人工智能應(yīng)用對(duì)酒店員工工作崗位的影響研究

何小怡

摘 要：本研究通過對(duì)度假性質(zhì)酒店的調(diào)研，在四個(gè)方面探索了人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用：員工工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗(yàn)、客戶與員工之間的信息溝通，總結(jié)出人工智能對(duì)崗位工作所帶來的積極影響和消極影響，提出了人工智能在酒店業(yè)的輔助作用使得員工從簡單重復(fù)性工作中解放，將職責(zé)重心向與客人進(jìn)行情感聯(lián)系遞進(jìn)。

關(guān)鍵詞：人工智能;酒店崗位職責(zé);崗位輔助;職責(zé)影響

中圖分類號(hào)：F276 ????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）01-0104-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.104

1 研究背景

2017年7月，國務(wù)院（2017）發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)〈新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知〉》 國發(fā)〔2017〕35號(hào)明確指出人工智能的發(fā)展被列入國家戰(zhàn)略計(jì)劃，提倡各行業(yè)為人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。因此，希爾頓、喜達(dá)屋、海航等酒店管理集團(tuán)先后將機(jī)器人用于前臺(tái)服務(wù)、客房物品配送的輔助服務(wù)（孔令楠，2018）。此外，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭的阿里巴巴在使用旗下“天貓精靈”打造智能客房等一系列嘗試后，于2018年11月在杭州西溪打造了首家“阿里未來酒店”，掌握智能機(jī)器人、語音控制系統(tǒng)、3D人臉識(shí)別技術(shù)等為代表的AI技術(shù)正在向酒店行業(yè)中推進(jìn)（顧秀玲，2018）。酒店將AI技術(shù)作為提升顧客的滿意度和體驗(yàn)度工具之一，在未來酒店發(fā)展中將作為崗位服務(wù)的促進(jìn)者（Frick，2015）。但AI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是否會(huì)取代人類勞動(dòng)力也成為各行業(yè)共同探討的問題。

人工智能的應(yīng)用是時(shí)代科技發(fā)展的必然趨勢(shì)，酒店投入人工智能的應(yīng)用也屢見不鮮。在過往文獻(xiàn)中，國內(nèi)外學(xué)者確實(shí)提出了人工智能的應(yīng)用將會(huì)在人員結(jié)構(gòu)上帶來替換性崗位和輔助性崗位的影響（Frick，2015;顧秀玲，2018;李香等，2018）。三亞所集聚的以人性化和個(gè)人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)的度假酒店，人工智能的應(yīng)用在員工的崗位中將起到什么樣的作用和影響？因此，本研究將通過探索人工智能在三亞酒店中的應(yīng)用程度，分析員工崗位工作職責(zé)所帶來的變化和影響，幫助酒店管理人員掌握人工智能對(duì)崗位職責(zé)所帶來的影響和變革，為今后制定員工的招聘能力要求和建立面試標(biāo)準(zhǔn)提供重點(diǎn)參考和依據(jù)。

2 文獻(xiàn)回顧

1956年，“人工智能之父”——美國科學(xué)家約翰·麥卡錫在達(dá)特茅斯會(huì)議上提出“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念（趙靜明，2007）。進(jìn)入21世紀(jì)，人工智能由概念逐步發(fā)展并延伸至產(chǎn)業(yè)，人工智能多層次、多領(lǐng)域的應(yīng)用，已經(jīng)向經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活等各個(gè)方面遞進(jìn)（王慧媞，2018;沈情，成曉丹，2019）。2013年，國家旅游局發(fā)布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》（LB/T 020—2013），該指南規(guī)范了智能飯店涉及的智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)三方面內(nèi)容，明確了智能飯店應(yīng)在信息技術(shù)發(fā)展下逐步向智慧化轉(zhuǎn)型（戰(zhàn)禮勇，盧時(shí)雨，等，2016）。為此，AI技術(shù)的應(yīng)用在酒店行業(yè)中也迎來了新的發(fā)展契機(jī)，酒店行業(yè)逐步投入人工智能的應(yīng)用，試圖提升客戶體驗(yàn)，提高員工的工作效率。

