文化治理視角下的讀者服務創(chuàng)新

作者簡介：曾茜（1974— ），廣州圖書館館員。

摘 要：作為一種讀者服務創(chuàng)新，廣州圖書館讀者委員會按照“讀者代表制”的原則，將讀者引入圖書館的管理及服務內部流程，形成了讀者交流日、獨立調查、讀者創(chuàng)造服務等運作機制，促進了公共文化的發(fā)展性需求，在圖書館的公共空間里完成了“公共性”的培育，實現了公共圖書館的文化治理功能。作為一種讀者服務創(chuàng)新，讀者委員會的實踐和探索作為文化治理意義上的公眾參與，有助于構建面向大眾的開放性公共文化服務體系，并使之融入城市文明的進程，從而促進國家治理體系和治理能力的現代化。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0102-05

關鍵詞：文化治理;讀者委員會;讀者代表制;讀者服務;創(chuàng)新

公共圖書館是指向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施。根據《中華人民共和國公共圖書館法》（2017年11月4日經中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過，自2018年1月1日起施行）的定義，公共圖書館除了借閱藏咨等與圖書文獻相關的基本服務，同時也具有開展社會教育的功能，即公共圖書館的讀者服務，不僅要實現知識的傳播和獲取，還要培育讀者的社會性習慣。換句話說，公共圖書館被法律條文正式賦予了文化治理功能。

1 公共圖書館的文化治理功能

關于公共圖書館讀者服務的研究，無論是強調基本文化權利保障，抑或強調特殊群體服務的均等化，潛在的視角是將讀者或用戶視為被動接受的服務對象，較少關注讀者或用戶在公共文化服務體系中作為公眾的主體性意義。近年來，隨著公共文化服務研究領域的拓展，有學者開始關注公共圖書館的社會學意義，指出“作為一種社會體制，公共圖書館的職責并非僅僅是保存與傳承文化，更重要的是通過文化的散播培育社會的道德氛圍和公共秩序，進而推動社會經濟和技術等的發(fā)展”[1]，指出“公共圖書館是一種文化治理工具，具有重要的文化治理功能”[2]。

所謂的文化治理，雖然從事純理論研究的學者通常將其理論淵源追溯至馬克思主義理論家葛蘭西的“文化霸權”理論及福柯的“治理性”概念等[3]，但在中文語境下，文化治理更多被視為國家治理體系和治理能力在文化領域，尤其是在公共文化服務行業(yè)的體現，如吳理財在2012年即提出將“治理引進公共文化服務”的觀點，指出“公共文化服務既是文化治理的一種形式，也是文化治理的一項內容，在一個公共性日趨衰落的轉型社會中，公共文化服務發(fā)揮了重要的社會治理功能，即引導社會、教育人民和推動發(fā)展”[4]。雖然胡惠林等學者論及文化治理時也將其指向文化產業(yè)，認為“大力發(fā)展文化產業(yè)作為國家戰(zhàn)略和政策的提出，本身具有國家治理的性質?！盵5]但是，自從2005年黨的十六屆五中全會通過《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展的第十一個五年規(guī)劃的建議》提出加大政府對文化事業(yè)的投入，逐步形成覆蓋全社會的比較完備的公共文化服務體系，明確了國家與市場及社會的邊界，因此無論是政策文本的解讀，抑或是制度設計的理論探討，當前與文化治理相關的研究更多地指向公共文化服務領域，將文化治理視為國家治理的一部分，強調從“文化管理”向“文化治理”轉變。

2 讀者委員會：廣州圖書館的讀者服務創(chuàng)新

作為公共文化服務體系的一部分，在推進國家治理體系與治理能力現代化的戰(zhàn)略目標下，公共圖書館通常是實施理事會制度以推動法人治理結構的變革。《中華人民共和國公共文化服務保障法》明確提出“政府主導、社會力量參與”后，作為公共文化服務體系建設的重要內容，公共圖書館嘗試將“共建共享共治”的理念引入讀者服務領域，強調讀者作為社會力量的公眾立場，深入“公共性”的治理邏輯，基于讀者利益至上原則創(chuàng)新讀者服務模式，通過拓寬公共文化服務體系的內涵，以公眾參與方式實現公共圖書館的文化治理功能。

