新文科背景下專業(yè)課程教學(xué)模式探索

陳漫　鄧雯

摘? ? 要：新文科建設(shè)背景下，學(xué)科知識的交互融合為高等教育教學(xué)改革提供了新的動力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的課程教學(xué)模式存在教學(xué)內(nèi)容抽象枯燥、教學(xué)形式簡單乏味等問題，難以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。文章以“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革為例，針對教學(xué)過程中出現(xiàn)的問題，提出解決思路和方法措施，總結(jié)課程的改革成效、設(shè)計的重難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)，以期為探索適應(yīng)新文科建設(shè)所需的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)模式提供思路。

關(guān)鍵詞：新文科;專業(yè)課程;教學(xué)模式;線上線下混合

中圖分類號：G642? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2022）02-0004-04

一、問題提出

自教育部宣布啟動新“六卓越一拔尖”計劃以來，高校大力推進(jìn)新文科建設(shè)。新文科的新，體現(xiàn)在新交叉、新功能、新范式、新路徑四個方面[1]。其建設(shè)要求應(yīng)從學(xué)科導(dǎo)向轉(zhuǎn)向需求導(dǎo)向，從專業(yè)分割轉(zhuǎn)向交叉融合，從適應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)向支撐引領(lǐng)[2]。新文科人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是雙重的：既要培養(yǎng)“上得去”的學(xué)術(shù)研究型人才，又要培養(yǎng)“下得來”的應(yīng)用操作型人才。為此，改變長期以來既“上不去”又“下不來”的知識儲存型人才培養(yǎng)模式給傳統(tǒng)本科生教學(xué)提出了新的挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略方向。

“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的核心課程之

一，旨在講授客戶關(guān)系管理基本理論，教授學(xué)生建立客戶關(guān)系、提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系和挽救客戶關(guān)系的策略和方法。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，獲取客戶信息的渠道越來越廣，客戶之間的社會互動和關(guān)聯(lián)性越來越強(qiáng)，傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”課程教材難以滿足實(shí)踐教學(xué)的新需要[3]。首先，教學(xué)內(nèi)容抽象枯燥，與學(xué)生現(xiàn)實(shí)生活關(guān)聯(lián)性較低。抽象化的理論知識、老舊的案例難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，不易激發(fā)學(xué)生深入學(xué)習(xí)的求知欲。其次，教學(xué)形式簡單乏味，多為教師“填鴨式”教學(xué)，嚴(yán)重影響學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。傳統(tǒng)課程教學(xué)以教師單向講授為主要形式，欠缺對學(xué)生創(chuàng)新思維、活學(xué)活用能力和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。此外，在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”號召下，更多非營銷專業(yè)背景的人需要了解市場營銷策略，并與客戶建立深度聯(lián)系，這些都給“客戶關(guān)系管理”課程的改革帶來新的動力和挑戰(zhàn)。

二、解決思路

學(xué)習(xí)是一個知識輸入與輸出的過程[4]。教師的作用在于激發(fā)學(xué)生的積極性，使其對知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)化、儲存和輸出?；谛挛目茣r代背景和高等教育教學(xué)改革背景以及專業(yè)特色，在“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)模式探索中，不僅需要教會學(xué)生如何管理客戶關(guān)系，更重要的是培育學(xué)生綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科知識的能力，以適應(yīng)不同企業(yè)客戶維護(hù)和拓展的實(shí)際需要。

具體而言，一是創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容。在課堂教學(xué)中增加學(xué)科知識的交互融合，引導(dǎo)學(xué)生多維度、多視角地解決問題。二是創(chuàng)新教學(xué)方法。除了在課堂上引入案例討論、互動式教學(xué)外，同時增加線上教學(xué)、創(chuàng)業(yè)者課堂互動等不同環(huán)節(jié)，豐富授課形式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。三是增加課外實(shí)踐。以教師運(yùn)營的公眾號為載體，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)造和視頻創(chuàng)造，同時鼓勵其與企業(yè)合作，“學(xué)”實(shí)務(wù)技巧，提升實(shí)踐能力。