國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為AI技術(shù)工具可替換酒店基層部分工作，例如前廳部、客房部、餐飲部、安保部等，該技術(shù)的應(yīng)用會(huì)使得酒店業(yè)服務(wù)更為精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個(gè)性化，提高酒店效率以及增強(qiáng)顧客體驗(yàn)滿意度（顧秀玲，2018;孔令楠，2018;吳小柳，蘇智遠(yuǎn)，2018）。Mest（2018）提出人工智能的應(yīng)用將給工作帶來極大便利和益處，但也對(duì)它取代人類工作者的潛力感到擔(dān)憂。Frick（2015）基于歷次工業(yè)革命帶來的變革影響，提出了人工智能技術(shù)的應(yīng)用是對(duì)人類工作的補(bǔ)充，因此不應(yīng)執(zhí)著于新技術(shù)取代人類工作的探索。李香，黃冬群（2018）認(rèn)為人工智能幫助管理者從煩冗枯燥的行政工作中解放出來，在人工智能的作用下，管理者能以更加科學(xué)、合理、前瞻的視角專心從事創(chuàng)造性和創(chuàng)新性業(yè)務(wù)，并結(jié)合人工智能的用處，最大化地發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢(shì)。孫嫘（2019）認(rèn)為人工智能有利于提升酒店產(chǎn)品性能和服務(wù)品質(zhì)、降低人力成本、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)以及酒店的升級(jí)轉(zhuǎn)型，但由于人工智能價(jià)格昂貴，短期內(nèi)酒店的投入和產(chǎn)出不平衡，因技術(shù)的不穩(wěn)定影響客人的體驗(yàn)度以及某些崗位勞動(dòng)就業(yè)率降低。總而言之，人工智能的廣泛應(yīng)用，從積極方面來講，可以提升人力資源管理的質(zhì)量、降低人力資源管理成本和推動(dòng)人力資源管理變革;但從消極方面來講，人工智能可能導(dǎo)致人力資源結(jié)構(gòu)性問題、致使人工智能專業(yè)人才短缺，甚至顛覆傳統(tǒng)的人力資源管理（肖興政，冉景亮，龍承春，2018）。

回顧國內(nèi)外學(xué)者研究方向多以理論為主，人工智能的應(yīng)用影響主要基于服務(wù)精準(zhǔn)化和服務(wù)效率的角度提出了對(duì)人員結(jié)構(gòu)和人才發(fā)展的影響。但由于酒店品牌定位不同和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差異，以及AI技術(shù)在酒店中的應(yīng)用發(fā)展，人工智能在員工工作崗位的作用和所帶來的影響是值得探討的。

3 研究方法：焦點(diǎn)小組訪談

本研究以焦點(diǎn)小組訪談的方法收集酒店管理人員對(duì)人工智能影響的看法或觀點(diǎn)。應(yīng)用焦點(diǎn)小組的方法，將幫助本研究深入探索潛在的問題，迅速了解作為代表樣本對(duì)問題的看法和態(tài)度（時(shí)雨，仲理峰，等，2003）。

本研究將以三亞5個(gè)五星級(jí)酒店的管理人員為樣本，進(jìn)行5組現(xiàn)場(chǎng)小組焦點(diǎn)訪談，每組訪談人數(shù)5～9人，共37個(gè)樣本。訪談對(duì)象樣本的選擇主要基于酒店管理人員在酒店管理工作中有對(duì)員工工作崗位評(píng)估和管理的職責(zé)。每組訪談時(shí)間1～1.5小時(shí)。五家酒店分別位于三亞酒店集中灣區(qū)：海棠灣、亞龍灣和三亞灣，均為國內(nèi)或國際高星級(jí)酒店的代表。

本研究的訪談主題主要圍繞人工智能的影響主題進(jìn)行設(shè)計(jì)，以開放式問題主導(dǎo)每一場(chǎng)訪談會(huì)話，并確保每一場(chǎng)訪談主題的一致性。人工智能的影響主題主要是深入探索人工智能在酒店運(yùn)作和管理中的應(yīng)用、人工智能應(yīng)用給酒店崗位工作職責(zé)帶來的影響和變化以及人工智能對(duì)未來人力資源的影響。通過該主題的探索，本研究從運(yùn)作部門以及后線部門了解到酒店現(xiàn)使用的智能系統(tǒng)以及崗位的影響情況。本研究訪談進(jìn)行了全程錄音，訪談結(jié)束后，將所有錄音材料形成逐字稿，然后再將材料進(jìn)行共性信息的分類處理，對(duì)其中相關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行甄別和判斷。

4 研究發(fā)現(xiàn)

