公共安全輿情中的“噪點”處置

馬雪健++何霄

從歷年輿情態(tài)勢來看，公共安全領域一直是輿情的“重災區(qū)”，值得社會管理者高度關注。從“青島輸油管道爆炸”、“黃浦江死豬漂流”、“昆明暴恐事件”等重大公共安全輿情的演化過程來看，該類輿情有別于重大自然災害輿情，其敏感性、復雜性、多源性使處置過程呈現(xiàn)新特征。此次“蘭州水污染”輿情演化過程中，當?shù)卣谔幹蒙纤┞冻龅谋∪醐h(huán)節(jié)，給此次輿情處置留下了多個“噪點”，同時也為我們提供了公共安全類輿情處置的“標本”。

一、“蘭州水污染”輿情處置中的“噪點”

隨著當?shù)卣恼\懇表態(tài)、積極推進，“蘭州水污染”輿情慢慢趨于回落，但是輿情演化過程中所留下的多個“噪點”，依舊為我們提供了前車之鑒。

1.信息通報遲緩。

突發(fā)的公共安全類輿情事件，考驗的是政府與時間賽跑的能力，分秒之差都會出現(xiàn)不同的結果。在“蘭州水污染”事件中，從2014年4月10日17時，蘭州威立雅水務公司發(fā)現(xiàn)嚴重苯超標，到11日11時切斷污染水來源，再到11日12時，新華社正式向社會公布這一消息，中間的18小時，相關信息只有在企業(yè)及當?shù)卣g流動。更讓民眾吐槽的是，直到4月11日16時，有關部門才在微博上向蘭州市民發(fā)布飲用水安全警示，距最初發(fā)現(xiàn)已超過了24小時。對于市民來說，他們在毫不知情的情況下很可能已經大量飲用了污染水，這也是促使信息公布后民眾負面情緒瞬間爆棚的重要原因。

2.政企之間存貓膩。

隨著輿情的持續(xù)發(fā)酵，蘭州威立雅水務公司成為媒體關注的重點。有媒體報道，這個具有外資背景的水務公司，雖享譽國際，但在國內卻多次上黑榜。因此，民眾開始將矛頭指向這個曾經以“高溢價”的方式進軍蘭州水務市場、一度被稱為“蘭州模式”的項目，政府自然逃不掉關系。而從污染原因披露后的輿論反應上看，政府、水務公司、石化企業(yè)，都存在追求自身利益最大化的嫌疑，政府對企業(yè)管理睜只眼閉只眼，企業(yè)對自來水管道、自流溝維護和污染的治理能拖就拖、能推就推，直至悲劇釀成。

3.矯枉過正惹爭議。

針對此次水污染事件，部分網友以明確的時間軸進行梳理了整個演化過程，而最讓人關注的時間點則是今年3月6日，網上曝出蘭州多地自來水有異味，由于當?shù)卣畬Ξa生的原因及調查結果公布遲緩且語焉不詳，導致有網友進行推測，并在網上發(fā)布諸如“水有毒”、“遭污染”等言論。幾天后，當?shù)卣岸嗖块T聯(lián)合發(fā)布稱自來水符合安全飲用標準，同時重點強調對散布“謠言”者已進行懲處，這一舉動在當時引發(fā)了民眾的不滿。一個月后，當爆出“自來水嚴重苯超標”的事實后，長久積壓在民眾心中的憤怒、質疑隨即噴薄而出，當初所謂的造謠者也成了他們聲援的對象，為那些被懲處的網民“平反”的言論陸續(xù)出現(xiàn)于網絡，甚至獲得了部分媒體的支持。

4.急于定論遭質疑。

從沒有問題到出現(xiàn)大問題，從不斷的否定到最后的肯定，蘭州官方在水問題上的草率表態(tài)使自身的公信力受到重創(chuàng)。在水污染事件初期，甘肅省環(huán)保廳環(huán)境監(jiān)測站宣布“蘭州自來水苯超標主要原因系水廠泵房實施清洗作業(yè)所致”，時隔數(shù)小時后，又糾正為系“中國石油天然氣公司蘭州石化分公司的管道泄漏污染了供水企業(yè)的自流溝”，再到后來專家判斷“水中的苯來源于蘭州石化上世紀80年代發(fā)生泄漏事故后滲入到地下的污染物”，事故產生的原因二天三更改。在民眾急于了解真相的輿情初期，當?shù)卣跋嚓P部門卻用了一個又一個極其草率的結論為自己扣上了制造官謠的“帽子”。

