關(guān)鍵接觸點管理理論在患者就醫(yī)體驗中的應(yīng)用研究

王靜 石春靜 王憲輝

接觸點管理是20世紀90年代市場營銷中一個重要的課題，又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間、什么地點、如何（接觸點和接觸方式）與客戶或者潛在客戶進行接觸，并達成預(yù)期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作[1]?；颊邅碓汉?，在進入門診大廳掛號繳費、門診看診、特殊檢查安排、收住入院、住院期間的治療護理措施落實等環(huán)節(jié)中，醫(yī)護人員與患者有較多的接觸時間點，想要使患者感受到每一次的溫暖瞬間，需要了解患者就診環(huán)節(jié)的具體期望值，抓住這些接觸點，在該點上對患者進行針對性的個性化護理服務(wù)。為尋求使患者感到超期望值的接觸點護理服務(wù)，本研究于2020年5—6月對住院患者的護理需求進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對護士進行禮儀培訓(xùn)、規(guī)范文明服務(wù)用語、優(yōu)化排班方式及調(diào)整部分班次職責(zé)與流程等措施，發(fā)放問卷調(diào)查并訪談患者，比較改進前后患者的就醫(yī)接診速度、文明服務(wù)語言應(yīng)用、健康教育知曉率、治療護理措施落實的及時性、出院患者院外生活方式、治療依從性、定期復(fù)診率及滿意度實施效果，患者就醫(yī)獲得感明顯提升，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年5—6月門診日入院患者105例為對照組，選取2020年8—9月門診日入院患者100例為觀察組。該研究方法已經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會討論批準，兩組均按照住院號單號進行入組。納入標準：診斷為缺血性腦血管病，非急癥入院；為首次患病，首次選擇我院就診患者；付費方式為城鎮(zhèn)居民醫(yī)保報銷。排除標準：未簽署同意書的患者。對照組105例，男67例，女38例；50～55歲20例，56～60歲36例，61～65歲49例，平均年齡（59.00±4.28）歲；高中以下42例，高中（中專）40例，大專12例，本科11例；干部45例，工人32例，個體經(jīng)營者28例。觀察組100例，男63例、女37例；50～55歲17例，56～60歲34例，61～65歲49例，平均年齡（60.00 ±4.18）歲；高中以下44例，高中（中專）34例，大專12例，本科10例；干部45例，工人28例，個體經(jīng)營者27例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

2020年7月對科室5—6月護理服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵接觸點存在的問題進行匯總梳理，制訂相應(yīng)改進措施，對護理人員進行服務(wù)用語及細節(jié)培訓(xùn)，按照門診就診、入院日接診、住院期間護理、出院后隨訪4個環(huán)節(jié)進行班次調(diào)整、職責(zé)及工作流程優(yōu)化措施[3]。對服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵接觸點進行歸類，統(tǒng)一服務(wù)語言。2020年8—9月按照改進后的新管理方法進行病房護理管理，實施過程中出現(xiàn)的新問題及時登記并在24 h內(nèi)組織討論，制訂下一步護理措施并實施。2020年10月份進行總結(jié)分析。

1.2.1 門診就診護理 門診是患者來院后的第一個接觸點。當患者進入門診大廳時，由入口護士做好分診，第一時間做好路線指引，減少患者因環(huán)境不熟悉造成的尋找診室情況?；颊邟焯柗绞接芯W(wǎng)絡(luò)掛號及現(xiàn)場掛號，根據(jù)不同情況由門診導(dǎo)醫(yī)護士協(xié)助安排入診室看診，做好看診秩序維持，患者有多項特殊檢查項目時，根據(jù)預(yù)約檢查人數(shù)及時間段對患者統(tǒng)籌安排檢查順序，減少特殊檢查的等待時間，在等待檢查時間間隙進行相關(guān)疾病科普教育，根據(jù)文化水平不同采用不同宣教方式，形式有紙質(zhì)文字版、視頻版以及網(wǎng)絡(luò)二維碼版，檢查科室護士根據(jù)患者年齡及文化程度進行分類，分為三種宣教管理，對于年輕的會使用手機微信功能的患者讓其掃碼獲取宣教知識自行閱讀，對于不能使用微信掃碼文化水平較高的患者讓其閱讀文字紙質(zhì)版宣教知識，對于文化水平較低的患者采用視頻宣教。對于不符合收住院的慢性病患者，在離開診室前由診室護士做好宣教及登記，便于日后隨訪，持續(xù)關(guān)注患者的治療依從性。對符合收住院者由門診志愿者協(xié)助辦理住院手續(xù)，并送至相關(guān)病區(qū)。