廣州圖書館于2018年年底創(chuàng)建讀者委員會，吸納具有代表性的讀者實現對圖書館管理及服務的監(jiān)督，亦發(fā)揮圖書館與讀者之間的溝通橋梁作用，就是一種基于共建共享共治原則的讀者服務創(chuàng)新模式。筆者嘗試通過分析讀者委員會成立以來的實踐，探索公共圖書館在實現文化治理功能時的創(chuàng)新思維，以及這種讀者服務創(chuàng)新思維模式對公共文化服務體系建設的促進作用。

2.1 讀者委員會的構成：讀者代表制

根據廣州圖書館網站2018年8月發(fā)布的《廣州圖書館讀者委員會報名啟事》，廣州圖書館讀者委員會委員的基本條件為：“遵守我國憲法和法律，年滿18周歲以上，具有完全民事行為能力并持有廣州圖書館長期讀者證;熱愛閱讀，積極參與廣州圖書館的各類交流活動，對廣州圖書館有一定的了解;熱心公益事業(yè)，具備較強的表達能力及參與公共事務的能力”[6]。

經過遴選，廣州圖書館第一屆廣州圖書館讀者委員會于2018年12月正式組建，15名成員均來自該館的主要服務群體。其中，有一位二孩媽媽長期使用親子繪本館及玩具館的服務和資源，是兒童與青少年讀者群體的代表;另有一位退休后定期來“泡館”的老年讀者，是該館電腦（手機）培訓課程的資深學員;還有一位從河北來到廣州的視障讀者，通過廣州圖書館的電腦培訓等改變了人生軌跡，從外來務工人員成長為公益組織負責人;亦有一位定居廣州的加拿大人，經常來圖書館借閱及參加各類活動，是比較活躍的外籍讀者。

讀者委員會的遴選則隱含了“讀者代表制”的概念，是共建共享共治的社會治理模式在公共圖書館領域的微觀實踐嘗試。一方面，圖書館希望通過這15名讀者委員更深入細致地了解不同讀者群體乃至公眾對圖書館服務及管理的精準評價，快速響應讀者的需求反饋，打造以讀者為中心的公共文化服務模式;另一方面，讀者委員則以公眾參與的方式進入公共文化服務體系的內部流程，他們既是服務對象，也是服務推手，在實踐過程中，這種讀者身份的轉化帶有強烈的公共性特征。

2.2 讀者委員會的運作機制

2.2.1 讀者交流日：讀者委員與讀者交流。讀者委員會成立之后組織策劃了多次“讀者交流日”活動，每次活動圍繞一個服務領域，讀者委員作為嘉賓以講座、主題分享會、座談會等形式與一般讀者交流，采用讀者問卷等方式征集讀者對視障服務、少兒服務、老年讀者服務等方面的意見和建議，并反饋給圖書館，圖書館相關部門在調查研究后，通過廣州數字圖書館（http：//www.gzlib.org.cn/）等公開平臺進行反饋。這種讀者委員與讀者的交流，一方面由于讀者委員自身來源于普通讀者，雙方地位平等，有助于圖書館收集更加深入和準確的讀者意見;另一方面也有助于提升讀者的主人翁意識，讀者委員得以超越個體立場，從收集到的意見和建議里看到其他讀者的服務需求和服務評價，從而了解圖書館服務的復雜性。圖書館對意見和建議的積極回應也擴大了讀者對圖書館運作的認知，在一定范圍內宣傳了圖書館服務的價值和意義。