4.1 人工智能在酒店運(yùn)作的應(yīng)用層面以及對(duì)崗位職責(zé)存在的影響

本研究總結(jié)了人工智能的應(yīng)用主要集中于前廳部、餐飲服務(wù)、廚房運(yùn)作、客房部、人力資源部等部門，從四個(gè)層面——員工工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗(yàn)、客戶與員工之間的信息溝通闡述了人工智能對(duì)酒店崗位職責(zé)的影響，如表1所示。

酒店的經(jīng)營性質(zhì)對(duì)人工智能的應(yīng)用和影響存在制約性。商務(wù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以快捷、便利為特點(diǎn)，客人對(duì)酒店的期望點(diǎn)將關(guān)注在快速服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中。因此人工智能的應(yīng)用對(duì)人力資源管理存在的影響較為廣泛和顯而易見。由于注重快捷服務(wù)的特點(diǎn)，商務(wù)酒店在人工智能的投入中則以客戶的體驗(yàn)為主，所投入的設(shè)備包括快捷入住、快捷服務(wù)等人工智能設(shè)備應(yīng)用，以替代過高的人力成本，同時(shí)依托人工智能替代部分工作以提高工作效率，如自助辦理入住、快捷點(diǎn)單、快捷咨詢、自助酒水服務(wù)等設(shè)備。然而，與商務(wù)酒店性質(zhì)不同，三亞集聚的度假酒店的性質(zhì)是建立與客戶的聯(lián)系、創(chuàng)造客人獨(dú)特體驗(yàn)為主。因此，度假酒店在人工智能的應(yīng)用中注重解放員工的簡單重復(fù)性工作，提升員工投入與客戶的情感交流。

基于上述對(duì)三亞酒店的訪談中所總結(jié)的員工工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗(yàn)、客戶與員工之間的信息溝通四個(gè)層面，三亞酒店人工智能在員工工作支持層面的應(yīng)用最為廣泛。首先，在員工工作支持層面，人工智能應(yīng)用包括話務(wù)系統(tǒng)的智能控制、客戶身份智能識(shí)別、智能設(shè)備的使用等，在前廳、餐飲、客房等部門中得到廣泛應(yīng)用，如智能手環(huán)、智能咖啡機(jī)、智能識(shí)別系統(tǒng)、智能烤箱、智能清潔器等設(shè)施設(shè)備。此部分人工智能的投入使用，幫助酒店的員工減輕簡單重復(fù)性的工作，使得員工能夠具有應(yīng)對(duì)客人需求以及預(yù)測(cè)客人需求的時(shí)間。其次，在員工內(nèi)部溝通方面，人工智能的應(yīng)用體現(xiàn)在智能信息反饋、溝通和智能辦公等方面，如客戶信息反饋、智能培訓(xùn)、智能考勤等。過往，員工內(nèi)部溝通一般通過會(huì)議、交班本、在崗培訓(xùn)、紙質(zhì)辦公等方式進(jìn)行，存在最大的弊端是信息傳遞的范圍和應(yīng)用狹隘，造成極大的內(nèi)部溝通障礙，不利于員工服務(wù)工作的效率。人工智能的投入和應(yīng)用，減少了溝通信息的流失和溝通沖突。最后，在客戶體驗(yàn)和建立客戶與員工的信息溝通方面，基于人工智能的發(fā)展技術(shù)以及人們對(duì)智能設(shè)備的應(yīng)用和依賴習(xí)慣，人工智能在酒店中的應(yīng)用如自助入住、智能服務(wù)請(qǐng)求等方面以提升客戶的便捷體驗(yàn)為目的，從而提升員工的工作效率。

4.2 人工智能給酒店員工工作崗位帶來的利弊

基于上述四個(gè)層面的職責(zé)影響分析，本研究發(fā)現(xiàn)人工智能在酒店中的應(yīng)用對(duì)員工工作的影響存在利弊。

（1）人工智能的應(yīng)用對(duì)員工崗位工作存在的有利影響包括五個(gè)方面：提高員工崗位工作效率、提供精準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)化工作細(xì)節(jié)、保證出品和服務(wù)質(zhì)量以及提升與客戶的感情聯(lián)系。

第一，人工智能的應(yīng)用提高員工崗位工作效率。過往在酒店服務(wù)中，在供應(yīng)早餐咖啡時(shí)，需要充足的人員根據(jù)客人的需求準(zhǔn)備不同的咖啡種類，在客房清潔中需要充足的時(shí)間洗地、吸塵，等等。然而，酒店投入智能化的應(yīng)用，簡單的工作將由智能設(shè)備來進(jìn)行，縮短技能操作時(shí)間，員工從簡單重復(fù)性的工作中解放，以提供細(xì)節(jié)化的服務(wù)，比如咖啡的特色化、客房的個(gè)性化服務(wù)等。