1.2.2 入院接診護理 入院接待是與住院患者建立護患關(guān)系的最初時期，是入院后的第一個接觸點，護患關(guān)系的好壞關(guān)鍵在于入院接待，需切實落實入院有迎聲。為此專門設(shè)立了接診責(zé)任班，主要負責(zé)新入院患者的接診以及落實入院當天的治療護理全部工作。醫(yī)院環(huán)境對患者來說相對陌生，護士應(yīng)熱情接待患者，積極向患者介紹病房環(huán)境、有關(guān)制度等要求及分管醫(yī)務(wù)人員，做好詳細的入院健康信息采集，身體各系統(tǒng)健康評估及跌倒、壓力性損傷等風(fēng)險因素評估等，根據(jù)評估結(jié)果由醫(yī)務(wù)人員對其制訂詳實的診療計劃，并告知患者有關(guān)治療護理的目標，需要配合診治的注意事項。在入院接待這個接觸點上，護士應(yīng)對患者提出的疑問耐心解答，盡可能滿足患者提出的合理需求，使其在陌生環(huán)境盡快適應(yīng)，消除患者的擔(dān)憂和疑慮。用心的入院接待使護患關(guān)系得以很好地建立，使患者感受到溫暖，為日后開展護理工作、提高護理工作效率、提升患者滿意度打下良好的基礎(chǔ)。

1.2.3 住院期間護理 住院期間是醫(yī)院與患者產(chǎn)生最多接觸點的時期，能否把患者培養(yǎng)為忠誠客戶，該環(huán)節(jié)關(guān)鍵接觸點的服務(wù)至關(guān)重要。

首先對護士進行禮儀、文明用語及常用操作技能培訓(xùn)，培養(yǎng)護士善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛和解決問題的管理思維意識。良言一句三冬暖，工作中注意面帶微笑，使用文明用語，治療前請患者配合，服務(wù)不周及時致歉，對患者多使用鼓勵性暗示語言；熟練各項技術(shù)操作，確保其規(guī)范性；優(yōu)化流程確保巡視及時性，將問題解決在患者求助之前。

其次是優(yōu)化排班模式及明確崗位職責(zé)，護士站除有辦公護士處理醫(yī)囑外，另設(shè)立一名質(zhì)量“值日”護士崗，主要負責(zé)為患者或家屬答疑解惑、健康咨詢等，維持病區(qū)醫(yī)療秩序，減少其他在崗班次護士的干擾因素?！爸等铡弊o士必須掌握“值日”班的管理要求及質(zhì)量標準[3]，工作服佩戴標志，負責(zé)檢查、督查病房各區(qū)域環(huán)境是否有序、整齊、清潔，有權(quán)利和義務(wù)督促分管人員整理，保證病區(qū)各室處于整齊、清潔的良好狀態(tài)，下班前匯總本班次質(zhì)量，對當班發(fā)現(xiàn)及解決的問題向護士長進行匯報，與護士長共同探討改進措施，服務(wù)能力及服務(wù)意識做到每日有提升，為患者提供更好的護理服務(wù)。

再次是設(shè)立移動二級護士站，責(zé)任護士治療、護理用物集中放置于移動護理治療車，減少往返病房與治療室、護士站的頻次，在患者需要時可第一時間找到自己的責(zé)任護士，使患者的病情觀察更加及時到位，床旁病情評估信息可即刻錄入移動護理信息系統(tǒng)，保證評估及時準確性，增加護士與患者的溝通交流機會，使健康教育更加到位，提高護士的工作效率，提高護士的床旁工作時間，真正做到把護士的時間還給患者。

最后是每個患者床頭均有溫馨提示板，寫有患者主要檢查的陽性檢查結(jié)果、需要關(guān)注的病情要點等信息，有利于責(zé)任護士掌握患者病情以及需要關(guān)注的要點，提示板信息由主管醫(yī)生與責(zé)任護士進行維護，同時可提醒患者參與疾病管理，提高責(zé)任護士對患者病情的掌握度，便于提供預(yù)見性護理。