5.應急處置有瑕疵。

在對外公布水污染的同時，政府雖然啟動了應急預案，采取定點免費供應生活用水、停水地區(qū)每人領取4瓶純凈水等措施，但從市民的反映來看，當天，蘭州仍然出現(xiàn)了搶水潮，一箱礦泉水價格從二三十元漲到了百元，并開始斷貨，不少市民甚至驅車到周邊城市去買水，派出所民警在一些超市門口維持秩序防止哄搶。蘭州陷入了與“搶鹽”、“搶口罩”風波一樣的失控狀態(tài)。由此可見，政府在信息送達、民眾情緒干預、應急配套上存在的諸多問題。而后備受民眾質疑的則是很多市民并未領到免費的純凈水，瑕疵頻出的應急措施與某些商家的捐贈礦泉水行為形成了鮮明對比。

二、公共安全類輿情中為何頻現(xiàn)“噪點”

“噪點”的產生，除了公共安全輿情事件自身的特殊性外，與涉事單位的響應、民眾的社會心理、輿情演化規(guī)律等有著密切的關聯(lián)。

1.輿情泛化。

公共安全事件因其涉事敏感、影響范圍廣、事關民眾切身利益，此類輿情一直排在每年熱門輿情的前列。從此次“蘭州水污染”事件來看，事件直接影響到數(shù)百萬的蘭州市民，并與整座城市正常的生產、生活息息相關。從網絡關注度的分布來看，輿情烈度不僅受到本地網民的助推，外地網民的聲援也在持續(xù)高漲。除了關注相關新聞外，其他地區(qū)網民還會上傳所在地的自來水情況，紛紛吐槽、懷疑、質問、擔憂。一時間，關于自來水的話題開始在網上泛化。同時，有媒體開始深挖，指出“在全國城市4500多座水廠中，約78%的水廠不完全具備每日必檢的10項指標檢測能力，其中2000多座水廠無任何檢測手段”，這無疑為泛化的輿情投入了催化劑。

2.恐慌心態(tài)。

由于公共安全事件直接關系到民眾正常生活，甚至危及到生命，因此，此類輿情事件發(fā)生后，通常會出現(xiàn)社會暫時性恐慌的“并發(fā)癥”，如“昆明暴恐事件”后，成都春熙路上某人大喊“有人砍人”，整條商業(yè)街上的人群瞬間逃散一空。與之相對應的是“搶購潮”：擔心核污染市民瘋狂搶鹽，害怕非典傳染而瘋狂搶購口罩，此次當?shù)厥忻褚颉八廴尽倍鴵屬彽V泉水，民眾的恐慌心態(tài)可見一斑。

3.轉嫁升級。

由于公共安全類輿情牽扯的主體較多，產生的原因較復雜，稍有不慎便可實現(xiàn)輿情的轉嫁升級。此次“蘭州水污染”事件中，民眾對政府的處置怨聲載道，隨即將這種情緒轉嫁到蘭州市長袁占亭身上。當網民需要找到一個發(fā)泄負面情緒的出口時，袁占亭佩戴手表的照片在微博上流傳開來，“市長佩戴20萬元名表”的輿情開始喧賓奪主，從“查水表”轉嫁到“查手表”，這種情緒化的報復手段，轉移了話題并混淆了視線，為平息輿情增加了障礙。endprint

4.輿情起底。

對于涉事主體來說，輿情起底猶如“翻舊賬”，這就讓主體輿情未平息時，又會次生出多個輿情。在“蘭州水污染”事件中，部分網民將3月初水有異味一事翻出來，并悉數(shù)了近年來關于蘭州水質種種問題。而緊接著曝出的“威立雅公司在4月2日也曾檢出出廠水苯含量超標”的消息，使民眾更為堅信了政府與企業(yè)之間存在“貓膩”，從而出現(xiàn)了蘭州當?shù)匚寰用駥⑼⒀潘畡占瘓F告上法庭的輿情事件。

5.監(jiān)管缺位。

從政府職能上看，“蘭州水污染”事件中，水務企業(yè)常規(guī)檢測環(huán)節(jié)的缺失、基礎設施的老化、歷史遺留問題的出現(xiàn)等，暴露了政府在城市管理當中的薄弱環(huán)節(jié)，事后，蘭州市政府也坦承了自身存在監(jiān)管不到位的問題。此種隱患的存在，即便不是水污染事件，也會在其他公共事件中暴露出來。在眾多公共安全輿情事件中，政府疏于監(jiān)管似乎已經成了“通病”，這就出現(xiàn)了當環(huán)境遭到污染后才開始加大力度查處違排企業(yè)，而當涉及多部門責任的問題時又開始“踢皮球”，這也成了導致“噪點”出現(xiàn)的根本原因。