第二，人工智能的應(yīng)用幫助員工提供精準(zhǔn)服務(wù)。人性化和個(gè)性化服務(wù)是高星級(jí)酒店客戶體驗(yàn)的精髓。過往服務(wù)中，部門員工之間存在溝通信息的缺失以及對(duì)客戶需求傳達(dá)的誤解，對(duì)客戶體驗(yàn)度的提升存在較大的難度，如客人需求的物品送達(dá)，是在第一時(shí)間滿足客人的需求還是需要時(shí)間通過部門進(jìn)行信息的傳達(dá)，這將影響到客戶的滿意度。人工智能系統(tǒng)在員工內(nèi)部信息的傳達(dá)、溝通和交流中幫助員工及時(shí)掌握、確認(rèn)信息。為提高客戶服務(wù)提供了工作支持，減少工作的溝通時(shí)間成本，提供精準(zhǔn)服務(wù)以提高客人的滿意度。

第三，人工智能的應(yīng)用優(yōu)化員工工作細(xì)節(jié)。人工智能的應(yīng)用可以幫助員工減少依靠人力的重心，可以應(yīng)對(duì)更多簡單重復(fù)性的工作，如各部門服務(wù)過程對(duì)客人信息的確認(rèn)和消費(fèi)權(quán)限識(shí)別，需要進(jìn)行手工的報(bào)表確認(rèn)或依賴某個(gè)部門或人員的支持協(xié)助。人工智能設(shè)備的應(yīng)用，簡化了員工某些溝通流程，減少了溝通的時(shí)間，員工可以用這些時(shí)間提供精準(zhǔn)服務(wù)。

第四，人工智能的應(yīng)用保證了出品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店服務(wù)應(yīng)遵循的操作原則。人工智能將幫助員工提升標(biāo)準(zhǔn)化的出品質(zhì)量和服務(wù)，如菜品烹飪的溫度、菜品操作控制等。人工智能設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化操作不因人的感官而控制，使得員工的工作崗位操控更加方便和準(zhǔn)確。

第五，減少業(yè)務(wù)操作工作，投入更多的感情與客人互動(dòng)。與客人建立感情聯(lián)系是高星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在過往的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，員工需要投入時(shí)間保持業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和操作，缺乏與客人建立感情聯(lián)系。人工智能的應(yīng)用節(jié)約了員工在某些技術(shù)性業(yè)務(wù)的操作，比如全智能咖啡機(jī)的使用，節(jié)約了員工沖泡咖啡的時(shí)間，員工將節(jié)省出來時(shí)間投入與客人的情感聯(lián)系和互動(dòng)，提升客戶情感體驗(yàn)度。

（2）人工智能的應(yīng)用對(duì)員工崗位工作存在的不利影響包括四個(gè)方面：人工智能操作的同時(shí)需備份手工操作信息、人工智能取代的某些崗位職責(zé)依舊需要人員確認(rèn)和跟進(jìn)、人工智能缺乏對(duì)客人需求的識(shí)別而無法提供人性化和個(gè)性化服務(wù)以及客戶對(duì)員工人性化服務(wù)的依賴性而導(dǎo)致需要員工提供人性化服務(wù)需求。

第一，人工智能操作的同時(shí)需備份手工操作信息。本研究在訪談中了解到，由于某些酒店集團(tuán)在審計(jì)時(shí)需要查看備用手工數(shù)據(jù)材料標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)酒店為應(yīng)對(duì)可能因智能設(shè)備故障無法啟用智能化數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)，員工在工作崗位中還需按照原有的方式備份手工信息，造成重復(fù)性的工作任務(wù)。

第二，人工智能取代某些員工崗位職責(zé)后依舊需要人員進(jìn)行工作的確認(rèn)和跟進(jìn)。不可否認(rèn)，人工智能應(yīng)用對(duì)員工工作支持提供了快捷和便利，提高工作效率，但人工智能并不能完全取代員工的崗位職責(zé)，如客人早餐服務(wù)，人工智能的應(yīng)用簡化了員工對(duì)客戶消費(fèi)權(quán)限的識(shí)別，但是依舊需要員工在崗位確認(rèn)客人是否具備用餐的權(quán)限。因此人工智能的應(yīng)用提高了員工工作效率，但不能直接減掉某些崗位的人員，員工還需對(duì)某些工作進(jìn)行確認(rèn)和跟進(jìn)。