三、方法措施

（一）知識點(diǎn)拓展

傳統(tǒng)教學(xué)一般以指定的教材為藍(lán)本構(gòu)建學(xué)生的知識體系，教材貫穿于整個教學(xué)過程，課程考核大多局限于所學(xué)教材知識點(diǎn)的掌握程度。“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)，突破教材中心地位，在原有課程基礎(chǔ)上融入“互聯(lián)網(wǎng)+”、新媒體營銷、口碑營銷、社群營銷等內(nèi)容，打破傳統(tǒng)課程知識邊界，不斷探索、發(fā)展、完善教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注前沿跨學(xué)科知識。

以湖南師范大學(xué)商學(xué)院為例，“客戶關(guān)系管理”課程選用蘇朝輝主編、清華大學(xué)出版社出版的《客戶關(guān)系管理》教材。雖然該教材已改版4次，但依然存在理論同實(shí)際相離的問題，不能完全適應(yīng)當(dāng)前教學(xué)需要。因此，教師在現(xiàn)有教材內(nèi)容基礎(chǔ)上，應(yīng)融入其他交叉學(xué)科的知識。例如在講解客戶選擇時，書中要求遵循帕累托定律，俗稱“二八定律”，但是這個定律還不能完滿解釋市場和業(yè)績，所以教師補(bǔ)充了在互聯(lián)網(wǎng)情境下的“長尾理論”，即互聯(lián)網(wǎng)時代小客戶的累積也可能創(chuàng)造大的市場和業(yè)績。

教師通過對知識點(diǎn)的講解以及學(xué)科前沿理論的探討，提高學(xué)生對課程的學(xué)習(xí)興趣。同時，教師還要引導(dǎo)學(xué)生閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、查閱資料，讓其對教材中的知識點(diǎn)有更深入的了解和掌握，同時了解國際前沿學(xué)術(shù)發(fā)展的最新理論成果，從而使其思辨能力和創(chuàng)造思維得到鍛煉。

（二）采用線上線下混合式教學(xué)

高校教學(xué)改革將迎來黃金時期，教育模式從線下面對面方式將逐漸向線上遠(yuǎn)程模式轉(zhuǎn)移[5]。時下，網(wǎng)絡(luò)課程以高質(zhì)量和靈活的適應(yīng)性獲得了眾多學(xué)習(xí)者的青睞[6]。主講教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)需要，整合不同在線課程中的具體內(nèi)容，并將其有機(jī)融合于線下教學(xué)?！翱蛻絷P(guān)系管理”課程主要利用的優(yōu)質(zhì)線上資源和素材有：主講教師在智慧樹平臺自建的慕課“市場營銷學(xué)”，重慶大學(xué)錢麗萍教授在中國大學(xué)慕課網(wǎng)上主講的“客戶關(guān)系管理”，得到網(wǎng)上清華大學(xué)余劍峰教授主講的“行為經(jīng)濟(jì)學(xué)”。主講教師從中挑選傳播策略、客戶互動方法、滿意度度量、認(rèn)知行為偏差、損失厭惡等知識點(diǎn)，有機(jī)嵌入各章節(jié)。

（三）增加師生互動

和其他管理類課程一樣，“客戶關(guān)系管理”課程包含多節(jié)基本理論課。以往教師常以板書和幻燈片演示文稿等進(jìn)行課堂講解，用于突出重點(diǎn)、梳理思路及展示結(jié)構(gòu)等。雖然課堂上教師的講解能夠幫助學(xué)生快速提煉出要點(diǎn)，但學(xué)生能夠集中精力的時間有限，若教師講解時間過長將導(dǎo)致學(xué)生注意力渙散[7]。這就要求教師在控制好講解時間的基礎(chǔ)上，通過課堂互動的方式吸引學(xué)生的注意力，以提高其課程參與度和學(xué)習(xí)效率。其中最有效的方式莫過于啟發(fā)式提問，即通過提出與其生活相關(guān)的問題，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行發(fā)散思考，并逐步完成知識遷移。

