息點(diǎn)、游客休息站、游客服務(wù)中心，旅游市政基礎(chǔ)設(shè)施、智慧旅游設(shè)施等，設(shè)施的建設(shè)必須略超前于景區(qū)的發(fā)展，且需要保證設(shè)施的建設(shè)能夠滿足景區(qū)發(fā)展的需求，設(shè)施建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移至“事前預(yù)防”，設(shè)計合格的產(chǎn)品體系，滿足景區(qū)持續(xù)發(fā)展的要求。

大理市旅游綜合服務(wù)設(shè)施規(guī)劃如圖2所示。

圖2 大理市旅游綜合服務(wù)設(shè)施規(guī)劃

（3）以持續(xù)改進(jìn)為主構(gòu)建管理體系。

旅游規(guī)劃對旅游產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計后，需要景區(qū)管理人員進(jìn)行落實(shí)，對景區(qū)的管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使旅游規(guī)劃的實(shí)施達(dá)到預(yù)期效果。大理市旅游總規(guī)制定旅游發(fā)展的近、中、遠(yuǎn)期計劃。近期完成對現(xiàn)有旅游資源的梳理和整合工作，加大現(xiàn)有景區(qū)景點(diǎn)的宣傳力度，提升旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，提升旅游服務(wù)接待能力，推進(jìn)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐；完善新型旅游管理機(jī)制，大幅提升原有旅游景區(qū)功能與服務(wù)質(zhì)量，逐步形成新的旅游精品產(chǎn)品；通過建設(shè)大理旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)，全面啟動智慧旅游城市相關(guān)設(shè)施建設(shè)，合理引導(dǎo)環(huán)洱海各鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)，疏解旅游功能，有效控制旅游環(huán)境容量。中期進(jìn)一步挖掘旅游資源潛力，嘗試旅游與其他產(chǎn)業(yè)深度融合，進(jìn)一步優(yōu)化旅游核心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，基本完成產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，使觀光休閑產(chǎn)品提質(zhì)增效，進(jìn)入國內(nèi)一流水平行列；使旅游城市化達(dá)到一定水平，形成國內(nèi)、省內(nèi)知名的旅游品牌效應(yīng)，全域旅游逐步向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、特色村落推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)旅游綜合競爭力領(lǐng)先省內(nèi)，旅游發(fā)展與環(huán)境保護(hù)更加和諧。遠(yuǎn)期形成完善的泛旅游產(chǎn)業(yè)體系和高品質(zhì)的休閑度假產(chǎn)品體系，基本完善旅游帶動的新型城鎮(zhèn)化體系，旅游城市、旅游小鎮(zhèn)、旅游綜合體、旅游休閑度假區(qū)、旅游新型農(nóng)村社區(qū)等建設(shè)趨于完善，形成高效的旅游管理機(jī)制與旅游創(chuàng)新機(jī)制。

（4）創(chuàng)新旅游管理保障機(jī)制。

增加人才儲備，加大旅游人力資源開發(fā)與管理的力度。對企業(yè)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)本地從事旅游的企業(yè)，通盤考慮，統(tǒng)一管理；跨地區(qū)積極聯(lián)合旅游企業(yè)，形成跨區(qū)旅游機(jī)制；增加市場競爭力，統(tǒng)籌推進(jìn)景區(qū)資源開發(fā)，引入多主體對景點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)營。改善消費(fèi)和服務(wù)的環(huán)境；加大對旅游市場的監(jiān)管力度，在旅游產(chǎn)品開發(fā)的同時禁止對環(huán)境產(chǎn)生破壞；完善基礎(chǔ)設(shè)施布局，提高旅游區(qū)發(fā)展的支撐力，建立景區(qū)災(zāi)害應(yīng)急措施及預(yù)案，保障景區(qū)安全；鼓勵村民參與旅游業(yè)的建設(shè)，促進(jìn)村民就地就業(yè)。構(gòu)建多方參與的途徑，政府通過引導(dǎo)，推行旅游資源屬地化管理制度，加強(qiáng)政府宏觀調(diào)控智能，通過構(gòu)建合理的多方參與途徑，引進(jìn)社會力量參與景區(qū)建設(shè)。

4 結(jié)語

全面質(zhì)量管理方法對旅游規(guī)劃具有指導(dǎo)意義，可以運(yùn)用全面質(zhì)量管理理念對規(guī)劃內(nèi)容進(jìn)行完善，應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)，提升對全面質(zhì)量管理的運(yùn)用。