2.2.2 獨立調查，提供服務反饋。對圖書館服務及管理有研究能力的讀者委員更傾向于進行獨立調查，向圖書館管理方提供調研報告，以促進圖書館服務能力的提升。例如，讀者委員馮世鋒與作為視障讀者代表的讀者委員張文東調研了廣州圖書館的視障服務，于2019年6月提交了《關于殘障讀者到廣州圖書館使用服務可能遇到的部分障礙和解決建議》;作為老年讀者代表的讀者委員儲乃中于2019年重陽節(jié)召集多位老年讀者舉辦座談會，并向廣州圖書館提交《老年讀者的一點建議》。此外，讀者委員也積極參與由第三方開展的廣州圖書館讀者滿意度調查，為第三方調查提供了詳細而深入的服務反饋。由于讀者委員的遴選遵循一定的標準和要求，因此相對于普通讀者，讀者委員具有較強的表達能力，與館員及圖書館管理方接觸較多，具有充當圖書館與讀者之間溝通橋梁的經驗，對圖書館的服務及管理流程有更多的了解，讀者委員會開展或參與獨立調查，有助于公共圖書館行業(yè)的第三方讀者調查獲得客觀公正的評價意見和有深度的服務需求，為公共圖書館提供更具主體意識的意見和建議。

2.2.3 在公益原則上實現“讀者創(chuàng)造服務”。讀者委員會認同公共圖書館的均等化服務理念，在公益原則基礎上利用自身資源積極為圖書館開創(chuàng)新的服務。例如，代表視障讀者的讀者委員張文東在廣州的視障群體中具有一定的知名度，也熟悉他們的需求，并與廣州多家公益服務機構保持密切的聯系。2019年10月1日，張文東在讀者委員馮世鋒的協(xié)助下策劃了“口述影像之國慶閱兵儀式”活動，邀請200多名視障人士來到廣州圖書館負一層2號報告廳，在專業(yè)的口述影像志愿者協(xié)助下共同“收看”了國慶閱兵儀式。新華社等主流媒體對此進行報道，提升了視障群體共享國家發(fā)展成就的參與感，提升了視障讀者在廣州圖書館的獲得感。此外，具有律師背景和醫(yī)生背景的讀者委員也發(fā)揮溝通協(xié)調作用，推動專業(yè)人士參與，將律師咨詢服務、心理咨詢服務和健康咨詢服務等引入廣州圖書館，相繼推出“法律專家一對一”“心理專家一對一”“健康專家一對一”等服務，為公眾提供免費的專業(yè)咨詢服務，拓寬了廣州圖書館的服務領域，發(fā)揮了良好的社會效益。

讀者委員雖然是公共文化的使用者，但圖書館提供的公眾參與平臺卻為他們提供了生產和創(chuàng)造服務的機會，無論是讀者委員與讀者交流，還是讀者委員開展獨立調研，抑或讀者委員親自組織策劃新服務，均堅持公益服務的導向，豐富了公共文化服務體系建設中的“社會力量參與”內涵，為公共圖書館的讀者服務創(chuàng)新提供了更多想象空間。

3 讀者委員會的探索：公共文化的發(fā)展性需求

廣州圖書館自2012年遷入位于珠江新城的新館以來，服務效益屢創(chuàng)新高，從2013年開始即連續(xù)6年基礎服務量居全國公共圖書館第一位，每日平均入館人次達2.8萬，躋身世界公共圖書館前列。2019年后，入館人次、注冊讀者量及借閱量等數據變化呈現相對平穩(wěn)的增長曲線，這意味著公眾對公共圖書館服務的基本需求得到滿足。

量的增長達到一定程度的飽和后，圖書館需要從質的維度提升公共文化服務水平，其中一個主要向度就是考慮公共文化服務的發(fā)展性需求，即人們的基本物質需求得到滿足后，伴隨“人民對美好生活的向往”，公眾更傾向于通過使用公共文化服務滿足精神文化需求，同時伴隨志愿者服務理念的普及，公眾的精神文化需求不再停留于被動接受服務，而是上升至主動參與并最終達至自我滿足。