例如“客戶信息”這一章主要介紹了客戶信息的種類和收集方法這兩個知識點(diǎn)。在學(xué)習(xí)這一章時，教師可首先提出兩個問題：（1）超市應(yīng)收集顧客的哪些信息？（2）加油站應(yīng)收集顧客的哪些信息？在分組討論后，由每個小組的代表回答這兩個問題。教師將每組列舉的客戶信息進(jìn)行總結(jié)，并逐項(xiàng)分析這兩個企業(yè)是否真的需要這類信息。之后，再承接性地提出第三個問題：這兩類企業(yè)可以通過什么方式收集信息呢？通過逐步啟發(fā)學(xué)生思考最終得到正確答案。這種互動式教學(xué)不但能激發(fā)學(xué)生興趣，而且有利于啟發(fā)學(xué)生的想象力，從而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維與能力。

（四）靈活使用案例

作為管理類課程的一種常用教學(xué)范式，案例教學(xué)充分體現(xiàn)了理論聯(lián)系實(shí)際的思想宗旨[8]。教師通過案例將學(xué)生引入真實(shí)或仿真的情境中，讓學(xué)生在特定的活動或事件里討論和發(fā)現(xiàn)問題，并運(yùn)用所學(xué)知識針對問題提出創(chuàng)造性的解決路徑。一方面，教師通過學(xué)生的邏輯表述，可發(fā)現(xiàn)其知識的欠缺面，從而有針對性地指導(dǎo)其進(jìn)行知識的鞏固復(fù)習(xí)。另一方面，使學(xué)生在案例研討過程中，提高自身問題導(dǎo)向意識和解決問題的能力，增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)。

以往教學(xué)過程中，教師經(jīng)常選用如寶潔、蘋果公司、通用汽車等大型國外企業(yè)的案例。這些案例的討論和學(xué)習(xí)，確實(shí)能讓學(xué)生增進(jìn)對現(xiàn)實(shí)問題的了解，幫助學(xué)生認(rèn)識世界，提升他們解決實(shí)際問題的能力。但由于這些企業(yè)同學(xué)生的實(shí)際生活較有距離感，學(xué)生難以真實(shí)地模擬企業(yè)高管人員的行為和決策，因此在案例教學(xué)中，可引入我國本土的案例，如百雀羚、農(nóng)夫山泉等，甚至是距離更近、體量更小的本地企業(yè)，如長沙的茶顏悅色、岳麓山下的帥哥燒餅等。這些案例因貼近學(xué)生生活，更有利于實(shí)現(xiàn)情境模擬。結(jié)合任務(wù)設(shè)定、角色扮演、情境體驗(yàn)等手段，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生對知識的遷移和運(yùn)用，提升教學(xué)效果。

（五）邀約創(chuàng)業(yè)者進(jìn)課堂

“客戶關(guān)系管理”課程注重實(shí)踐性，而教師團(tuán)隊(duì)多為專職教師，缺乏企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，容易造成課程所學(xué)和企業(yè)所需脫節(jié)。因此，本課程在課程設(shè)計上邀請具有成功創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)人士走進(jìn)課堂，分享創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，傳授客戶關(guān)系管理的方法和技巧，讓學(xué)生了解到創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)中的客戶管理方式和營銷創(chuàng)新模式。這有助于學(xué)生更好地建構(gòu)自身知識體系，正確認(rèn)識創(chuàng)業(yè)過程中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，同時培養(yǎng)他們自身的創(chuàng)業(yè)意識，促進(jìn)更高質(zhì)量創(chuàng)業(yè)與就業(yè)。

（六）充分利用公眾號

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶打交道的方式產(chǎn)生改變。以往通過廣告和終端的營業(yè)推廣就能打動消費(fèi)者，而現(xiàn)在需要高頻、高效的創(chuàng)造內(nèi)容才能籠絡(luò)顧客的心。為提升學(xué)生的內(nèi)容創(chuàng)造能力，教師團(tuán)隊(duì)自建微信公眾號“營銷觀察站”，讓學(xué)生自由創(chuàng)造文案并自行推廣。文案的主題圍繞客戶關(guān)系管理問題，呈現(xiàn)的形式要求文字輔以圖片，同時鼓勵學(xué)生自主創(chuàng)作音頻和視頻。文案被發(fā)表在公眾號之后，其作者負(fù)責(zé)宣傳和推廣。將后臺數(shù)據(jù)顯示的文章閱讀數(shù)和粉絲增量，作為學(xué)生平時成績考核指標(biāo)之一。這一考核機(jī)制極大地鼓舞了學(xué)生的創(chuàng)作熱情和推廣熱情。

