互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售策略

摘 要：銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》）?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》中明確，到2022年車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上，鼓勵(lì)具備條件的公司探索保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化。互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的深層次融合，必然將會(huì)改變車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的管理模式和商業(yè)模式。文章通過(guò)分析互聯(lián)網(wǎng)下車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況，剖析在這種大環(huán)境下，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品所面臨的一系列機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從而提出了車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略。

關(guān)鍵詞：車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品;車(chē)險(xiǎn)綜改;綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)

中圖分類(lèi)號(hào)：F840.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2022）06-0122-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.06.122

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)狀

1.1 線上化用戶(hù)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品線上化用戶(hù)急劇增多，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品在線化進(jìn)程也進(jìn)一步加速。如圖1所示，在2020年9月車(chē)險(xiǎn)綜改之前，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增長(zhǎng)。長(zhǎng)期來(lái)看，車(chē)險(xiǎn)綜改是一次互聯(lián)網(wǎng)與車(chē)險(xiǎn)共同發(fā)展的契機(jī)。這次改革促進(jìn)了車(chē)險(xiǎn)成本的降低，客均車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)呈下降趨勢(shì)，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提供行業(yè)創(chuàng)新的新機(jī)遇。日前，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部向各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），目標(biāo)是到2022年，車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。在線上化的進(jìn)程中，建立統(tǒng)一透明的線上理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制為重要基礎(chǔ)，鼓勵(lì)具備條件的公司探索保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化。尤其是2020年受新冠肺炎疫情的影響，各行各業(yè)都倡導(dǎo)人與人之間減少接觸，上述《指導(dǎo)意見(jiàn)》還提到鼓勵(lì)各財(cái)險(xiǎn)公司響應(yīng)疫情防控的要求，積極探索無(wú)接觸式核保核賠，創(chuàng)新運(yùn)用生物科技、圖像識(shí)別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等手段，盡量減少用戶(hù)到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的頻率，探索推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)標(biāo)查勘，切實(shí)做到應(yīng)保盡?？毂?、應(yīng)賠盡賠快賠，讓用戶(hù)即使不出門(mén)也能享受到相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)。

在車(chē)險(xiǎn)的發(fā)展進(jìn)程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相較于線下而言的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越多。同時(shí)國(guó)家政策上也大力支持車(chē)險(xiǎn)線上化，在“新國(guó)十條”中，保險(xiǎn)行業(yè)被提升到了國(guó)家戰(zhàn)略層面，將現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)與當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適配，努力從保險(xiǎn)大國(guó)邁向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并不只是簡(jiǎn)單地把保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)化，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售和服務(wù)進(jìn)行一整套的模式改造。因此消費(fèi)者傾向于在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)和了解車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，線上化用戶(hù)更多了。[1]

線上化用戶(hù)增多的表現(xiàn)之一就是車(chē)險(xiǎn)用戶(hù)普遍年輕化。根據(jù)太平洋保險(xiǎn)聯(lián)合普華永道共同發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者白皮書(shū)（2018版）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）顯示，25～30歲的年輕客群占比增加，2017年占比26%，相較于2010年上升8個(gè)百分點(diǎn)?？梢?jiàn)，截至2017年，31～40歲的消費(fèi)者是車(chē)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)主力軍，但近幾年該年齡段消費(fèi)者占比緩慢下降，至2020年占比將會(huì)下降至22.3%，而25～30歲的“80后”“90后”將會(huì)逐步成長(zhǎng)為車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍。

1.2 收集用戶(hù)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的收集是一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)閿?shù)據(jù)就是核心，擁有用戶(hù)數(shù)據(jù)就擁有了話語(yǔ)權(quán)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司需要收集車(chē)輛的型號(hào)、車(chē)輛的駕駛環(huán)境、車(chē)輛自身情況等重要信息，這樣才能為車(chē)輛的行駛提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)信息保障。但是只憑借車(chē)輛本身，是沒(méi)有辦法將以上重要信息實(shí)時(shí)、快速、準(zhǔn)確地傳遞給保險(xiǎn)公司的信息處理中心的。因此，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)之上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，研發(fā)出了新興的線上創(chuàng)新產(chǎn)品，來(lái)收集車(chē)輛的實(shí)際駕駛時(shí)間、地點(diǎn)、駕駛方式等。保險(xiǎn)公司在車(chē)上安裝一個(gè)小型車(chē)載遠(yuǎn)程通信設(shè)備，簡(jiǎn)單而言就是通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)將車(chē)輛直接接入互聯(lián)網(wǎng)，從而將車(chē)輛的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳遞給保險(xiǎn)公司。具體是指基于車(chē)輛使用數(shù)據(jù)以及駕駛行為數(shù)據(jù)確定的車(chē)輛保險(xiǎn)。UBI車(chē)險(xiǎn)就是一種基于使用量來(lái)定保費(fèi)的保險(xiǎn)，可以簡(jiǎn)單理解為基于駕駛行為的車(chē)險(xiǎn)，使用車(chē)聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)和OBD等聯(lián)網(wǎng)設(shè)備來(lái)綜合駕駛者的駕駛技術(shù)，車(chē)輛的信息以及周?chē)h(huán)境等數(shù)據(jù)。這樣一來(lái)，保險(xiǎn)公司就能夠識(shí)別用戶(hù)的用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)掌握用戶(hù)數(shù)據(jù)，再進(jìn)一步基于用戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品定制和用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)解決了保險(xiǎn)公司直達(dá)終端客戶(hù)的痛點(diǎn)需求