三、輿情“噪點”對政府的影響

對政府而言，不能以全盤否定的眼光看待“噪點”現(xiàn)象，從積極的一面看，這可以讓地方政府找出自身存在的弱點，正視“噪點”所帶來的沖擊，查缺補漏，完善自身的建設。

1.損傷政府公信力。

公共安全事件的爆發(fā)對政府提出了挑戰(zhàn)，而“噪點”的出現(xiàn)，實際上是“民情”的直觀呈現(xiàn)，并從側面反映了政府在輿情應對上的缺失。當“噪點”不斷增多，民眾對政府社會管理能力的質疑也不斷增加，久而久之，官民之間的矛盾將不斷惡化。如果任由這種不信任情緒蔓延，將會對政府公信力產生嚴重耗損。

2.增加社會管理成本。

社會恐慌造成了民眾情緒上的劇烈波動，而從輿情演化規(guī)律上看，情緒的波動是助推輿情朝向多極化方向發(fā)展的重要因素，一方面語言暴力、非理性表達、謠言等網絡亂象形成負面的輿論攻勢，增加政府輿論引導的難度。另一方面煽動性的表達加速了輿情從線上向線下轉移，容易形成大規(guī)模的游行示威。

3.加速輿論場分野。

當輿情處置中出現(xiàn)“噪點”，政府的話語權就會被削弱，隨時可能陷入“塔西佗陷阱”，代表官方的主流媒體的輿論引導能力也隨之減弱。民間輿論場一邊倒的態(tài)勢不斷激化官民之間的矛盾，阻塞對話的路徑，嚴重時輿論場會呈現(xiàn)出明顯的對立局面。

4.倒逼應急管理機制。

“蘭州水污染”事件再次給我們敲響了警鐘，當公共安全事件發(fā)生時，對外發(fā)聲機制、輿情研判能力、各部門間的協(xié)同處置能力是考量政府管理水平的重要標準，因此，建立完備的應急預案，完善公共安全事件中的應急管理機制，以最快速度回應并滿足民眾關切，是政府避免“噪點”產生的根本手段。

四、如何降低公共安全類輿情處置的“噪點”

日常工作中，政府在履行好社會管理和公共服務職能的前提下，可以避免部分公共安全類輿情事件的產生。即便是不可控的輿情事件，只要練好基本功，備好提前課，就可以沉著應對、少留“噪點”。

1.選擇性信息公開。

每一例突發(fā)性的公共危機，都是對政府信息發(fā)布機制的一次檢驗。而公共安全類輿情涉事敏感，部分信息因容易造成不必要的社會恐慌或涉及機密，不宜過早公開甚至不能公開，因此，對外公布信息前一定要進行會商，統(tǒng)一口徑，哪些內容可以公布，哪些暫時不能公布，切忌左一言右一語。而對于民眾普遍質疑的問題，涉事政府不能采取立即否定的發(fā)聲方式，需對信息核實后進行統(tǒng)一回復。

2.首問負責制。

健全公共安全體系，增強社會安全管理能力是社會體制改革一項重要內容，也是各級政府的責任。在公共安全類輿情的處置過程中，涉事政府的各項舉措都應將民眾的人身安全放在首位，采取“首問負責制”，第一時間回應民眾關切。在“蘭州水污染”事件中，從企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題到上報政府，再由政府各部門協(xié)商后做決定停水，決策的緩慢使民眾的健康受到了威脅，這也是輿情處置過程中的一個明顯“噪點”。

3.做好情緒疏導。

公共安全類輿情事件中，由于民眾的訴求點趨于一致，所以更容易達成共識。當政府的輿情處置出現(xiàn)多個“噪點”，民眾的負面情緒就會形成“流瀑效應”。因此，做好情緒疏導是左右輿情走勢的關鍵。政府應以誠懇的態(tài)度獲得民眾的支持與認可，以公開透明的處置過程化解民眾的質疑，以積極的行動紓緩民眾的焦慮，以嚴肅追責消除社會戾氣。

4.爭取大V發(fā)聲。

從眾多公共類輿情的演化過程中我們發(fā)現(xiàn)，網絡意見領袖的觀點與態(tài)度往往能夠產生巨大的輿論引導作用，特別是一些微博大V，在眾多粉絲的擁護下，所持有的具有社會正義感的見解可以產生一呼百應的效果。因此，政府應與網絡大V形成良好的交流互動，一方面可以爭取他們對地方政府工作進行監(jiān)督，另一方面，當輿情事件發(fā)生時，可以利用大V的話語權及個人的感染力，積極引導民眾理性看待問題，共同推動輿情平穩(wěn)著陸。 （荊楚網）endprint