醫(yī)療保健科護理管理中應用細節(jié)管理理念對提升患者滿意度的價值研究

李賢莉

摘要：目的：探討醫(yī)療保健科護理管理中應用細節(jié)管理理念對提升患者滿意度的價值。方法：本研究選取2020年9月～2021年9月我院醫(yī)療保健科78例患者以隨機數(shù)字表法分組，A組實施常規(guī)護理管理（39例），B組開展細節(jié)管理模式（39例），比較兩組護理管理質量、護理不良事件發(fā)生情況及滿意度評分。結果：B組基礎護理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護及消毒隔離等護理管理質量評分顯著高于A組;B組患者護理不良事件發(fā)生率明顯低于A組;B組患者對護士執(zhí)行能力、服務態(tài)度、隱私保護、職業(yè)操守及防范意識的滿意評分均高于A組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：細節(jié)管理理念用于醫(yī)療保健科護理管理中可有效降低護理不良事件發(fā)生率，促使護理管理質量及滿意度提升。

關鍵詞：醫(yī)療保健科;護理管理;細節(jié)管理理念;滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）03--01

隨著生活水平改善，人們的健康意識逐漸增強，其對自身保健問題予以高度重視，開始迫切需求專業(yè)的醫(yī)療保健干預，醫(yī)療保健科應運而生[1]。醫(yī)療保健科屬于醫(yī)院的重要組成部分，其主要服務對象為離退休及在職處級以上領導干部，本科室提供優(yōu)質服務對樹立醫(yī)院良好形象具有重要意義。因此，臨床需通過開展科學合理的護理管理措施以全面提升醫(yī)療保健科護理服務質量。細節(jié)管理模式屬于現(xiàn)代企業(yè)管理提出的較為先進的管理模式，后逐漸應用于臨床醫(yī)學領域并取得良好效果;其以細節(jié)決定成敗為基礎理論，強調從各環(huán)節(jié)細微處突顯高品質護理服務[2]。本研究在我院醫(yī)療保健科護理管理中開展細節(jié)管理模式，分析其對患者滿意度的影響，內容如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2020年9月～2021年9月我院醫(yī)療保健科收治的78例住院患者為觀察對象，患者均知情同意加入。排除標準：合并重要臟器功能障礙者;存在精神失常、無法交流者;存在惡性腫瘤者。其中A組男女比例20：19，年齡62～87歲，均值（74.55±3.68）歲;B組男女比例21：18，年齡61～88歲，均值（74.52±3.69）歲。兩組一般資料比較，P>0.05;有可比性。

1.2方法

A組：護理依據(jù)常規(guī)護理流程為患者開展基礎護理、病情記錄、用藥指導及心理疏導等干預措施。

B組：（1）護士細節(jié)管理：第一步，努力培養(yǎng)醫(yī)療保健科護士的護理理念、耐心程度及對待患者的態(tài)度等職業(yè)道德素養(yǎng)，大力宣傳“以人為本”的護理理念，要求科室護士站在患者的角度思考問題，切實感受后為其提供針對性安慰及言語鼓勵，消除患者負面心理;第二步，全面提升護士專業(yè)技能水平，通過開展細節(jié)護理與操作強化培訓以提高護理服務質量。（2）監(jiān)管細節(jié)管理：高效監(jiān)管不僅能夠顯著提高醫(yī)療保健科護理服務質量，還可使護士明確護理目標。成立護理質量管理小組，組長由護士長擔任，采取全員參與質控的模式，各小組的工作職責、計劃、總結要明確， 共同商討并制定相應的監(jiān)管機制;確保醫(yī)療保健科護理工作的職責均得到全面落實。（3）環(huán)境細節(jié)管理：舒適安靜的治療環(huán)境能夠在緩解患者負面情緒的同時還有助于其生活質量改善;護理過程中，護士注意積極巡查患者的就醫(yī)環(huán)境，并盡快排除存在的不安全隱患;為患者測量血壓及心率時，注意保持室內環(huán)境安全舒適，盡可能清除易引起磕碰的物品，防止意外發(fā)生。（4）服務細節(jié)管理：護士以積極熱情的態(tài)度接待，自患者進入醫(yī)院至就醫(yī)結束，至少安排1名護士全程陪同，主動與患者溝通并予以關懷問候，建立友好護患關系;對就診流程各個環(huán)節(jié)予以完善，減少患者等待時間;體檢查出相關疾病，護士及時為患者開展全面健康知識宣教，協(xié)助醫(yī)師制定科學合理的療護方案，幫助其樹立堅定的治療信心。