3.1 從主體性意識到公共性培育

對于廣州圖書館這類服務效益較好的公共圖書館來說，獲取均等化服務的便利性賦予了讀者強烈的主體意識，他們渴望以主人翁的姿態(tài)參與圖書館事業(yè)中，而“公共圖書館有必要為公眾的這種文化表達需求提供平臺，幫助用戶實現從公共文化使用者到生產者和創(chuàng)造者身份的轉化。”[7]作為一個建立在共建共享共治原則基礎上的讀者服務創(chuàng)新模式，讀者委員會在實踐中實現了公共文化的發(fā)展性需求，即讀者在生產和創(chuàng)造服務中最大限度地實現了個人的主體性，也獲得了參與公共文化服務體系的滿足感。

對于公共圖書館來說，讀者委員會的實踐和嘗試也是一種公共性的培育過程。在讀者委員會成立之初，圖書館管理部門發(fā)揮了組織作用，制定了讀者委員的遴選標準等，但在讀者委員會成立后的運作過程中，圖書館管理部門則退回到輔助和協(xié)調的立場，“讀者交流日”活動由讀者委員擔任主角，讀者委員對圖書館的服務情況完全作出獨立調查，由讀者委員根據自身的需求及資源等組織策劃活動和開拓新的服務領域，即讀者委員充分實踐了主體性原則。在這個過程中，讀者委員需要在讀者、館員、管理部門、公眾等多個主體之間不斷溝通、計劃、妥協(xié)，在這個復雜而有序的過程中，無論是讀者委員，還是館員和管理部門，都在處理公共事務的過程中獲得了對“公共性”的基本認知和實操經驗。

3.2 第三空間的文化治理功能

美國都市社會學家雷·奧登伯格提出“第三空間”（Third Place）概念，即在以家庭為主的第一空間和工作場所等第二空間之外，不受功利關系制約的非正式公眾聚集場所是第三空間，如公共圖書館、咖啡店、博物館等公共空間。雷·奧登伯格認為，在第三空間里，人們的關系是自由平等的，沒有家里各種角色的束縛，也沒有職場里的上下等級意識[8]。換言之，第三空間是一個強調個體、自由和平等的公共空間。

對于廣州圖書館來說，在信息化社會中，其依賴實體文獻的圖書館服務面臨網絡信息的強大沖擊，因此其在致力于做好傳統(tǒng)圖書館服務的同時，也積極向第三空間轉型，提出建設公共交流平臺的目標。也就是說，在借閱藏咨等傳統(tǒng)服務之外，圖書館還需要通過公共交流平臺等公共空間的服務價值證明其繼續(xù)存在的合理性。

在圖書館向第三空間轉型的背景下，讀者委員會在實踐過程中形成的“讀者創(chuàng)造服務”成為體現第三空間特征的典型樣本。讀者委員會的成員雖然來自各個行業(yè)，具有不同的職業(yè)背景，但就圖書館而言，他們的主要身份就是讀者，他們使用圖書館的服務，也參與圖書館服務的生產和創(chuàng)造。借助讀者委員會這個平臺，“讀者創(chuàng)造服務”豐富了圖書館作為第三空間的價值和意義，并促成了公共圖書館從文獻聚集平臺向公共空間的轉型。讀者委員會在參與圖書館管理與服務的過程中，表現出強烈的主人翁意識，并在生產與創(chuàng)造服務的過程中秉持公益服務的精神，更傾向于提升特殊群體的公共文化服務獲得感。讀者委員會作為圖書館管理與服務過程中的公眾參與，有效地實現了“公共性”這一公共文化服務體系的核心價值，成為圖書館在公眾層面實現文化治理功能的途徑之一。借助第三空間實現圖書館的文化治理功能，是廣州圖書館通過讀者委員會推進國家治理體系和治理能力現代化的一次積極嘗試。