教師把關(guān)文案的質(zhì)量，文案須遵從知識性、趣味性、美觀性的原則，只有質(zhì)量過關(guān)的文章才能被發(fā)表在公眾號上，因此在反復(fù)修改文案的過程中，提升了學(xué)生搜集信息能力、內(nèi)容創(chuàng)造能力和思辨能力;在轉(zhuǎn)發(fā)的過程中，鍛煉了學(xué)生利用社交網(wǎng)絡(luò)中的強(qiáng)弱關(guān)系開展業(yè)務(wù)的能力。

在實(shí)踐過程中，有些學(xué)生寫的是學(xué)校周邊企業(yè)的營銷策略和客戶推廣策略，他們敢于跟企業(yè)談判合作，雖然所得收入相對微薄，但在這個過程中培養(yǎng)了他們的談判能力、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

四、改革成效

（一）被動學(xué)習(xí)向主動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化

如今，課程教學(xué)綜合運(yùn)用了案例教學(xué)、小組討論、師生互動、創(chuàng)業(yè)者課堂互動、線上線下混合式等多種教學(xué)方法，學(xué)生參與課堂積極性高，課堂氣氛活躍，改變了以教師講授為主導(dǎo)的教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生從“被動學(xué)”向“主動學(xué)”的轉(zhuǎn)換。課程教學(xué)從以“教師”為中心向以“學(xué)生”為中心轉(zhuǎn)變，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的過程，實(shí)現(xiàn)師生的雙向互動，改變學(xué)生被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)，改變教師為“知識生產(chǎn)者”，學(xué)生為“知識消費(fèi)者”固化的角色關(guān)系。

（二）建立學(xué)生的專業(yè)自信

部分學(xué)生對專業(yè)缺乏了解，在觀念上對專業(yè)存在認(rèn)知偏差，因而缺乏自信。通過“客戶關(guān)系管理”課程的系統(tǒng)性訓(xùn)練，讓學(xué)生了解市場營銷，特別是客戶關(guān)系管理在企業(yè)運(yùn)營中的重要性。無論是大中型企業(yè)，還是小微企業(yè)，客戶都是企業(yè)的命脈，沒有客戶企業(yè)就沒有利潤，甚至?xí)媾R虧損或倒閉。

2017級市場營銷專業(yè)學(xué)生在找工作的過程中，面對其他專業(yè)、其他名校學(xué)生的競爭，表現(xiàn)得更加自信和從容;很多學(xué)生拿到了3個以上的offer，其中不乏世界500強(qiáng)和中國500強(qiáng)企業(yè)，整體就業(yè)質(zhì)量比2016級又提升了一個臺階，這在被疫情籠罩的就業(yè)壓力下實(shí)屬難能可貴。

（三）提升學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐能力

以往的課程考核只關(guān)注書本知識，而“客戶關(guān)系管理”課程的考核不僅關(guān)注書本知識，還關(guān)注書本以外的知識，以及知識和技能的運(yùn)用。在經(jīng)歷小組討論、課程互動、創(chuàng)業(yè)者面對面、內(nèi)容的創(chuàng)作和推廣后，學(xué)生的創(chuàng)新實(shí)踐能力得到大大提升，同時還培養(yǎng)了他們的組織能力、協(xié)作能力、寫作能力、思辨能力等。學(xué)生在應(yīng)對生活和學(xué)習(xí)中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)時更加從容。許多學(xué)生參加了各類型的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，嘗試開辦了自己的網(wǎng)店，在社交媒體上開設(shè)自己的賬號并持續(xù)地創(chuàng)造文字或視頻內(nèi)容。

五、反思總結(jié)

“客戶關(guān)系管理”課程經(jīng)過前期的設(shè)計規(guī)劃，教學(xué)過程中的實(shí)施和調(diào)整，總結(jié)了進(jìn)一步完善和推廣該方法的幾個要點(diǎn)。

（一）設(shè)計重點(diǎn)