1.2.4 出院日護理 出院時接觸點是護士與住院患者的最后一個接觸點。此刻，護士與患者間的護患關(guān)系進入尾聲，護士應(yīng)耐心、用心，將護理工作做到有始有終。“值日”護士應(yīng)在下午對次日計劃出院患者進行集中宣教，并完成意見征求，建立患者出院隨訪檔案信息，并將“互聯(lián)網(wǎng)+”的護理服務(wù)模式推薦給患者，避免個體宣教造成的護士人力和時間的浪費，還可集中收集家屬的意見、建議，在患者出院前進行答復(fù)及解決，護士的工作效率也得以提升[3-4]。系統(tǒng)地做好出院宣教是出院時接觸點的關(guān)鍵，患者的需求得到滿足，則能提高患者對醫(yī)院的信任度與治療依從性，明顯提升出院后的定期復(fù)診率。

1.2.5 出院后延伸護理 出院隨訪工作的落實，是護理服務(wù)的延伸。腦血管病復(fù)發(fā)率高，患者的治療依從性至關(guān)重要，責(zé)任護士在患者出院后按照第1、14天，第3、6、12個月的頻次進行電話隨訪，對一些臥床返院復(fù)查不便的患者提供“線上預(yù)約、線下服務(wù)”的網(wǎng)約模式[5]，方便了患者，還能提高患者的治療依從性，降低復(fù)發(fā)率，培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠客戶，提高醫(yī)院社會滿意度。

1.3 觀察指標

入院日患者進入病區(qū)門口至辦公護士接待患者的時長為入院日接診及時性，以min計算；辦公護士接待患者到責(zé)任護士開始對患者實施全身系統(tǒng)評估的時長為評估及時性，以min計算；觀察患者全身系統(tǒng)評估是否完整，不論幾項，只要有遺漏即為不完整；患者所提及合理化需求是否均全部滿足；人員介紹落實是否到位。

兩組患者住院期間，患者未呼叫護士而護士主動去床旁巡視即為主動巡視；患者有疑問時，護士及時給予答復(fù)為問題答疑落實；呼叫鈴響至拿起話機開始對講所用時長為呼叫鈴等待接聽用時，以s計算；用藥有關(guān)健康教育落實；操作前相關(guān)健康教育告知落實；出院前健康教育落實。

責(zé)任護士對出院患者出院當日健康教育落實；患者對住院期間整體護理服務(wù)滿意情況評分為滿意度[6]；出院時調(diào)查患者住院期間的意見及建議的落實；患者出院后按照出院醫(yī)囑對治療方案的依從[7]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 入院日指標比較

兩組在入院日接診及時性、評估及時性、評估全面落實、個性化需求滿足落實及人員介紹落實方面比較，觀察組均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組入院日接診及時性、評估及時性、評估全面落實、個性化需求滿足落實及人員介紹落實比較

2.2 住院期間指標比較

兩組主動巡視落實、問題答疑落實、呼叫鈴等待接聽用時、用藥指導(dǎo)落實、操作前告知落實及出院前教育落實比較，觀察組優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組主動巡視落實、問題答疑落實、呼叫鈴等待接聽用時、用藥指導(dǎo)落實、操作前告知落實及出院前教育落實比較

2.3 出院日及出院后指標比較

兩組患者出院宣教落實、滿意度、意見征求落實及治療依從比較，觀察組均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者出院宣教落實、滿意度、意見征求落實及治療依從比較