保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)渠道就是由中介掌握大多數(shù)客戶(hù)流量，導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道流量獲取代價(jià)越來(lái)越大，保險(xiǎn)公司沒(méi)有多少真正的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。而把互聯(lián)網(wǎng)作為流量入口，在保證信息對(duì)等的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)由保險(xiǎn)公司直達(dá)終端客戶(hù)，給消費(fèi)者更好的保險(xiǎn)體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)的種種優(yōu)勢(shì)表明，可以說(shuō)不是互聯(lián)網(wǎng)選擇車(chē)險(xiǎn)，而是車(chē)險(xiǎn)選擇了互聯(lián)網(wǎng)。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售策略

2.1 用戶(hù)體驗(yàn)決勝地位

用戶(hù)體驗(yàn)是衡量車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的重要因素之一，用戶(hù)體驗(yàn)是新的盈利能力。但近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題也層出不窮，嚴(yán)重影響用戶(hù)的體驗(yàn)感和獲得感。2019年，銀保監(jiān)會(huì)接到的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共1.99萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)了88%，是2016年接到的投訴量的7倍。其中不乏一些銷(xiāo)售誤導(dǎo)和變相搭售等尖銳問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)感極差，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，在某種程度上也進(jìn)一步喚醒了消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最大的競(jìng)爭(zhēng)力就是便利?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，追求簡(jiǎn)單便捷，相較于線下投保，互聯(lián)網(wǎng)線上投保能夠節(jié)省人力物力，投保、退保、理賠等各種業(yè)務(wù)的辦理都很便捷，可以全程在網(wǎng)上完成，省去了親自去機(jī)構(gòu)辦理的時(shí)間。并且互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品選擇十分多樣化，在特定的保險(xiǎn)欄目中就可以看到平臺(tái)提供的所有保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶(hù)可根據(jù)需求了解自己想投保的產(chǎn)品，避免傳統(tǒng)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)需要抓住這幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，多注重客戶(hù)體驗(yàn)，挖掘客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)度，將客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的盈利能力。[2]

2.2 打造綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)

打造綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)還有助于為建立車(chē)險(xiǎn)信息共享與交互機(jī)制提供信息上的支持，支持我國(guó)交強(qiáng)險(xiǎn)制度實(shí)施和整個(gè)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)科學(xué)發(fā)展，在消除信息孤島、推進(jìn)數(shù)據(jù)資源向社會(huì)開(kāi)放方面做出了很大貢獻(xiàn)。綜合性車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)順應(yīng)市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)化和大數(shù)據(jù)時(shí)代趨勢(shì)，在落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)制度、規(guī)范車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序方面發(fā)揮了重要作用，同時(shí)打通了車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)深層次發(fā)展和行業(yè)信息共享的障礙，進(jìn)一步促進(jìn)了綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)的建成。構(gòu)建一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)的綜合性平臺(tái)，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)平臺(tái)、銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，分別對(duì)應(yīng)售前、售中和售后。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)平臺(tái)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)方面，可以做到多方面、多層次地進(jìn)行評(píng)測(cè)，大多數(shù)情況下車(chē)險(xiǎn)用戶(hù)并不清楚自己可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)未來(lái)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)得出評(píng)估結(jié)果，參考風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果推薦合適的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，從而減少一些工作量。而且通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)中的評(píng)估報(bào)告，還可以促使企業(yè)對(duì)未來(lái)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者需求方向進(jìn)行預(yù)測(cè)，以提供更好的定制化產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)起云涌，但90%的保險(xiǎn)平臺(tái)沒(méi)有提供保險(xiǎn)專(zhuān)人服務(wù)，遇到問(wèn)題只能投訴客服或機(jī)構(gòu)。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的不確定性是讓他們最終放棄購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的重要因素。當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)真正專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)人給客戶(hù)提供的一定是有溫度、有價(jià)值的服務(wù)，包括咨詢(xún)服務(wù)、投保服務(wù)、續(xù)保服務(wù)、理賠服務(wù)、各項(xiàng)保全服務(wù)、保單條款再審核服務(wù)和增值服務(wù)等。此外還有一大批保險(xiǎn)公司推出了自家的APP和微信公眾號(hào)平臺(tái)，提供咨詢(xún)查價(jià)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)、售后服務(wù)一站式體驗(yàn)綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。[3]