1.學(xué)科知識交叉和融合。隨著科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步，傳統(tǒng)的教材內(nèi)容難以滿足現(xiàn)階段的教學(xué)要求，所以專業(yè)課程教學(xué)改革要求主講教師對多學(xué)科知識進(jìn)行交叉和融合，并將不同的知識有機(jī)融合于現(xiàn)有的課程體系中。主講教師需要不斷深入學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的新知識、新思想和新方法，不斷完善教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生能學(xué)習(xí)到最前沿的知識，同時用跨學(xué)科思維多角度地解決問題。具體而言，本門課程要綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科的知識?？衫镁W(wǎng)絡(luò)在線課程平臺，比如智慧樹、中國大學(xué)慕課網(wǎng)等，也可運(yùn)用知識類APP，比如得到、知乎等，還可以閱讀經(jīng)典書籍、暢銷書、頂級期刊文章來獲取知識。

2.教學(xué)方式的多樣化。沒有最好的教學(xué)方式和學(xué)習(xí)方式，只有最適合的教與學(xué)方式[9]。反復(fù)使用同種教學(xué)方式，會讓學(xué)生疲勞并喪失興趣，因此要根據(jù)實(shí)際教學(xué)內(nèi)容靈活選用教學(xué)方式。一方面，不能因噎廢食般地完全摒棄傳統(tǒng)授課方式，因?yàn)榇私虒W(xué)方式有利于教師集中講解知識點(diǎn)，構(gòu)建學(xué)生的知識體系;另一方面，在講解知識的基礎(chǔ)上，需要根據(jù)具體教學(xué)內(nèi)容靈活選用互動式、案例討論、線上線下混合式、角色扮演等多種教學(xué)方式。教師需要提前設(shè)計好教學(xué)問題和環(huán)節(jié)，并對臨場出現(xiàn)的問題及時把控和調(diào)整。

3.產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。本科教育和職業(yè)教育存在本質(zhì)區(qū)

別。我們不贊成本科教育完全參考職業(yè)教育，完成訂單式的人才培養(yǎng)。本科教育重點(diǎn)要培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、思辨能力和創(chuàng)新能力。但現(xiàn)階段商科教育確實(shí)出現(xiàn)了學(xué)校的“教”和企業(yè)的“用”脫節(jié)的現(xiàn)象，所以我們鼓勵企業(yè)合伙人或高管走進(jìn)課堂，分享企業(yè)的營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與學(xué)生面對面互動。這個過程能幫助學(xué)生了解企業(yè)的具體實(shí)踐，讓他們在學(xué)校以問題為導(dǎo)向?qū)W習(xí)新知識和新方法，提升創(chuàng)新能力。

（二）推進(jìn)難點(diǎn)

1.教師時間精力和資源投入受限。雖然多種教學(xué)手段的運(yùn)用有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提升教學(xué)質(zhì)量和效果，但也對教師提出了新的挑戰(zhàn)。主講教師不僅要積累多學(xué)科的前沿知識、熟悉不同教學(xué)方法，還要找到合適的企業(yè)高管或創(chuàng)業(yè)者走入課堂，甚至進(jìn)一步開展產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。這就要求教師投入數(shù)倍的時間、精力和資源，但由于教師教學(xué)和科研任務(wù)繁重，不僅需要講授多門課程，還存在評職稱的壓力，因此他們在某一門課程花費(fèi)的精力受限。此外，部分教師缺乏有效的社會資源，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)高管進(jìn)課堂甚至開展產(chǎn)學(xué)研合作。要解決這一問題需要學(xué)校和學(xué)院共同努力，學(xué)?？商峁ｍ?xiàng)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持，同時鼓勵教師講好一兩門課;學(xué)院則可主持院企合作，企業(yè)資源可供多個專業(yè)共同使用。

2.對教師各方面能力要求較高。案例教學(xué)和互動式教學(xué)過程中，學(xué)生的思維和關(guān)注點(diǎn)分散，若發(fā)生突發(fā)狀況會導(dǎo)致課時計劃紊亂，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。因此，對教師來說，如何有效地進(jìn)行互動式教學(xué)成為了新的困難與挑戰(zhàn)。要解決這一問題，一方面關(guān)鍵在于教師提出的問題不能過于抽象與缺乏邏輯關(guān)聯(lián)。前者會讓學(xué)生不知所云，產(chǎn)生思考偏差，導(dǎo)致學(xué)生無法回答或思維過于發(fā)散，使課程討論的效率降低;后者則無法培養(yǎng)學(xué)生邏輯思考的習(xí)慣，導(dǎo)致學(xué)生的思維片段化，不利于其系統(tǒng)思想的形成。另一方面則體現(xiàn)在過程的銜接上，如何讓課程環(huán)節(jié)緊密有序遞進(jìn)，需要教師在不斷摸索和掌握課程節(jié)奏中進(jìn)行持續(xù)經(jīng)驗(yàn)積累。