4 讀者委員會的現存問題及未來路徑

廣州圖書館讀者委員會自2018年成立以來，經歷兩年多的實踐，為圖書館的多項服務提供了積極支持，特別是在新冠疫情發(fā)生后主動配合圖書館開展針對特殊群體的在線服務，如：結合青少年服務的需求和線上服務的特點，讀者委員會聯合多個社會機構，包括羊城晚報社等媒體和廣東省廖冰兄人文藝術基金會等社會教育機構，參與組織策劃線上青少年詩文朗誦活動，成為疫情防控期間社會力量參與圖書館服務的典型案例。此外，視障讀者代表張文東聯合廣州的優(yōu)秀志愿者共同錄制了“但聽無礙”音頻節(jié)目，通過微信定期推送給圖書館的視障讀者。讀者委員會深度嵌入圖書館的管理和服務，其成員組成不局限于圖書館行業(yè)或文化行業(yè)，既能靈活感知服務群體的需求，也能迅速調動社會力量參與圖書館服務，有力地協(xié)助圖書館適應社會變化。從這個意義上來說，讀者委員會建立在專業(yè)背景上的“讀者立場”，可為圖書館作為公共文化服務機構的未來發(fā)展趨勢提供經驗意義上的借鑒。

同時，讀者委員會也是一個面向公眾開放的參與平臺，每一屆讀者委員的任期屆滿后，有公共服務意愿的讀者均可報名成為讀者委員。在實際運作過程中，圖書館也在積極協(xié)助讀者委員會不斷調整功能和目標，如：“讀者交流日”活動多次舉辦后，讀者委員意識到很難直接發(fā)揮圖書館與讀者的溝通橋梁作用，因為大多數讀者的意見及建議都相對具體且寬泛，讀者委員往往需要借助館員的輔助才能開展與讀者的交流，讀者委員有時只能發(fā)揮傳聲筒的作用。因此，在后期的實踐中，讀者委員會更傾向于從專業(yè)背景出發(fā)實現圖書館與公眾的鏈接，讀者委員結合自己擅長的領域在圖書館的公共空間探索公益服務的內容、形式及可行性操作，而圖書館也強調要充分發(fā)揮讀者委員會的監(jiān)督作用，在諸如服務空間改造等涉及讀者利益的內部管理中引入讀者委員會的聽證功能，在實施重大服務措施之前與讀者委員會進行溝通，通過讀者委員吸收公眾意見。概言之，讀者委員會以公眾立場及專業(yè)人士的身份參與圖書館管理與服務，為公共文化服務體系的公共性價值目標提供了豐富的實踐經驗。

從城市發(fā)展的角度來說，作為被譽為城市文化地標的大型公共文化建筑，圖書館也需要通過讀者委員會這樣的讀者服務創(chuàng)新模式實現文化治理意義上的公眾參與，并借助這一實踐經驗構建面向大眾的開放性公共文化服務體系，積極融入城市文明的發(fā)展進程。在這個意義上，公共圖書館是實現公眾參與、培育公共文化發(fā)展性需求的重要公共空間，對于建設社會主義公共文化服務體系具有示范性意義。讀者委員會及其所隱含的文化治理功能，代表了公共圖書館在公共文化服務體系建設中推進國家治理體系和治理能力現代化的嘗試，是文化領域實現從“管理”轉向“治理”的一個社會實踐樣本。

參考文獻：

[1][2] 張收棉.論公共圖書館的文化治理功能[J].圖書館雜志，2017（6）：11，9.

[3] 王前.理解“文化治理”：理論淵源與概念流變[J].云南行政學院學報，2015（6）：21.

[4] 吳理財.把治理引入公共文化服務[J].探索與爭鳴，2012（6）：53.

[5] 胡惠林.國家文化治理：發(fā)展文化產業(yè)的新維度[J].學術月刊，2012（5）：31.

[6] 廣州圖書館讀者委員會報名啟事[EB/OL].[2021-08-21].http：//www.gzlib.org.cn/bunotice/162508.jhtml.

[7] 屠淑敏.十四五時期我國公共圖書館發(fā)展環(huán)境分析和戰(zhàn)略思考[J].國家圖書館學刊，2021（2）：7.

[8] 鐘和晏.公共關系：第三空間與精神空間[J].三聯生活周刊，2007（35）：36.

（編校：崔萌）

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