2.3 建設(shè)打造消費(fèi)閉環(huán)

在科技飛速發(fā)展的時(shí)代，數(shù)據(jù)聯(lián)盟、車(chē)生態(tài)建設(shè)將會(huì)成為大勢(shì)所趨。建設(shè)車(chē)生態(tài)有利于形成數(shù)據(jù)閉環(huán)和用戶(hù)閉環(huán)，互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)聯(lián)合汽車(chē)維修、汽車(chē)電商、汽車(chē)金融、主機(jī)廠、零配件供給等合作伙伴，深度挖掘用戶(hù)需求，可以為車(chē)主提供一站式閉環(huán)服務(wù)，最大化地利用用戶(hù)數(shù)據(jù)，也能防止用戶(hù)數(shù)據(jù)丟失。

在中國(guó)，事故車(chē)后市場(chǎng)的四方利益體（消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)、配件企業(yè)），一直都沒(méi)有形成良性的車(chē)生態(tài)系統(tǒng)，好比是四個(gè)分開(kāi)的遲鈍的齒輪，導(dǎo)致運(yùn)轉(zhuǎn)不通暢。甚至有些時(shí)候還會(huì)阻礙生態(tài)的進(jìn)步，催生了一些暗黑利益。傳統(tǒng)形式下，保險(xiǎn)公司的理賠系統(tǒng)和汽修行業(yè)的維修系統(tǒng)都是兩個(gè)完全割裂的體系，相互之間的合作很不通暢。因此，建立透明高效的協(xié)作機(jī)制，才能有效地平衡各方的利益，減少相互之間的摩擦，保障整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的順利運(yùn)作。[4]

車(chē)險(xiǎn)生態(tài)建設(shè)可以分兩步走：第一步，構(gòu)建車(chē)險(xiǎn)理賠生態(tài)圈，其中包括用戶(hù)、保險(xiǎn)公司、零配件商、汽車(chē)修理廠、醫(yī)院為核心的生態(tài)圈;第二步，構(gòu)建事故車(chē)后市場(chǎng)生態(tài)圈，在第一步的基礎(chǔ)之上，將整個(gè)車(chē)后市場(chǎng)歸入生態(tài)圈，包括汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)裝飾、汽車(chē)租賃等。1980年，CCCIS在美國(guó)正式成立，該公司致力于為車(chē)險(xiǎn)公司提供智能化的車(chē)險(xiǎn)解決方案，為廣大的保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)以及零配件供應(yīng)商提供服務(wù)。在中國(guó)市場(chǎng)，CCCIS將相對(duì)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)逐步帶入了中國(guó)市場(chǎng)。多年來(lái)，CCCIS在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域進(jìn)行了較多前沿性的探索，憑借車(chē)聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)平臺(tái)、智能人傷判斷、基于圖片深度學(xué)習(xí)的智能理賠等先進(jìn)科技，助力整車(chē)、保險(xiǎn)、維修、零配件行業(yè)迎接日新月異的變革，解決行業(yè)發(fā)展困惑，創(chuàng)造生態(tài)圈的良性循環(huán)。

3 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)+車(chē)險(xiǎn)已經(jīng)成為當(dāng)下不可逆轉(zhuǎn)的潮流，從2013年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開(kāi)始發(fā)展，經(jīng)歷了近八年的飛速發(fā)展階段，時(shí)至今日，發(fā)展逐漸穩(wěn)定。雖然湍流時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，整體發(fā)展趨勢(shì)平穩(wěn)。互聯(lián)網(wǎng)的沖擊是給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了巨大機(jī)遇，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)是并存的，機(jī)遇與挑戰(zhàn)相互貫通，在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。牢牢把握機(jī)遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)感，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造汽車(chē)生態(tài)消費(fèi)閉環(huán)，形成新的車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售策略。

參考文獻(xiàn)：

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[作者簡(jiǎn)介]屈茜（1988—），女，漢族，陜西韓城人，本科，研究方向：汽車(chē)金融、保險(xiǎn)方向。

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