第三，人工智能缺乏對(duì)客人需求的識(shí)別而無法提供人性化和個(gè)性化服務(wù)。高星級(jí)度假酒店提倡客戶感官服務(wù)體驗(yàn)，人工智能的應(yīng)用可以幫助酒店提升客戶的體驗(yàn)度，但不能與客戶建立情感聯(lián)系并提供驚喜服務(wù)，比如在服務(wù)過程中員工可以對(duì)客人察言觀色判斷客人的需求，通過與客人的溝通提升產(chǎn)品的特殊體驗(yàn)，但人工智能提供的冰冷服務(wù)無法滿足客戶對(duì)服務(wù)的期望值，依舊需要人工進(jìn)行崗位的服務(wù)。

第四，客戶對(duì)員工人性化服務(wù)的依賴性導(dǎo)致對(duì)員工的人性化服務(wù)需求。基于客戶在酒店服務(wù)過程中受尊重和受關(guān)注的心理需求，在酒店的服務(wù)工作中，客戶對(duì)員工的人性化服務(wù)有著較大的依賴性。員工是為客人解決問題的關(guān)鍵，在服務(wù)中，客戶總會(huì)習(xí)慣性地尋求服務(wù)人員的幫助，因此，人工智能的功能和服務(wù)未能發(fā)揮強(qiáng)大的作用。此外，客戶對(duì)人工智能的熟悉程度不夠，缺乏對(duì)其操作研究的想法，基于感官體驗(yàn)的要求，過分依賴員工的感性服務(wù)，使得服務(wù)人員需要花時(shí)間在客人對(duì)人工智能應(yīng)用操作上的聯(lián)系。

5 結(jié)論與討論

人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用是科技發(fā)展時(shí)代帶來的必然趨勢(shì)。過往文獻(xiàn)研究中表明人工智能在酒店的應(yīng)用將會(huì)完全替代或部分替代某些重復(fù)性、程序化、“低腦力”的崗位職責(zé)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)崗位入住和離店職能、行李員信息導(dǎo)航功能、餐飲傳菜、送餐和收銀工作等方面（顧秀玲，2018;吳小柳，等，2018），并總結(jié)了人工智能應(yīng)用對(duì)酒店人力資源管理工作從結(jié)構(gòu)上將會(huì)帶來替代某些工作崗位和輔助員工的工作崗位的影響（Frick，2015;顧秀玲，2018;李香，等，2018）。但因人工智能的應(yīng)用對(duì)酒店員工崗位的影響所帶來的職責(zé)變化，在過往研究中還需進(jìn)一步地探索或細(xì)化。因此，本研究通過深入酒店的調(diào)研，總結(jié)了人工智能在員工崗位中的應(yīng)用存在四個(gè)方面影響：員工工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗(yàn)、客戶與員工之間的信息溝通，并從此四個(gè)角度探索人工智能的應(yīng)用對(duì)酒店崗位的職責(zé)存在利弊影響。在積極方面，人工智能的應(yīng)用提升了員工崗位工作效率、提供精準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)化工作細(xì)節(jié)、保證出品和服務(wù)質(zhì)量，以使員工有更多的時(shí)間投入客人的感情聯(lián)系。在消極方面，由于高星級(jí)度假酒店的體驗(yàn)式服務(wù)特點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)以及人性依賴性的特點(diǎn)致使員工重復(fù)機(jī)器和手工的操作，跟進(jìn)機(jī)器的操作流程和結(jié)果，缺少人性化、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)需要花更多的時(shí)間與客人溝通人工智能的使用。本研究通過對(duì)崗位職責(zé)的變化影響分析，細(xì)化了人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響研究。

6 局限及未來研究方向

本研究的樣本范圍選取限制在三亞區(qū)域內(nèi)，對(duì)人工智能對(duì)酒店的影響是基于三亞區(qū)域酒店的特點(diǎn)，樣本較為局限。人工智能在酒店中投入的范圍和應(yīng)用程度不同，對(duì)員工的崗位影響也不同。在下一階段的研究中，可進(jìn)一步探索發(fā)達(dá)地區(qū)一線城市高星級(jí)酒店的人工智能的投入所帶來的影響。此外，本研究的調(diào)研樣本僅從酒店管理層的角度出發(fā)，缺少多維度如客人和員工的評(píng)價(jià)分析。在未來研究中可以增加客戶和員工本人的評(píng)價(jià)意見，綜合總結(jié)人工智能應(yīng)用后的崗位變化。

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