另外，案例討論、啟發(fā)式教學(xué)重在參與和互動，沒有學(xué)生的積極配合難有成效。學(xué)生積極參與的程度與多種因素相關(guān)，如學(xué)生對問題的興趣程度、對課程安排的滿意程度，甚至是對教師的態(tài)度。普通話不標(biāo)準(zhǔn)、語音語調(diào)平淡等則會使學(xué)生產(chǎn)生不愿參與互動。同時，如果對回答問題的學(xué)生缺乏有效的激勵，也會降低其配合互動的熱情。

（三）創(chuàng)新點(diǎn)

1.突破教材邊界。以往專業(yè)課程教學(xué)多以大綱規(guī)定的教材為藍(lán)本，這對于知識不斷更新的營銷管理類課程不太適用。本課程突破了原來的教材邊界，圍繞“客戶關(guān)系管理”的主題，將課程劃分為客戶關(guān)系產(chǎn)生、客戶信息、客戶獲取、客戶互動、客戶滿意、客戶忠誠等多個模塊，汲取經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科相關(guān)的知識點(diǎn)，將相關(guān)的知識有機(jī)地融入到每個模塊中，讓學(xué)生多角度、全方面地學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)踐。

2.突破課堂邊界。本課程在傳統(tǒng)教學(xué)場所與課堂主要參與者兩點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)了突破。首先，本課程在教室之外開辟了第二教學(xué)場所——社交平臺。利用微信公眾號，不定期發(fā)布學(xué)生原創(chuàng)的文章、音視頻內(nèi)容，并在討論區(qū)和微信群與學(xué)生持續(xù)溝通和互動。教師通過解答學(xué)生的疑問并提供指導(dǎo)，不斷地鍛煉他們的創(chuàng)作能力、溝通技巧和社交能力。其次，本課程將創(chuàng)業(yè)合伙人引進(jìn)課堂，讓課程參與者更加豐富化，同時讓學(xué)生能近距離聆聽創(chuàng)業(yè)者的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，為他們進(jìn)入職場、開展?fàn)I銷策劃和客戶管理工作打下基礎(chǔ)。

3.突破單一教學(xué)手段。本課程綜合使用了案例教學(xué)、互動教學(xué)、線上線下混合式教學(xué)等多種教學(xué)手段，使教學(xué)手段豐富化和多元化以滿足不同教學(xué)內(nèi)容所需。每種教學(xué)手段都存在利弊，且重復(fù)使用容易讓學(xué)生感到倦怠。本課程根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活選擇不同的教學(xué)手段，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生由被動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮綄W(xué)習(xí)，敢于對問題及結(jié)論進(jìn)行質(zhì)疑，學(xué)習(xí)能力和思辨能力均得到提升。

（四）關(guān)鍵點(diǎn)

本課程的關(guān)鍵點(diǎn)在于利用多種方式提升學(xué)生的創(chuàng)新能力。學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的基本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)[10]。在課堂教學(xué)過程中，教師應(yīng)當(dāng)以教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、考核手段為切入點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識、思維習(xí)慣和創(chuàng)新能力。一是教學(xué)內(nèi)容要及時更新，若更新教材仍達(dá)不到良好效果，則可嘗試整合不同學(xué)科的知識和理論，這對教學(xué)團(tuán)隊(duì)的時間和精力投入要求較高。二是教學(xué)手段要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理安排和調(diào)整。教學(xué)手段應(yīng)為教學(xué)內(nèi)容服務(wù)，為使用某種花式教學(xué)手段而忽略教學(xué)內(nèi)容，雖然課堂氛圍較好，但是學(xué)生沒有收獲完整的知識結(jié)構(gòu)。三是考核方式盡量多樣化，本課程引入微信公眾號文章的創(chuàng)作和推廣作為平時成績的考核，既激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，也鍛煉了他們的創(chuàng)新實(shí)踐能力。

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