1.3觀察指標

（1）護理管理質量：主要包括基礎護理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護以及消毒隔離等多項內容，各項滿分為100分，分值越大表示護理管理質量越高[4]。（2）統(tǒng)計兩組患者護理不良事件發(fā)生情況：包括護理糾紛及安全事故。（3）護理滿意度評分：自制調查表，總分100分，內容包括執(zhí)行能力、服務態(tài)度、隱私保護、職業(yè)操守及防范意識5方面，各項滿分20分，得分越高表示患者越滿意。

1.4數(shù)據(jù)處理

運用統(tǒng)計軟件SPSS 21.0，（x±S）表示計量資料、行t檢驗，[n（%）]表示計數(shù)資料、行χ2檢驗，P<0.05為差異有意義。

2.結果

2.1護理管理質量

B組護士基礎護理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護以及消毒隔離評分均高于A組（P<0.05），如表1所示：

2.2護理不良事件

B組患者護理不良事件發(fā)生率顯著低于A組（P<0.05），如表2所示：

2.3護理滿意度評分

B組患者對護士執(zhí)行能力、服務態(tài)度、隱私保護、職業(yè)操守及防范意識的滿意評分顯著高于A組（P<0.05），如表3所示：

3.討論

隨著醫(yī)療水平日漸提升，人們維權意識增強的同時也對醫(yī)療服務模式及服務質量提出更高的要求;優(yōu)質護理服務能夠有效提升醫(yī)院的社會影響力及競爭力，故提升醫(yī)療保健科護理質量是推進醫(yī)院發(fā)展的一項重要內容[5]。既往常規(guī)護理管理模式中護理人員工作分配缺乏合理性，各環(huán)節(jié)工作未能流暢銜接，使得護理的整體性及連續(xù)性欠缺。例如排班方面人力資源分配不均導致部分護士承擔過于繁重的工作量，其往往容易忽略細節(jié)問題、護理質量直線下降，最終引發(fā)護理不良事件。故臨床學者又開始積極探索更為科學高效的護理管理模式。

郭樹美、李潔、張君[6]等學者報道中認為，健康管理中心護理服務中開展細節(jié)護理干預效果極佳，可顯著降低突發(fā)事件發(fā)生率，且各個方面滿意度均有顯著上升。本研究結果顯示，B組護士基礎護理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護以及消毒隔離評分均高于A組，差異有統(tǒng)計學意義，分析原因為細節(jié)管理模式通過開展建立分層監(jiān)管體制，使護理人員明確自身職責，各司其職、協(xié)作配合完成護理工作，確保醫(yī)療保健科所有工作任務均高效完成，促使護理管理質量全面提升。本研究中，B組患者護理不良事件發(fā)生率顯著低于A組，差異有統(tǒng)計學意義，充分說明服務細節(jié)管理開展后能夠顯著提高護士對患者病情的掌握程度，有助于其責任意識及安全意識增強，從而積極預測醫(yī)療保健科患者疾病發(fā)生與病情變化的危險因素，及時予以針對性護理干預措施，有效預防各種安全事故發(fā)生，避免引起患者不滿，減少護理糾紛的發(fā)生。此外，護理質量全面提升不僅有助于患者臨床療效改善，且通過系統(tǒng)且規(guī)范的護理管理，能夠促使護理人員工作負荷明顯減輕，提高其工作熱情以及責任心，激發(fā)護士的主觀能動性，從而有助于護理工作效率提高。

綜上所述，細節(jié)管理模式在臨床醫(yī)療保健科護理管理中合理應用后獲得滿意效果，可顯著提升護理管理質量，并減少護理不良事件的發(fā)生，促使患者滿意度評分提高，值得臨床采納與推廣。

參考文獻：

[1]牛秀霞. 預防保健科護理管理中應用細節(jié)管理理念的效果研究[J]. 中國保健營養(yǎng)，2019，29（18）：205.

[2]陳小紅，周斌，師秋霞，等. 腦出血患者術后細節(jié)性延續(xù)性護理對患者康復效果的影響及思考[J]. 中國實用護理雜志，2019，35（21）：1601-1607.

[3]楊蘭，施麗，王穎，等. PDCA循環(huán)結合細節(jié)護理提高門診手術室安全管理質量的效果[J]. 中華現(xiàn)代護理雜志，2021，27（2）：272-275.

[4]郭宗艷，魏玲玲，姬盼盼，等. 心理護理聯(lián)合細節(jié)管理在神經內科重癥患者中的療效觀察[J]. 中國實用神經疾病雜志，2021，24（7）：625-629.

[5]李晶. 預防保健科護理管理中應用細節(jié)管理理念的效果研究[J]. 中國衛(wèi)生產業(yè)，2018，15（5）：143-144.

[6]郭樹美，李潔，張君. 護理細節(jié)干預在健康管理中心護理服務中的應用[J]. 齊魯護理雜志，2020，26（17）：125-127.

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