3 討論

3.1 關(guān)鍵接觸點管理是人性化護理的必要

患者因身體不適來到醫(yī)院，從馬斯洛需要層次論[8]來說，五個層次的需求均應(yīng)被滿足。首先是身體不適引發(fā)的生理需要，其次是患者因醫(yī)院陌生環(huán)境、陌生人員引發(fā)的更高層次的需要。人性化護理內(nèi)涵是“以人為本”，注重滿足患者各方面的實際需求，措施的落實關(guān)乎到患者的身心健康。常規(guī)看診模式下，患者在初次就診時對醫(yī)院掛號處、收費處、門診科室等位置不了解，對于自身病情描述不清，缺乏醫(yī)療知識，出現(xiàn)首次掛號科室錯誤的概率較高，導(dǎo)致有效就診時間延遲，影響醫(yī)院工作效率和門診確診診斷率。通過落實護士在患者就診前、中、后關(guān)鍵接觸點的護理措施，可使患者在就診過程中盡快熟悉就診流程，在有效診室掛號，并且特殊檢查環(huán)節(jié)的導(dǎo)醫(yī)護士可有效協(xié)助患者預(yù)約，減少等待檢查的時間，滿足患者身心整體需要，體現(xiàn)了患者“看病有人引，困難有人幫，咨詢有人答”的良好診療秩序[9]。縮短就診無效等候時間，改善就診秩序，同時提升護士管理能力及理論知識水平，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要體現(xiàn)。

3.2 關(guān)鍵接觸點管理是優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)節(jié)的需要

患者在住院過程中會產(chǎn)生很多接觸點，各個接觸點服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接影響患者滿意度?！叭朐簳r”為患者入院后的第一個關(guān)鍵接觸點?；颊呷朐汉?，因為環(huán)境的變化、角色的轉(zhuǎn)換、文化的差異、與親友的暫時分離等因素，都會有不同程度地心理壓力和生活方式改變，從而產(chǎn)生焦慮、孤獨、受脅迫感、愧疚感等情緒[10]?；颊呷朐汉笥山釉\護士對其熱情接待，可消除患者的擔(dān)憂和疑慮，提高患者的信任度與安全感。住院期間責(zé)任護士不固定，對患者病情了解不細致，存在健康教育不到位、服務(wù)被動等問題，患者有需求時不能在最短時間內(nèi)得到自己責(zé)任護士的處置，應(yīng)改變管理模式，優(yōu)化流程，以患者需求為導(dǎo)向設(shè)立的質(zhì)量“值日”崗護士班次與移動二級護士站可以減少護理人員不必要的治療室、護士站與病房之間的往返頻次[11]，把護士時間還給患者，使患者需求在第一時間得到解答與滿足。在服務(wù)過程中有效運用規(guī)范的服務(wù)語言及嚴謹?shù)姆?wù)行為，對所負責(zé)的患者進行治療處置、病情觀察、專業(yè)照顧等常規(guī)護理外，還需與患者及家屬進行有效溝通交流[12]，做好健康宣教及指導(dǎo)，頻繁的接觸拉近了護患距離，增加患者安全感。

3.3 關(guān)鍵接觸點管理是提高患者治療依從性的需要

護士是患者住院后接觸最多的醫(yī)務(wù)人員，良好的服務(wù)態(tài)度能緩解患者及家屬住院期間各種焦慮、煩躁等不良情緒，也有利于護患關(guān)系的改善?；颊邼M意度反映患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受。提高患者滿意度的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需要關(guān)注服務(wù)對象的生命價值、身心整體、個體差異、深層需求[13]。把握“關(guān)鍵接觸點”，增強護理人員服務(wù)意識，每一名護士都是護理服務(wù)行為的主體，護士的服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量決定了護理的整體服務(wù)水平。應(yīng)對患者進行細致的健康宣教與出院后的健康管理隨訪，電話隨訪是一種經(jīng)濟、快捷、實用且易于接受的健康教育方式，“互聯(lián)網(wǎng)+”護理是一種全新的護理服務(wù)模式[4]，多途徑宣教可以實現(xiàn)院內(nèi)、外全面無縫化管理，為患者提供專業(yè)的護理指導(dǎo)，對患者病情及健康狀況等情況進行有效評價，提高患者對疾病的認識，改善自護行為，增加患者門診復(fù)診率，降低疾病復(fù)發(fā)率。

綜上所述，實施關(guān)鍵接觸點管理，堅持“以人為本”，以患者需求為導(dǎo)向，一切從實際出發(fā)，開展個性化的護理服務(wù)，鼓勵護士多了解患者情況，從每一個細節(jié)去洞察患者、研究患者，了解患者需求，把管理的重點轉(zhuǎn)向患者最為關(guān)注的接觸點[14]，向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可提升患者滿意度，有效改善住院患者就醫(yī)體驗，真正實現(xiàn)了患者滿意、醫(yī)院滿意、護士滿意。